列車見習(xí)報告

列車見習(xí)報告篇一：列車乘務(wù)員實習(xí)報告

列車乘務(wù)員實習(xí)報告

實習(xí)是學(xué)生在馬上工作前的一段培訓(xùn)階段，是有很重要的意義。實習(xí)是把學(xué)到的理論知識拿到實際工作中去應(yīng)用和檢驗，以鍛煉工作才能，有助于培養(yǎng)學(xué)生提早接觸工作的氣氛。本文為大家?guī)韺嵙?xí)工作報告，歡送大家閱讀學(xué)習(xí)。

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路平安工作而言，乘務(wù)員絕無"臨時"與"正式"之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行平安負(fù)責(zé)。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個牌子,所有列車工作人員都要為春運平安、春運的效勞質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營消費中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂效勞，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何進(jìn)步乘務(wù)效勞質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的效勞質(zhì)量才能創(chuàng)一流。參加列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人......

一、最正確效勞是用心用情效勞

隨著社會的不斷開展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是效勞者還是被效勞者，都充分認(rèn)識到效勞與被效勞的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的才能

洞察乘客心理的才能是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的才能。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)快樂;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的那么是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠效勞

乘務(wù)員要具有快速反響才能，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的效勞對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)效勞的同時采取特殊效勞，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠效勞即微笑效勞，讓微笑充滿車廂，把美妙留給乘客;親情效勞，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)效勞對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語效勞，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識效勞，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把"對"讓給乘客

禮貌待客的根本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫為難，維護(hù)公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及效勞時要穩(wěn)重、標(biāo)準(zhǔn)、遵守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對"讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)效勞中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)效勞中的缺乏就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否那么當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的效勞都會被抵觸和否認(rèn)。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性效勞的同時，還需更加重視對乘客的"情感效勞"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠效勞。

面對不同的乘客，乘務(wù)效勞要掌握的三個要點，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足";把"乘客如今需要什么"變成"個性化真誠針對性效勞";發(fā)揮語言藝術(shù)在效勞中的神奇作用，并總結(jié)出"少說抱怨話，多說寬容話，少說挖苦話，多說尊重話，少說回絕話，多說關(guān)心話。"乘務(wù)員在公交效勞一線上掌握和運用這些乘務(wù)效勞原那么和方法，將會為全面提升公交整體效勞品質(zhì)起到畫龍點睛的促進(jìn)作用。

業(yè)務(wù)收獲

學(xué)習(xí)和掌握豐富的效勞技能的同時，在以下幾個方面鍛煉進(jìn)步了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，沉著不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反響、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)惹事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的平安，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達(dá)、機智幽默開朗豁達(dá)、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的光滑劑，靈敏運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張場面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭才能和抑制才能;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好效勞工作，不僅有熱心、誠心，還要有純熟的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好效勞工作。頂峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當(dāng)?shù)男诜椒?，恰到好處地為乘客效勞?/p>

最累莫過于清掃衛(wèi)生，其實覺察清掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達(dá)每個站之前都得清掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖擺中安靜下來，那是我們清掃的最好時機了;在吃飯的時候頂峰期開始到了，由于火車上飯相比照較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在翻開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個頂峰期清掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得清掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒