零售業(yè)門(mén)店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料商務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀第一頁(yè)，共31頁(yè)。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。第二頁(yè)，共31頁(yè)?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪第三頁(yè)，共31頁(yè)。

“三秒鐘”印象70%外表儀表30%聲音談話內(nèi)容第四頁(yè)，共31頁(yè)。

交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）

第五頁(yè)，共31頁(yè)。菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀第六頁(yè)，共31頁(yè)。一、儀表

男職員女職員第七頁(yè)，共31頁(yè)。（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

第八頁(yè)，共31頁(yè)。（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

第九頁(yè)，共31頁(yè)。二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑第十頁(yè)，共31頁(yè)。（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

第十一頁(yè)，共31頁(yè)。（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

第十二頁(yè)，共31頁(yè)。（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？第十三頁(yè)，共31頁(yè)。（四）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

第十四頁(yè)，共31頁(yè)。三、禮節(jié)

握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯第十五頁(yè)，共31頁(yè)。（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 第十六頁(yè)，共31頁(yè)。（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第十七頁(yè)，共31頁(yè)。（三）問(wèn)候

早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等

第十八頁(yè)，共31頁(yè)。（四）訪問(wèn)客戶

訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)

訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約

到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹

見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）

如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。

會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別

第十九頁(yè)，共31頁(yè)。（五）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 第二十頁(yè)，共31頁(yè)。（五）搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下

電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門(mén)站立

第二十一頁(yè)，共31頁(yè)。禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好第二十二頁(yè)，共31頁(yè)。四、語(yǔ)言

請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

第二十三頁(yè)，共31頁(yè)。請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉…

沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）

語(yǔ)言第二十四頁(yè)，共31頁(yè)。五、電話禮儀

半夜接電話的

故事

第二十五頁(yè)，共31頁(yè)。接電話

1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！太平洋壽險(xiǎn)XX（部門(mén)）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒

OKBB的故事第二十六頁(yè)，共31頁(yè)。打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是太平洋人壽保險(xiǎn)公司XXX，請(qǐng)問(wèn)。。。

第二十七頁(yè)，共31頁(yè)。

結(jié)束語(yǔ)（一）馬斯洛的“改變流程”：心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

第二十八頁(yè)，共31頁(yè)。結(jié)束語(yǔ)（二）請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底第二十九頁(yè)，共31頁(yè)。謝謝大家第三十頁(yè)，共31頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)服務(wù)禮儀。5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）。6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）。女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。對(duì)坐