商務(wù)溝通第四章-Roy教學(xué)課件

商務(wù)溝通方法與技能授課老師：儲(chǔ)成成授課班級(jí)：自考本科1學(xué)習(xí)交流PPT第四章口頭溝通2學(xué)習(xí)交流PPT第四章：口頭溝通學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)：132了解口頭溝通的類型更加有效的進(jìn)行口頭溝通了解口頭溝通的影響因素4有效運(yùn)用溝通的影響力以使自己成為更加有效演講者和聽眾12理口頭溝通的方式影響口頭溝通的方式第四章：口頭溝通3學(xué)習(xí)交流PPT4.1.口頭溝通的方式口頭溝通：是指借助于口頭語言實(shí)現(xiàn)的信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形式。解決口頭溝通被遺忘的方式就是對(duì)口頭溝通的內(nèi)容進(jìn)行記錄第四章：口頭溝通4學(xué)習(xí)交流PPT4.1.1.面對(duì)面交流

第四章：口頭溝通指人們進(jìn)行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息方式，它產(chǎn)生與正式和非正式會(huì)議中5學(xué)習(xí)交流PPT4.1.2.電話交流可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信和開會(huì)相比，可以節(jié)省大量時(shí)間。第四章：口頭溝通6學(xué)習(xí)交流PPT典型電話接聽規(guī)定:總是迅速的接聽電話、一般是鈴響三聲形成正確的手位習(xí)慣禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱禮貌的詢問對(duì)方需要什么樣的幫助表述清晰、準(zhǔn)確記錄快速處理來電或者把電話轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的某個(gè)人重點(diǎn)復(fù)述、匯總確認(rèn)通話結(jié)束，禮貌道別第四章：口頭溝通7學(xué)習(xí)交流PPT打電話時(shí)的要點(diǎn)：打電話之前確保你知道自己想說什么準(zhǔn)備好所有需要的信息知道你想與誰說話選擇合適的通話時(shí)間自我介紹、表明身份說話簡(jiǎn)明扼要如果找的人不在，留言需清晰中途斷線、主動(dòng)續(xù)撥通話結(jié)束、禮貌道別第四章：口頭溝通8學(xué)習(xí)交流PPT接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品9學(xué)習(xí)交流PPT接待電話時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧

“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？

外出中：“XX正好外出，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

休假：“XX今天正好休假，X日才上班，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

上洗手間：“正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

講電話中：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請(qǐng)問我能幫助您嗎？”

出差：10學(xué)習(xí)交流PPT移動(dòng)電話禮儀

在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接

禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間11學(xué)習(xí)交流PPT4.1.3.非正式會(huì)面當(dāng)人們相互之間只是偶遇并開始交談，或者被臨時(shí)叫去討論某事，非正式會(huì)面就產(chǎn)生了。非正式會(huì)面很少有會(huì)議議程，也很少有會(huì)議記錄。第四章：口頭溝通12學(xué)習(xí)交流PPT4.1.4.面談和其他正式會(huì)議第四章：口頭溝通正式會(huì)議：這類會(huì)議要求提前以書面的形式通知與會(huì)者，并提供列有所需討論事項(xiàng)的會(huì)議議程，更多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出。有關(guān)會(huì)議討論情況會(huì)被記錄在案例：院長辦公會(huì)紀(jì)要.doc13學(xué)習(xí)交流PPT正式會(huì)議召開的理由：關(guān)于召開學(xué)院2013年黨建工作會(huì)的通知.doc設(shè)立目標(biāo)監(jiān)控進(jìn)度交流意見討論觀點(diǎn)向員工征求意見和建議制定計(jì)劃做出決策告知所做出的決策第四章：口頭溝通14學(xué)習(xí)交流PPT4.1.5.半正式會(huì)議有時(shí)，主管或者經(jīng)理回定期與其管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題。如果這種會(huì)議定期舉行，那就需要雙向溝通。第四章：口頭溝通15學(xué)習(xí)交流PPT半正式會(huì)議討論的指導(dǎo)性原則有高層管理者的參與任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開始進(jìn)行討論這樣的開放式討應(yīng)該定期舉行有必要讓各層面人員參加會(huì)議每位與會(huì)者可以暢所欲言第四章：口頭溝通16學(xué)習(xí)交流PPT課堂練習(xí)2：一次會(huì)議第四章：口頭溝通17學(xué)習(xí)交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.1.說話的語氣說話的語氣可以改變說話的重點(diǎn)，而且很容易揭示出說話時(shí)的情緒。

同樣的詞匯、詞語、話語，用不同的語氣，不同的口吻說出來，會(huì)讓人有不同的感受。在與人溝通中，最好少用祈使句或命令句，可以避免過度強(qiáng)硬。第四章：口頭溝通18學(xué)習(xí)交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.1.說話的語氣某個(gè)人什么都沒說，或者說得很少，這個(gè)表明：那個(gè)人對(duì)談話主題頗感不適那個(gè)人正在竭力思考以作出合適的回應(yīng)出于禮貌，沒有表明其真實(shí)的觀點(diǎn)第四章：口頭溝通19學(xué)習(xí)交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素

4.2.2.語言確保別人能聽懂，并能準(zhǔn)確理解措辭恰當(dāng)考慮聽眾，采取恰當(dāng)?shù)挠迷~和說話方式第四章：口頭溝通20學(xué)習(xí)交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.3.傾聽技巧在辦公室里呆了一天，回家路上交通十分擁擠，保險(xiǎn)杠挨著保險(xiǎn)杠。等小王把汽車開回家的時(shí)候，他已經(jīng)精疲力竭了。他拖著疲憊的步伐走進(jìn)家，跟平常一樣問妻子：“你今天上班還順心吧？”“啊，還好，”她說，“只不過早晨由于交通車出故障我上班遲到兩個(gè)小時(shí)，下午又因客戶的事受到老板的譴責(zé)?！毙⊥跻贿咟c(diǎn)頭一邊朝沙發(fā)走去?！罢娌诲e(cuò)，”他說，“至少還有人過了不錯(cuò)的一天。我的一天可真是糟糕透頂。第四章：口頭溝通21學(xué)習(xí)交流PPT：案例點(diǎn)評(píng)：這個(gè)故事說明接連不斷的一項(xiàng)研究是正確的——大多數(shù)人現(xiàn)在都是充耳不聞的聽眾，麻木到了極點(diǎn)。我們假裝自己在聽。我們直盯著某人，看上去對(duì)別人說的話很有興趣，甚至還點(diǎn)頭稱是，或者在合適的時(shí)候露出微笑，但實(shí)際上一句話也沒有聽進(jìn)去。22學(xué)習(xí)交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.3.傾聽技巧不僅聽到他人說了什么，還應(yīng)包括聽懂話語，理解語氣。要求高度的專心，融合肢體語言、目標(biāo)接觸和思想集中等各個(gè)方面。第四章：口頭溝通23學(xué)習(xí)交流PPT從聽的字義上看聽24學(xué)習(xí)交流PPT4.2.影響口頭溝通的因素4.2.3.傾聽技巧在傾聽時(shí)，我們應(yīng)該能夠：集中精力用眼神交流用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方邊聆聽邊做記錄第四章：口頭溝通25學(xué)習(xí)交流PPT4.2.4.提問方式提問技巧具有的諸多好處檢查你對(duì)講話人說的話的理解程度

鼓勵(lì)講話人提供更多的信息促進(jìn)會(huì)談雙方的參與幫助講話人理清思路表示對(duì)談話的熱情第四章：口頭溝通26學(xué)習(xí)交流PPT你發(fā)現(xiàn)最近銷量一直不好，于是找到導(dǎo)購員交談，導(dǎo)購員說“最近銷量不好是因?yàn)榍鞍雮€(gè)月是促銷期”于是你繼續(xù)問導(dǎo)購員一個(gè)問題：“對(duì)，前半個(gè)月是促銷期，那么除了這個(gè)原因之外，你認(rèn)為還有沒有其他的原因呢?”導(dǎo)購員說：“其他，我感覺好像這幾天沒有以前那么有信心了?！眴栴}出來了!你應(yīng)當(dāng)馬上追問：“是什么原因?qū)е履阈判南陆的?”

27學(xué)習(xí)交流PPT只要你能坦誠地用心于對(duì)方交流，溝通其實(shí)并不會(huì)很難。問“你的意思是……?”的問題。“你的意思是……?”使用這種問句的時(shí)候，如果配合身體前傾的肢體動(dòng)作，更容易得到對(duì)方的回答。注意說完這5個(gè)字之后就不要說話了，讓對(duì)方繼續(xù)后面的內(nèi)容。28學(xué)習(xí)交流PPT4.2.5.有效的闡述觀點(diǎn)有效闡述觀點(diǎn)的基本原則：準(zhǔn)備吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注傳遞信息檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息

第四章：口頭溝通29學(xué)習(xí)交流PPT驗(yàn)證聽眾是否已理解你所傳遞信息的方法：注意聽眾的肢體語言向聽眾提問如果認(rèn)為聽眾沒有完全理解你所傳遞的信息，那就重復(fù)那條信息第四章：口頭溝通30學(xué)習(xí)交流PPT4.2.6.輔助語言說話時(shí)的語氣和表情等說話的方式而非說話的內(nèi)容第四章：口頭溝通31學(xué)習(xí)交流PPT32學(xué)習(xí)交流PPT4.2.6.輔助語言輔助語言可能是一種展示禮貌的有效方式。有時(shí)候我們必須同意一些我們不太喜歡的決定，我們可以說出反對(duì)的理由并接受最終的決定；也可以假裝對(duì)結(jié)果很滿意，但是我們必須確保自己所說的話和說話的語氣和肢體語言保持一致，不會(huì)泄露我們的真實(shí)感受。第四章：口頭溝通33學(xué)習(xí)交流PPT4.2.7.元信息溝通元信息溝通指在溝通過程中對(duì)沉默的運(yùn)用。這些沉默可以用來強(qiáng)調(diào)信息，并且給予接受者一些時(shí)間來考慮信息的含義。在跨文化溝通中，注意人們對(duì)待沉默的態(tài)度，這樣能更有效的明白他們的真正意思。第四章：口頭溝通34學(xué)習(xí)交流PPT4.2.8.暫緩判斷第四章：口頭溝通包括認(rèn)真傾聽，并在講話人傳遞玩信息和所有討論進(jìn)行之后再做判斷。在得出一個(gè)深思熟慮和合理的決定所需要的事實(shí)和討論之前做任何的判斷都會(huì)是不成熟的。在聽完所有信息之前暫緩判斷。35學(xué)習(xí)交流PPT著急做出判斷的原因講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來傳遞信息講話人選擇了不合適的地方