旅游消費心理學分析課程教案復習資料

旅游消費心理學分析課程大綱第一章緒論第一節(jié)心理學概述一、心理學探討內容1、心理學是探討心理現象及其規(guī)律的科學。

2、心理學分類：心理過程（動態(tài)表現），特性（靜態(tài)表現）。二、心理學代表理論流派1、弗洛伊德心理學：精神分析法；2、華生為代表的行為主義心理學：行為心理學的對象不是意識而是行為；3、馬斯洛：人本主義心理學——需求理論廣泛應用于企業(yè)管理中三、心理學的根本內容概述1、心理過程相識過程：個體對環(huán)境中的某個對象的看法和評價（感覺，知覺，記憶，想象和思維）心情、情感過程：心情體驗（好，不好或厭煩，喜愛），道德，理智，尚美意向、意志過程：由認知，情感確定所表現出來的行為2、特性心理（1）特性傾向性：須要，動機，愛好，信念和世界觀（2）特性心理特征：性格，氣質，實力第二節(jié)旅游消費心理學一、旅游消費心理學概述1、概念：針對旅游者對旅游業(yè)的特點，運專心理學等學科的根本理論，結合現代旅游的理論及在營銷領域的詳細運用，探討旅游者在旅游消費活動中的心理活動和旅游行為規(guī)律的科學。2、探討對象：即包括旅游者，也包括旅游行業(yè)從業(yè)人員。二、探討旅游心理學的意義1、進步旅游效勞的質量2、扶植開發(fā)符合旅游者須要的旅游產品3、扶植旅游企業(yè)進步經營管理程度4、扶植旅游業(yè)建立一支高素養(yǎng)的人才隊伍，加強自身的心理調整三、旅游心理學探討任務及課程體系1、任務：分析探討旅游者的心理活動規(guī)律——把握對客效勞藝術課程內容：旅游者知覺，旅游者特性心理，旅游須要及動機，旅游者看法及行為，旅游者心情2、任務：分析探討旅游從業(yè)人員的心理活動規(guī)律——學會進展自我心理調整課程內容：旅游行業(yè)主要崗位效勞心理，旅游售后效勞心理3、任務：分析和探討旅游從業(yè)人員的心理活動規(guī)律——進步管理實力和指導藝術課程內容：旅游企業(yè)員工心理，管理心理學根底四、學習旅游心理學的方法1、、理論聯絡實際的方法（1）視察法（2）調查法（3）自然試驗探討法2、系統(tǒng)探討的方法3、運用多學科學問的方法第二章旅游者知覺一、學問目的1、駕馭感覺的根本概念和根本規(guī)律；2、駕馭知覺的根本概念和主要特性；3、熟識知覺的心理定勢的根本概念，嫻熟駕馭首因效應、暈輪效應、刻板印象、閱歷效應和近因效應的概念及其表現；第一節(jié)旅游者的認知一、感覺根本原理1、根本概念：人腦對當前干脆作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。包括：視覺，聽覺，嗅覺，味覺和觸覺等。2、根本規(guī)律（1）適應現象（2）互相作用現象（3）聯覺現象二、知覺的根本概念1、根本概念:人腦對當前干脆作用于感覺器官的客觀事物的整體反映2.知覺的特性(1)知覺的選擇性:知覺在確定的時間內并不感覺全部的刺激(2)知覺的整體性(組織性)——①接近原則、②相像原則③封閉原則（3）知覺的理解性第二節(jié)知覺的心理定勢根本概念：心理上的定向趨勢，由確定的心理活動所形成的打算狀態(tài)。一、首因效應：二、暈輪效應三、閱歷效應四、刻板印象五、近因效應第三節(jié)旅游者對旅游環(huán)境的知覺一、對旅游時間的知覺及其應用二、對旅游間隔的知覺及其應用現實意義三、對旅游交通的知覺及其現實意義四、對旅游目的地的知覺及其現實意義旅游消費心理學分析課程教案復習資料第四章旅游者的決策過程一、學問目的1、理解旅游須要產生的主要緣由；2、駕馭單一性及平衡性理論對旅游消費決策的影響；3、熟識旅游者對信息的搜集及處理方式；4、駕馭滿足度的根本概念，熟識旅游者購置后滿足及失調狀況下的主要表現。二、技能目的1、熟識旅游者進展旅游消費決策時的五個階段及其心理過程；2、能辨識旅游者在消費過程中所扮演的不同角色，特殊是在團隊旅游中能有效進展決策者、影響者等關鍵角色的識別。第一節(jié)旅游決策過程中的心理活動一、旅游決策過程的五個階段及其心理過程問題情境設置：1、為什么會有旅游消費須要？2、旅游者如何進展信息的搜集和處理？3、購置決策是否及購置行為是一回事？4、如何進展購置？5、購置后評價有什么作用？二、旅游者的求補償、求解脫及求平衡心理是旅游須要產生的根本1、須要：個體缺乏某種東西時的一種主觀狀態(tài)，是一個人對生理和社會的要求的反映。2、求補償：簇新感、親切感、驕傲感3、求解脫：躲避驚慌現實、“治療”作用二、單一性及困難性的平衡理論及旅游須要決策三、旅游產品獨有的特性使其信息的搜集、處理及決策過程更為困難。四、有了購置決策不確定就等同于購置。旅游者變更、推延或取消購置確定在很大程度上取決于外部環(huán)境的影響，特殊是所感受到的風險的影響五、購置后評價對雙方都具有重要的影響。1、滿足度2、購置后滿足3、購置后失調六、并非每個旅游者在進展旅游消費時都要經驗上述五個階段。第二節(jié)旅游消費中的角色扮演一、五類角色1、首倡者：首先提出購置某項產品或效勞的人2、影響者：其觀點和建議對決策有影響的人3、決策者：對購置決策的某個方面做出確定的人4、購置者：實際去購置的人5、運用者：消費或運用該產品或效勞的人二、相識不同角色對旅游營銷的意義第五章影響旅游消費行為的主客觀因素一、學問目的1、熟識影響旅游者消費決策的主客觀因素二、技能目的1、駕馭影響旅游消費決策的特性因素，能針對不同性格及氣質的人進展有的放矢地營銷；2、熟識不同文化背景對消費行為的影響，駕馭日、韓、俄羅斯三國客人在海南的消費行為特點。第一節(jié)影響旅游者購置決策的特性因素一、旅游者的性格對消費決策的影響二、氣質對游客旅游消費決策的影響第二節(jié)影響旅游者消費行為的外部因素一、商品本身的因素二、影響游客購置行為的社會因素（一）、年齡、性別及家庭生命周期（二）國民經濟狀況及個人收入（三）、外貿收支狀況（四）、政治法律（五）、文化背景可以影響游客的購置行為。1、中國的傳統(tǒng)文化及購置行為（1）、講究中庸之道，購置行為較群眾化。（2）、留意人倫，“人情”消費比重大。（3）、看重面子、窮家富路、買名牌等現象普遍。2、俄羅斯、日本及局部歐美興旺國家的傳統(tǒng)文化及消費行為分析比擬。問題分析：為什么三亞解放路步行街你見不到日韓人身影？日本人為何不買美國的化裝品？俄羅斯人在三亞如何進展旅游消費？（六）、社會風氣也能影響人們的消費決策。（七）、技術因素的影響。三、影響游客購置決策的自然因素第六章旅游效勞心理概述一、學問目的1、熟識效勞心理原理2、駕馭社會角色、心理效勞、必要因素、魅力因素等概念二、技能目的1、正確運用“雙關系”理論，有效區(qū)分和扮演好自己的角色2、駕馭必要的語言效勞標準和技巧3、熟識游客對時間的知覺特點，技巧性地進展隊列管理等工作，化解客人等候的沖突。4、熟識游客投訴的心理需求，嫻熟駕馭處理投訴的程序和步驟第一節(jié)旅游效勞心理原則及理論一、旅游效勞根本原則1、顧客第一，效勞至上2、以誠待人，以信做事3、言行標準，程序清晰4、看法親善，親切友好5、意識超前，主動熱忱6、機靈敏捷，見機行事二、旅游效勞心理理論及處理原則（一）、雙關系理論1、人際關系—處理原則：敬重、理解、關切、觀賞2、角色關系—處理原則：標準，即遵守社會標準和崗位工作制度社會角色是人在社會中所擔當的一種職能，一種對每個人處在這個社會地位所期盼的、符合社會標準的行為形式。（二）、雙效勞理論1、功能效勞—解決實際問題，滿足客人對產品效用及附帶利益的需求，是共性的；2、心理效勞—滿足心理需求，滿足客人購置產品時的精神需求。因人而異，因境而異。3、兩者關系（三）、效勞的雙因素理論1、必要因素—同等待客+標準化、程序化、標準化效勞2、魅力因素—特性化、親情化及微小化效勞（四）、雙滿足理論1、客人滿足：潛在客人—現實客人—滿足客—回頭客—忠誠客人2、員工滿足：原則：兩個第一—兩個滿足—兩個忠誠第二節(jié)效勞心理藝術一、顧客第一，效勞至上1、樹立正確的顧客觀問題情境設置：什么是正確的顧客觀？2、正確相識顧客首先做為“人”的共有特性，敬重人格、關切人情、理解人性。3、把顧客當“客人”，就要充分理解其人格特點，扮演好彼此角色。二、營造良好的效勞形象—環(huán)境美、人更美三、同等待客，一視同仁—等間隔原則+三化效勞四、特殊照顧，富有人情（一）、特性化效勞1、進步效勞的針對性常見效勞用語：這是特地為您XXXXXX2、超常、超前效勞3、善解人意，領悟效勞（二）、親情化效勞（三）、微小化效勞五、聲情并茂，源于內心，溢于言表（一）、聲音語言1、限制好音色、音高、音量、音速；2、常用交際語技巧：恭敬及謙讓、迎合及委婉、致歉及致謝、贊揚及祝福、理解及勸慰（二）、身體語言有心理學家探討，交際雙方的互相理解，動作表情占55%，言語表情占38%，語言內容僅占7%1、姿態(tài)語言—站有松，坐如鐘，行如風2、情態(tài)語言A、眼語：眼神、視線、凝視時間B、微笑語發(fā)自內心，符合標準3、手勢語言4、動作語5、接觸語6、界域語人際間隔是人際交往時雙方的間隔，包括心理和空間間隔。密切間隔：《0.6M私人間隔社交間隔:1.5---4M7、位置及形態(tài)8、依次排列六：互補交往，心態(tài)平衡辨識兒童自我、家長自我和成人自我三不同的心理狀態(tài)。七、快捷高效，便利輕松游客等候關系到游客感覺和企業(yè)形象。1、閱讀材料：DAVIDMAISTER對顧客排隊心理的探討成果1》、無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長；2）、過程前、過程后的等待時間比過程中的等待時間要長；3）、焦慮使等待看起來比實際時間長4）、不確定的等待比已知的、有限的等待時間長；5）、沒有說明理由的等待比說明理由的時間要長；6）、效勞的價值越多，人們情愿等待的時間越長；7）、不公允的等待比同等的等待時間要長；8）、單個人等待比很多人一起等待感覺時間要長；9）、令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；10）、不熟識的等待比熟識的等待時間要長。2、等候管理的原則1）、公允性原則2）、重要性原則3）、緊迫性原則：4）、高價優(yōu)先原則：5）、所須要效勞時間長短原則3、詳細措施：1）、主動溝通，提早盡可能精確地告知須要等待的時間。2）、為游客建立一個舒適的等待環(huán)境3）、在等待的時候可供應相關內容的效勞4）、盡量使游客有事可做5）、讓工作人員勞碌起來，避開給游客看到不干脆參與效勞的員工和資源。6）、充分運用新技術降低隊伍的出現率。八、客我滿足，實現雙贏1、客人正確，員工正確2、客人不正確，員工不正確3、客人正確，員工不正確（1）、投訴緣由分析（2）、投訴心理及行為分析（3）、投訴處理藝術4、客人不正確，員工正確第七章導游效勞心理一、學問目的1、駕馭導游、地陪、全陪和領隊的定義，熟識各自不同的職責和權限；2、熟識旅游團隊的群體特點，熟識群體及亞群體的概念及其在團隊中的作用；二、實力目的1、能正確處理地陪、領隊及全陪之間的關系；2、能有效建立群體標準，避開群體極化現象的發(fā)生；3、駕馭進步導游滿足度的根本方法及技巧。本節(jié)重點、難點：1、能正確處理地陪、領隊及全陪之間的關系；2、駕馭進步導游滿足度的根本方法及技巧3、能有效建立群體標準，避開群體極化現象的發(fā)生；第一節(jié)帶隊活動心理一、根本概念導入1、導游A、廣義導游B、狹義導游2、地陪3、全陪4、領隊二、導游的工作職責和作用三、導游應具備的素養(yǎng)1、思想政治素養(yǎng)2、廣博的學問3、較強的導游效勞技能4、獨立工作實力和協(xié)調應變實力5、身體素養(yǎng)6、心理素養(yǎng)四、導游、地陪、全陪及領隊的關系處理五、群體及亞群體的概念及其在團隊活動中的作用六、從眾心理及群體極化在團隊活動中對人行為的影響（一）、從眾性概念及團體中的作用1、社會支持2、團體的吸引力及成員國的歸屬感3、團體的規(guī)則4、性別（二）從眾效應的教化意義（三）群體思維及群體極化（四）群體標準的概念及建立方法（P71）七、進步導游工作滿足度的方法及技巧（一）、熟識團情和客源地狀況；（二）、做好接待打算：學問、物品、身心（三）、利用知覺心理定勢營造良好印象：1、良好的第一印象2、持之以恒，首因現象3、標準操作A、熱忱歡送B、清點人數C、引導上車4、致歡送辭：問候客人，介紹自我，表示看法，祝福旅途開心5、旅途講解A、首次講解程序及要點B、日常導游程序及要點C、景區(qū)內導程序及要點6、高效率地辦理入住、退房等手續(xù)7、在適宜的時機商談自費日程內容8、協(xié)調關系：及全陪、領隊和游客、司機及接待單位間關系9、歡送10、總結第二節(jié)巡游活動效勞心理（4學時）一、學問目的1、熟識景區(qū)內導效勞對景區(qū)經營的重要意義及其所扮演的角色；2、熟識景區(qū)內導效勞特點，理解其及導游工作的差異。二、實力目的（本節(jié)重點、難點）1、嫻熟駕馭景區(qū)內導解勸效勞的根本原則、技巧及方法。一、景區(qū)內導對景區(qū)經營的意義和作用（一）、標記作用（二）、紐帶作用（三）、文化作用（四）、經濟作用1、干脆創(chuàng)收2、擴大客源3、二次促銷二、景區(qū)內導的性格特征及心理素養(yǎng)要求（一）、熱忱真誠而富有激情（二）、敏銳的視察應變實力（三）、樂觀自信、親切隨和。（四）、敏捷、幽默開朗。（五）、組織力強、堅決冷靜。（六）、身強體健，意志堅決，自控力強。（七）、超群的協(xié)調、溝通、表達實力?！獙в握Z言要堅持正確、清晰、生動、敏捷四原則（八）、有廣泛的愛好愛好，自我學習和開展實力強。三、景區(qū)內導的管理（一）實行各種措施激發(fā)導游不斷學習、進步（二）全方位對導游進展監(jiān)視和評估四、解勸效勞原則五、內導講解接待效勞流程1、接待前打算2、接待效勞3、送別效勞六、內導解勸效勞技巧

1、根據知覺特點，對游客心理施加確定影響，促使其向正向開展；2、把握好巡游活動節(jié)奏，張馳有度3、綜合各種影響因素，選擇最佳時機講解。4、突出重點，虛實結合，敏捷變通，特殊是要結合游客的認知程度、愛好有所為而有所不為；5、正確運用聲音語言及身體語言，使講解生動感人。6、加強雙方互動，增加體驗感；7、抓住時機，適時促銷。第八章酒店效勞心理（分為環(huán)境和設施、前廳、客房、會議、餐飲、康樂效勞六大局部）第一節(jié)酒店環(huán)境、設施及游客心理一、學問目的：1、駕馭酒店的定義2、熟識游客對酒店環(huán)境、設施的心理需求二、技能目的能根據游客對酒店環(huán)境、設施的心理需求，有針對性地向游客推銷酒店客房等相關產品。任務一：相識酒店任務二：游客對酒店環(huán)境、設施的心理需求一、酒店的地理位置及游客的選擇心理二、酒店建筑外觀造型及游客的選擇心理三、環(huán)境氣氛及游客的歸宿心理四、酒店設施及游客的享受心理第二節(jié)前廳效勞心理一、學問目的1、正確相識前廳在酒店中的地位和作用；2、熟識前廳的崗位設置和詳細效勞職能；3、嫻熟駕馭游客在前廳的心理需求。二、技能目的1、能根據游客在前廳的心理需求，有效進展客房等產品推銷；2、能根據游客在前廳心理需求，有效進展溝通及協(xié)調。任務一：相識前廳一、前廳部的作用1、酒店對外窗口；2、業(yè)務中心：營業(yè)中心、溝通協(xié)調中心、信息中心二、前廳部效勞職能1、銷售客房2、限制客態(tài)3、協(xié)調對客效勞4、辦理住店及結帳離店手續(xù)5、供應、票務代辦、物品轉交、留言問詢、投訴、行李、迎賓接站、商務等各種前廳效勞6、建立客帳7、建立客史檔案任務二：理解客人在前廳的效勞心理需求，作好效勞工作一、客人在前廳的效勞心理需求1、求審美2、求敬重3、求效勞質量4、求高效快捷5、求周到便利二、把握客人心理做好效勞工作1、美化前廳環(huán)境2、樹立正確顧客觀，貫徹等間隔原則，愛護客人隱私3、嫻熟的效勞技能，貫徹標準化操作4、盡可能供應特性化、親情化和微小化效勞5、駕馭確定的效勞技巧，化解不能剛好滿足客人要求時的沖突—問題解決：A、假如房態(tài)已滿，如何對前來預訂的客人說“不”？B、客人預訂的房間不能剛好住進去怎么辦？C、如何答復其它客人關于要求轉接、查詢住宿房號等問題？D、假如客人要求你做不是你崗位職責范圍內的事情，你會怎么辦？任務三：如何推銷客房1、熟識酒店的根本狀況2、看法熱忱，儀態(tài)優(yōu)雅3、把握不同客人的不同須要問題解決：商務客人、度假客人、年青情侶、老年客人、帶孩子的家庭對酒店的需求有何差異？4、精確描繪客房特點5、推斷客人可能承受的價格范圍6、選擇適當的報價方式：沖擊式、三明治式、魚尾式報價方式比擬7、利益誘導，耐性推銷8、講究語言的藝術性第三節(jié)客房效勞心理一、學問目的1、正確相識客房部在酒店中的地位和作用；2、熟識客房部的詳細效勞職能；3、嫻熟駕馭游客在客房的一般心理需求。二、技能目的1、能根據游客在客房的一般心理需求，做好相關效勞工作。任務一：相識客房——游客的第二個家一、客房部作用1、客房收入是酒店經濟收入的主要來源。2、客房效勞是酒店效勞質量的重要標準。3、客房部的管理干脆影響到酒店的運行和管理二、客房部工作職能三、客戶部效勞工作特點1、客源、業(yè)務廣泛困難2、工作繁瑣，勞動強度大，隨機性強；3、“背后”效勞為主，要有全局意識。任務二：把握游客心理，做好客房效勞一、理解客人在客房的一般心理需求1、求平安：人身、財產、隱私等2、求衛(wèi)生清潔3、求一個好的休息環(huán)境，免打攪4、求敬重5、求便利快捷二、根據客人心理，做好效勞1、保證平安2、保證清潔衛(wèi)生，特殊是及人的口腔和身體有干脆接觸的物品和設備，讓客人住得安心，用得放心3、供應好的休息環(huán)境和條件1）、客房布置美觀好用2）、溫度、濕度相宜，光線、噪聲得到有效限制，無蚊蟲等打攪，空氣流通清爽3）、床鋪、被褥等舒適4）、盡可能削減因做房等對客人的影響，加強對公共區(qū)域其他客人行為的引導和限制。4、滿足客人求敬重的心理1）、運用尊稱和禮貌性語言2）、盡可能記住客人姓名3）、敬重客人對客房的運用權4）、敬重客人的生活習慣和愛好5）、同等對待、特性化效勞有殘疾的客人6）、盡可能維護有過失客人的面子7）、敬重住店客人的隨訪人員。5、加強培訓考核，進步效勞技能和意識，在標準化、標準化、程序化的根底上，賜予客人更特性化的快捷效勞。第四節(jié)會議效勞心理一、學問目的1、熟識客人要求會議效勞的心理需求2、熟識會議效勞的相關流程。二、技能目的1、能根據客人會議效勞的一般心理需求，做好相關效勞工作。一、周到順當二、便利快捷三、求敬重、風光 四、平安一、會前打算1、及會務方預先進展溝通，落實需協(xié)作的工作2、及各相關部門協(xié)調，確保各項打算工作按時完成。二、會中效勞1、迎客：一般客人及VIP客人2、茶點效勞3、協(xié)作客人對音響、燈光、話筒傳遞等設備設施的操作處理要求；4、中間休息時的清場處理5、對周邊其他客人行為的引導和管理三、會議完畢效勞第五節(jié)康體消遣效勞心理一、學問目的1、熟識客人對康體消遣效勞的心理需求2、理解海南常見康體消遣活動的類型及平安管理難點、重點。二、技能目的1、能根據客人對康體消遣效勞的一般心理需求，做好相關效勞工作，躲避各種平安隱患，防患于未然。一、海南常見康體消遣工程分類分類方法不一而足，按風險凹凸可以分為：1、高風險工程：摩托艇、快艇、沖浪、香蕉船、漂流、拖傘、動力滑翔機、攀巖、蹦極等2、中等風險工程：潛水、開放或半開放水域游泳3、低風險工程：網球、桌球、酒吧夜總會、嬉戲廳、桑拿、溫泉美容按摩、兒童戲水池、小動物喂養(yǎng)等二、根據游客的心理需求做好康體消遣工程效勞的詳細舉措1、平安第一：設備設施勤保養(yǎng)、勤維護；對中高風險工程確定要做好“兩介紹”，勸阻和勸服不符合要求的客人，必要時進展相關培訓及簽字確認等加強警示說明和現場監(jiān)管限制2、確保衛(wèi)生：公共區(qū)域嚴格執(zhí)行衛(wèi)生防疫有關規(guī)定，做好消毒工作3、敬重游客的個體差異，不訕笑、評說游客4、合理設置活動程序，有效進展人流限制，盡可能地快捷便利5、加強對康體部員工的相關技能學問培訓，寓教于樂，及客同歡第六節(jié)餐飲效勞心理一、學問目的1、熟識餐飲效勞的特點；2、熟識客人對餐飲效勞的一般心理需求；3、熟識一般性投訴的產生緣由，駕馭其處理原則和程序。4、駕馭菜品確實定原則。二、技能目的1、能根據客人對餐飲效勞的一般心理需求，做好相關效勞工作；2、能根據餐廳的經營定位及詳細菜式進展菜單的設計3、駕馭引導客人點菜及酒水消費的推銷技巧。任務一：相識餐飲一、餐飲在我國旅游業(yè)中的重要地位及目前的開展態(tài)勢二、餐飲效勞范疇及意義。1、餐飲效勞的定義、范疇廣義地講，餐飲不僅包括餐廳、宴會廳，還有酒巴、咖啡廳、KTV及客房內用餐等。以供應有形的實物產品為介質，在滿足客人生理須要的同時，通過效勞使客人得到精神上的滿足，從而實現價值提升。2、餐飲的贏利性3、餐飲效勞特點（1）無形性（2）一次性（3）同步性（4）差異性三、餐飲的消費銷售特點及應對措施。1、產品特點（1）原材料選購 、運輸、保管難度大（2）產品消費時間短，見效益快，一次性消費（3）消費量較難預料（4）產品制作的手工性（5）產品質量信息反響快。2、銷售特點（1）銷售量受營業(yè)時間的限制（2）銷售量受客流量及餐廳大小規(guī)模的限制（3）對銷售場所要求整齊衛(wèi)生、清靜優(yōu)雅。（4）資金周轉快，能帶來好的現金流（5）毛利率高，收入的可變性大。任務二：相識客人對餐飲效勞的心理需求一、求平安衛(wèi)生1、食品平安2、設備設施平安，如自動扶梯、地面、衛(wèi)生間等3、人身財產及消防平安二、求敬重1、公允原則2、敬重風俗3、標準化、標準化及特性化的效勞看法、語言或禮儀4、私隱性愛護三、求快捷便利高效四、求舒適享受五、求新求知六、求經濟、實惠、環(huán)保任務三：駕馭推銷菜品和酒水的原則及技巧一、推銷原則1、熟識產品原則2、打算充分原則：營業(yè)前留意當日特殊介紹中的菜式，要先理解推銷食物的特色。3、嫻熟技巧原則4、誠信、懇切原則5、把握時機原則6、耐性原則7、時令推銷原則：宜多介紹時令菜，時常不食，客人是清晰的。8、席間推銷原則：9、切記盲目原則：不要盲目為爭取銷售額而過量推銷。10、信息反響原則：二、推銷技巧1、首先建立信任。2、精確把握客人心理進展推銷3、擅長運用相關推銷語言，把握時機進展推銷。（1）、多用選擇疑問句，少用特殊問句。（2）、將客人的單一需求引向多元化選擇（3）、贊譽法，或借用有確定身份消費者的話來證明、推銷菜品，以進步可信度。（4）、擅長運用加、減、乘、除法。（5）、祥瑞法，（6）、轉折法。即先順著客人的話說，再迂回轉折推銷。（7）、賜予一些特色菜品以故事內涵，可通過編典故、傳聞來介紹推廣。任務四：設計菜單一、菜品確實定因素1、餐廳的經營理念和風格2、餐廳選址3、餐廳的規(guī)模4、本錢核算5、誠信二、菜單設計（一）、菜單種類1、固定菜單便于進展標準化管理，到達選購 保管標準化、加工烹調標準化、產品質量標準化，同時有利于節(jié)約管理本錢，降低菜單的制作本錢。缺點在于：易讓老顧客產生味覺疲憊而改選其他餐廳；敏捷性小，難以應對季節(jié)性變更和原料價格的調整；重復性操作易降低員工主動性及創(chuàng)建力2、循環(huán)菜單：菜品限于確定的幾套菜單里循環(huán)運用便于標準化管理；相對于固定菜單富于確定的變更性但又不至于變動頻繁，易于庫存管理等。敏捷性有限；在消費制作及勞動力支配上不如固定菜單簡潔，庫存品種也較多；制作本錢較高。3、即時性菜單，如臺卡敏捷性極強，能適應顧客、季節(jié)、原料及員工等各種突發(fā)性的變更；可充分利用庫存原料和過剩的食品；可充分發(fā)揮員工創(chuàng)建力。菜單品種更換較頻繁，使選購 和保管、消費制作等難度較高；庫存增大；菜單制作本錢增加。（二）、菜單內容1、菜品的品名和價格：名稱應在真實的根底上盡可能地藝術化；產品的質量及規(guī)格要及菜單上標注的一樣；明碼實價。2、菜品的介紹：包括主要配料以及一些獨特的調料、加工方法、份量及制作時間等，簡明扼要。3、告示性信息：如餐廳的名稱、營業(yè)時間、地點、、特色風味及加收費用等說明事項4、利用菜單上最引人注目的位置進展招牌菜、特色菜的推銷。5、在內容支配上要符合確定的格式要求，如中餐的排列依次為冷盤、熱炒、湯、主食、飲料及酒水等，西餐則為開胃品、湯、沙律、主菜、三明治、甜點、飲品。第九章旅游購物效勞心理A、學問目的：一、應駕馭的根本概念（6個）：旅游商品、品牌、旅游產品線、市場撇脂定價、市場浸透定價策略、心理定價、二、應駕馭的學問點（5個）：1、理解旅游商品的功能屬性及特點；2、駕馭游客購物動機及影響游客購物行為的主要因素。3、駕馭風險削減理論在現實中的應用。4、駕馭心理定價的常用方法。5、熟識旅游促銷策略的詳細運用。B、應會的技能點：1、能識別游客在購物過程中所扮演的不同角色進展有針對性地促銷；2、能根據不同類型的顧客進展商品促銷。3、熟識并能正確應用定價策略。4、駕馭商品陳設的原則及方法，能利用貨架的擺放技巧及“磁石”理論等正確擺放商品。5、駕馭誘導顧客成交的原則及詳細方法C、重點、難點重點：心理錯覺定價、撇脂定價、B1、3、4、5，難點：B3、5任務一：相識旅游商品一、有關旅游商品的幾個根本概念（一）、旅游購物的定義：旅游購物是指為旅游做打算或者在旅途中購置商品(不包括效勞和餐飲)的行為，其中包括購置衣服、工具、紀念品、珠寶、報刊書籍、音像資料、美容及個人物品和藥品等，但不包括任何一類游客出于商業(yè)的目的而作的購置，即為了專賣而作的購置行為。（二）、旅游購物支出的概念：指為旅游做打算或者在旅途中購置商品（不包括效勞和餐飲）所產生的費用，其中包括購置衣服、工具、紀念品、珠寶、報刊書籍、音像資料、美容及個人物品和藥品等，但不包括任何一類游客出于商業(yè)的目的而作的購置支出。（三）、旅游商品的概念：旅游商品指由旅游活動引起的旅游者出于商業(yè)目的以外購置的，以旅游紀念品為核心的有形實物商品。1、廣義的內涵2、狹義的內涵二、旅游商品的特點（一）、旅游商品的功能屬性：及一般商品相比，具有物質和精神雙重的功能屬性。物質功能通常包括：好用、宣揚和廣告功能、經濟上的投資增值功能及保藏、觀賞功能。旅游商品的精神功能，則因民族特征、價值觀念、審美情趣、宗教信仰的不同而有所區(qū)分。（二）、旅游商品的根本特點1、文化性。2、紀念性3、獨特性。4、禮品性。5、藝術性。6、時尚性。7、好用性。8、消費具有很強的層次性。三、旅游購物在旅游產業(yè)鏈中的重要地位閱讀材料：據相關統(tǒng)計資料和推算，2007年世界旅游消費額高達8000億美元，國際跨境旅游人次9億人次。其中，不到50~60%用于交通、住宿、就餐，其余40~50%多用于購置各種旅游消費品。換言之，即是有3200~4000億美元用于購置各種旅游商品。而2008年我國國內旅游人次到達17.12億，其中入境游游客達1.3億人次，旅游消費總額達1.16萬億人民幣，其中僅有約1500~2000億用于旅游購物，不到總消費支出的20%，遠遠落后于旅游興旺國家和地區(qū)。從國家旅游局資源開發(fā)司商品處的一次調查中顯示：來華游客中26.7%的人未實現購物愿望，有24.7%的游客根本無充分時間購物。任務二旅游商品購置者行為分析溫故知新：（第四章）一、游客在購物過程中所扮演的購置角色二、購置行為過程分析通常經驗：問題確認—→信息搜尋—→方案評價—→購置決策及購置—→購置后行為三、旅游商品購置行為的典型特征：通常具有：異地性、倉促性、隨意性、一次性等特征。四、游客購置行為理論（一）、習慣建立理論（二）、信息加工理論（三）、風險削減理論及風險削減策略。1、盡可能多地搜集相關信息；2、盡量購置自己熟識的或運用效果有確定口碑的商品，避開拿自己當試驗田；3、購置名牌；4、通過有信譽的銷售渠道購置，如在正規(guī)免稅店，或掛有放心購物標記的賣場；5、購置高價格的商品。（在市場功能失調或不靈時該方法則無效。6、尋求平安保證。五、游客購物動機1、紀念動機；2、饋贈動機；3、新異動機；4、價值動機；5、文化動機；6、享受動機；7、求名動機；8、求速動機；9、從眾購置動機；10、好癖購置動機。任務三旅游商品營銷策略管理一、產品策略1、旅游商品組合的幾個根本概念旅游產品組合是由旅游商品經營者消費的、供應應游客的全部產品線的組合方式旅游產品線是指在產品功能、性質及價格方面有確定的相像性，能滿足同一類游客需求的一系列旅游商品。通常按產品的類別分，每一類為一條產品線。同一家商場經營的產品線的數量稱為產品線的廣度，也就是說經營的種類多少。同一條產品線所包含的產品種類的多少則稱為產品的深度。2、產品組合策略常見的產品組合主要有多線深線型、市場專攻型和產品專攻型。從風險限制的角度看就是選擇是否把雞蛋都放在一個籃子里。二、旅游商品品牌策略1、品牌的含義2、品牌策略課后作業(yè)1：查閱相關資料，駕馭“品牌”的概念及品牌策略對于企業(yè)營銷的意義，理解企業(yè)如何進展品牌愛護。三、定價策略（一）、新產品定價策略1、市場撇脂定價策略————只買貴的不買對的2、市場浸透定價策略3、滿足定價策略（二）、心理定價策略1、尾數定價策略2、整數定價策略3、錯覺定價4、同類產品分層或分級定價5、以盈補缺法定價6、其他（三）、產品組合定價策略1、連帶產品定價策略2、任選品組合定價策略（四）、促銷定價策略1、專項事務定價策略2、價格領袖策略四、旅游促銷策略（略）指企業(yè)根據促銷的須要，對廣告、銷售促進、公共關系、人員推銷等促銷方式進展的適中選擇和綜合統(tǒng)配。在確定詳細的促銷策略時應結合促銷對象、促銷目的、產品生命周期階段和詳細是采納推式（指利用推銷人員及中間商促銷將產品推入銷售渠道）還是拉式策略（指干脆面對群眾游客開展廣告及促銷活動）等。五、旅游商品分銷渠道策略分銷渠道指旅游商品從消費者手中向消費者轉移的過程中，扶植其實現轉移的全部旅游中間商，他們是處在旅游商品消費企業(yè)和消費者之間，參及商品交換，促使買賣行為發(fā)生和實現的組織及個人。（一）、干脆渠道銷售——“前店后廠”式銷售方式。（二）、間接渠道進展銷售任務四旅游商品銷售終端實體店面管理要想贏在終端，必需運專心理學學問駕馭貨品陳設、導購等營業(yè)員必備的銷售效勞技巧及技能、職業(yè)素養(yǎng)。一、貨品陳設設計的理念——敬重顧客的感覺。二、商品陳設的詳細原則及方法。（一）、陳設的第一要素——必需醒目，以便快速吸引游客的留意。以一個常規(guī)的貨架為例分析各段位的優(yōu)勢及貨品擺放技巧：1、100~140CM：黃金高度，以擺放高利潤、自有獨創(chuàng)或獨家經銷的商品為主。2、140~170CM：上段，多擺設重點營銷及培育的商品為宜。3、60~100CM：中間段位，多擺銷量大或本身比擬醒目的，利潤一般甚至比擬低的商品。4、60CM以下：下段，以擺放低利潤、或笨重、體量大的商品為主，假如是笨重但利潤高的則要放在顯著位置。5、170CM以上的：可放置一些展示性，或有確定潛在需求要培育的商品。（二）、講究形態(tài)和色調的搭配（三）、“磁石理論”在商品擺放中的應用。磁石是指商場中最能吸引顧客留意力的商品，“磁石點”就是顧客的留意點，要創(chuàng)造這種吸引力就要依靠商品的配置技巧來實現。（四）、平安性原則（五）、易見易取，易拿易放原則。（六）、分區(qū)定位原則。（七）、先進先出原則。（八）、合理運用道具和器架等強調商品印象的裝飾物件（九）、整齊、干凈原則。三、科學合理地支配陳設量并剛好進展補貨管理。QUS解決：假如貨架上你想買的產品就剩下一件了，你通常會買嗎？任務五：學做銷售明星一、營造良好的第一印象。（一）、良好的個人儀表。1、干凈整齊，包括不能有明顯的體會。2、化裝適度，以淡妝為宜。3、發(fā)型美觀大方。4、著裝及店鋪風格相匹配。（二）、培育優(yōu)雅的姿態(tài)：站姿、走姿、坐姿。（三）、真誠地微笑。問題解決：為什么旅游商品商場總能“他鄉(xiāng)遇老鄉(xiāng)”？“鄉(xiāng)情”背后隱藏著怎樣的購物陷阱二、提早做好充分打算:1、充分理解所出售的商品的相關學問；2、充分理解顧客；3、借助銷售工具。三、真心地贊美顧客，讓顧客有優(yōu)越感。四、學會傾聽顧客的談話五、學會察言觀色，駕馭銷售的主動權。1、眼睛具有反映顧客深層心理的實力。2、根據步態(tài)等身體語言推斷顧客的購置意圖進展效勞。3、根據游客的穿著服飾及隨身物品如像機、箱包等，或者怎么來的如所駕車型等，推斷其消費實力并向其供應合適他們的產品。4、根據同行人員狀況進展有針對性地引導。六、善用有聲的語言及無聲的身體語言進展營銷1、職業(yè)化的促銷語言不僅表達在內容和技巧上，而且也表達在聲音的音色、音量、語速和語音等方面。2、駕馭一到幾門外語的常用口語，能進展根本的溝通并解決銷售中的一些問題。3、恰到好處的行為語言藝術。七、向顧客推銷利益導購員可分為三個層次：低級的導購員講產品特點，中級的導購員講產品優(yōu)點，高級的導購員講產品利益點。則導購員如何向顧客推銷利益？1．利益分類:（1）產品利益，即產品帶給顧客的利益（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術、實力、信譽、效勞等帶給顧客的利益（3）差異利益，即競爭對手所不能供應的利益，也就是產品的獨特賣點2．強調推銷要點八、誘導顧客成交1、成交三原則：主動強化、自信、堅持。2、成交方法。（1）、干脆要求成交法。（2）、假設成交法。（3）、選擇成交法。（4）、激將法。（5）、消去法。（6）動作訴求法。（7）感性訴求法。（8）最終時機成交法。九、以正確的看法對待競爭，不攻擊其他同類商品或同行。問題探討：你如何對待以下說法——“我知道那個店，他們從來都不跟顧客說實話”、“他們的產品看起來和我們一樣，但質量差遠了，是仿造的”、、、第十章售后效勞學習目的：正確相識投訴，駕馭處理投訴的程序和措施一、投訴產生的緣由1、外部環(huán)境及異樣事務等；2、效勞質量；3、效勞看法；4、設備設施等。二、投訴心理1、求敬重2、求發(fā)泄3、求補償三、處理原則和措施QUS解決：如何處理心情激烈游客的投訴？第三局部旅游管理心理第十一章員工個體心理管理學習目的：一、學問目的1、熟識旅游行業(yè)職業(yè)心理素養(yǎng)的構成要素；2、駕馭挫折、職業(yè)疲憊、群體極化、鼓勵、非正式團體等概念二、技能目的1、駕馭及企業(yè)里老員工和主管、經理等的相處之道，能較好較快的融入企業(yè)，避開人際關系到的困擾。2、駕馭在企業(yè)里主動溝通的舉措。3、熟識緩解壓力的常見行為，駕馭緩解壓力的正確方法。任務一：理解旅游效勞行業(yè)職業(yè)心理素養(yǎng)要求旅游效勞行業(yè)職業(yè)心理素養(yǎng)構成要素及培育1、良好的職業(yè)道德2、良好的認知實力3、情感、心情的體驗、表達及自控實力4、自覺、自控、堅決的意志、意向5、氣質的包涵性及適應性6、實力任務二：快速融入企業(yè)，樹立良好個人形象任務三：員工常見心理問題一、壓力及其反響（一）、壓力來源1、社會經濟環(huán)境2、企業(yè)內部因素：工作難度、工作角色、人際關系、企業(yè)文化及管理方式、企業(yè)生命周期等；3、個體因素:1）挫折：心理學上指個體動機性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機不能獲得滿足的心情狀態(tài)。2）沖突：一種因個體同時具有兩個或兩個以上動機但無法兼顧而獲得滿足所產生的心理逆境。如競爭及合作、志向及現實、不斷膨脹的欲望及抵抗欲望間的沖突。4、其它個人生活因素：如婚姻家庭、經濟問題、特性特點等（二）壓力的心理反響（三）、應對壓力的常見行為反響1、問題解決：以消退壓力因素或削減其影響為目的，不確定以短期內個體感覺好為目的——留意現實，個體差異大2、退縮3、借用其它事物。（四）、緩解壓力的舉措1、加強時間等資源的管理；2、增加體育熬煉3、進展放松訓練————員工方面4、建立良好的人際關系網5、設置詳細可行的目的6、進步員工的參及程度7、加強及員工的溝通——————企業(yè)方面8、改善工作條件和環(huán)境，關注員工身心安康。二、職業(yè)疲憊（一）、疲憊種類及產生的主要因素1、生理疲憊：體力或腦力勞動過度。常因工作強度和持續(xù)時間過大過長、或者工作環(huán)境過于惡劣而引起。2、心理疲憊：主要因消極心情、單調感和厭煩感引起。（二）、消退疲憊的常用舉措1、量力而行，合理支配休息2、供應較好的工作環(huán)境3、變換工作類型，如進展工作輪換4、重新進展工作設計5、扶植員工進展職業(yè)生涯規(guī)劃，以目的催生壓力，以壓力帶動開展。QU