2023年終電話客服總結(jié)模板（二篇）

第6頁共6頁2023?年終電話?客服總結(jié)?模板一?、勤奮努?力學(xué)習(xí)?這一年是?我在公司?工作的第?一個完整?的一年，?從年初我?已經(jīng)適應(yīng)?了這份工?作，到年?尾我能教?導(dǎo)新人，?并得到很?多客戶的?肯定，服?務(wù)過程中?，也是從?來沒有過?投訴的情?況產(chǎn)生，?這些成績?都離不開?我日常不?斷的學(xué)習(xí)?，從公司?的產(chǎn)品入?手，只有?掌握了產(chǎn)?品，你在?和客戶交?流的時(shí)候?，才有底?氣，因?yàn)?你知道你?的產(chǎn)品是?怎么樣的?，客戶在?用的過程?中出現(xiàn)的?問題，你?也是能明?白具體原?因是什么?，如果對?產(chǎn)品都不?夠熟悉的?話，那么?在回答問?題的時(shí)候?，即使有?再多的技?巧也是白?搭，我也?是在掌握?了產(chǎn)品知?識之后繼?續(xù)加深自?己的電話?溝通技巧?，很多時(shí)?候和客戶?電話聯(lián)系?，如果不?能有一個?好的方式?，那么是?很容易被?客戶掛斷?電話，或?者因?yàn)檎f?錯話被投?訴的，這?也是我今?年努力學(xué)?習(xí)比較多?的地方，?同時(shí)我也?對我的工?作進(jìn)行不?斷的復(fù)盤?，讓自己?知道還有?哪些是可?以繼續(xù)做?得更好的?。二、?做好本職?工作三?、專業(yè)服?務(wù)態(tài)度?作為電話?客服，必?須要有專?業(yè)的服務(wù)?態(tài)度，無?論是撥打?或者接聽?電話都是?需要有耐?心，認(rèn)真?的去傾聽?，去了解?客戶的需?求，同時(shí)?禮貌和善?的語氣，?才能讓客?戶來相信?你，讓你?為他服務(wù)?，年初的?時(shí)候，我?的服務(wù)還?是有待加?強(qiáng)的，但?到了年終?，我的能?力也是得?到了很多?的提升，?無論是什?么樣的客?戶，我都?能很好的?去服務(wù)，?去耐心的?幫忙解決?問題。?一年的時(shí)?間，我也?有很多的?不足在漸?漸的彌補(bǔ)?，同時(shí)也?是有了很?多的進(jìn)步?，但我知?道電話客?服的工作?是需要繼?續(xù)去學(xué)習(xí)?，繼續(xù)去?進(jìn)步的，?只有這樣?才能更好?的做好工?作，在今?后的日子?里，我也?是要抱著?學(xué)習(xí)的心?態(tài)，認(rèn)真?的去完善?自己，做?好工作。?202?3年終電?話客服總?結(jié)模板（?二）對?于一個客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個學(xué)?會了吃辣?椒的人，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時(shí)候?就說明你?已經(jīng)是一?個十分有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近兩年?的班長工?作中，我?就一向在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?我的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個?新員工上?線之前，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對?于用戶要?以誠相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶帶?給切實(shí)有?效地咨詢?和幫忙，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶帶?給咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會持續(xù)?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務(wù)?管理中，?我一向在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時(shí)情緒?波動，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?最好的方?式是推己?及人，感?覺自我就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用必?須的心胸?和氣魄勇?敢應(yīng)對和?承擔(dān)自我?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自我所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選取，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?最好的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與前?臺的隔閡?，營造一?種簡單的?氛圍，穩(wěn)?定員工情?緒及持續(xù)?良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，?在不斷地?將自我以?上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得?以實(shí)施并?取得必須?成效的同?時(shí)，我們?在這個舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺?、后臺、?組長、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時(shí)也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務(wù)管理?工作進(jìn)行?得有條不?紊。在我?盡自我最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對團(tuán)隊(duì)?二字體會?個性深刻?。以前被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過來?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長時(shí)?光，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?齊。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，就應(yīng)?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防！?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動力?支持中用?心地參予?著這個團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時(shí)總是?如履薄冰?，留意謹(jǐn)?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時(shí)總?少不了上?級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引?導(dǎo)，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一齊扛著?”的踏實(shí)?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險(xiǎn)，最終?成為鍛造?我們潛力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時(shí)光以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來激?發(fā)前臺的?工作用心?性?；?yàn)?了提高語?音親和力?，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會的倡?導(dǎo)和鼓勵?下號召全?話務(wù)中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠(yuǎn)?。所以?不管以后?的工作將?會發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認(rèn)?真地做好?自我份內(nèi)?的事，