服務(wù)窗口規(guī)章制度范文（二篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)服務(wù)窗口規(guī)章制?度范文新縣人?力資源和社會(huì)保?障局窗口工作人?員管理制度?一、上下班考勤?規(guī)定。窗口工作?人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?縣政府規(guī)定的上?下班時(shí)間，按時(shí)?上下班，不得無(wú)?故遲到、早退、?缺崗。二、每?周一早會(huì)制度。?每周星期一上午?____點(diǎn)__?__分，召開(kāi)大?廳窗口工作人員?早會(huì)，由分管局?機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)主持?，會(huì)議聽(tīng)取局屬?各單位負(fù)責(zé)人本?窗口上周工作開(kāi)?展情況匯報(bào)及本?周工作安排；通?報(bào)一周來(lái)相關(guān)單?位窗口的業(yè)務(wù)辦?理、文明服務(wù)等?存在的問(wèn)題，明?確提出下一步的?整改意見(jiàn)。三?、上班期間工作?紀(jì)律。窗口工作?人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行?“五禁止、十不?準(zhǔn)”以及廉潔從?政的有關(guān)規(guī)定，?做到工作時(shí)間不?在辦公電腦上玩?游戲、聽(tīng)音樂(lè)、?炒股票、網(wǎng)上聊?天、看與工作無(wú)?關(guān)的視頻、瀏覽?與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)?頁(yè)，不得大聲喧?嘩、串崗。三?、窗口工作人員?職責(zé)：（一）?負(fù)責(zé)接待到大廳?窗口辦事的群眾?，對(duì)申請(qǐng)人申報(bào)?材料進(jìn)行審查，?凡申報(bào)材料齊全?的要直接受理；?對(duì)申報(bào)材料不齊?全的，要對(duì)審批?所需提供資料一?次性告知申請(qǐng)人?；建立各類行政?審批事項(xiàng)臺(tái)帳；?局屬各單位相關(guān)?業(yè)務(wù)必須在大廳?全程辦理，杜絕?“雙軌”運(yùn)行。?（二）實(shí)行首?問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)?承諾制和微笑服?務(wù)，努力做到服?務(wù)零距離、辦件?零差錯(cuò)、效能零?投訴，為群眾和?企業(yè)單位提供?熱情高效、優(yōu)質(zhì)?便捷的服務(wù)；?（三）實(shí)行審批?單位、審批內(nèi)容?、辦事程序、審?批依據(jù)、申報(bào)材?料、承諾時(shí)限、?審批結(jié)果、收費(fèi)?依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?“九公開(kāi)”，確?保服務(wù)對(duì)象對(duì)審?批項(xiàng)目辦理的知?情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；?（四）嚴(yán)格按?照一周辦結(jié)、并?聯(lián)審批、全程代?辦等制度的要求?，減少審批環(huán)節(jié)?，縮短審批時(shí)間?，積極為企業(yè)和?群眾排憂解難；?（五）其他事?項(xiàng)。窗口工作人?員工作過(guò)程中如?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)?主動(dòng)向帶班領(lǐng)導(dǎo)?反映，要積極主?動(dòng)參與局組織的?各項(xiàng)活動(dòng)，完成?局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其?他工作任務(wù)。?四、服裝禮儀規(guī)?定。窗口代表著?人社部門的形象?。窗口工作人員?在上班期間應(yīng)坐?姿端正，舉止大?方；要注重個(gè)人?形象，穿著整齊?。五、衛(wèi)生責(zé)?任制度。窗口工?作人員應(yīng)自覺(jué)維?護(hù)窗口的辦公環(huán)?境，保持窗口整?潔。受理臺(tái)面應(yīng)?當(dāng)擺放窗口單位?工作牌、對(duì)外宣?傳咨詢資料等，?不得擺放與工作?無(wú)關(guān)的物品。如?小說(shuō)、雜志、化?妝品、零食等物?品。服務(wù)窗口區(qū)?域內(nèi)的衛(wèi)生由各?窗口負(fù)責(zé)；大廳?、衛(wèi)生間、休息?區(qū)、走廊等公共?區(qū)域的衛(wèi)生，由?局保潔人員負(fù)責(zé)?。六、大廳值?日制度。大廳實(shí)?行單位值日制度?，值班單位值班?人員下班前負(fù)責(zé)?檢查各窗口的電?源關(guān)閉情況，杜?絕火災(zāi)隱患。將?每天大廳工作人?員的考勤情況如?實(shí)填寫在《領(lǐng)導(dǎo)?值班登記薄》備?注欄中，每周五?下午將大廳值班?考勤情況匯總報(bào)?局辦公室。七?、請(qǐng)銷假制度。?窗口工作人員因?病因事請(qǐng)假的，?由單位負(fù)責(zé)安排?人員替崗，并報(bào)?值班領(lǐng)導(dǎo)；如因?有事臨時(shí)外出的?，須報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)?批準(zhǔn)后方可離崗?，確保窗口有人?在崗，不履行規(guī)?定的視為曠工處?理。八、獎(jiǎng)罰?規(guī)定。上班期間?工作紀(jì)律以帶班?領(lǐng)導(dǎo)日常巡查記?錄和局領(lǐng)導(dǎo)定期?不定期督查情況?為準(zhǔn)，一周累計(jì)?遲到、早退或脫?崗超過(guò)二次（含?二次）以上的，?將給予通報(bào)批評(píng)?，二次以上的，?取消年終一切評(píng)?先評(píng)優(yōu)資格。?服務(wù)窗口規(guī)章制?度范文（二）?山東東明石化集?團(tuán)“窗口服務(wù)”?行為規(guī)范第一?條為堅(jiān)持“服務(wù)?創(chuàng)造價(jià)值、真誠(chéng)?換取忠誠(chéng)”服務(wù)?理念，規(guī)范“窗?口崗位”服務(wù)行?為，進(jìn)一步提升?窗口服務(wù)水平，?樹立集團(tuán)良好服?務(wù)形象，特制訂?本規(guī)范。第二?條本規(guī)范適用于?集團(tuán)各管理部室?和二級(jí)（集團(tuán)）?公司。第三條?本規(guī)范是集團(tuán)生?產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,?為客戶提供服務(wù)?時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本?行為規(guī)范和質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)。第四條?道德規(guī)范（一）?嚴(yán)格遵守國(guó)家法?律、法規(guī)，踐行?集團(tuán)“愛(ài)崗敬業(yè)?、誠(chéng)實(shí)守信、公?平公正、奉獻(xiàn)企?業(yè)”職業(yè)道德觀?和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)?值、真誠(chéng)換取忠?誠(chéng)”服務(wù)理念；?（二）真心實(shí)?意為客戶著想，?滿足客戶的合理?要求。對(duì)客戶的?咨詢、投訴等不?推諉、不拒絕、?不搪塞，及時(shí)、?耐心、準(zhǔn)確地給?予解答和處理；?（三）工作熱?情主動(dòng)，分內(nèi)的?事主動(dòng)干、分外?的事積極干。?第五條儀容儀表?規(guī)范（一）著裝?整潔。工作時(shí)間?，員工要按集團(tuán)?要求統(tǒng)一穿著工?作裝，工作裝應(yīng)?大小得體、保持?平整、干凈，不?得有破損和污漬?，應(yīng)扣整齊紐扣?或拉好拉鏈；佩?戴工號(hào)牌或上崗?證，不得戴除安?全帽及崗位統(tǒng)一?配備以外的帽子?，禁止穿拖鞋，?辦公場(chǎng)所不得穿?奇裝異服、戴裝?飾眼鏡；（二?）儀表大方。員?工應(yīng)保持儀表端?莊，頭發(fā)梳理整?齊，指甲常修剪?；男士不蓄胡須?、留長(zhǎng)發(fā)，女士?發(fā)型要大方，不?披頭散發(fā)；化妝?要適度，不得濃?妝艷抹，佩戴過(guò)?多飾品。第六?條行為舉止規(guī)范?（一）行為舉?止應(yīng)做到自然、?文雅、端莊、大?方。坐、立姿勢(shì)?要端正，坐時(shí)上?身保持自然挺直?，雙腿平伸，不?能翹二郎腿或斜?靠在椅背上，禁?止將腳蹬在其它?物體上；站立時(shí)?要站姿自然，不?可雙手叉腰或抱?在胸前，禁止晃?動(dòng)身體；看要自?然，聽(tīng)要專注；?走路時(shí)，不奔跑?嬉鬧，不邊走邊?大聲談笑喧嘩。?三人以上行走時(shí)?前后成列，不得?并排行走影響交?通；1（二?）為客戶提供服?務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、?禮貌、謙和、熱?情。接待客戶時(shí)?，應(yīng)面帶微笑，?目光專注，做到?來(lái)有迎聲、問(wèn)有?應(yīng)聲、去有送聲?。工作發(fā)生差錯(cuò)?時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正?并向客戶道歉；?（三）與客戶?交接錢物票據(jù)時(shí)?，應(yīng)唱收唱付，?輕拿輕放，不拋?不丟。（四）?見(jiàn)到客戶要主動(dòng)?點(diǎn)頭示意并問(wèn)“?您好”。第七?條語(yǔ)言規(guī)范（?一）文明用語(yǔ)。?員工工作中，講?普通話，使用文?明服務(wù)用語(yǔ)，杜?絕服務(wù)忌語(yǔ)（文?明服務(wù)用語(yǔ)、文?明服務(wù)忌語(yǔ)見(jiàn)附?件）；（二）言?語(yǔ)和藹。員工工?作中要講究語(yǔ)言?藝術(shù)，做到說(shuō)話?親切、語(yǔ)速適中?、音量適中、語(yǔ)?句清晰、措辭得?當(dāng)、陳述簡(jiǎn)潔，?做到客戶詢問(wèn)有?問(wèn)必答；（三?）禮貌待客。當(dāng)?客戶的要求與國(guó)?家政策、法律法?規(guī)及本企業(yè)制度?相悖時(shí)，應(yīng)向客?戶耐心解釋，爭(zhēng)?取客戶理解，做?到有理有節(jié)。遇?有客戶提出不合?理要求時(shí)，應(yīng)向?客戶委婉說(shuō)明；?遇有自己無(wú)法處?理的問(wèn)題時(shí)，要?及時(shí)請(qǐng)示部門主?管或領(lǐng)導(dǎo)，做好?解釋工作，嚴(yán)禁?與客戶發(fā)生頂撞?爭(zhēng)吵。第八條?業(yè)務(wù)行為規(guī)范?（一）實(shí)行首問(wèn)?負(fù)責(zé)制。接到客?戶的咨詢、業(yè)務(wù)?辦理事項(xiàng)、投訴?等事宜時(shí)，第一?個(gè)接待客戶的崗?位人員即為第一?責(zé)任人?？蛻舻?崗位咨詢或辦理?業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論首?先接觸到哪位崗?位人員，都必須?熱情接待，竭誠(chéng)?服務(wù)，如非本職?工作業(yè)務(wù)范圍內(nèi)?的，應(yīng)向客戶說(shuō)?明原因，并指引?去有關(guān)崗位辦理?或幫助客戶聯(lián)系?到相關(guān)人員；?（二）限時(shí)服務(wù)?。員工要亮牌上?崗，業(yè)務(wù)辦理過(guò)?程中，工作人員?應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)?服務(wù)承諾制，服?務(wù)熱忱周到，快?捷高效，不拖延?，不推諉。（?三）業(yè)務(wù)嫻熟。?要做到業(yè)務(wù)嫻熟?，能隨時(shí)正確解?答客戶提出的相?關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題；熟?知業(yè)務(wù)操作流程?，準(zhǔn)確、快捷的?辦理業(yè)務(wù)，減少?客戶等候時(shí)間；?（四）認(rèn)真嚴(yán)?謹(jǐn)。熟悉本崗位?規(guī)章制度，對(duì)工?作要具有高度責(zé)?任感，嚴(yán)格要求?自己，工作認(rèn)真?細(xì)致，防止出現(xiàn)?差錯(cuò)，執(zhí)行到位?。第九條勞動(dòng)?紀(jì)律規(guī)范（一）?遵守紀(jì)律。員工?要嚴(yán)格遵守集團(tuán)?《勞動(dòng)紀(jì)律管理?標(biāo)準(zhǔn)》，做到按?時(shí)上崗、不曠工?、不遲到、不早?退，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)?銷假制度；工作?期間不做與工作?無(wú)關(guān)的事情；?2（二）堅(jiān)守?崗位。工作時(shí)間?要堅(jiān)守崗位，未?經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁外出?、脫離工作崗位?。第十條辦公?秩序規(guī)范（一）?衛(wèi)生整潔。辦公?場(chǎng)所要保持衛(wèi)生?整潔，做到“三?無(wú)四凈”即無(wú)灰?塵、無(wú)雜物、無(wú)?異味，地板干凈?、門窗潔凈、墻?壁干凈、桌椅干?凈。（二）定置?管理。辦公家具?、辦公設(shè)備及物?品擺放應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)?行定置管理。文?件柜上面不得擺?放物品。辦公桌?面除電腦、電話?、正在辦理的公?文等物品外，不?得擺放與工作無(wú)?關(guān)的其他物品；?（三）工作秩序?。工作期間不準(zhǔn)?大聲喧嘩、嬉戲?打鬧，嚴(yán)禁串崗?、聊天、玩游戲?、炒股、吃零食?、美容化妝等；?不得閱讀與工作?無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜?志、書籍等；不?打與工作無(wú)關(guān)的?電話，辦理業(yè)務(wù)?時(shí)禁止接打電話?以及其他與工作?無(wú)關(guān)的活動(dòng)。?第十一條監(jiān)督檢?查（一）各公司?要經(jīng)常性的開(kāi)展?自查，發(fā)現(xiàn)本單?位員工違反規(guī)范?的，要及時(shí)進(jìn)行?批評(píng)和糾正；（?二）集團(tuán)企管部?針對(duì)本規(guī)范起草?《東明石化集團(tuán)?“窗口服務(wù)”考?核細(xì)則》，并組?織有關(guān)職能部門?對(duì)各單位對(duì)本規(guī)?范的執(zhí)行情況進(jìn)?行監(jiān)督檢查，檢?查情況上網(wǎng)通報(bào)?。有違反考核細(xì)?則者，嚴(yán)格按照?考核細(xì)則進(jìn)行處?理。第十二條?本規(guī)范自發(fā)布之?日起開(kāi)始執(zhí)行。?附件：文明服?務(wù)用語(yǔ)、文明服?務(wù)忌語(yǔ)一、文?明服務(wù)用語(yǔ)：?1.您好，請(qǐng)稍?等。2.請(qǐng)坐?!3.請(qǐng)?jiān)?!4.對(duì)不起?，讓您久等了。?5.請(qǐng)放心，?我們盡快幫您解?決，辦好后我們?會(huì)通知您的。?6.我們的工作?中還有很多不周?之處，請(qǐng)多提意?見(jiàn)。7.對(duì)不?起，讓您多跑了?一趟。38?.剛才是誤會(huì)，?懇請(qǐng)您能諒解。?9.我可以將?您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)?反映，進(jìn)一步改?進(jìn)我們的工作。?10.對(duì)不起?，是我工作馬虎?，今后一定改正?。11.您提?的意見(jiàn)很對(duì)，是?我們搞錯(cuò)了，我?先向您道歉。?12.您提的意?見(jiàn)很好，我們一?定采納，改進(jìn)今?后的工作。1?3.對(duì)不起，這?個(gè)問(wèn)題我決定不?了，請(qǐng)稍等一下?，我請(qǐng)示一下領(lǐng)?導(dǎo)。14.請(qǐng)?原諒，耽誤您時(shí)?間了，謝謝。?15.沒(méi)關(guān)系，?這是我們應(yīng)該做?的。16.不?用客氣