消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理培訓(xùn)課件

消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理教學(xué)目標(biāo)了解個(gè)性的含義

掌握個(gè)性的理論了解消費(fèi)者的個(gè)性及其特征的意義

掌握消費(fèi)者的氣質(zhì)、性別、能力、興趣與消費(fèi) 行為特點(diǎn)

熟悉針對(duì)消費(fèi)者個(gè)性的營(yíng)銷策略

2消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理本章要點(diǎn)個(gè)性概述消費(fèi)者的氣質(zhì)三消費(fèi)者的性格四消費(fèi)者的能力五消費(fèi)者的興趣自我和自我形象3消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理一、個(gè)性概述（一）個(gè)性的含義及其形成因素（二）個(gè)性的理論（三）個(gè)性的構(gòu)成（四）消費(fèi)者個(gè)性的基本特征4消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（一）個(gè)性的含義及其形成因素1、定義：指一個(gè)人獨(dú)特的心理結(jié)構(gòu)，以及這種結(jié)構(gòu)如何長(zhǎng)期穩(wěn)定影響這個(gè)人對(duì)環(huán)境作出反映的方式。2、形成因素1）先天因素：生理素質(zhì)，是一切心理活動(dòng)產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)，是形成個(gè)性差異性的重要原因之一。2）后天因素：社會(huì)環(huán)境、生活經(jīng)歷、社會(huì)影響等方面，它對(duì)人的個(gè)性心理特征的形成、發(fā)展和轉(zhuǎn)變具有決定意義。個(gè)性(personality）5消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（二）個(gè)性的構(gòu)成1、個(gè)性的心理特征包括氣質(zhì)、性格、能力等，它集中反映了人的心理的獨(dú)特性和個(gè)別性。2、個(gè)性的心理傾向性包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想等，是個(gè)性發(fā)展的潛在動(dòng)力。6消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（三）個(gè)性的理論個(gè)性結(jié)構(gòu)論：弗洛伊德的精神分析論：奧地利臨床心理學(xué)家弗洛伊德（Freud）創(chuàng)建，以本能說(shuō)為理論基礎(chǔ)，認(rèn)為個(gè)性的結(jié)構(gòu)由本我、自我、超我三個(gè)部分組成。

本我尋求快樂(lè)，自我考慮現(xiàn)實(shí)，超我則明察是非榮格的個(gè)性類型說(shuō)：根據(jù)這一學(xué)說(shuō)，人格結(jié)構(gòu)有很多兩極相對(duì)的內(nèi)動(dòng)力所形成，如感覺(jué)對(duì)直覺(jué)，思維對(duì)情感、外傾對(duì)內(nèi)傾等。新弗洛伊德個(gè)性理論：認(rèn)為個(gè)性的形成和發(fā)展與社會(huì)關(guān)系密不可分。7消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理個(gè)性理論：特質(zhì)論特質(zhì)論認(rèn)為：人的個(gè)性是由諸多特質(zhì)構(gòu)成的，它使個(gè)體以相對(duì)一貫的方式對(duì)刺激作出反應(yīng)。特質(zhì)論并不是把個(gè)性分為絕對(duì)的類型，而是認(rèn)為存在一些特質(zhì)維度，每個(gè)人在這些特質(zhì)上存在不同的表現(xiàn)?？ㄌ貭柕奶刭|(zhì)論是個(gè)性特質(zhì)理論的典型代表。卡特爾認(rèn)為，在構(gòu)成個(gè)性的特質(zhì)中，有的是人皆有之，有的是個(gè)人獨(dú)有的；有的是遺傳決定的，有的則受環(huán)境影響。8消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理根源特質(zhì)根源特質(zhì)低分特征高分特征低分特征高分特征開(kāi)朗性聰慧性穩(wěn)定性支配性興奮性有恒性勇敢性敏感性懷疑性幻想性機(jī)敏性憂慮性實(shí)驗(yàn)性獨(dú)立性自律性緊張性緘默、孤獨(dú)遲鈍、學(xué)識(shí)淺薄樂(lè)群、外向智慧、富有才識(shí)情緒激動(dòng)謙虛、順從嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎好強(qiáng)、固執(zhí)情緒穩(wěn)定輕松、興奮權(quán)宜、敷衍有恒、負(fù)責(zé)畏縮、膽怯冒險(xiǎn)、敢為理智、注重實(shí)際敏感、感情用事信賴、隨和懷疑、剛愎現(xiàn)實(shí)、合乎成規(guī)幻想、放蕩不羈坦白直率、天真精明能干、世故安詳沉著、有自信心憂慮抑郁、煩惱多端保守、服膺傳統(tǒng)自由、批評(píng)激進(jìn)依賴、隨群附體自主、當(dāng)機(jī)立斷矛盾沖突、不明大體知彼知己、自律嚴(yán)謹(jǐn)心平氣和緊張、困擾卡特爾反映個(gè)性的16種根源特質(zhì)卡特爾經(jīng)過(guò)多年的測(cè)試、遴選，找出了反映人的個(gè)性的16個(gè)根源特質(zhì)

9消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理個(gè)性類型論：中國(guó)的陰陽(yáng)五行說(shuō)。陰陽(yáng)分為太陰、少陰、太陽(yáng)、少陽(yáng)、陰陽(yáng)和平。五行為金、木、水、火、土。古希臘的體液說(shuō)。四種體液構(gòu)成氣質(zhì)的四種類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)。血型說(shuō)10消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理血型性格特征氣質(zhì)類型A倔強(qiáng)、理智、謹(jǐn)慎、責(zé)任心強(qiáng)、成功多、情緒易變黏液質(zhì)B樂(lè)觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開(kāi)朗、能容忍、知心、缺乏意志力多血質(zhì)O較自信、堅(jiān)定、冷靜、實(shí)干、勤懇、上進(jìn)心強(qiáng)、固執(zhí)、不虛心膽汁質(zhì)AB是A、B型的復(fù)合型，分偏A者或偏B者偏A黏液質(zhì)，偏B多血質(zhì)11消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（四）個(gè)性的特征先天性社會(huì)性整體性差異性穩(wěn)定性特征可塑性12消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理二、消費(fèi)者的氣質(zhì)(Temperament)人們常說(shuō)：“江山易改，秉性難移”這秉性是指什么？（一）消費(fèi)者的氣質(zhì)概述1、概念：俗稱“脾氣”，指人典型的、穩(wěn)定的個(gè)性心理特征。它主要表現(xiàn)于心理過(guò)程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和靈活性、以及心理活動(dòng)的指向性。13消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理二、消費(fèi)者的氣質(zhì)

2、心理活動(dòng)的動(dòng)力特征包括三方面：一心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性；二心理過(guò)程的強(qiáng)度；三心理活動(dòng)的指向性；14消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（二）氣質(zhì)類型公園前5世紀(jì)，古希臘著名醫(yī)生希波克拉特提出氣質(zhì)學(xué)說(shuō)（體液說(shuō)），他認(rèn)為：人體內(nèi)有血液、粘液、黃膽液和黑膽液四種體液。根據(jù)這四種體液在體內(nèi)的不同比例，人的氣質(zhì)可分為四種類型。膽汁質(zhì)（在體液的混合比例中黃膽汁占優(yōu)勢(shì)的人）多血質(zhì)（血液占優(yōu)勢(shì)的人）粘液質(zhì)（粘液占優(yōu)勢(shì)的人）抑郁質(zhì)（黑膽汁占優(yōu)勢(shì)的人）15消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理蘇聯(lián)生理學(xué)家、心理學(xué)家巴甫洛夫根據(jù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型與規(guī)律的研究，提出高級(jí)神經(jīng)類型說(shuō)。巴甫洛夫認(rèn)為：人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型是人的氣質(zhì)的生理機(jī)制，氣質(zhì)是高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型在人的心理活動(dòng)和行為動(dòng)作中的表現(xiàn)。他用條件反射方法發(fā)現(xiàn)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的兩種基本過(guò)程——興奮和抑制，具有三種基本特征——強(qiáng)度、平衡性和靈活性。16消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型強(qiáng)度平衡性靈活性氣質(zhì)類型興奮型強(qiáng)不平衡一般膽汁質(zhì)活潑性強(qiáng)平衡高多血質(zhì)安靜型一般平衡低粘液質(zhì)抑制性弱一般低抑郁質(zhì)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的類型與氣質(zhì)的對(duì)應(yīng)關(guān)系巴甫洛夫的高級(jí)神經(jīng)類型說(shuō)17消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理氣質(zhì)特點(diǎn)膽汁質(zhì)直率、熱情；精力旺盛；情緒易于沖動(dòng)；心境變化劇烈；脾氣暴躁多血質(zhì)活潑、好動(dòng)、敏感；反應(yīng)迅速；喜歡與人交往；注意力容易轉(zhuǎn)移；興趣廣泛但不持久；情緒變化快粘液質(zhì)安靜、穩(wěn)重；反應(yīng)緩慢，沉默寡言；善于克制忍耐；情緒不易外露；注意力穩(wěn)定難于轉(zhuǎn)移；惰性較強(qiáng)抑郁質(zhì)孤僻、行動(dòng)遲緩；情緒體驗(yàn)深刻；善于細(xì)心覺(jué)察別人不易覺(jué)察的事物和人際關(guān)系；敏感多疑（三）各種氣質(zhì)類型的特點(diǎn)18消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理測(cè)測(cè)你的氣質(zhì)類型p51-5219消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（四）氣質(zhì)與消費(fèi)行為的關(guān)系膽汁質(zhì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為是沖動(dòng)型的

喜歡標(biāo)新立異，追求新款奇特、有刺激性的流行商品；一旦感到需要，即產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并干脆利落地迅速成交；不善比較，缺乏深思熟慮，耐心不夠，遇到怠慢的營(yíng)業(yè)員會(huì)激起煩躁的情緒和激烈的反應(yīng)20消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理營(yíng)銷策略接待這類消費(fèi)者要求營(yíng)銷人員動(dòng)作要快捷、態(tài)度要耐心，應(yīng)答要及時(shí)?？蛇m當(dāng)向他們介紹商品的有關(guān)性能，以引起他們的注意和興趣。另外，還要注意語(yǔ)言友好，不要刺激對(duì)方。21消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理多血質(zhì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為是隨機(jī)型的

購(gòu)物過(guò)程中觀察敏銳、反應(yīng)敏捷；容易適應(yīng)購(gòu)物環(huán)境，善于與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通；在多種選擇物前難以取舍，容易發(fā)生興趣轉(zhuǎn)移；行為中常常帶有深厚的感情色彩22消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理接待這類消費(fèi)者，一是營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹、與之交談，注意與他們聯(lián)絡(luò)感情，以促使其購(gòu)買(mǎi)；二是與他們的“聊天”，應(yīng)給以指點(diǎn)，使他們專注于商品，縮短購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。營(yíng)銷策略23消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理氣質(zhì)與消費(fèi)行為的關(guān)系粘液質(zhì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為是理智型的

購(gòu)物比較謹(jǐn)慎、細(xì)致、認(rèn)真、冷靜；不易受廣告宣傳、推銷、包裝等的影響；喜歡在觀察和比較后做出購(gòu)買(mǎi)決定；對(duì)已熟悉的產(chǎn)品積極購(gòu)買(mǎi)，并持續(xù)一段時(shí)間，對(duì)新產(chǎn)品持審慎態(tài)度接待這類消費(fèi)者要避免過(guò)多的提示和熱情，否則容易引起他們的反感；要允許他們有認(rèn)真思考和挑選商品的時(shí)間，接待時(shí)更要有耐心。營(yíng)銷策略24消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理抑郁質(zhì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為是敏感型的

購(gòu)物中考慮周到，對(duì)周圍的事物敏感；不輕易相信別人，容易觀察到別人不易察覺(jué)的地方；其購(gòu)物缺乏主動(dòng)性，行為拘謹(jǐn)，優(yōu)柔寡斷，容易出現(xiàn)購(gòu)后后悔的心理25消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理接待這類消費(fèi)者要注意態(tài)度和藹、耐心；對(duì)他們可作些有關(guān)商品的介紹，以消除其疑慮，促成買(mǎi)賣；對(duì)他們的反復(fù)，應(yīng)予以理解。營(yíng)銷策略26消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理三、消費(fèi)者的性格

（一）性格概念：在現(xiàn)代心理學(xué)中，性格指人對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式。性格是個(gè)性心理特征中最重要的方面，它通過(guò)人對(duì)事物的傾向性態(tài)度、意志、活動(dòng)、言語(yǔ)、外貌等方面表現(xiàn)出來(lái)。27消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理性格不同于氣質(zhì)，性格不是生來(lái)就有的，而是在個(gè)人生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中逐步形成的。在家庭、集體、社會(huì)的影響下，在和周圍環(huán)境相互作用的過(guò)程中，通過(guò)個(gè)人的認(rèn)識(shí)、情感和意志活動(dòng)，逐漸形成的個(gè)人一定的態(tài)度體系。28消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（二）性格理論機(jī)能類型說(shuō)英國(guó)的倍因（A.Bain）和法國(guó)的李波（T.Ribot）提出的分類法。這種學(xué)說(shuō)主張根據(jù)理智、情緒、意志等三種心理機(jī)能在性格結(jié)構(gòu)中所占的優(yōu)勢(shì)地位來(lái)確定性格類型。

29消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理機(jī)能類型說(shuō)

理智型的特點(diǎn)是情緒體驗(yàn)不深刻、不豐富、言語(yǔ)舉止不易受情緒的影響；

情緒型的特點(diǎn)是情緒體驗(yàn)深刻、豐富、言行舉止易受情緒的影響；

意志型的特點(diǎn)是行動(dòng)具有明確目標(biāo)，表現(xiàn)主動(dòng)、積極、果斷。（二）性格理論30消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理向性說(shuō)瑞士心理學(xué)家榮格（C.G.Jung）提出來(lái)的分類方法，是按個(gè)體心理活動(dòng)傾向于外部或傾向于內(nèi)部來(lái)確定性格類型。

（二）性格理論31消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理向性說(shuō)

外傾型人的心理活動(dòng)傾向于外部世界，注意和興趣較集中于外界事物，比較開(kāi)朗、活潑、直爽，善于交際；

內(nèi)傾型人的心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部，注意和興趣較集中在內(nèi)心世界，表現(xiàn)沉靜、富于想象，比較孤僻。但在實(shí)際中大多數(shù)人的性格均屬于中間型。（二）性格理論32消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理獨(dú)立—順從說(shuō)奧地利心理學(xué)家阿德勒（A.Adier）從精神分析觀點(diǎn)出發(fā)，把人的性格分成了優(yōu)越型和自卑型兩種。以后一些心理學(xué)家在此基礎(chǔ)上提出了按照個(gè)體獨(dú)立性程度來(lái)劃分的方法，即把人的性格分為獨(dú)立型和順從型兩種。

（二）性格理論33消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理獨(dú)立—順從說(shuō)獨(dú)立型的人善于獨(dú)立地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，遇事沉著冷靜、有主見(jiàn)，不易受外界環(huán)境影響，能獨(dú)立發(fā)揮自己的力量，喜歡把自己的意志強(qiáng)加于人；順從型的人獨(dú)立性差，易受暗示，沒(méi)有主見(jiàn)，自己行為易受他人所左右，在緊急困難情況下表現(xiàn)驚慌失措。（二）性格理論34消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理五分法說(shuō)這種分類把性格分為五種類型：A型：情緒不穩(wěn)定，社會(huì)適應(yīng)性差，急躁；B型：情緒和社會(huì)適應(yīng)性較均衡，主觀能動(dòng)性稍差，交際能力弱，智力正常，體力、精力、能力、毅力中等水平。C型：情緒穩(wěn)定，社會(huì)適應(yīng)性強(qiáng)，常處于被動(dòng)狀態(tài)。D型：情緒穩(wěn)定，社會(huì)適應(yīng)性平均，和周圍人關(guān)系好，有組織領(lǐng)導(dǎo)能力，積極主動(dòng)。E型：有獨(dú)立愛(ài)好興趣，情緒不穩(wěn)定，社會(huì)適應(yīng)性差或一般化，善于獨(dú)立思考，鉆研，不善于交際。（二）性格理論35消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理心理測(cè)試：你屬于A型性格嗎？P57-5836消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（三）性格的特征性格的態(tài)度特征：主要包括：對(duì)社會(huì)、集體、他人的態(tài)度特征，工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)的態(tài)度特征，對(duì)物品、金錢(qián)的態(tài)度特征，對(duì)自己的態(tài)度特征四方面。性格的意志特征：主要包括：對(duì)行為目的性明確程度的特征，對(duì)行為控制水平的特征，對(duì)長(zhǎng)期工作的表現(xiàn)特征，對(duì)緊急和危難情況的表現(xiàn)特征四個(gè)方面。37消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（三）性格的特征性格的情緒特征：表現(xiàn)個(gè)人受情緒影響或控制情緒程度狀態(tài)的特點(diǎn)。例如個(gè)人受情緒感染和支配的程度，情緒受意志控制的程度，情緒反應(yīng)的強(qiáng)弱、快慢，情緒起伏波動(dòng)的程度，主導(dǎo)心境的性質(zhì)等。性格的理智特征：它一般表現(xiàn)在感知、記憶、思維和想象四個(gè)方面。例如在感知方面，是主動(dòng)觀察還是被動(dòng)感知型；在思維方式方面，是具體羅列型還是抽象概括型；在想象力方面，是豐富型還是貧乏型等。38消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（四）性格與消費(fèi)行為的關(guān)系

節(jié)儉型

保守型

順應(yīng)型

自由型

①勤儉、節(jié)約、實(shí)用；②重視消費(fèi)計(jì)劃；③受宣傳的影響較??；④不太注重商品名聲；⑤考慮商品內(nèi)在質(zhì)量和實(shí)際效用；①比較嚴(yán)謹(jǐn)；②習(xí)慣傳統(tǒng)消費(fèi)方式；③對(duì)新產(chǎn)品、新觀念接受較慢，而且常帶有懷疑及抵制的態(tài)度；④喜歡選購(gòu)傳統(tǒng)或已有多次使用經(jīng)驗(yàn)的商品①消費(fèi)觀念屬于大眾型；②隨時(shí)尚的變化而變化，容易受他人因素的影響；③也較容易接受廣告與其他促銷手段的宣傳；④容易接受售貨員的誘導(dǎo)和推薦；①消費(fèi)態(tài)度比較隨便；②其生活方式自由；③選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)呈多樣化，比較注重商品的外觀；④能接受售貨員的推薦和介紹；⑤有較好的購(gòu)買(mǎi)技巧；39消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（五）性格理論對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的意義

營(yíng)業(yè)員應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的不同性格特征，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。盡可能地綜合運(yùn)用情感喚起和理性號(hào)召兩種形式。一般開(kāi)始時(shí)帶有感情色彩，引起消費(fèi)者的注意和興趣，然后通過(guò)簡(jiǎn)明的理論介紹，激發(fā)消費(fèi)者的思考興趣，從而使他們?cè)谛睦砩夏軌蚪蛹{。40消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理鑒別性格的方法性格與外貌性格與語(yǔ)言性格與行為41消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（二）消費(fèi)者的消費(fèi)技能消費(fèi)者的消費(fèi)技能是指消費(fèi)者為了盡量達(dá)到滿意以及完美的消費(fèi)效果而培養(yǎng)的一種能力，是消費(fèi)者基于消費(fèi)過(guò)程中追求滿意與快樂(lè)的最大化原則的基礎(chǔ)之上形成的一種能力。消費(fèi)技能的類型：一是消費(fèi)者消費(fèi)各類商品所必需具備的基本消費(fèi)技能；二是消費(fèi)者消費(fèi)某一類具體的商品時(shí)所形成的特殊的消費(fèi)技能。43消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（1）商品的感知辨別能力。主要反映在能否通過(guò)對(duì)商品的感知覺(jué)，從而做出對(duì)商品的正確判斷的能力。（2）商品的分析評(píng)價(jià)能力。主要反映在對(duì)于商品信息的收集和分析評(píng)價(jià)，對(duì)于他人消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)，對(duì)于購(gòu)物場(chǎng)所及促銷手段的評(píng)價(jià)，對(duì)于商品本身特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)等方面的能力。（3）商品的選購(gòu)決策能力。主要反映在選擇商品時(shí)能否正確地作出決策，購(gòu)買(mǎi)到自己滿意的商品類型的能力。消費(fèi)者的基本消費(fèi)技能的包括：44消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（三）消費(fèi)技能與消費(fèi)行為的關(guān)系

（1）專家型、特殊型這類消費(fèi)者對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的商品非常了解，并具有長(zhǎng)期的豐富的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。這類消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)相當(dāng)冷靜，注重從總的方面去綜合地評(píng)價(jià)商品的各項(xiàng)性能，尤其注重商品的內(nèi)在質(zhì)量。由于專業(yè)性極強(qiáng)，現(xiàn)實(shí)中這類消費(fèi)者的數(shù)量很少。（2）熟練型、成熟型這類消費(fèi)者對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的商品比較了解，具有比較豐富的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。與專家型消費(fèi)者相比，其消費(fèi)技能略為遜色一些。一般來(lái)講，專家型消費(fèi)者往往從商品質(zhì)量的內(nèi)部指標(biāo)來(lái)判斷商品，而熟練型消費(fèi)者往往只能從商品的外觀指標(biāo)來(lái)判斷商品。在購(gòu)物時(shí)，這類消費(fèi)者憑著自己所具備的一些消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)，一般不需要?jiǎng)e人的參謀，不反對(duì)外界的宣傳信息，但會(huì)用自己的思維去分析和判斷商品信息。45消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（3）平常型、一般型這類消費(fèi)者對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的商品不太了解，具有較少的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，掌握少量的商品信息。在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主要通過(guò)他人的介紹、廣告及廠家的其他途經(jīng)宣傳來(lái)了解商品，了解不深入，愿意接受售貨員的介紹和推薦，其消費(fèi)行為帶有較大的隨機(jī)性，購(gòu)買(mǎi)決策容易受到購(gòu)買(mǎi)環(huán)境的影響。（4）無(wú)能型、缺乏型、幼稚型這類消費(fèi)者對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的商品缺乏了解，不具有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。完全無(wú)能型的消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中是很少的。這類消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決，希望從售貨員處得到更多的知識(shí)或者停留在對(duì)商品的直觀和表現(xiàn)的認(rèn)識(shí)上。消費(fèi)技能與消費(fèi)行為的關(guān)系

46消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理優(yōu)秀酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的能力記憶能力應(yīng)變能力營(yíng)銷能力語(yǔ)言能力交際能力觀察能力47消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理五、消費(fèi)者的興趣(Interest)（一）興趣的概念1.定義：是指人們積極地探究某種事物或愛(ài)好某種活動(dòng)的一種認(rèn)識(shí)的傾向，是個(gè)性發(fā)展的潛在動(dòng)力。2.產(chǎn)生的基礎(chǔ)：需要。需要的動(dòng)力促使人們?nèi)フJ(rèn)識(shí)和趨向某種事物。注意需要的本身不是興趣。3.與注意的區(qū)別：注意是一種認(rèn)知，而興趣不僅有認(rèn)知，而且有積極的情感。48消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理

興趣的特征

興趣的傾向性興趣的廣泛性興趣的穩(wěn)定性

興趣的效能性（二）興趣的特征

49消費(fèi)者心理因素個(gè)性心理（三）消費(fèi)者興趣的類型

1.偏好型：消費(fèi)者興趣的指向性形成了對(duì)一定商品的特殊喜好。2.固定型：是指消費(fèi)者對(duì)于某一種商品和某一品牌的消費(fèi)習(xí)慣。3.廣泛型：這類消費(fèi)者具有多種興趣，購(gòu)買(mǎi)時(shí)不拘一格，購(gòu)買(mǎi)對(duì)象游移不定。4.隨意