質(zhì)量管理工具培訓(xùn)課件

質(zhì)控辦李昀2017年12月

邯鋼醫(yī)院質(zhì)控員培訓(xùn)質(zhì)量管理工具培訓(xùn)與實(shí)際操作目錄第一部分PDCA理念及QC手法第三部分魚(yú)骨圖繪制要點(diǎn)第二部分柏拉圖繪制與練習(xí)第四部分甘特圖繪制要點(diǎn)作業(yè)分組練習(xí)第一部分PDCA理念及特點(diǎn)

工業(yè)革命前--產(chǎn)品質(zhì)量由個(gè)人自行控制

20世紀(jì)初--檢驗(yàn)與其他職能部門(mén)分離，出現(xiàn)專(zhuān)職檢驗(yàn)員，設(shè)立獨(dú)立檢驗(yàn)部門(mén)

1925年--休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴

1950年--戴明提出質(zhì)量改進(jìn)

1960年–朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理TQM，日本企業(yè)創(chuàng)造出TQC舊七工具

1970年–石川馨、田口玄一世界著名質(zhì)量管理專(zhuān)家，日本企業(yè)創(chuàng)造TQC新七工具

1987年–ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世

1994年–新ISO9000國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世

90年代末–TQM成為世界頂尖企業(yè)的核心管理戰(zhàn)略，并開(kāi)始在全球各行業(yè)蔓延5戴明環(huán)—JCI推崇、國(guó)內(nèi)評(píng)審?fù)茝VPACD邊檢查，邊提高邊執(zhí)行，邊提高邊計(jì)劃，邊提高邊總結(jié)，邊提高APDC分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題找出質(zhì)量問(wèn)題的原因找出主要原因制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施效果標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績(jī)遺留問(wèn)題納入下期

PDCA循環(huán)八個(gè)步驟質(zhì)控手冊(cè)中的提示階段步驟質(zhì)量管理工具P分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題查檢表、流程圖、直方圖、控制圖等找出質(zhì)量問(wèn)題的原因因果分析圖、散點(diǎn)圖找出主要原因柏拉圖排列圖針對(duì)主要原因，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃對(duì)策表甘特圖D實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

甘特圖C檢查實(shí)施效果直方圖、控制圖、對(duì)策表A鞏固成績(jī)，形成標(biāo)準(zhǔn)化制定或修改相應(yīng)規(guī)章制度提出尚未解決的遺留問(wèn)題

PDCA循環(huán)各步驟的質(zhì)量管理方法和工具手法圖形用途備注★查檢表1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用幫助每個(gè)人在最短時(shí)間內(nèi)完成必要之資料收集分層法應(yīng)用層別區(qū)分法，找出資料差異因素對(duì)癥下藥借用其他圖形，本身無(wú)固定圖形散布圖1.了解二種因素(或資料)之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系應(yīng)用范圍較受限制★柏拉圖1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點(diǎn)分析以前面幾項(xiàng)為改善之要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng)★直方圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況了解一批品質(zhì)之好壞★魚(yú)骨圖1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)用可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對(duì)策方法控制圖1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)2.發(fā)現(xiàn)異狀即時(shí)采取行動(dòng)生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報(bào)

QC手法舊七工具QC手法新七工具1查檢表★2分層法3散布圖4柏拉圖★5直方圖★6魚(yú)骨圖★7控制圖1關(guān)聯(lián)圖2KJ法3系統(tǒng)圖4矩陣圖5矩陣數(shù)據(jù)分析法6PDPC法7箭條圖目錄第一部分PDCA理念及QC手法第三部分魚(yú)骨圖繪制要點(diǎn)第二部分柏拉圖繪制與練習(xí)第四部分甘特圖繪制要點(diǎn)作業(yè)分組練習(xí)選題背景近年來(lái)，冠心病發(fā)病率逐年上升，且年齡趨于年輕化，疾病知識(shí)嚴(yán)重匱乏。2014年x醫(yī)院心內(nèi)二科CAG及PCI手術(shù)2200余例，單日手術(shù)量常達(dá)20余臺(tái)。繁忙的工作與患者對(duì)疾病知識(shí)需求之間的矛盾與日俱增2.據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，健康教育不到位，造成PCI患者心血管不良事件發(fā)生率高達(dá)26.81%錢(qián)可萍，葛旦紅.健康教育對(duì)冠脈介入治療患者藥物依從性及心血管不良事件影響評(píng)價(jià)[J].中國(guó)公共衛(wèi)生管理，2014(4):559-560.陳偉偉，高潤(rùn)霖，劉力生，等《中國(guó)心血管病報(bào)告2014》概要[J].中國(guó)循環(huán)雜志，2015,31(7).正常CAG、PCI患者入院、出院流程圖出院宣教醫(yī)生下達(dá)出院醫(yī)囑口頭宣教術(shù)后注意事項(xiàng)口頭宣教術(shù)前注意事項(xiàng)術(shù)前一天環(huán)境制度醫(yī)護(hù)人員入院介紹患者入院尋找錯(cuò)誤入院第二天疾病藥物相關(guān)檢查術(shù)后當(dāng)天現(xiàn)狀把握—查檢表資料收集

查檢時(shí)間：2015.3.12-2015.4.11查檢例數(shù)：72例查檢結(jié)果：知曉率平均值是69.03%原因匯總發(fā)生原因次數(shù)百分比累計(jì)百分比宣教工具單一13833.3333.33宣教力度不夠10324.8858.21護(hù)士缺乏宣教知識(shí)、技巧7919.0877.29患者個(gè)體差異358.4585.74監(jiān)督機(jī)制不健全256.0491.78患者陪人多更換頻繁174.1195.89護(hù)士個(gè)體差異133.1499.03宣教時(shí)環(huán)境嘈雜40.97100合計(jì)414100眾多原因，誰(shuí)主宰80%？做事效率改善后柏拉圖改善前柏拉圖尋找錯(cuò)誤住院藥房2016年6-9月份調(diào)劑差錯(cuò)事件改善前后柏拉圖對(duì)比例一，我某院在門(mén)診患者對(duì)醫(yī)院的滿意度調(diào)查問(wèn)卷中，有其中一項(xiàng)“您認(rèn)為窗口收費(fèi)人員最重要的素質(zhì)是什么？”，其統(tǒng)計(jì)情況見(jiàn)下表，請(qǐng)繪制柏拉圖項(xiàng)目選擇人數(shù)累計(jì)人數(shù)比例累計(jì)比例與患者互動(dòng)303030%30%有禮貌地服務(wù)205020%50%用語(yǔ)恰當(dāng)186818%68%工作高效158315%83%為患者保密109310%93%專(zhuān)業(yè)程度高71007%100%選擇最重要的去做就能事半功倍選出需要解決的重要事件用excle工具制作的步驟演示大家跟著做西藥給藥差錯(cuò)原因分析統(tǒng)計(jì)表種類(lèi)錯(cuò)87核對(duì)錯(cuò)10數(shù)量錯(cuò)140放錯(cuò)籃子24漏拿藥30漏發(fā)藥9發(fā)錯(cuò)對(duì)象8其他7添加數(shù)據(jù)源累積百分比住院藥房2016年6-9月份調(diào)劑差錯(cuò)事件改善前后柏拉圖對(duì)比柏拉圖繪制重點(diǎn)：1.列圖要留存，把改善前與改善后的排列圖排在一起，可以評(píng)估出改善效果2.分類(lèi)排列圖只要抓住前2-3項(xiàng)就可以3.排列圖的分類(lèi)項(xiàng)目不要太少，5-9項(xiàng)比較合適4.排列圖示管理手段而非目的，如果數(shù)據(jù)項(xiàng)目已經(jīng)很清楚，無(wú)需再做5.其他項(xiàng)目如果大于前面幾項(xiàng)，則必須分析加以區(qū)別6.排列圖分析的主要目的是顯示問(wèn)題重點(diǎn)，但如果第一項(xiàng)依靠現(xiàn)有條件很難解

決，則可以避開(kāi)第一項(xiàng)，從第二項(xiàng)入手柏拉圖尋找錯(cuò)誤目錄第一部分PDCA理念及QC手法第三部分魚(yú)骨圖繪制要點(diǎn)第二部分柏拉圖繪制與練習(xí)第四部分甘特圖繪制要點(diǎn)作業(yè)分組練習(xí)魚(yú)骨圖★

（一）定義由日本質(zhì)量管理大師石川馨發(fā)明，名石川圖、因果圖。用來(lái)表達(dá)結(jié)果（質(zhì)量問(wèn)題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚(yú)骨，也稱(chēng)為魚(yú)骨圖

（二）用途

尋找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，以便于對(duì)癥下藥解決問(wèn)題（三）魚(yú)骨圖基本結(jié)構(gòu)1.整理問(wèn)題型魚(yú)骨圖（各要素與特性值之間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理）2.原因型魚(yú)骨圖：魚(yú)頭在右，特性值通常以“為什么”來(lái)寫(xiě)3.對(duì)策型魚(yú)骨圖：魚(yú)頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來(lái)寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題大骨大骨大骨大骨中骨小骨中骨中骨小骨患者個(gè)體差異患者護(hù)士其他宣教護(hù)士個(gè)體差異學(xué)歷責(zé)任心差知識(shí)缺乏缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏宣教知識(shí)、技巧年資陪人多陪人更換頻繁重視不足缺乏疾病知識(shí)缺乏對(duì)護(hù)士的信任缺少耐心工作忙宣教力度不夠理解力差環(huán)境嘈雜監(jiān)督機(jī)制不健全方法欠缺資料欠缺醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)過(guò)多宣教工具單一重點(diǎn)不明確教育時(shí)機(jī)不當(dāng)內(nèi)容不具體缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)病情重知曉率低的原因

情緒影響年齡大尋找錯(cuò)誤如何找到根因？（目前使用的三種做法）解析－特性要因分析為何點(diǎn)滴問(wèn)題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高？材質(zhì)不良導(dǎo)氣針不良導(dǎo)氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無(wú)法固定點(diǎn)滴架事更換衣服吃飯請(qǐng)假洗澡人護(hù)理人員操作不當(dāng)未插導(dǎo)氣針固定不當(dāng)易反折未按時(shí)間查看加藥種類(lèi)多點(diǎn)滴滴空滴數(shù)控制不佳時(shí)間未控制好看錯(cuò)燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢(shì)不當(dāng)想出院自覺(jué)病情好轉(zhuǎn)自拔不想打點(diǎn)滴要求調(diào)整滴速要求打點(diǎn)滴點(diǎn)滴管脫落病人表示由圈員票選所得要因解析－真因驗(yàn)證點(diǎn)滴問(wèn)題?????人力資源系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)環(huán)境設(shè)備管理系統(tǒng)組織領(lǐng)導(dǎo)及溝通系統(tǒng)其他

確認(rèn)根本原因列出與事件相關(guān)的組織及系統(tǒng)分類(lèi)近端原因

根否

本

原

因?當(dāng)此原因不存在時(shí)，問(wèn)題還會(huì)發(fā)生嗎？?若原因被矯正或排除，此問(wèn)題還會(huì)因相同因子而再發(fā)生？?原因矯正或排除后還會(huì)導(dǎo)致類(lèi)似事件發(fā)生？

是從系統(tǒng)因子中篩選出根本原因CompanyLogo：表示要因繪制魚(yú)骨圖應(yīng)注意事項(xiàng)以事實(shí)為依據(jù):分析大原因時(shí)應(yīng)根據(jù)具體情況，適當(dāng)增減或另立名目，除人、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素外有時(shí)還包括其它如動(dòng)力、管理等方面原因分析愈細(xì)愈好，愈細(xì)則更能找出關(guān)鍵原因或解決問(wèn)題的方法在進(jìn)行原因逐層分解時(shí)要充分使用5W2H的方法分析無(wú)因果關(guān)系者，予以剔除，不予分類(lèi)重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上，并依結(jié)果提出對(duì)策，依5W2H原則執(zhí)行至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支就會(huì)有24個(gè)小要因，且這些要因都不能重復(fù)5W2H問(wèn)題分析對(duì)策制定Why為什么發(fā)生？為什么改進(jìn)（影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因）？What什么工作、目標(biāo)出了問(wèn)題？改進(jìn)什么（目標(biāo)）？Who什么人出了問(wèn)題？誰(shuí)負(fù)責(zé)實(shí)施？誰(shuí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和評(píng)價(jià)？When什么時(shí)間、時(shí)機(jī)？什么時(shí)間開(kāi)始，什么時(shí)間結(jié)束？Where在哪里？什么環(huán)節(jié)？改進(jìn)地點(diǎn)？How方法、過(guò)程、效率是怎樣？具體改進(jìn)措施和辦法？如何評(píng)價(jià)效果？Howmuch做的程度、水平、數(shù)量？需要多少錢(qián)？何為“5W2H”？目錄第一部分PDCA理念及QC手法第三部分魚(yú)骨圖繪制要點(diǎn)第二部分柏拉圖繪制與練習(xí)第四部分甘特圖繪制要點(diǎn)作業(yè)分組練習(xí)管理是一種清晰、高效、持續(xù)做事情的方法，無(wú)處不在，處處可用使用工具是我們?nèi)祟?lèi)智慧的體現(xiàn)。管理自己的生活家人的健康可以是一件事情的階段進(jìn)程管理管理自己的工作（也可以是多件事情的時(shí)間順序管理）請(qǐng)多指正，謝謝！

案例作業(yè)：臨床科室命題：平均住院日長(zhǎng)患者跌倒

醫(yī)技科室命題：檢查/報(bào)告等待時(shí)間長(zhǎng)

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