客戶關(guān)系管理概述教學(xué)課件

人的差異在于業(yè)余時(shí)間客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述人的差異在于業(yè)余時(shí)間客戶關(guān)系管理概述第客戶關(guān)系管理概述案例王永慶賣大米15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工16歲時(shí)用父親所借的200元自己開辦了一家米店注重質(zhì)量(去除雜質(zhì))王永慶,1917年1月18日生洞悉客戶(消費(fèi)和收入)于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)完善服務(wù)(送貨上門)創(chuàng)辦人。臺(tái)灣經(jīng)營之神。208年10月15日去世我們?cè)谄綍r(shí)工作中時(shí)常聽到這樣的抱怨“上課時(shí)學(xué)生不聽課，課后作業(yè)又不認(rèn)真做”。這似乎是把教學(xué)的某些失敗歸罪于學(xué)生。試想，一堂課四十五分鐘，若我們教師在這四十五分鐘聽一場(chǎng)枯燥的報(bào)告，肯定也會(huì)不耐煩的，何況十幾歲的學(xué)生呢？如何改變這一現(xiàn)狀？這就要求從我們教師自身入手，改進(jìn)教學(xué)方法，改革教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生興趣，進(jìn)行創(chuàng)新教學(xué)。一、何謂創(chuàng)新所謂創(chuàng)新，從廣義上講凡是產(chǎn)生新穎的而且有個(gè)人意義或社會(huì)意義的成果或活動(dòng)就是創(chuàng)新，就學(xué)生的學(xué)習(xí)而言，主要是指精神和思維的創(chuàng)新，而且這種創(chuàng)新無需是原創(chuàng)造，可以是再創(chuàng)造。簡言之就是在原有基礎(chǔ)上給予革新，或是創(chuàng)出前所未有的。創(chuàng)新教育就是通過有目的、有系統(tǒng)的教學(xué)與訓(xùn)練，使學(xué)生樹立創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新品質(zhì)，開發(fā)創(chuàng)新思維，從而提高學(xué)生創(chuàng)新素質(zhì)的一種新型教育，是讓學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)參與教學(xué)活動(dòng)，變客體為主體，樂于求知，成為學(xué)習(xí)的主人的途徑。二、為何要?jiǎng)?chuàng)新試觀當(dāng)今的中學(xué)語文教學(xué)現(xiàn)狀和教學(xué)效果，的確存在嚴(yán)重的問題，很讓人深思。在討論創(chuàng)新在中學(xué)語文教學(xué)中的重要性之前，我們分析一下當(dāng)前語文教學(xué)的現(xiàn)狀。首先，中學(xué)語文的教學(xué)現(xiàn)狀令人堪憂。在當(dāng)今，很多教師在語文教學(xué)中依然是照本宣科，采用傳統(tǒng)的教學(xué)器具、方法和模式。中國的傳統(tǒng)教育理念和方式完全強(qiáng)調(diào)教師“教”的功能，卻忽視學(xué)生“學(xué)”的主體作用。提問成了教師的專職，而回答是學(xué)生必須的義務(wù)，教師時(shí)時(shí)控制著學(xué)生的思維，拘泥于固定的框架，這樣的教育形式還從何談創(chuàng)新呢？學(xué)生的綜合素質(zhì)如何得到提高，素質(zhì)教育又從何談起？其次，教學(xué)效果發(fā)人深思。面對(duì)我們的中學(xué)生筆者不禁有些后怕，他們已經(jīng)習(xí)慣教師代勞一切，尤其是理解性的題目，總怕與老師答案不完全一致，久而久之成了教師一人說，學(xué)生的思維能力、理解能力、語言表達(dá)能力直線下降。此外，在現(xiàn)行的教學(xué)體制中，學(xué)生因忙于應(yīng)付各種名目繁多的考試，課外閱讀越來越少，閱讀能力越來越低，以致高中都畢業(yè)尚未完整讀過幾本名家名著，閱讀如此之少，寫作能力如何得到提高。長期以來，在中小學(xué)基礎(chǔ)教育中占有舉足輕重地位的語文教學(xué)一直在應(yīng)試的崎嶇小道上艱難跋涉，而語文教育又面臨一個(gè)無法回避的現(xiàn)實(shí)問題：學(xué)生的語文水平將如何得到進(jìn)一步提高？實(shí)事求是地說，學(xué)生的語文水平主要來自課外的讀和寫，而得益于課堂教學(xué)的卻很少，這的確是一個(gè)不容置疑的事實(shí)。在語文教學(xué)實(shí)踐中，凡是在語文學(xué)習(xí)中取得顯著成績的學(xué)生，無一不是博覽群書而且筆耕不輟的，反之，則必定與書筆交緣不深。這一現(xiàn)象的生成自有它的必然性，學(xué)生在語文學(xué)習(xí)中形成自己的個(gè)性化無疑是一個(gè)重要的因素?？v觀以上現(xiàn)狀我們覺得在中學(xué)語文教學(xué)中，創(chuàng)新勢(shì)在必行。三、如何創(chuàng)新談到如何創(chuàng)新，筆者認(rèn)為教師是責(zé)無旁貸的，只有教師在教學(xué)方法、教學(xué)思路、教學(xué)模式上進(jìn)行大膽的改革創(chuàng)新，授學(xué)生以漁，才能培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，使他們?cè)谝院蟮娜松鞒讨胁粩嗟南蚩v深方向發(fā)展。在以中文為母語的中學(xué)生來說，筆者認(rèn)為在中學(xué)語文教學(xué)中要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，應(yīng)該從讀、想、說、寫等四個(gè)方面來付諸實(shí)施。（一）讀“讀”應(yīng)該從兩方面來理解：其一，在課堂上讀教科書上面的文章，形式很多。讓學(xué)生讀的好處是讓學(xué)生能夠全身心地投入到教材中去，能身臨其境，理解作者的心境，更容易把握作品。其二，在課外讀文學(xué)書籍，包括古今中外的作品，包括詩歌、小說、散文、戲曲等等，只要學(xué)生喜歡都可以讀，但要求學(xué)生不僅要讀懂情節(jié)，還要讀懂作家的語言，這不僅能夠幫助學(xué)生提高閱讀能力，還能培養(yǎng)其各種理解能力，最大的好處是能夠指導(dǎo)其日常的寫作。（二）想這里的“想”指的是想象，所謂想象，是指人們?cè)陬^腦中改造記憶中的表象而創(chuàng)造新形象的過程。想象，是人類特有的一種智能，人們通過想象，可以周游未知領(lǐng)域，窺探智海奧秘。想象是人的思維的一種呈現(xiàn)。在語文教學(xué)中，還要注意的是，要隨時(shí)開發(fā)學(xué)生的發(fā)散性思維，在教學(xué)中，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)散思維，讓他們運(yùn)用自己的智慧和能力，積極開拓思路，多角度多方面思考，提出自己的新見解，發(fā)展其創(chuàng)造性思維。（三）說這里的“說”也有兩個(gè)層面。其一，是課堂教學(xué)中的所謂的提問。要積極鼓勵(lì)學(xué)生通過自己對(duì)某一問題的理解從不同的角度來發(fā)表自己的看法。其二，要適時(shí)的為學(xué)生辟出哪怕一丁點(diǎn)的時(shí)間說話或者演講的機(jī)會(huì)。這一形式有很多種，可以是續(xù)寫，用自己的話即興為某部文學(xué)作品進(jìn)行續(xù)寫。此外，應(yīng)該定期為學(xué)生準(zhǔn)備一些演講之類的口頭訓(xùn)練，讓每位學(xué)生站在講臺(tái)上將自己想講的內(nèi)容。通過這些形式的訓(xùn)練學(xué)生的創(chuàng)造性思維得到了發(fā)展，認(rèn)識(shí)也得到了提高。（四）寫在語文教學(xué)中，寫應(yīng)該是最難的，它真正涉及到理論與實(shí)踐相結(jié)合，也就是把平時(shí)所學(xué)的、所閱讀的運(yùn)用到自己的寫作實(shí)踐中去，而且要有所創(chuàng)新，要與眾不同。到那么寫作時(shí)的創(chuàng)新又如何來培養(yǎng)和訓(xùn)練呢？首先，要突破傳統(tǒng)固定思維的羈絆，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。很多學(xué)生寫作時(shí)表達(dá)的主題基本一致，基本形式固定，究其原因主要是由于我們的教育思維習(xí)慣和長期形成的思維定勢(shì)所致。我們作文教學(xué)運(yùn)用同向思維的思維方式，使學(xué)生思想僵化，不敢創(chuàng)新，所以很多學(xué)生的作文在構(gòu)思上、結(jié)構(gòu)安排上無新意可言。我們應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生在審題、立意構(gòu)思的整個(gè)思維過程中，突破常規(guī)思維的束縛，使思維沿著不同方向、不同角度擴(kuò)散，得出不同一般的結(jié)論。這樣才能有新意，才能與眾不同，才能一鳴驚人。其次，要努力改變學(xué)生的思維方法，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。寫作時(shí)如何構(gòu)思謀篇，如何選材立意，如何遣詞造句，都伴隨思維活動(dòng)，寫作過程也是思維活動(dòng)的過程。學(xué)生作文時(shí)，教師既要鼓勵(lì)他們構(gòu)思要巧、選材要新、立意要新、語言要新，力求寫出新意，又要引導(dǎo)學(xué)生寫出自己獨(dú)到的認(rèn)識(shí)或見解，寫出富有個(gè)性的文章。任何形式的作文都是思維的表現(xiàn)，因此一切作文訓(xùn)練都必須伴隨著思維訓(xùn)練。四、結(jié)語總之，語文教育應(yīng)當(dāng)高揚(yáng)人性，遵循人道的原則，既要依據(jù)學(xué)生的生理規(guī)律，又能滿足學(xué)生的心理需求；既要進(jìn)一步推進(jìn)當(dāng)前的語文教學(xué)改革，又著眼于未來長遠(yuǎn)發(fā)展；既要滿足學(xué)生個(gè)體的需求，更是要通過人的全面自由的發(fā)展來促進(jìn)社會(huì)整體的和諧發(fā)展。任何一個(gè)行業(yè)如果不創(chuàng)新，就只能走入死胡同難以自拔。教育要?jiǎng)?chuàng)新，當(dāng)然離不開語文教學(xué)這一龐大的載體，只有把創(chuàng)新教育巧妙地融入到語文教學(xué)進(jìn)而指導(dǎo)語文教學(xué)，才能推進(jìn)語文教學(xué)整體改革，從而提高素質(zhì)教育的整體水平。我們應(yīng)該自覺地、積極地達(dá)到素質(zhì)教育的要求，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維，把創(chuàng)新教育落實(shí)到教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而造就一大批社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的創(chuàng)造性人才，這樣我們才能真正地實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。1.任務(wù)型教學(xué)和小組合作教學(xué)概述1.1含義任務(wù)型教學(xué)是指教師以各種任務(wù)為中心，圍繞任務(wù)進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生探索和思考，從而獲得知識(shí)的學(xué)習(xí)方式。這種學(xué)習(xí)任務(wù)一般由教師來設(shè)置，任務(wù)類型以小型任務(wù)為主，即把難度較大的任務(wù)進(jìn)行分割，化為一系列的更為簡單的任務(wù)，這樣有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)，我們把這種學(xué)習(xí)任務(wù)稱為“微任務(wù)”。任務(wù)型教學(xué)往往與小組合作教學(xué)緊密聯(lián)系在一起。英語教師通過設(shè)置各種新穎的“微任務(wù)”，然后布置給學(xué)生，這些任務(wù)是有一定難度的，學(xué)生獨(dú)立完成具有一定的困難，因此要求學(xué)生之間進(jìn)行合作。小組合作教學(xué)是一種以合作性學(xué)習(xí)小組為基本單位的教學(xué)方式，小組活動(dòng)是合作性學(xué)習(xí)的基本組織形式，小組成員之間相互幫助，共學(xué)生習(xí)。1.2基本要素任務(wù)型學(xué)習(xí)和合作型學(xué)習(xí)通常包括五個(gè)基本要素：合作小組、微任務(wù)、成員、教師、學(xué)習(xí)環(huán)境。所謂的合作小組是指教師根據(jù)學(xué)習(xí)合作性學(xué)習(xí)模式的要求所劃分的學(xué)習(xí)組織。微任務(wù)就是學(xué)習(xí)任務(wù)，是學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)容。成員就是學(xué)生。小組中的學(xué)生可以依據(jù)學(xué)習(xí)者特點(diǎn)采用互補(bǔ)的形式進(jìn)行人員的分派。教師是微任務(wù)的設(shè)置者和小組合作的協(xié)助者，以保證學(xué)生圍繞微任務(wù)，通過學(xué)習(xí)小組實(shí)現(xiàn)英語學(xué)習(xí)。第四個(gè)要素是學(xué)習(xí)的環(huán)境，包括組織環(huán)境、空間環(huán)境、硬件環(huán)境和資源環(huán)境。1.3微任務(wù)、小組合作與英語課堂就目前情況來說，我國初中英語教學(xué)并沒有很好地重視微任務(wù)和小組合作教學(xué)方法，從教師方面來說，雖然多數(shù)英語教師在教學(xué)過程中會(huì)布置一些作業(yè)，但是與任務(wù)型教學(xué)的要求相去甚遠(yuǎn)，小組合作教學(xué)也很少落實(shí)在實(shí)際英語教學(xué)當(dāng)中。從學(xué)生方面來說，絕大部分學(xué)生希望英語教學(xué)模式能夠有所改變，希望獲得更多的主動(dòng)權(quán)，也愿意與學(xué)生合作，但是由于習(xí)慣和惰性他們往往缺乏相關(guān)的學(xué)習(xí)技能。2.微任務(wù)和小組合作在英語教學(xué)中的具體應(yīng)用小組教學(xué)模式的具體實(shí)施：（1）創(chuàng)新微任務(wù)。微任務(wù)是小組教學(xué)的中心和學(xué)習(xí)內(nèi)容。以往的英語教學(xué)往往習(xí)慣于布置較大的任務(wù)，由于任務(wù)難度較大，往往挫傷學(xué)生完成的信心和積極性，不利于英語水平的提高，以此創(chuàng)新任務(wù)設(shè)置方式，通過把大型任務(wù)分解為若干個(gè)小任務(wù)，使任務(wù)的難度降低，從而有利于學(xué)生完成。這樣隨著一個(gè)個(gè)微任務(wù)的完成，最終大型的任務(wù)便順理成章地的到解決，而且使學(xué)生覺得更加輕松。（2）實(shí)施小組合作。小組合作教學(xué)是指讓學(xué)生相互配合、分工協(xié)作共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)的教學(xué)方式。例如在英語的閱讀訓(xùn)練時(shí)，可以把一篇文章分為幾個(gè)部分發(fā)給協(xié)作小組的學(xué)生。使學(xué)生們各自閱讀自己的那部分文章。然后，讓學(xué)生們相互合作，把自己的閱讀內(nèi)容告知他人，同時(shí)獲得他人的閱讀信息，從而掌握整篇文章的內(nèi)容，然后讓每個(gè)小組派一名代表來介紹文章大意。最后教師對(duì)文章進(jìn)行必要的講解，把學(xué)生出現(xiàn)較多失誤的地方作重點(diǎn)分析。（3）組織學(xué)生辯論。在英語課堂上，教師把微任務(wù)布置給學(xué)生之后，首先讓學(xué)生獨(dú)立完成解答，然后在課堂上進(jìn)行討論，不同觀點(diǎn)之間可以大膽地進(jìn)行辯論。在具體英語教學(xué)中，應(yīng)該根據(jù)教學(xué)目標(biāo)設(shè)置討論話題。如果僅僅是為了鍛煉學(xué)生的口語表達(dá)能力，則話題可以設(shè)置得簡單一些。如果想要培養(yǎng)學(xué)生的寫作能力，則可以設(shè)置稍微難一些的話題，同時(shí)允許學(xué)生借助各種學(xué)習(xí)工具，以幫助其完成任務(wù)。3.討論通過實(shí)驗(yàn)可知，在英語教學(xué)中通過創(chuàng)新任務(wù)設(shè)置和采取小組合作教學(xué)的模式，可以使學(xué)生更多地參與到教學(xué)過程中，可以有效地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣，而且通過創(chuàng)新微任務(wù)，降低學(xué)習(xí)難度，提高了學(xué)習(xí)效率。使學(xué)生的學(xué)習(xí)適應(yīng)性和學(xué)習(xí)成績得到有效的提高。但是在這種教學(xué)模式的實(shí)施過程中還需要注意以下問題。首先要科學(xué)設(shè)置微任務(wù)。如果說小組合作是這種教學(xué)模式的外在形式，那么微任務(wù)就是其內(nèi)容。所以微任務(wù)的設(shè)置至關(guān)重要。在設(shè)置過程中要注意幾點(diǎn)。第一，微任務(wù)的設(shè)置要注意系統(tǒng)性。由于微任務(wù)是對(duì)大型任務(wù)的分解，因此再分解過程中不能出現(xiàn)漏洞，要保證整體性，從而保證微任務(wù)的完成等于大型任務(wù)的完成。第二，微任務(wù)的設(shè)置要考慮學(xué)生的不同情況，設(shè)置不同層次的微任務(wù)。第三，微任務(wù)必須具有針對(duì)性，對(duì)于不同的教學(xué)任務(wù)應(yīng)該設(shè)置不同類型的微任務(wù)。其次，小組合作教學(xué)中要樹立正確的教學(xué)觀念，轉(zhuǎn)變教師角色，以學(xué)生為中心。要遵循民主原則，創(chuàng)設(shè)平等合作的課堂氛圍，使小組合作落實(shí)到每一個(gè)學(xué)生。在小組合作中尤其要重視“差生”，不能使其邊緣化。[1]朱素平.論合作性學(xué)習(xí)在初中英語教學(xué)中的實(shí)踐與研究[D].上海師范大學(xué)，2011（04）.[2]符成程.合作性學(xué)習(xí)在初中英語教學(xué)中的應(yīng)用現(xiàn)狀探析[J].時(shí)代教育，2014（06）.第客戶關(guān)系管理概述案例王永慶賣大米15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工16歲時(shí)用父親所借的200元自己開辦了一家米店注重質(zhì)量(去除雜質(zhì))王永慶,1917年1月18日生洞悉客戶(消費(fèi)和收入)于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)完善服務(wù)(送貨上門)創(chuàng)辦人。臺(tái)灣經(jīng)營之神。208年10月15日去世學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí),能夠做到理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展;熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類掌握客戶關(guān)系管理流程能進(jìn)行CRM工作崗位分析與能力分析令能進(jìn)行源海CRM軟件的安裝與操作客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為當(dāng)今時(shí)代的一個(gè)時(shí)髦用語。那么,客戶關(guān)系管理到底是什么;是經(jīng)營的計(jì)算機(jī)化,還是一系列工具和技術(shù)組合;或是培養(yǎng)客戶忠誠度的營銷活動(dòng);事實(shí)上,對(duì)于什么是客戶關(guān)系管理,目前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界都沒有統(tǒng)一的定義。1.GartnerGroup(高德納公司)的觀點(diǎn);他們認(rèn)為,客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。所以,客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略,它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度2.卡爾松營銷集團(tuán)的觀點(diǎn);他們把客戶關(guān)系管理定義為:通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工,使得經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司有更積極的偏愛或偏好,留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略3.Hurwitzgroup的觀點(diǎn)他認(rèn)為認(rèn)為,客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化,并改善與銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度,也是一套軟件和技術(shù)。4.IBM理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。它把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理這包括兩個(gè)層面的內(nèi)容。1.企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的,就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求2.企業(yè)要整合各方面的信息,使得企業(yè)所掌握的每一位客戶的信息是完整一致的。企業(yè)對(duì)分布于不同的部門、存在于所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘,分析客戶的所有行為,預(yù)測(cè)客戶下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。分析的結(jié)果反饋給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門,相關(guān)部門根據(jù)客戶的需求,進(jìn)行一對(duì)的個(gè)性化服務(wù)÷5RMGuru.com的客戶關(guān)系管理專家gurus”(古魯斯)的觀點(diǎn)客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶,以達(dá)到對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理需要以客戶為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化,從而保證有效地支持企業(yè)營銷、銷售及服務(wù)流程。CRM應(yīng)用可有效增強(qiáng)客戶關(guān)系管理,當(dāng)前前提是企業(yè)必須有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略及文化。6.史威福特觀點(diǎn)。其著作曾被列為亞馬遜專業(yè)類暢銷榜首的美國客戶關(guān)系管理專家一羅納德史威福特認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客