物流客戶生命周期及利潤課件

開學(xué)啦。。讓我們一起度過最幸福的時光。。物流客戶服務(wù)管理專業(yè)科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL龐麗艷管理專業(yè)科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL單元1走進(jìn)物流客戶服務(wù)項目1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵項目1.2體會物流客戶生命周期及利潤單元一走進(jìn)物流客戶服務(wù)項目1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵【任務(wù)層次】1.職業(yè)定向性任務(wù)：理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵。2.程序性任務(wù)：會分析不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。3.開放性任務(wù)：能根據(jù)不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)特點找到相應(yīng)的服務(wù)策略。4.創(chuàng)新性任務(wù)：能理論聯(lián)系實際處理好實際工作中遇到的物流客戶服務(wù)的基本問題。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科1.1.1

物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的特征影響物流客戶服務(wù)水平的因素廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科1.1.1

物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的特征影響物流客戶服務(wù)水平的因素廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開張時，他年僅28歲。僅僅三年，Milsons取得了極大的成功，被年輕人評為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠５罱坪醭隽诵﹩栴}：管理費攀升，利潤直線下降，人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了。卡爾注意到，臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds，許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人，能把卡爾的客戶奪走呢？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧卡爾決定去實地考察一下競爭對手，做一些調(diào)查。他本以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此，老客戶仍然沒有回來，客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關(guān)閉了Mislons。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧想一想：卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情：卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么仍然不得不倒閉？為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，另一家卻門可羅雀？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例導(dǎo)入一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧上述案例中，顯然卡爾盡力做了他認(rèn)為該做的事情，他對客戶也十分敏感，通過調(diào)查他也采取了一定的措施，但仍然落得個關(guān)門的結(jié)局。這是因為，卡爾未能真正地了解客戶的需求，也就不可能提供滿足客戶需求的客戶服務(wù)，他所提供的商品與服務(wù)不能使客戶滿意。換句話說，卡爾對客戶服務(wù)的內(nèi)涵不甚了解，導(dǎo)致行動上的偏差而造成關(guān)門的結(jié)局。那么，什么是客戶服務(wù)呢，服務(wù)的價值如何，我們這節(jié)課一起來學(xué)習(xí)。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科情景遷移（一）資料：全方位的服務(wù)是新加坡航空成功的基礎(chǔ)。公司認(rèn)識到客戶需要的服務(wù)是一個整體，而這個整體中所有的部分都應(yīng)該是最優(yōu)秀的。Ｙａｐ先生說：“新航女郎是我們的標(biāo)志，我們?yōu)樗齻兌械津湴?，我們一直在提高她們的技能。我們希望提高她們品嘗酒和奶酪的能力。這種提高必須是連續(xù)的。然而，我們不只是集中在新航女郎上，航班的服務(wù)可以分為很多不同的部分。我們必須使任何一個部分都達(dá)到優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣會使我們競爭對手的日子不好過。等他們來模仿我們的服務(wù)時，我們已經(jīng)升級了，走到前面去了。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科情景遷移這也要求我們在任何一件事上都要持續(xù)地創(chuàng)新，持續(xù)地開發(fā)。我們不僅僅只是在商務(wù)艙提供最好座椅給乘客使用。我們短訊提供最好的客艙服務(wù)，最好的食物，最好的地面服務(wù)，這些就和提供最好的座椅一樣?！边@就是‘全面性’所要求的。這還要求我們的價格不能太高。舉個例子來說，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你可能會想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會破產(chǎn)。最關(guān)鍵的是，在新加坡至曼谷的航線上，我們所提供的每一項服務(wù)都比我們的競爭對手所提供的要好，這就足夠了。只要在每一項服務(wù)上好上一點點就夠了。這樣就使我們能從這個航班上多贏得一點利潤，也使我們有能力去創(chuàng)新，也不針使我們的定價比別的競爭對手高很多。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科情景遷移我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且是物美價廉。這樣使我們的競爭對手很難趕超。因此，在新加坡航空公司，我們時時刻刻都在推出新的東西。我們希望，在任何時候，在任何方面我們都比競爭對手好一點點。”（二）要求：閱讀上述資料思考下列問題：1、客戶增值服務(wù)內(nèi)容是什么？2、“全方位方法”、“比競爭能力對手好一點點”對公司意味著什么？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科動腦筋1-1

《物流術(shù)語》一書中認(rèn)為物流客戶服務(wù)是工商企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品銷售而向客戶提供的物流服務(wù)；本書中說物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的過程；你還能找到其他的物流服務(wù)含義的說法嗎？你覺得什么是真正的物流客戶服務(wù)？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科管理專業(yè)科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（1）含義：物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的過程。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。1.1.1

物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)的新觀念服務(wù)為先增值為本關(guān)系至上新觀念服務(wù)為先要求企業(yè)的營銷活動以服務(wù)意識為先導(dǎo)，將客戶服務(wù)看作是實現(xiàn)營銷業(yè)績的有效手段。堅持服務(wù)為先，有利于：1、增強企業(yè)信譽2、提高管理水平，建立客戶導(dǎo)向為客戶提供增值服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益的增值，是實現(xiàn)企業(yè)利潤增值的前提

關(guān)系至上要求企業(yè)將注意力特別集中于合作之上，建立起以客戶需求為中心的、長期合作的網(wǎng)絡(luò)互動關(guān)系什么是物流客戶服務(wù)呢？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科管理專業(yè)科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（2）特征：1）不可感知性(無形）2）不可分離性（生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行）3）差異性（比別人好一點點,個性化）4）不可貯存性（客戶需求)5）缺乏所有權(quán)(服務(wù)）1.1.1

物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵

舉例你身邊的客戶服務(wù)？請問：1.114.10086屬于客戶服務(wù)嗎？（無形）2.月卡、季卡、打折卡、貴賓卡屬于客戶服務(wù)嗎？客戶服務(wù)有形化的產(chǎn)物看不見，摸不著廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科管理專業(yè)科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL（3）影響物流客戶服務(wù)水平的因素1.1.1

物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵1）時間2）可靠性3）溝通4）方便動腦筋1-2 如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務(wù)呢？ 上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時通過投訴系統(tǒng)來調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時調(diào)整服務(wù)方式，統(tǒng)一的物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。 你覺得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶服務(wù)的那些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶么？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科動腦筋1-3如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務(wù)呢？

上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時通過投訴系統(tǒng)來調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時調(diào)整服務(wù)方式，同意的物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。你覺得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶服務(wù)的哪些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶么？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科1.1.2不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流倉儲業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)（WXS）物流運輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)國際物流客戶服務(wù)思考：如果你是客戶，有什么要求？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科參考答案：物流倉儲業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)（WXS）保質(zhì)、庫容利用率高、周轉(zhuǎn)快、庫存量適合物流運輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)做好運輸計劃、安全、快速、成本低物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)安全保質(zhì)、快速、成本低、少量多次零庫存流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)提高物流速度和物品利用率、維護(hù)商品質(zhì)量、促銷國際物流客戶服務(wù)交易前、交易中、交易后，7R目標(biāo)

廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科動腦筋1-3如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？2009年6月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運輸大自然地板公司交運的兩批復(fù)合地板。然而卸貨時發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部分復(fù)合地板濕損，損失計人民幣100萬元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對復(fù)合地板濕損負(fù)責(zé)，湖州鐵公嶺公司怎么辦呢？能向保險公司索賠么？若索賠金額不足彌補大自然地板公司的損失？又該怎么辦呢？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科動腦筋1-4阿迪達(dá)斯設(shè)立流通加工的超級市場，顧客絡(luò)繹不絕

阿迪達(dá)斯公司在美國有一家超級市場，設(shè)立了組合式鞋店，擺放著不是做好了的鞋，而是做鞋用的半成品，款式花色多樣，有6種鞋跟，8種鞋底，均為塑料制造的，鞋面的顏色以黑，白為主，搭配的顏色有80種，款式有百余種，顧客進(jìn)來可以任意挑選自己所喜歡的各個部位，交給職員當(dāng)場進(jìn)行組合。只要10分鐘，一雙嶄新的鞋便可隨手可得，這家鞋店晝夜?fàn)I業(yè)，職員技術(shù)熟練，鞋子的售價與成批制造的價格差不多，有的還稍便宜些。所以顧客絡(luò)繹不絕，銷售金額比鄰近的鞋店多十倍。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科動腦筋1-5中外運為摩托羅拉提供的第三方物流服務(wù)案例分析

摩托羅拉公司對物流服務(wù)商有高標(biāo)準(zhǔn)的要求。一、摩托羅拉對物流服務(wù)要求和考核標(biāo)準(zhǔn)1、摩托羅拉公司的服務(wù)要求一是要提供24小時的全天候準(zhǔn)時服務(wù)。主要包括：保證摩托羅拉公司中外業(yè)務(wù)人員、天津機場、北京機場兩個辦事處及雙方有負(fù)責(zé)人通訊聯(lián)絡(luò)24小時暢通；保證運輸車輛24小時運轉(zhuǎn)；保證天津與北京機場辦事處24小時提貨、交貨。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科動腦筋1-5中外運為摩托羅拉提供的第三方物流服務(wù)案例分析

二是要求服務(wù)速度快。摩托羅拉公司對提貨、操作、航班、派送都有明確的規(guī)定，時間以小時計算。三是要求服務(wù)的安全系數(shù)高，要求對運輸?shù)娜^程負(fù)全責(zé)，要保證航空公司及派送代理處理貨物的各個節(jié)都不出問題，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題，將由服務(wù)商承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，而且當(dāng)過失在到一定程度時，將被取消做業(yè)務(wù)的資格。四是要求信息反饋快。要求公司的電腦與摩托羅拉公司聯(lián)網(wǎng)，做到對貨物的隨時跟蹤、查詢、掌握貨物運輸?shù)娜^程。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例分析1（一）資料：據(jù)武漢市某報紙報道，武漢有位女士，其居住在河南的女兒、女婿為盡孝心，委托某貨運公司托運了蘋果和梨各一箱。該女士按原定的到貨時間致電貨運公司，均稱物尚未運到。事隔多天后貨運公司通知該女士，說水果已經(jīng)到漢。該女士前往貨運站取貨，卻發(fā)現(xiàn)兩箱水果殘缺不全，一箱蘋果只剩下幾個，梨也只剩下1/3。多方責(zé)問下，經(jīng)理稱：水果在運輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好的部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點。當(dāng)記者問及承運部門是否知道箱內(nèi)物品的類別，以及不同類型的貨物不能混裝時，這位經(jīng)理竟答道：這個我們不管。（二）要求：閱讀上述資料思考下列問題：1、客戶服務(wù)工作的基本前提是什么？2、就運輸業(yè)務(wù)來分析，客戶的基本需求是什么？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例分析2：資料：UPS——美國“聯(lián)合包裹運送服務(wù)公司”的物流服務(wù)工作。UPS始建于1907年，從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務(wù)。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了18個空運中轉(zhuǎn)中心，每天開出1600個航班，使用機場610個；UPS每日上門取件的固定客戶已逾130萬家。UPS業(yè)務(wù)量巨大，經(jīng)濟(jì)效益可觀，在全球快遞業(yè)中可謂獨占鰲頭。UPS之所以取得巨大的經(jīng)營成功，與其富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例分析2：1、貨物傳遞快捷

UPS規(guī)定國際快件三個工作日內(nèi)送達(dá)；國內(nèi)快件保證在翌日上午八時半送達(dá)。在美國國內(nèi)，公司接到客戶電話后即可在1小時內(nèi)上門取件，并當(dāng)場辦妥托運手續(xù)。20世紀(jì)90年代，UPS開設(shè)的24小時服務(wù)的“下一航班送達(dá)”，以其“快遞、可靠”,的服務(wù)準(zhǔn)則,獲得“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽。2、報關(guān)代理和信息服務(wù)

UPS從20世紀(jì)80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報關(guān)代理。UPS建立的“報關(guān)代理自動化系統(tǒng)”，使其承運的國際包裹的所有資料進(jìn)入這個系統(tǒng)，這樣，清關(guān)手續(xù)在貨物到達(dá)海關(guān)之前即已辦完。UPS的電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時間，提高了效益。管理專業(yè)科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL案例分析2：

3、貨物及時追蹤服務(wù)

UPS的及時追蹤系統(tǒng)是目前世界快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。所有交付貨物都能獲得一個追蹤條碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里，每天都有1。4萬人次通過網(wǎng)絡(luò)查尋其包裹的行蹤。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶通過電話詢問“客戶服務(wù)中心”，路易斯維爾德服務(wù)中心晝夜服務(wù)，200多名職員每天用11種語言回答世界各地的客戶大約2萬次電話詢問。4、先進(jìn)的包裹管理服務(wù)

UPS建立的亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”可將UPS系統(tǒng)包裹的檔案資料從世界各地匯總到這里。包裹送達(dá)時，員工借助“傳遞信息數(shù)據(jù)中心”，投遞實現(xiàn)了無紙化操作。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例分析2：5、包裝檢驗與設(shè)計服務(wù)

UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)為患上，各種包裝案例如抗震的、抗擠壓的、防泄露的等應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾設(shè)計水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運輸提供恒溫保護(hù)；用堅韌織袋包裝，為16萬臺轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。這類服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料和運費，被譽為“超值服務(wù)”（二）閱讀案例資料，思考下列問題：1、UPS物流服務(wù)工作主要包含哪些內(nèi)容？2、談?wù)勀銓PS“超值服務(wù)”的認(rèn)識。管理專業(yè)科廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL案例分析3：（一）資料：

佛山物流是佛山第一家企業(yè)，每年以50%的速度發(fā)展，目前，年營業(yè)收入達(dá)1.2億元，管理的資產(chǎn)總額達(dá)4。5億元，成為佛山物流業(yè)的旗幟企業(yè)。多年來，佛山物流都鎖定食品物流這一塊來經(jīng)營，為多家企事業(yè)提供了先進(jìn)一流的物流一體化服務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗。其中最為成功的一個案例，就是為海天調(diào)味公司提供的倉儲配送業(yè)務(wù)。佛山物流是海天味業(yè)惟一為其提供物流一體化服務(wù)的合作伙伴。海天調(diào)味公司的產(chǎn)成品從生產(chǎn)線下來，直接通過大型拖車進(jìn)入佛山物流倉庫。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例分析3：

海天公司通過信息系統(tǒng)跟蹤貨物庫存信息、出入庫管理、業(yè)務(wù)過程管理、運輸監(jiān)控，并能自動生成各種數(shù)據(jù)報表，與海天調(diào)味品公司實行實時信息共享，滿足了海天調(diào)味品公司“安全、及時、準(zhǔn)確”的配送要求。確保產(chǎn)品最優(yōu)流入、保管、流出倉庫。通過佛山物流倉儲配送服務(wù)海天可以集中發(fā)展主業(yè)，將精力集中于生產(chǎn)上，增強了企業(yè)在該行業(yè)中的核心競爭力。通過佛山物流先進(jìn)的物流信息管理系統(tǒng)，海天調(diào)味品公司可以快速、正確、簡便地下單，確保配送計劃、庫存計劃等的順利完成。

佛山物流公司，在產(chǎn)品逐漸趨向無差異化的情形下，最佳做法就是突顯服務(wù)的差異。物流服務(wù)對于物流公司來說至關(guān)重要，也正是佛山物流安身立命之所在。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科案例分析3：

2001年佛山物流通過IS09001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，這是對佛山優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種肯定?！皟?yōu)質(zhì)的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，這是佛山物流公司對客戶的承諾。”該公司有一套很完整的管理細(xì)則和操作規(guī)范，并根據(jù)每一個客戶個性化的要求，制定服務(wù)方針。有時候因客戶原因造成的責(zé)任，他們也會主動去解決問題，不會去推卸，不會去找理由。他們不但關(guān)注直接客戶的服務(wù)，而且也關(guān)注客戶的客戶，這對直接客戶的業(yè)務(wù)會起到很關(guān)鍵的作用，也因為這一點客戶都對佛山物流非常滿意，他們的業(yè)務(wù)量也就多了起來。（二）要求：閱讀上述資料思考下列問題：1、佛山物流公司是如何為海天味業(yè)提供一體化物流服務(wù)的？2、佛山物流公司安身立命的法寶是什么？廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科【能力訓(xùn)練】三個學(xué)生一組，一人扮演某快遞物流公司業(yè)務(wù)開拓人員，一人扮演某醫(yī)藥企業(yè)的配送經(jīng)理，配送經(jīng)理一直詢問該快遞公司物流服務(wù)的內(nèi)容、特性及益處，業(yè)務(wù)開拓人員向配送經(jīng)理解釋本物流公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與特性，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習(xí)中做得好和不好的地方。目的：通過模擬練習(xí)來掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容與要求，并找出相應(yīng)的應(yīng)對和解決辦法。廣西交通運輸學(xué)校GUANGXITRANSPORTSCHOOL管理專業(yè)科【實踐創(chuàng)新】實地參與，擔(dān)任一段時間的某連鎖企業(yè)的配送經(jīng)理助理，陪同客戶經(jīng)理一起去尋找第三方配送，多方提出要求，故意刁難物流公司的服務(wù)人員，深入領(lǐng)悟物流客戶服務(wù)內(nèi)涵與特征，并參與一次物流外