東環(huán)嘉園小區(qū)物業(yè)管理方案

PAGEPAGE24阿城區(qū)東環(huán)嘉園物業(yè)管理方案二〇年四月目錄序言物業(yè)管理方案園區(qū)設(shè)施建設(shè)完善篇一、基礎(chǔ)管理系統(tǒng)客服中心社區(qū)主入口建設(shè)社區(qū)廣場建設(shè)社區(qū)大型公示欄二、公共設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)消防設(shè)施路燈道路三、秩序維修系統(tǒng)安全監(jiān)控巡邏系統(tǒng)門禁系統(tǒng)四、綠化保潔系統(tǒng)垃圾處理綠化建設(shè)五、社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)項目管理完善篇基本管理制度及措施客服管理秩序管理園林綠化與養(yǎng)護(hù)管理清潔衛(wèi)生管理便民服務(wù)措施管理中心組織架構(gòu)及人員編制管理中心組織架構(gòu)人員編制管理中心員工培訓(xùn)與考核特色服務(wù)業(yè)務(wù)篇包括業(yè)主戶內(nèi)維修交費(fèi)代辦業(yè)務(wù)房屋租賃業(yè)務(wù)序言東環(huán)嘉園小區(qū)位于XXX市阿城區(qū)，項目總建筑面積117220.97㎡，住戶1386戶，商業(yè)234戶、配建車庫80個是一個商住一體的綜合性服務(wù)社區(qū)。社區(qū)內(nèi)80%以上居民為原東環(huán)村村民。小區(qū)是XXX市新農(nóng)村建設(shè)試點(diǎn)項目，阿城區(qū)委及阿城區(qū)住宅局對項目的建設(shè)及日后管理均非常重視，希望為小區(qū)居民創(chuàng)造一個舒適、和諧、平安、優(yōu)美的生活環(huán)境，要求物業(yè)管理公司管理水平達(dá)到國家一級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。故我公司特遵照國在一級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定本物業(yè)管理方案。我公司本著“科學(xué)管理，質(zhì)量第一，信譽(yù)立業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量方針，以“創(chuàng)安全文明社區(qū)，建安居樂業(yè)家園”宗旨，創(chuàng)行業(yè)一流服務(wù)為奮斗目標(biāo)，開展專業(yè)化服務(wù)。并在基礎(chǔ)物業(yè)管理工作上，開展特色便民服務(wù)。物業(yè)管理方案我們本著以“創(chuàng)安全文明社區(qū)，建安居樂業(yè)家園”的服務(wù)宗旨，通過良好的物業(yè)服務(wù)，使社區(qū)處于良性循環(huán)的狀況；通過強(qiáng)化宣傳，使業(yè)主能夠共同維護(hù)社區(qū)環(huán)境、設(shè)施；通過定期就物業(yè)管理工作對業(yè)主進(jìn)行回訪與業(yè)主保持聯(lián)系，隨時根據(jù)需求對工進(jìn)行調(diào)整和改善，以確保及提高物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》及物業(yè)管理委托合同，本著依法管理、科學(xué)管理、確保質(zhì)量、全心為民的原則。努力為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、便捷、舒適的生活、工作環(huán)境。實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。東環(huán)嘉園小區(qū)的物業(yè)管理按一級物業(yè)服務(wù)及國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，整體管理方案分三個方面，園區(qū)設(shè)施建設(shè)完善篇，包括基礎(chǔ)管理系統(tǒng)、公共設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)、秩序維護(hù)系統(tǒng)、綠化保潔系統(tǒng)、社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)。項目管理完善篇，包括基本管理制度及措施、管理中心人員架構(gòu)及編制、管理中心員工培訓(xùn)及考核。特色服務(wù)業(yè)務(wù)篇，包括業(yè)主戶內(nèi)維修、交費(fèi)代辦業(yè)務(wù)、房屋租賃業(yè)務(wù)園區(qū)設(shè)施建設(shè)完善篇在這一部分當(dāng)中主要是根據(jù)園區(qū)設(shè)施建設(shè)的現(xiàn)狀，并結(jié)合一級標(biāo)準(zhǔn)的一些硬性要求，我們項目達(dá)到一級管理標(biāo)準(zhǔn)在園區(qū)建設(shè)上還需要完善的內(nèi)容?；A(chǔ)管理系統(tǒng)客服中心建設(shè)按一級標(biāo)準(zhǔn)要求，主要是加強(qiáng)物業(yè)管理中心與業(yè)主的聯(lián)系，社區(qū)內(nèi)須設(shè)有獨(dú)立的客戶服務(wù)中心，對外公布24小時客戶服務(wù)電話，并保證暢通。服務(wù)中心內(nèi)須有專業(yè)的接待人員，專用的接待臺、接待椅等?？头行膬?nèi)懸掛及張貼物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項目名稱、標(biāo)識；客戶服務(wù)工作的制度要求，客戶服務(wù)基本工作的操作流程。因此，我們選擇了社區(qū)服務(wù)樓一層右側(cè)區(qū)域，有獨(dú)立的出入口，門口設(shè)“物業(yè)服務(wù)中心”招牌，此處住于小區(qū)出入的必經(jīng)通道，園區(qū)內(nèi)所有業(yè)主都能看到，非常方便業(yè)主與物業(yè)聯(lián)系，服務(wù)中心內(nèi)辦公及接待分開區(qū)域設(shè)立。進(jìn)入服務(wù)中心大門后，直接到接待區(qū)，設(shè)有接待專用的桌椅、飲水機(jī)、便民雨傘架及傘、書報刊等。整體環(huán)境整潔有序。接待臺后側(cè)墻面設(shè)接待中心形象墻，主要是為體現(xiàn)公司形象，形象墻內(nèi)容‘物業(yè)公司名稱及標(biāo)識’、‘項目園區(qū)名稱’、‘接待中心’四個字等。其他三面墻上粘貼‘客服管理制度’、‘裝修管理制度’、‘業(yè)主報修管理制度’、‘裝修申報監(jiān)督流程’、‘報修處理流程’、‘業(yè)主投訴處理流程’、‘便民業(yè)務(wù)收費(fèi)表’、‘告示欄’等。辦公區(qū)主要用于非接待人員工作、檔案保存、單獨(dú)處理業(yè)主特殊投訴等；辦公區(qū)墻面粘貼‘客服管理職責(zé)’、‘檔案管理制度’。社區(qū)主入口建設(shè)按一級標(biāo)準(zhǔn)要求，園區(qū)及實現(xiàn)全封閉，主入口24小時站崗值勤，設(shè)有小區(qū)平面示意圖，達(dá)到人車分流并設(shè)交通標(biāo)識、警示標(biāo)識；對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。伸縮門及欄桿機(jī)：東環(huán)嘉園小區(qū)主入口大門柱已經(jīng)形成，為達(dá)到一級標(biāo)準(zhǔn)要求，實現(xiàn)24小時全封閉，故需加設(shè)伸縮門及車行欄桿機(jī)，伸縮門不能頻繁拉伸不適于是日間使用，主要用于晚間封閉。日間主要用車行欄桿機(jī)控制車輛，欄桿機(jī)兩側(cè)出入分開限制。人行出口：為實現(xiàn)人車分流，主入口須設(shè)有單獨(dú)的人行出入口，用鐵藝造型門封閉。門高2米，寬1.5米即可。人行門及欄桿機(jī)上均設(shè)門禁鎖控制點(diǎn)，小區(qū)內(nèi)業(yè)主或車輛出入通過業(yè)主卡識別開門，外業(yè)人員、車輛在門衛(wèi)室值勤保安處登記后開門放行。崗?fù)ぃ荷炜s門外設(shè)值勤崗?fù)?，崗?fù)?nèi)安放伸縮門及欄桿機(jī)控制設(shè)備，值勤用辦公桌椅。并張貼門崗工作制度，程序等。在大門外約一米位置設(shè)置可開啟的車行限高欄，欄高2.2米，并設(shè)限高標(biāo)識，明顯標(biāo)識限高的高度，以此限制超重超大車輛進(jìn)入園區(qū)。限高欄下設(shè)車行減速帶。人行與車行路中間用圍欄分隔，圍欄高度1米，在主入口里外各延伸合理距離，保證行人安全。主入口外側(cè)標(biāo)識設(shè)置有‘人行入口’、‘車行入口’、‘禁停’、‘限重’、‘小車輛’，主入口內(nèi)側(cè)標(biāo)識設(shè)置有‘小區(qū)平面交通導(dǎo)向圖’、‘人行入口’、‘車行入口’、‘路標(biāo)’、‘禁?！?、‘禁止鳴笛’社區(qū)廣場建設(shè)社區(qū)內(nèi)現(xiàn)已有居民休閑廣場，廣場是居民休閑娛樂的主要場所，借此優(yōu)勢極其便于開展各項宣傳，此外還可作為社區(qū)公共避難場所。廣場的主入口一側(cè)建設(shè)小區(qū)銘牌，體現(xiàn)社區(qū)的主要標(biāo)志及形象。銘牌大多是按一定造型，磚混砌筑理石飾面。銘牌上主要位置突出體現(xiàn)小區(qū)名稱，除此之外還需體現(xiàn)建成年份、總建筑面積、設(shè)計單位、建設(shè)單位、監(jiān)理單位、施工單位。廣場的社區(qū)辦公樓一側(cè)，按一級標(biāo)準(zhǔn)要求，建設(shè)社區(qū)大型信息公示欄。在辦公樓左右各一塊即可，公示欄需防風(fēng)、防雨。公示欄內(nèi)主要體現(xiàn)宣傳內(nèi)容大多為‘社區(qū)簡介’、‘社區(qū)總平面’、‘業(yè)主公約’、‘業(yè)主道德行為規(guī)范’、‘物業(yè)管理公司簡介’、‘物業(yè)服務(wù)理念’等。健身休閑器具：健身器、休閑椅。公共設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)公共照明系統(tǒng)按一級標(biāo)準(zhǔn)，園區(qū)公共區(qū)域應(yīng)有合理照明設(shè)施，公共照明包括樓道內(nèi)的聲控?zé)?、單元口的門燈、小區(qū)內(nèi)路燈、廣場景觀照明燈、小區(qū)周界圍墻出入口照明燈。社區(qū)內(nèi)樓道內(nèi)的聲控?zé)?、單元口的門燈已有，安裝的都是白熾燈泡，出入節(jié)能及提高照明效果考慮，需更換節(jié)能燈?；蚋臑槊姘鼰?，可以防止燈泡丟失。路燈：按園區(qū)內(nèi)道路布置單側(cè)設(shè)置，主要設(shè)置點(diǎn)為道路轉(zhuǎn)彎處，兩盞燈間距5-8米。燈的分線控制箱內(nèi)安裝延時開關(guān)，可以根據(jù)不同季節(jié)設(shè)定時間控制燈的開關(guān)；出于節(jié)能考慮，同一條路線上的燈采用雙路控制，深夜時可以關(guān)掉一半燈。廣場燈及門兼具照明及裝飾兩項功能，燈具選取上要兼具美觀。關(guān)于公共照明耗能費(fèi)用方面，原則上應(yīng)在物業(yè)費(fèi)中列支。根據(jù)同等規(guī)模的小區(qū)預(yù)計，年費(fèi)用額大約為5萬元。道路：一級標(biāo)準(zhǔn)園區(qū)在交通方面一般要求人車分流，園區(qū)內(nèi)的道路要求有人行、車行兩類。車行道：按雙行道設(shè)置路寬6米，路的承重量一般為15噸，視路況合理安置減速帶。人行道：路寬一般設(shè)為1.5米左右，中間布置盲道。消防系統(tǒng)：一級物業(yè)管理小區(qū)必須有完備的消防設(shè)施，并保證隨時可以啟動，但目前園區(qū)內(nèi)的消防系統(tǒng)不健全，樓內(nèi)沒有設(shè)置消火栓。只在每棟樓外設(shè)了消防管井，小區(qū)內(nèi)的消防畜水池沒加壓泵設(shè)備，靠市政給水壓力，水柱很難達(dá)到5層以下。希望建設(shè)方能夠按此要求，適當(dāng)整改。從保證突發(fā)火災(zāi)及時處理，保證業(yè)主財產(chǎn)安全。秩序維修系統(tǒng)安全監(jiān)控一級標(biāo)準(zhǔn)要求，園區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位配有安全監(jiān)控設(shè)施，實施24小時監(jiān)控。按此要求園區(qū)內(nèi)每棟樓兩側(cè)、路的轉(zhuǎn)變處、主側(cè)出入口均應(yīng)設(shè)紅外線攝像頭，并集中設(shè)置獨(dú)立監(jiān)控室，并設(shè)專人值守，實現(xiàn)24小監(jiān)控。監(jiān)控室:根據(jù)監(jiān)控器材要求，監(jiān)控室面積約30-40平方米，并設(shè)有通風(fēng)排氣設(shè)施，地面要求防靜電地板。監(jiān)控室內(nèi)張貼監(jiān)控室管理規(guī)定、監(jiān)控崗職責(zé)要求。巡邏系統(tǒng)一級標(biāo)準(zhǔn)要求，園區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次，為更好的控制巡邏質(zhì)量，確保巡邏路線及時間控制，園區(qū)內(nèi)應(yīng)安裝巡邏系統(tǒng)。按設(shè)定巡邏路線在樓體外布設(shè)信息點(diǎn)，巡邏人員通過POS機(jī)點(diǎn)取信息點(diǎn)，確認(rèn)巡邏到位。一卡通門禁系統(tǒng)一級標(biāo)準(zhǔn)要求小區(qū)全封閉，并對外來人員、車輛實施24小監(jiān)管，為提高工作效率，方便業(yè)主及管理，更好的區(qū)別外來人員，園區(qū)實行‘業(yè)主卡’制度。在主、側(cè)出入口及單元門設(shè)電子鎖，業(yè)主通過一張IC‘業(yè)主卡’識別身份自動開各門。保潔系統(tǒng)垃圾箱園區(qū)休閑區(qū)域合理布置果皮箱、各棟樓的每兩單元口中間布放一個生活垃圾箱，垃圾箱要求雙桶分類腳踏翻蓋式，每個桶容積不低于240L。垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站根據(jù)市政垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站的布置，園區(qū)周邊近距離內(nèi)沒能垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站，園區(qū)內(nèi)的垃圾市政需定時定點(diǎn)清運(yùn)。為保證園區(qū)環(huán)境及清潔要求，園區(qū)內(nèi)需建專用垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站。根據(jù)園區(qū)規(guī)模，垃圾轉(zhuǎn)站面積需60玉米以上。依據(jù)專用垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)要求，墻體設(shè)不低于1米高的防水層、地面水泥壓光設(shè)有排水溝（便于清潔及垃圾臟水排放）、墻體頂部設(shè)有一定量的通風(fēng)口，為方便垃圾清運(yùn)設(shè)備操作，垃圾站高不低于6米，門口寬度不低于3米。門采用搖控卷簾門。社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)安全警示標(biāo)識為保證業(yè)主人身安全，園區(qū)內(nèi)對可能存在危險的地方應(yīng)設(shè)置一定的安全警示標(biāo)識，提醒業(yè)主注意。例如：‘注意安全’、‘小心跌倒’、‘小心觸電’、‘注意高空墜物’等建筑物標(biāo)識是指在建筑物外墻體上標(biāo)識的建筑物名稱，例如電閘間、垃圾站、樓號、單元號、門牌號等機(jī)器設(shè)備標(biāo)識又稱為設(shè)備銘牌，在園區(qū)內(nèi)的每一臺設(shè)備上明顯部位，粘貼設(shè)備銘牌。銘牌上主要內(nèi)容為設(shè)備編號、名稱、功率、額定電壓等內(nèi)容道路交通標(biāo)識道路交通標(biāo)識分為警告、禁止、指示類，在道路邊或路面上表示。小區(qū)內(nèi)適合使用一些簡單標(biāo)識，例如：‘注意行人’、‘注意非機(jī)動車’、‘禁止鳴笛’、‘禁止超車’、‘南京路’、‘##號樓’等項目管理完善篇項目管理也就是人的管理，從工作職責(zé)到工作制度，從操作規(guī)范到檢查標(biāo)準(zhǔn)，是指物業(yè)管理全方位的管理體系，我們通常將項目建設(shè)稱為‘硬件’，將項目管理稱為‘軟件’。硬件管理基礎(chǔ)，軟件才是實現(xiàn)管理的關(guān)鍵。管理中心人員架構(gòu)及編制項目經(jīng)理（總經(jīng)理兼任）項目組織項目經(jīng)理（總經(jīng)理兼任）保潔綠化部主管管理體制工程部主管秩序部主管客服主管保潔綠化部主管管理體制工程部主管秩序部主管客服主管監(jiān)控崗門崗流動崗電氣水暖土建綠化保潔房管員客服員監(jiān)控崗門崗流動崗電氣水暖土建綠化保潔房管員客服員人員編制按一級標(biāo)準(zhǔn)客服24小時服務(wù)；門崗24小時值勤；24小時監(jiān)控等要求，核定各部門工作量，以保證工作達(dá)標(biāo)及充分發(fā)揮工作效率為原則，制定了各崗位人員編制。對達(dá)到崗位基本要求的人員素質(zhì)及按同行業(yè)薪金市場行情提出意見。職務(wù)人數(shù)素質(zhì)要求薪金標(biāo)準(zhǔn)基本工作職責(zé)項目經(jīng)理1領(lǐng)導(dǎo)項目人員遵守房地產(chǎn)及物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)，配合房地產(chǎn)局及政府有關(guān)部門的工作，全面協(xié)調(diào)項目管理各項工作。負(fù)責(zé)擬定服務(wù)中心年度工作計劃和工作方針；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督項目各職能部門主管的工作；負(fù)責(zé)重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問題；策劃組織大型社區(qū)活動；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?？头鞴?協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)客服內(nèi)、外勤工作的開展及執(zhí)行。全面開展客服部各項工作，負(fù)責(zé)對各工作的計劃制度、執(zhí)行及監(jiān)督。負(fù)責(zé)問題投訴處理、回訪；業(yè)主的定期家訪；牽頭組織社區(qū)活動等客服員(內(nèi)勤)3協(xié)助客服主管工作，負(fù)責(zé)業(yè)主來、來訪接待、登記；負(fù)責(zé)業(yè)主投訴受理；負(fù)責(zé)客戶回訪、裝修申報、入戶手續(xù)辦理、鑰匙管理發(fā)放、內(nèi)業(yè)資料收集歸檔管理、客服各報表統(tǒng)計、文件編寫、配合社區(qū)活動（設(shè)專人2位）負(fù)責(zé)特色服務(wù)接待、登記、收費(fèi)、跟進(jìn)等（設(shè)專人1位）房管員（外勤）8一位班長，負(fù)責(zé)主入口、廣場及一棟樓。其他每個負(fù)責(zé)3棟樓。對所轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主報修、投訴問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，負(fù)責(zé)轄區(qū)空置房、業(yè)主裝修、入戶驗收、等工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備現(xiàn)狀監(jiān)督；負(fù)責(zé)轄區(qū)樓內(nèi)及園區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境、綠化、秩序工作質(zhì)量的監(jiān)督、反饋。秩序維護(hù)隊長1主管1人，一正協(xié)助經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)本部門日常內(nèi)部管理和社區(qū)安全管理工作。監(jiān)督管理各崗工作計劃、執(zhí)行、質(zhì)量等工作門崗6負(fù)責(zé)社區(qū)出入監(jiān)管、車輛管理、大宗財務(wù)出入管理緊急事務(wù)處理其中2人兼任帶班班長，負(fù)責(zé)協(xié)助隊長處理當(dāng)班事務(wù)、監(jiān)督流動崗及監(jiān)控崗工作。流動崗6負(fù)責(zé)按要求執(zhí)行園區(qū)內(nèi)巡邏工作，監(jiān)查私搭濫建、可疑人和事、交通秩序等違反小區(qū)管理制度的各情況，并發(fā)現(xiàn)異常及時處理及匯報。監(jiān)控崗4負(fù)責(zé)智能監(jiān)控室內(nèi)監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)異常及時處理及匯報。保潔主管1協(xié)助項目經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)本部門日常管理。監(jiān)督、檢查保潔員工作。兼做少量樓內(nèi)保潔（1棟樓）。內(nèi)保潔員7負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共區(qū)域的保潔（每人各3棟樓）外保潔員8負(fù)責(zé)園區(qū)衛(wèi)生、垃圾收集外運(yùn)、綠化保養(yǎng)維護(hù)。其中7人各負(fù)責(zé)3棟樓，另外一人負(fù)責(zé)1棟樓、廣場及小區(qū)主入口。綠化維護(hù)員1負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)綠化植物維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作。包括日常澆水、施肥、修整、補(bǔ)值等工作。維修主管1協(xié)助經(jīng)理做好小區(qū)各的工程巡查、養(yǎng)護(hù)、維修工作。監(jiān)督巡查工作、安排養(yǎng)護(hù)、維修計劃并執(zhí)行，兼作土建（建筑物）維修員。維修員4水、電維修各兩人，負(fù)責(zé)公共區(qū)域管線、設(shè)備、設(shè)施的巡查、養(yǎng)護(hù)及維修工作。分兩組倒班，每班水電各一人。合計52基本管理制度客服部管理制度：值班制度客服實行24小時熱線服務(wù)制，使客戶在任何需要我們的時候我們都能及時地幫助或出現(xiàn)在客戶的身邊，為客戶解決燃眉之急，充分顯示客戶服務(wù)工作的及時性，最大限度地為客戶提供便利。日間客服熱線由客服內(nèi)業(yè)人員值守，夜間由值班工程人員值守。客服人員實行早晚班串班、周六周日串班制。上午班：08：00——16：00下午班：10：00——18：00周末（周六）值班：08：00——17：00（節(jié)假日期間的值班參照此規(guī)定實行）客戶主管應(yīng)保持通訊工具24小時暢通，如外出應(yīng)事先向分管領(lǐng)導(dǎo)說明情況每月最后一個工作日由管戶主管做好下月排班表，值班人員嚴(yán)格安排班表安排倒值班。例會制度為使團(tuán)隊內(nèi)形成良好融洽的工作氛圍，增強(qiáng)員工間的相互溝通與協(xié)作，及時解決、通報工作中的問題，做好工作總結(jié)與計劃，及時掌握工作動態(tài)與業(yè)戶需求，客戶服務(wù)中心在每周一工作日早08：00至8：30由項目經(jīng)理組織召開周例會，客戶服務(wù)中心全體員工（除值班人員）必須按時參加會，不得無故缺席。部門主管匯報工作，內(nèi)容包括上周工作總結(jié)及本周工作計劃、存在問題、需協(xié)調(diào)配合事宜等。項目經(jīng)理根據(jù)情況調(diào)整本周工作計劃、工作重點(diǎn)為。形成晨會記錄并存檔。為加強(qiáng)項目經(jīng)理對各部門工作監(jiān)督、了解，每周三由項目經(jīng)理組織各部門主管，召開主管工作匯報會。各部門主管匯報工作情況、存在問題，項目經(jīng)理根據(jù)實際情況調(diào)整本周工作設(shè)劃，處理重點(diǎn)、難點(diǎn)工作。檔案資料管理制度檔案分類客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理的檔案共分兩大類，包括基礎(chǔ)檔案和運(yùn)行檔案?；A(chǔ)檔案包括《項目全套建筑圖》、《業(yè)戶檔案》、《業(yè)戶信報箱一覽表》；運(yùn)行檔案包括《日常巡查記錄表》、《來電來訪登記》、《投訴記錄》、《回訪記錄》、《維修記錄》、《維修派工單》、《來電、來訪、回訪統(tǒng)計表》、《維修統(tǒng)計表》、《空置房清單》、《費(fèi)用催繳通知單》、《外來文件、郵件登記表》、《客戶服務(wù)中心內(nèi)審資料》、《特約代辦服務(wù)記錄》、《出租房登記表》。檔案歸檔時間（1）每周整理歸檔的檔案《日常巡查記錄表》、《來電來訪登記》、《投訴記錄》、《回訪記錄》、《維修記錄》、《維修派工單》、（2）每月整理歸檔的檔案《來電、來訪、回訪統(tǒng)計表》、《維修統(tǒng)計表》、《空置房清單》、《費(fèi)用催繳通知單》、《外來文件、郵件登記表》、《客戶服務(wù)中心內(nèi)審資料》、《特約代辦服務(wù)記錄》、《各通知記錄清單》、《出租房登記表》（3）隨時根據(jù)情況發(fā)生而需整理歸檔的檔案《客戶中心內(nèi)審資料》、《通知記錄》和《業(yè)戶檔案》檔案管理規(guī)程（1）以上檔案均由專人負(fù)責(zé)管理，由相關(guān)工作人員按時填寫完成后，按存檔時間要求收集匯總、編號、裝訂并存放入檔案盒內(nèi)。（2）基礎(chǔ)檔案的保存期為永久性；運(yùn)行檔案為一年。安全秩序管理制度值班制度秩序隊實行二十四小時值班制度。值班人員分3班。分早、中、晚三班當(dāng)值，每班工作8小時，早班由7：00~15：00，中班由15：00~23：00，晚班由23：00~7：00。各班的秩序員必須按隊長編排的輪值表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅守崗位，不遲到、不早退、不喝酒。未經(jīng)秩序隊長允許不得擅自調(diào)換崗位。巡更人員要按既定路線、時間巡查，提高警惕，及時處理各種類事件。超出處理權(quán)限時及時報告當(dāng)值主管。在當(dāng)值期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，要詳細(xì)做當(dāng)值記錄。交接班時認(rèn)真填寫交接記錄，對接班人員做好交待。秩序隊會議制度秩序隊要求每周開一次會。班務(wù)會：每周四召開，早班、夜班20：00進(jìn)行，中班15：00進(jìn)行，各帶班班長組織本班次人員召開。隊務(wù)會：每周五下午16：00召開，秩序隊長召集各帶班班長開會。保安員大會：每月第一個工作日召開，組織每個班次代表及班長召開。與會人員必須按時參加，不得遲到、早退或無故缺席。會議目的總結(jié)前一階段工作的成績和經(jīng)驗，互相交流學(xué)習(xí)；提出目前在工作中存在的問題，分析原因和制訂預(yù)防糾正措施；制訂下一階段工作的計劃和目標(biāo)。及時指出工作中的不足和問題，使員工及時了解公司領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和公司的發(fā)展動向，增強(qiáng)員工的自我約束力，調(diào)動員工的積極性，使我們的各項工作更加規(guī)范化。秩序隊訓(xùn)練制度因為確保各保安員的履職能力，更好地掌握本職工作所需要的基本知識、技能方法，滿足本崗位保安工作任務(wù)的需要，應(yīng)組織保安員進(jìn)行“合格”或“稱職”安全保安服務(wù)的基礎(chǔ)知識，包括滅火器的基本使用方法、緊急集合的一般常識；每個月保證每人受訓(xùn)1-2次，訓(xùn)練計劃、內(nèi)容等由秩序主管編制，報項目經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。訓(xùn)練內(nèi)容站姿、禮姿、隊列、體能、消防、車輛指揮手勢、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)等；各類突發(fā)事件的處理原則和方法；與物業(yè)管理和本職工作相關(guān)的法律、法規(guī)；監(jiān)控中心管理制度嚴(yán)禁在中心內(nèi)有吸煙、吃喝、睡覺、高聲喧嘩等妨礙工作的行為。保持中心環(huán)境、設(shè)備的衛(wèi)生、保持整潔的工作環(huán)境。確保專線報警電話暢通，非緊急情況不得使用報警電話。緊急情況使用專線報警時，講話要簡單、明確?？刂浦行膶嵭袑Ｈ藭円馆喠髦蛋嘀?，值班員必須堅守崗位，恪盡職守，認(rèn)真作好值班記錄。未經(jīng)許可，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控中心。按要求嚴(yán)格記錄當(dāng)班記錄，并做好交接班記錄。接班人員必須檢驗監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況，并簽字予以確認(rèn)。保持控制中心應(yīng)備用手持滅火器材處于良好備用狀態(tài)。工程維修管理制度維修值班制度為確保業(yè)戶及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的損壞得到及時有效的維修，滿足業(yè)戶的需要，維修工作實行24小時服務(wù)，維修人員實行值班制度。維修主管日間工作，其他人員輪值。每班保證水電各一人。在當(dāng)班時間內(nèi),維修值班人員不得隨意離開工作崗位。如確有必要，應(yīng)征得主管同意，并安排他人替班方可離開。接到任務(wù)及時按情況派工，維修人員執(zhí)行任務(wù)時，按要求與業(yè)主簽署《派工單》并將該單及時返回客服部。準(zhǔn)確填寫《業(yè)戶維修記錄》。在接到業(yè)戶報修任務(wù)時，如屬一般性故障維修，應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修。在維修任務(wù)繁忙或人手不足時，當(dāng)值人員需致電業(yè)戶解釋原因，并預(yù)約時間，在接到業(yè)戶報修任務(wù)時，如屬緊急故障維修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，必要時報告主管。當(dāng)值人員不允許喝酒，所有維修人員在接到值班員下達(dá)的報修任務(wù)后，必須無條件前往維修處理，不得推諉，若有異議，可向主管反映。維修交接班制度交班人員在交班前詳細(xì)檢查所轄設(shè)備的運(yùn)行情況、安全措施、清點(diǎn)工具儀表。交班人員填寫《值班記錄》，如實詳細(xì)記錄本班情況和下班應(yīng)注意的有關(guān)事項。接班人員應(yīng)在接班前15分鐘到班，作好接班準(zhǔn)備。接班人員仔細(xì)查閱交班記錄，必要時到現(xiàn)場核對。正在進(jìn)行倒閘操作和事故未處理完不得交接，在交接中發(fā)生異常運(yùn)行情況時，立即停止交接班，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員積極協(xié)助，當(dāng)處理告一段落時，再繼續(xù)辦理交接班手續(xù)。交接完畢，雙方在值班記錄上簽名。維修材料工具管理制度各員工根據(jù)工作需要，配備個人常用工具和部門公用工具，個人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專人負(fù)責(zé)保管。所有工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自的工具卡上簽字。所有的工具必須正確使用，特別是電動工具必須正確、合理地使用，發(fā)現(xiàn)問題必須立即停止使用。要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不準(zhǔn)違章使用。所有工具堅持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時必須交回舊的工具，交回的工具統(tǒng)一由庫房處理，不準(zhǔn)外流。專業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。所有工具實行丟失賠償?shù)脑瓌t。領(lǐng)用維修材料及工具均應(yīng)填寫領(lǐng)用單，經(jīng)管理處主任審批后方可去倉庫領(lǐng)取。未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不可將領(lǐng)用的材料和工具用于園區(qū)外。多余材料應(yīng)及時退庫，有回收價值的備件應(yīng)以舊換新。員工在調(diào)離公司時，全部工具必須如數(shù)交回保潔綠化管理制度保潔作業(yè)人員工作制度遵守公司的規(guī)章制度，上班一律穿工作服并配戴公司統(tǒng)一的工作證。遵守管理處規(guī)定的作息時間。不得在工作時間內(nèi)，未經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)同意做本職工作以外的事情對待業(yè)主、同事和來訪客人應(yīng)以禮相待，保持良好的員工形象。不允許向業(yè)主、住戶收受或索取任何形式的禮物不準(zhǔn)損壞公司財物，否則照價賠償。服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完成本職工作環(huán)境作業(yè)用具管理制度工具管理制度保潔主管負(fù)責(zé)公共用品（鏟車、疏通機(jī)、清潔劑等）的保管，清潔工