萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)教學(xué)課件

⊙⊙《智慧的客戶關(guān)系管理》如何實施房地產(chǎn)開發(fā)全過程的客戶關(guān)系管理及操作實務(wù)⊙oo萬科的客戶理念:客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴客戶是最稀缺的資源,是萬科存在的全部理由③尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中,我們每一位員工都代表萬科。我們1%的失誤,對于客戶而言,就是100%的損失→衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長,讓萬科在投訴中完美客戶關(guān)系貫穿房地產(chǎn)開發(fā)的開過程!客戶關(guān)系的好壞取決于客戶在每個環(huán)節(jié)的體驗與感受,最終形成滿意度與忠誠度結(jié)果客戶關(guān)系不僅跟服務(wù)有關(guān)、跟產(chǎn)品有關(guān)。。?？蛻絷P(guān)系工作不是客戶服務(wù)部門一個部門的事情,而是全員的共同任務(wù)!⊙⊙客戶關(guān)系好壞影響企業(yè)業(yè)績增長賴克赫爾德和薩塞研究后發(fā)現(xiàn):在他們所研究的服務(wù)行業(yè)中,如汽車服務(wù)連鎖店、分支銀行存款、信用卡、信用保險、保險經(jīng)紀(jì)、工業(yè)分銷、工業(yè)洗滌寫字樓管理、軟件等行業(yè),顧客忠誠度增加5個百分點(diǎn)可能導(dǎo)致利潤增加25%—85%?？梢娤卤?汽車服務(wù)連鎖店心%分支銀行存款85%信用卡75%信用保險保險經(jīng)紀(jì)工業(yè)分銷工業(yè)洗滌45%寫字樓管理40%軟件35%⊙萬客會是萬科的服務(wù)品牌⊙目的⊙l培養(yǎng)潛在客戶群體,以較少的營銷成本、較短的成交周期促進(jìn)產(chǎn)品銷◎2、通過客戶全生命周期的密切聯(lián)系,提升客戶忠誠度、提升企業(yè)品牌、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展與增長方式1、為萬客會吸收新會員:網(wǎng)站、車展、房展、銷售現(xiàn)場等場所,成交客2、客戶關(guān)系全生命周期維系:網(wǎng)站、刊物、活動萬科現(xiàn)有會員45萬多!⊙萬客會為企業(yè)創(chuàng)造的效益:1、08年會員購房比例:5%2、08年會員推薦購房比例:3%加在一起的比例為8%⊙⊙o客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷比較取得越來越好的效果傳統(tǒng)營銷客戶關(guān)系管理目標(biāo)總體銷量創(chuàng)造忠誠的客戶側(cè)重點(diǎn)取客戶階段客戶的全部生命周期時間跨度短期中期或長期業(yè)績指標(biāo)市場份額,銷售“錢包份額”、客戶盈利能力、客戶價值客戶知識細(xì)分市場的需求消費(fèi)者的需求和偏好產(chǎn)品獨(dú)立的產(chǎn)品整合的產(chǎn)品與服務(wù)價格總體的折讓以客戶忠誠度為基礎(chǔ)進(jìn)行差別定價銷售渠道傳統(tǒng)的銷售渠道(多層次)減少中間環(huán)節(jié)”,多渠道管理溝通接溝通與客戶進(jìn)行互動式的溝通⊙找到一個新客戶的成本是維系老客戶的7倍,萬科深圳公司東海岸銷售組通過“玩轉(zhuǎn)東海岸積分兌獎活動”增加品牌度,提升業(yè)主滿意度,培養(yǎng)客戶上門習(xí)慣,為案⊙場帶來持續(xù)而穩(wěn)定客戶量!⊙老業(yè)主的忠誠度高、熟悉項目,且不乏實力雄厚者,值得深挖。與其絞盡腦汁變著法子引客上門,不如放長線釣大魚,培養(yǎng)客戶的上門習(xí)慣,為案場帶來持續(xù)而穩(wěn)定的客戶量與萬客會及萬科物業(yè)全面合作,弱化活動的功利性,亦可拓寬活動的宣傳渠道,達(dá)到更好的傳播效果。在活動的組織過程中,對業(yè)主投其所好,同時特別注意滿足不同年齡段客戶對活動的不同需求,提高參與度,盡可能延長業(yè)主在場逗留的時間⊙⊙以客戶為導(dǎo)向⊙19842010貫穿萬科成長的主線萬科心中裝著客戶⊙⊙萬科客戶關(guān)系管理歷程6+2深耕細(xì)作8)200學(xué)習(xí)帕爾迪2004年打造第五專業(yè)⑥200年2為客戶微笑年⑤200投訴