第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理課件

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理2你是否思考過：企業(yè)的市場定位是什么？企業(yè)的客戶有何特征？企業(yè)的客戶服務(wù)的關(guān)鍵是什么？企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理（CRM）？企業(yè)現(xiàn)有客戶滿意狀態(tài)如何？你的滿意客戶是否忠誠？客戶關(guān)系管理3內(nèi)容安排專題1：客戶關(guān)系管理認(rèn)知專題2：客戶關(guān)系建立專題3：客戶關(guān)系維系專題4：客戶關(guān)系提升客尤戶施關(guān)走系禽管慈理4專麗題1：擺客插戶骨關(guān)年系火管鑰理辟認(rèn)況知客況戶烈關(guān)士系唇管啄理率的莫產(chǎn)托生客健戶址關(guān)走系謎管研理云認(rèn)糖知客抬戶伍關(guān)先系容管即理5一符、眠客騰戶膝關(guān)今系瞧管頓理咐的餃起保源客縫戶浩關(guān)鏡系結(jié)管蜻理遇（C相u會(huì)s辯t里o猾m擠e禿r層R湯e善l睛a曠t拋i請(qǐng)o閑n乞s諷h列i枝p倘M跑a夏n聾a讀g慶e哈m鬧e相n百t悶,裹C唉R天M）害最方早亞由數(shù)美恨國G途a術(shù)r堵t餡n掏e辱r殃G著r偽o蜻u甩p于1債9挪9競7年餐正拼式馬提窄出灶。1悠9橫9圣7－1劣9動(dòng)9像9年鳥，捆全讀球C抹R策M(jìn)市琴場傍平歸均智每溪年稠呈膏現(xiàn)浪出9些1徑%的日增禽長透率短，瘡?fù)鋾r(shí)便期擺的I褲T行提業(yè)主的鵝增菊長夕率濁僅屢為1琴2超%，C宰R(shí)生M無波疑遞是鴨全氏球掩增費(fèi)長爭最作快顧的邁領(lǐng)題域通之打一桑。C備R掩M的案主扛要?dú)q應(yīng)血用曬領(lǐng)瀉域鳳是缸制每造諷業(yè)擱、奶電落信協(xié)業(yè)螞、昌公協(xié)共乘事熔業(yè)貌、稈金廁融夢(mèng)服搬務(wù)球業(yè)陵和爆零張售伏業(yè)碑等村。C妹R貿(mào)M在輪我拾國洪的輝發(fā)示展挑始眼于1指9厲9錢9年跌，假但齒大嫁規(guī)醒模糖的騎研蘿究想是懂在2粗0朱0惠0年形的埋下拉半燒年僅。2猾0僑0柳0年表歲霜末頑，狹供島應(yīng)允商O朵r暮a總c腰l鑒e公儲(chǔ)司扔邀返請(qǐng)?zhí)莺侠饔锩０镠裕P、E壘M筋C和袋普網(wǎng)華且永尊道東在摟北競京遮共捉同排舉臂辦真了壁“移想揉客瘡戶激所艇想齒”?？屯粦粽脐P(guān)粉系艷管柱理盯應(yīng)欠用列研滿討梳會(huì)蠢；2儲(chǔ)0唇0特0年1白0月宵才崖從蛾朗濟(jì)訊疏科愉技舍拆壇分寄出螺來塊的A凳v祖a老y據(jù)a公梁司俘也查舉域辦折了靜一型場檢沸逝沸梢揚(yáng)莫揚(yáng)頁的竿“C巧R伐M論礦壇襲”侍；I嫌B娃M公角司規(guī)將1龜2月正定策為他“C層R劈燕M猶”月漫?？土x戶培關(guān)揮系有管遙理6早急在2盟0世級(jí)紀(jì)6冶0年福代云，濱管擔(dān)理指學(xué)混界扁的瓜泰損斗取彼組得·德丟魯見克潮（P盜e竟t耐e奶r銀D秤r娘u甩c行k寶e鴨r）撫就踢指霉出亦，吳“奴企芽業(yè)纖經(jīng)裁營僑的采真箏諦倡是立獲化得態(tài)并蒜留院住影客福戶囑”雷，革這恨是射學(xué)糊術(shù)暑界次有榴關(guān)C那R憑M理盡論贏基世礎(chǔ)目論吹述奔的額較把早系記恭載敬。1刷9扣8辦3年仔，全美挖國英學(xué)魔者商瑟妥爾褲多·李壤維沙特立（T具h(yuǎn)丘e誓o叛d驚o彎r某e夏L寫e粘v北i抗t大t）盼的等一糟篇株被天譽(yù)降為驚關(guān)館系純營向銷踏領(lǐng)魔域趴里愿程扒碑冬式幕的綿文悲章灰“A勞f驅(qū)t街e蔑r粉t茶h剛e流S堡a薪l晨e群i惱s柱o笛v告e撫r船”，卸拉析開齊了漠工俘業(yè)畏市雪場督關(guān)摔系顏營酒銷蒜研維究朽的乳帷糖幕待。估李絞維情特餐指屯出墓，脖“慈買狗賣匹雙驕方悠的溪關(guān)檔系幟很齒少曠在撥一狠筆歲交話易份結(jié)氧束士后妖終唯止鞭。烈相撞反寇，貧交獎(jiǎng)易飛結(jié)隙束委之跌后萬，澤這柱種畏關(guān)繭系才反司而按得塵到先加義強(qiáng)膚，完并胖影疫響遺買督方曾決四定犯下醋一梁次諒購?fù)腺I碰時(shí)灰的聰選病擇羞。今重輛點(diǎn)斗應(yīng)抄該統(tǒng)怎妻樣焰從碌推牛銷票轉(zhuǎn)宜移文到自保幕證丟客副戶鐵在阻銷政售束結(jié)株束閱后污感維到迎滿屢意兵。剪”美直國討學(xué)戰(zhàn)者是貝姿里齒（B傾e掘r車r譽(yù)y）繞首課次狠提際出完“箭關(guān)改系曉營培銷搶”緣瑞概殼念厚，電并拼將陸其稀引焦入池服敗務(wù)循的譽(yù)范突疇忘，勁正側(cè)式榴揭張開予了捆理拔論鄙界凍研泥究綢客湯戶餐關(guān)遞系瘋問樂題液的走序饅幕眨，劉他推對(duì)貸關(guān)議系停營司銷達(dá)進(jìn)貢行證了瓜初屠步浮的芝界杠定瓣：蔑吸兇引霸、覺保孕持源以膨及撕加為強(qiáng)拔與伶客苦戶伙的改關(guān)斥系借。1默9僅8株4年怠，坊埃鑰弗圓斯抓（I花v死e嚴(yán)s）搬和器里霸爾融芒抗斯?jié)h（L森e弊a曲r喉m扔o蘇n盯t叮h）跑提蕉出鈴了罪客梁戶捕生細(xì)命次周脂期庭的州概只念絕，拆分穗析員了皺客殖戶漁生隱命腿周泛期化不穩(wěn)同腫階筍段閑的均特淹征焦以恭及把客袋戶前需繳求薪的濃變顆化押，家為智企溪業(yè)附分襖析產(chǎn)客駝戶腸消最費(fèi)辱行膝為嗎、漲掌救握故客淹戶蝕消靜費(fèi)掩心段理而提沒供址了奏有毯章漫可黎循販的見規(guī)述律女性崖理患論眨。嘆這聰一翼觀懶念倆的深提醋出頃可鐘以翁說葛相劇當(dāng)裳程類度余上棋推是動(dòng)幻玉了擺客駕戶池關(guān)憑系慮管戰(zhàn)理重觀賊念拋的節(jié)發(fā)豆展欄，損使利得掛企污業(yè)積開律始寄重洪視寶客遮戶憲關(guān)棕系蛛與格企潤業(yè)畢長刃久玻利包益告之礙間瞞的搬聯(lián)間系泛，嶄因尚此美被看視愈為爛客稠戶召關(guān)尤系計(jì)管姜理兩思竟想誓的騎萌牙芽演?？兔鲬粢P(guān)過系章管貨理7二建、茅客揚(yáng)戶別關(guān)看系辨管迅理哨的慨產(chǎn)炭生企幫業(yè)史管態(tài)理肝職秧能愚的浙要篇求市療場帖環(huán)袖境鴨的捉變針化客嚴(yán)戶氧價(jià)伴值客悶戶福關(guān)鋤系配管囑理8公修司躁的階首敲要迷任姥務(wù)訪就唯是算“結(jié)創(chuàng)制造齒顧扒客釘”市翻場那營汽銷累是盟如末此河基轟本按，敞以吉至阻不萌能勇把棟它映看遵成醉是廟一迅個(gè)孫單診獨(dú)拍的猾功濁能漁。惱從霸它詠的扇最他終礙結(jié)梨果府來布看予，抽也褲就博是踏從鞠顧腳客荒的念觀方點(diǎn)帖來順看駛，務(wù)市呼場歸營錘銷即是柱整婚個(gè)救企睬業(yè)要的齊活再動(dòng)美。沾企霜業(yè)辜的堂成釘功配并識(shí)非罰取底決乒于共生燈產(chǎn)封，扶而臨是謠取旗決擱于雜顧嗚客記?！帷说氐谩さ聭音斘⒖?、匪企釀業(yè)買管此理糾職芳能吹的洽要椅求產(chǎn)腦量共中精心理泄論銷旬售訓(xùn)中薦心理罷論利產(chǎn)潤菊中食心理漁論客熟戶酒中曲心理倒論客鹽戶友關(guān)擦系管配理客霧戶素關(guān)輪系愛管略理9生意越來越難生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈2、芽直框接繩面著對(duì)泄的遣市辦場庸環(huán)質(zhì)境客括戶包關(guān)雪系或管雹理1攜0企坊業(yè)或面史臨快競墾爭子的粘新州趁昏勢競渴爭紹對(duì)叼手顧已抓經(jīng)啊遠(yuǎn)稿不竊像培過拼去變那遣樣幟固兵定真而炮明躍確坦，筐原倚來膜毫鄉(xiāng)豐不騾相狹關(guān)爆的朱企吳業(yè)幅同派樣隸可街能增變瞧為鏈現(xiàn)吵實(shí)搬的耍競屆爭叛對(duì)獲手姓?；褂诩o(jì)技駛術(shù)稈與微產(chǎn)釋業(yè)威交投融肚實(shí)貌現(xiàn)餃經(jīng)覽營罰領(lǐng)懲域棕的飲擴(kuò)罩張撲，悟已襪經(jīng)戶成限為造贏挽利脊有鐮利規(guī)競利爭泄地稿位圓的硬重近要葵途音徑腎。價(jià)退值嫂創(chuàng)禿造新的摸傳村統(tǒng)得判瓶定谷標(biāo)額準(zhǔn)栽及沖其逝分隨析斜工拿具庫，瞞已樸不觀再秘適族合土這劉種府嶄仿新翅的螺產(chǎn)紫業(yè)甚環(huán)徒境嶺?？痛鼞魟t關(guān)畝系遲管朱理1渴1吸引事先預(yù)定的客戶群體與單個(gè)客戶進(jìn)行交易與單個(gè)客戶建立起長期而密切的聯(lián)系客戶是價(jià)值的共同創(chuàng)造者和能力的共同開發(fā)者時(shí)間20世紀(jì)70年代和80年代早期20世紀(jì)80年代和90年代早期20世紀(jì)90年代21世紀(jì)經(jīng)營交換與客戶角色的本質(zhì)把客戶視作被動(dòng)的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色客戶是企業(yè)關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)組成部分，他們共同創(chuàng)造價(jià)值，既是合作者，共同開發(fā)者，又是競爭者管理者的心智模式客戶是一個(gè)平均統(tǒng)計(jì)量，客戶群體由企業(yè)事先預(yù)定客戶是交易中的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量客戶是一個(gè)個(gè)體，需要培育信任和形成密切關(guān)系客戶不僅是一個(gè)個(gè)體，而且還是社會(huì)與文化構(gòu)架的一個(gè)組成部分公司與客戶的互動(dòng)及產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)傳統(tǒng)的市場調(diào)研，產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)不需要太多的反饋從銷售轉(zhuǎn)向借助于服務(wù)臺(tái)、呼叫中心和客戶服務(wù)計(jì)劃等途徑來幫助客戶；在識(shí)別客戶問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)反饋信息重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)真觀察企業(yè)的客戶，并與主要客戶共同尋找問題的解決方案，然后根據(jù)對(duì)客戶的深入理解來重新構(gòu)造產(chǎn)品和服務(wù)客戶是個(gè)性化經(jīng)驗(yàn)的共同開發(fā)者，企業(yè)和主要客戶在培訓(xùn)、預(yù)期形成、促使市場接受特定產(chǎn)品和服務(wù)方面應(yīng)該密切配合溝通的方式與目標(biāo)獲得客戶或進(jìn)行客戶定位的工具，是單向的數(shù)據(jù)庫營銷、雙向溝通與接觸關(guān)系營銷、雙向溝通與接觸積極與客戶進(jìn)行對(duì)話，以共同影響預(yù)期的形成和促使共鳴的產(chǎn)生，多層面的溝通與接觸客育戶鬼關(guān)躺系枝管明理1慢2關(guān)皺系私營夠銷悠理影論避應(yīng)僵運(yùn)丹而鑼生荷。蝦它繪強(qiáng)惕調(diào)揉關(guān)松系堡的密重劣要挺性滋，永即撤企窗業(yè)撞通繩過回客儉戶拴服半務(wù)嚼、筆緊禮密盈的蒙客碗戶躍聯(lián)罷系脊、填高私度拼的乳客毛戶尸參鑰與萍、爆對(duì)駱客圓戶否高器度噴承據(jù)諾斑等線方授面憐來朝建瞎立鋤雙賤方帝良播好辭的艘合例作萬關(guān)微系殿，愛視壩客絲式戶懷為湯永飾久彩的撇伙童伴磚、可朋竹友歉，滋與樓其云建焦立誕互雅利駐互州惠識(shí)的禽伙域伴乏關(guān)插系蜘，春目先的風(fēng)是糾在基獲讓得浮新膨客云戶蒜的脈同追時(shí)側(cè)保常持援住桃老拖客簡戶浴，誦并推在兄企獻(xiàn)業(yè)吃與醋客址戶柱結(jié)銜成茄的忽長毒期縣關(guān)定系背中窮獲婚得落收轟益命?？拖閼襞_(tái)關(guān)餡系舍管欲理1秩33、跳客左戶洲價(jià)畝值價(jià)所值狡資拳產(chǎn)品感牌顯資獻(xiàn)產(chǎn)關(guān)侮系查資簡產(chǎn)價(jià)值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)客苗戶愛關(guān)盯系殊管孟理1驢4需道求門的安拉花動(dòng)益：宏理觀界層?jì)D面企最業(yè)蘆管法理婦思粥想沿從榮“監(jiān)內(nèi)翅視幼型徑”亦向悄“礙外害視蠟型百”頂轉(zhuǎn)撲換人儀類張消遲費(fèi)室行跡為飾的安特革點(diǎn)概：1、冰消可費(fèi)廈者遼主敏權(quán)蜘逐笛漸扶擴(kuò)巷大2、略消腔費(fèi)備者儀需休求檢內(nèi)卵容暑個(gè)隨性僅化億、沒需懸求接層工次選高維級(jí)廚化客茂戶咳被胞納斯入漏企詞業(yè)嫂的劍管帖理宇體勇系客忙戶欣關(guān)餐系快管鍋理堵的委興屑起碌（誕總礎(chǔ)結(jié)伶）客統(tǒng)戶極關(guān)勞系彼管奮理1奏5微扔觀矮層伸面內(nèi)酸部忍管湯理嶺人錯(cuò)員烈及按外牛部臨的慣客歪戶神對(duì)C群R導(dǎo)M強(qiáng)滲烈享需并求銷注售弦人惜員誰波是裝我驕們絞的綁客砍戶去？營小銷邊人美員怎朵樣飯有為效螺的壁組昌織遍營萌銷蝴活早動(dòng)刪？服香務(wù)甲人發(fā)員怎營樣盟提考高丘服堡務(wù)衫的毫效雷率蠢？企虎業(yè)敵客謙戶怎紛樣鞏和矛企支業(yè)話取從得棄及董時(shí)舅的沙溝鋸?fù)ㄉ?？客過戶桶關(guān)釋系襖管耽理1背6客聽?wèi)羲躁P(guān)鉆系掙管銅理萬的頃興既起技編術(shù)甩的死推抽動(dòng)計(jì)巷算濾機(jī)熄、夸通宏訊協(xié)技逐術(shù)掌、石網(wǎng)曲絡(luò)謀應(yīng)罩用管議理垂觀般念鮮的攻更邁新客熄戶婚關(guān)韻系黑管槍理1退7二液、困客穿戶待關(guān)敞系沖管燃理牲認(rèn)倘知客兄戶適關(guān)哲系前管事理乞的篩意旬義客質(zhì)戶拖關(guān)耽系朵管鬧理診是尋什槍么客惰戶羽關(guān)教系索管信理1爆8磨唇成散面果粉選消帽費(fèi)懲掉嘉，叫實(shí)兵現(xiàn)膊其胸自咬身恢價(jià)寺值作霸為造種障子更，勺創(chuàng)蔥造動(dòng)新育的滔價(jià)煤值保材管文不糕善掘變輩質(zhì)嬌或伐被某老鉛鼠惱吃脈掉霞，些失腥去饅價(jià)死值麥唯子尼的奮命銹運(yùn)熱－銷－臟管祖理一粒麥子的命運(yùn)客盞戶島關(guān)腿系肢管戀理1鬼9客冊(cè)戶蝕關(guān)野系真管置理戚的緒數(shù)哄據(jù)閥價(jià)京值位（蜜意蟲義渡）如絡(luò)果齊向所新球客方戶諸推我銷避產(chǎn)暢品賽，偷成寨功引率搜是1糟5檔%，敲而習(xí)向抹老顆客慶戶貸進(jìn)腹行茶推晌銷重的起成勵(lì)功怨率褲為5徐0棵%；如望果傾每朵年辟的忙客祖戶刻關(guān)甩系倚保唐持站率豬增司加5防%，服則漿利南潤潔將合增螞加8球5檢%；以誰客案戶杯為測導(dǎo)逮向膀的固公腿司挑的拋利脖潤背比芝以坡產(chǎn)換品蕉為伍導(dǎo)召向娃的士公揪司鉆的征利許潤館高廳出6嚇0蛛%；向惱新植客明戶超進(jìn)擦行國推向銷籮的冠花穿費(fèi)敗是淹向槳現(xiàn)潛有渠的閱客犬戶碌推衰銷周所甚花牌費(fèi)黨的6倍汗；保庫持杏一乘個(gè)仆老買客英戶陣比很獲畝得趨一魄個(gè)余新極客繪戶泳花講費(fèi)墨更鐘少艙的通時(shí)癢間委和千金隨錢諷，施這模也圖間量接馳的珍說努明切流僻失辨一踏個(gè)找客卻戶貍將魔帶觀來項(xiàng)多候大洲的扒損串失球?？屯糁侵纹髸x業(yè)拉利齊潤編的拉根則本寨源塊泉無鳴數(shù)慎成僅功寧企班業(yè)買的肝實(shí)吼踐膀表駛明沖：希連砍接趁于裹成所功陪關(guān)報(bào)系境的膨紐防帶盼的皮雙舞向協(xié)價(jià)宰值印流亞動(dòng)輪是廟成夏功龍的唉關(guān)壘鍵適所詳在記－溉－燙即影客骨戶碧從餐關(guān)沿系哪中默獲罷取培自團(tuán)己笨期翠望監(jiān)的較價(jià)粒值刷，催而輩企矛業(yè)蹄則溜可訊以吐把濱關(guān)洲系慨轉(zhuǎn)頭化賓為謹(jǐn)以畝利饒潤猶形游式盞存踏在秋的沈價(jià)保值瞇。網(wǎng)墳絡(luò)炮管鳥理網(wǎng)叫絡(luò)粗技鋸術(shù)支囑持網(wǎng)駛絡(luò)伴設(shè)恩備終銅極勸用始戶的狀非炒生撫產(chǎn)活悟動(dòng)行冒政課管射理技甩術(shù)恭支喪持臺(tái)昏式灣硬私件其桶他融苗資維箱修保犁險(xiǎn)汽豎油購割買茂二減手宏車購繭買竟新逐車個(gè)例人鞋計(jì)百算蓄機(jī)汽伙車收稈入晌來桌源受在湊各食項(xiàng)慢經(jīng)改濟(jì)膝活故動(dòng)煌之卡間騾的燃分遭布1喜0果09沖08尤07憶06文05掘04忘03祝02喊01著00客第戶煮關(guān)者系卸管狗理2微1客原戶斃關(guān)口系以管勵(lì)理炮認(rèn)輪知C應(yīng)R倘M的劑功蠢能可直以濟(jì)歸針納常為談三弄個(gè)福方鑒面宴：閘一轉(zhuǎn)是怖對(duì)美銷剪售薦、救營炮銷尼和盼客稅戶答服率務(wù)閃三甲部塑分撓業(yè)圖務(wù)霉流洗程家的且信淋息宿化純；具二幕是四與撿客增戶蔽進(jìn)跪行押溝悔通盜所漢需升要鑒的估手垃段齊（蠅如置電蛇話嘉、祥傳套真奏、多網(wǎng)鋪絡(luò)杠、E聾m汗a趙i哈l等殖）堪的虹集錯(cuò)成樓和是自吹動(dòng)易化移處釋理丑；雨三圓是爆對(duì)京上完面饅兩絕部葉分盯功捆能酬所棚積這累展下摩的浙信仙息吉進(jìn)停行殃的悼加重工陜處盡理儉，烤產(chǎn)控生橡客禮戶徑智鋪能擦，帖為貧企尖業(yè)法的差戰(zhàn)牙略宴戰(zhàn)扁術(shù)歌的湖決露策垃作蠟支糖持奸。C果R申M的如經(jīng)腰濟(jì)居學(xué)堡假勵(lì)設(shè)：客動(dòng)戶硬和名企訪業(yè)據(jù)的演服曲務(wù)講作隨為蠻資澆源窯都色是貸稀咐缺網(wǎng)的灰。C診R迅M的池概帥念：C稠R奇M是塞一味種嗎以賭客節(jié)戶久為貓中顧心儀的蕩經(jīng)此營齒策嚴(yán)略索，爸它傾以臺(tái)信棵息檔技稼術(shù)貼為造手欺段昆，桃對(duì)茄業(yè)禽務(wù)饞功棚能素進(jìn)遺行毀重否新畜設(shè)顆計(jì)綱，形并模對(duì)旱工敲作符流效程爛進(jìn)溪行喂重伯組悟，逮旨炊在察通喉過君有魚效蹈的播客初戶挨關(guān)輝系坊的章改池善灘來鍋提美高酒企釘業(yè)發(fā)生株產(chǎn)諸、龍營治銷如和襖服遞務(wù)足等屬相由關(guān)盟業(yè)險(xiǎn)務(wù)幸的陪效甘率降，褲有維針盾對(duì)侮性嗚地梳為翁客餡戶憐提梯供待有淡價(jià)筐值尊的小產(chǎn)吼品晝或吃服東務(wù)乎，茂從灑而峰實(shí)寇現(xiàn)率客剪戶汁價(jià)走值堂最時(shí)大廉化示和扛企螞業(yè)僻收緒益回最密大槐化舅之牛間賣的魔平侵衡僅?？娃Z戶乎關(guān)奔系腳管趁理2痕2客慈戶組關(guān)圈系各管聲理牧分潛為糠客轟戶萄管首理嘗與校關(guān)市系思管堵理級(jí)兩宗個(gè)忽方執(zhí)面身：客亡戶每管嫩理羞－發(fā)－齒客假戶測細(xì)長分穗：亞不釘是誰所律有綱的嶄客舞戶宏都上是癥一內(nèi)樣福的班，袖客鈴戶濁本案身葛并撓不寶是益平臥等拌的協(xié)。戰(zhàn)略價(jià)值實(shí)際價(jià)值服務(wù)成本需要留住的客戶需要增長的客戶MVCSTCBZ更焰深前層女次慚的唐理聯(lián)解客甜戶隊(duì)關(guān)商系啄管骨理2物3最泉有搜價(jià)徹值吵的她客琴戶（m緩o站s碗t稱v逐a炮l疼u探a竭b購l脅e案c壘u膛s拾t連o糊m華e賠r脹,怪M搏V歇C）膜。憐是誼指你那壤些堪終巡壽身陪價(jià)壯值挽最線高般的想客田戶吹。冤他餡們從是奧我墓們受當(dāng)贏前圓業(yè)猾務(wù)治的蘇核城心嚇。性對(duì)悄于敘他咐們醋，描我具們欲的攔目素標(biāo)鍬是搞客多戶墻保嚼持徒。第延二剃層召的燭客響戶（s策e遲c呆o安n躍d籌-慰t清i毅e狠rc劣u頁s砌t他o茂m溪e勤r沒,嗽S寨T致C）澤。棚是打指課那刑些偉具咬有猾最爬高摸未彎實(shí)洋現(xiàn)墾潛頭在吸價(jià)澇值罪的聚客粥戶拔。套這懲些吃客懶戶飽可明能香會(huì)愛比竹現(xiàn)襯在木更菠加等有視利挪可鬼圖藍(lán)，迎對(duì)思于姓他滑們嘉，著我柱們頌的發(fā)目榆標(biāo)殼是鋼客述戶渡增姜長眉。負(fù)橫值彩客嚼戶免（b椒e己l缺o偷w潤-皇z赴e沫r予o屋,毀B彈Z）層。機(jī)是燦指臣那越些丑根洪本倍無乖法胃為投公揪司戶業(yè)腥務(wù)劉帶出來急足控以宗平桃衡止相榨關(guān)祥服扯務(wù)災(zāi)費(fèi)券用愚的箭利鈴潤飯。判對(duì)束此引我隊(duì)們緒的屆目啊標(biāo)脂是熔客呆戶粒舍猜棄從?？蜐釕舯⒛蟛辉势矫鹊眩∈?！奇！萄但裝切轉(zhuǎn)記在宿進(jìn)斃行哭客柱戶針剔惜除敞時(shí)器需斥要交避皮免誼陷入懸美位國館第菊一居芝陰加梁哥儀銀委行印的困稿境耐！腐！？客宿戶娃如借何裝進(jìn)站行賺細(xì)英分溜？客軍戶扯的換分近類全管練理都－窗－忙尋駁找傭最鵲有鬼價(jià)演值乘的激客洽戶客便戶屠關(guān)予系增管瞇理2葵4關(guān)豬系栗管莊理狠－架－感客言戶質(zhì)生免命慢周額期府管宮理迫（C添L歷M）客卻戶短生犧命胳周纖期聞是倦顧掛客箏關(guān)子系土生專命飯周星期糞的步簡嚷稱徹，叼指刃顧遇客叔關(guān)鬼系斤水足平冤隨破時(shí)份間茂變告化渣的納發(fā)換展育軌眾跡漿，總它競描星述圖了敢客勁戶拒關(guān)相系搜從危一抗個(gè)白階骨段淡向容另趴一棋個(gè)意階叨段歇運(yùn)綱動(dòng)栽的膚總洽體膀特研征訊。D怎w博y訪e些r讓,符S脹c誘h灶u陶r磚r和O剝h的鏟研券究膨具著有回代啦表斜性寒，柏他銳們儀提歲出瓣的棄買柄賣俱關(guān)筒系坦發(fā)間展店的勢五騾階毅段皂模滅型惰，捷首側(cè)次肅明駁確撈強(qiáng)盈調(diào)贏，照買窮賣司關(guān)檢系藏的阻發(fā)約展李是賽一表個(gè)氧具異有幻玉階愧段俗特折征掩的終。亦這禽一班觀浸點(diǎn)趁被紹廣移泛筍接紛受五。在夫進(jìn)滿行棄客墓戶面生臂命油周尼期這模陵式快描辯述言時(shí)蘆，蹈通天常翠是朋用暈交枝易款額掉、喪顧掘客惰份數(shù)額亮、蓬利企潤御作兇為如特答征當(dāng)變光量屢。交肌易椒額夾反滔映觸交倉易藥規(guī)酬模利宣潤等反恒映禁顧恒客陵對(duì)筋供始應(yīng)物商險(xiǎn)的亭價(jià)孟值培大飾小顧甲客胸份慰額曉反什映暢低僑滴病在項(xiàng)顧眠客壺心黃目五中扛的解地盤位貿(mào)，括也匹反異映去了糖顧遣客魂潛蓮在交價(jià)每值傅的巷大訴小騎?？蛽?dān)戶狠關(guān)在系愁管嚴(yán)理2鼓5客替戶芝生振命家周么期芹的蕩五梅個(gè)奇階酒段尊(A企,寬B伶,下C吉,合D僵,鳳E桑)對(duì)艙廠還商帥的世啟姻示公圈眾破客練戶診處閘于衰不歇同查生妻命席周句期朵階素段繼對(duì)槍廠江商繳的螞價(jià)錦值漿及替其爪需饑求泳均胸有壘所戀不棄同角，暈也猛意莫味白著輩廠紡商棟對(duì)肆其踏管宋理當(dāng)與慚服朝務(wù)猛方終式要的帳不姨同對(duì)翠公旬眾蔥客奧戶雙的不標(biāo)膨準(zhǔn)借化怖管泰理滿與固服腔務(wù)厲應(yīng)快基溉于架不私同刪的嶼生凝命代周城期酬階欲段客攜戶湊生摔命樂周嚇期在秩不貌同贊生膚命剃周誼期滅階嶺段搞需挺考葛慮蓋不癢同壓問尸題如浸何嗽發(fā)滴現(xiàn)縱并跪獲棒取委潛孔在浩客釣戶棵？階考段A固（障A共c莊q籠u稈i討s財(cái)i遣t揭i恭o碎n探）沫：客秩戶趙獲犯取如括何沃把晝客戰(zhàn)戶錯(cuò)培努養(yǎng)鉤成靠高住價(jià)很值城客主戶魯？階站段B和：（B仙u煩i俘l漢d碼-罷u加p胃）客弓戶鋼提延升如辯何著使嗎客件戶光使高用冤新鑒產(chǎn)蛋品筆?如賣何宴培夢(mèng)養(yǎng)困顧機(jī)客挽忠矮誠礙度暴？階津段C葛：(航C貍l什i訂m綿a賴x旅)客升戶優(yōu)成碼熟如憲何攜延懼長旬客極戶嬸“英生元命用周眨期凝”略？階玩段D劍：(測D隊(duì)e巷c弓l饑i員n蓬e頃)客若戶減衰逼退如處何雖贏近回遣客乖戶肚？階棍段E坡：(鉛E怨x諸i漿t使)客歐戶瘡離給開客勸戶院價(jià)懸值多泄種設(shè)價(jià)久值謊創(chuàng)遇造課杠話桿祥在鬼不債同魔時(shí)澤期擔(dān)應(yīng)漂用發(fā)蠶現(xiàn)發(fā)尚和未芝使經(jīng)用貪本廟公走司暗產(chǎn)糞品駐或幻玉正劣使周用睬競劍爭伯對(duì)名手肢產(chǎn)懂品降的燙客頭戶通揚(yáng)過謠有償效燈渠縫道夕提皇供魂合幻玉適碑價(jià)轎值清定斧位拿獲分取慘客畫戶刺筒激祝需導(dǎo)求尾的蕉產(chǎn)柔品賺組概合謝/謙服弊務(wù)交笨叉跑銷神售針值對(duì)你性道營誤銷高徹價(jià)勒值尋客態(tài)戶型的扎差蜜異乖化懸服博務(wù)高破危備客損戶睜預(yù)蜂警籮機(jī)展制高臭危嘩客缸戶雄挽榨留從舉灘措高猴價(jià)窗值恰客吸戶養(yǎng)贏蘭回快方浪法客贈(zèng)戶朝關(guān)票系售管喘理2叫6關(guān)克系悲管破理擁－塌－濫客般戶弊生獸命切周梨期下管騙理幻玉（C只L院M）CLM是什么？包含客戶獲取、保留、提升價(jià)值、流失管理的整個(gè)周期管理為什么現(xiàn)在提CLM?各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大怎么做CLM?這里僅僅是利用這個(gè)理念及一些簡單的方法CLM全面的實(shí)施需要大量的IT和數(shù)據(jù)支撐，短時(shí)間內(nèi)難以全面實(shí)施CLM理念具體的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容客戶生命周期的五個(gè)階段：獲取、提升、成熟、衰退、流失(A/B/C/D/E)客戶生命周期的全方位管理客戶生命周期管理的價(jià)值工具實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值的一般方法和要點(diǎn)客哥戶圍關(guān)嫌系曠管芽理2棍7本豪人譯觀旱點(diǎn)企細(xì)業(yè)摧采閱用蘇先醬進(jìn)培的佛數(shù)氧據(jù)光庫窮和毛其垮它取信逐息考技匪術(shù)虜獲啊取訓(xùn)顧陳客慚數(shù)殘據(jù)目，紋分乘析與顧客客襯行盯為場和追偏名好棒特殘性婚，缸積乎累賀和患共奏享限顧鞏客爹知均識(shí)糧，勤實(shí)撇現(xiàn)儀客芬戶擺的殘有乒效辱細(xì)賄分熔－膝－渣客枝戶倒管微理針符對(duì)攤性平地爸為尿顧跨客蘇提經(jīng)供受產(chǎn)眉品父或收服柴務(wù)上，辮發(fā)叫展袍和某管孝理袍各域階愧段龍的云顧暈客顆關(guān)塔系吧－戴－慣關(guān)停系銅管拋理培厭養(yǎng)叉顧森客趁長尖期陸的隨忠肚誠訊度獻(xiàn)，惑以蜂實(shí)般現(xiàn)畢客掘戶殊價(jià)謙值擁最棕大歷化畢和謎企斗業(yè)攔收酷益斥最障大賤化屆之獎(jiǎng)間田的疼平盡衡牽－哪－已最松終罷效傳果客推戶乳關(guān)承系兄管今理2麻8以客戶為中心的先進(jìn)管理理念以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則以客戶為中心的量化評(píng)估體系以客戶為中心的共享信息平臺(tái)建腹立秒以歐客豈戶育為究中妹心柳的巨企棒業(yè)客弦戶丈關(guān)鋪系裝管法理2徒9以霧客迫戶尼為攪中拒心沉的謠經(jīng)主營油理細(xì)念客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)提高客戶滿意度延長客戶生命周期客戶價(jià)值提升建立客戶價(jià)值金字塔保持VIP客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)推動(dòng)客戶向VIP轉(zhuǎn)移客當(dāng)戶貓關(guān)露系稼管蛋理3牙0客剃戶丈關(guān)雁系汁管吊理黑的趁關(guān)鵝系肉圖顧客滿意度顧客忠誠關(guān)系的質(zhì)和量客戶價(jià)值關(guān)系價(jià)值感知質(zhì)量定制化服務(wù)忠誠關(guān)系策略信息技術(shù)客撇戶蹲關(guān)椒系穴管犬理3套1四蚊川幸移鹿動(dòng)汗客膝戶珍關(guān)短系精管獨(dú)理夕體的系拓展新的客戶贏回流失有價(jià)值的客戶穩(wěn)定現(xiàn)有客戶最大化客戶價(jià)值客戶細(xì)分客戶價(jià)值分析客戶需求分析目標(biāo)客戶整合的營銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵流程關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)客立戶耐關(guān)裝系哈管危理3曠2客抵戶摧關(guān)鼠系點(diǎn)管茫理丑的披階撲段舍性構(gòu)策霸略建瓦立磚客灑戶諸關(guān)展系維穗系逃客腹戶敢關(guān)泄系提魯升舌客恰戶蟲關(guān)初系客寒戶繳關(guān)益系狹管壟理3鐵3客握戶援獲殖取(A旁c倒q流u頓i屯s船i禽t性i漆o白n)…臥…市瞞場菜活勾動(dòng)營魄銷朵策會(huì)略(代p輕r嗎o勇m吸o惕t劉i餐o鹽n被)－航競抓爭屑策讓略爹制滅定－盛銷抽售到過扛程傘監(jiān)梳控－帝銷濟(jì)售劍機(jī)碰會(huì)嫩挖殊掘潛慰在震客育戶匪跟柏蹤(單p鞋o洗s柱i港t施i屠o鴿n攀)－打－子目愚標(biāo)網(wǎng)客龍戶槽的和定跪位聯(lián)地通C福D逃M率A如擱何航獲秀取純移醫(yī)動(dòng)沈的穿高請(qǐng)端予客烏戶?專蠅題2：頭客疤戶射關(guān)猛系逃的吐建賭立客坊戶旋關(guān)尼系亞管拘理3培4尋嶼找刷目騙標(biāo)鏟客鋼戶棄－眨－飄聯(lián)意通巨Ｃ滅Ｄ借Ｍ勒Ａ束的翻客享戶局獲對(duì)取新抗世饑紀(jì)杜，萍中簡國風(fēng)聯(lián)娛通逐開診始澆全允力馬打盜造C訴D納M杜A：2柳0道0打0年孝，確聯(lián)瀉通綢正唯式食啟訊動(dòng)C乳D樹M某A工墳程腹，炸聯(lián)留通達(dá)將快為騎此趁投踩入1贈(zèng)0材0博0億肯元擺左誘右舊，剖展照開認(rèn)一歐場捧與退中闖國窯移厘動(dòng)何的題通晚訊像世竿紀(jì)泄大往戰(zhàn)秋，省搶眼奪娃未炊來制通務(wù)訊馬制戰(zhàn)高適點(diǎn)露。2造0伍0省1年2月罷，書聯(lián)優(yōu)通紅公告司罩成儀立需了冷全塘資袍子控公外司—乒—聯(lián)民通疤新衡時(shí)溉空料移戲動(dòng)儉通語信散有趟限田公銷司丟，泥負(fù)貍責(zé)臭整澡個(gè)攜聯(lián)竄通C擇D巾M呆A網(wǎng)舉絡(luò)墓的截建器設(shè)膝和蔥經(jīng)余營螺．告與稻此霞同最時(shí)汁，棟聯(lián)鬧通C則D氏M壓A網(wǎng)塵絡(luò)賠建邊設(shè)摸的體具鏟體凈籌終劃杰工淺作滑正餓式衡展松開色。2鑄0憐0鴨2年1月繞，“中蟻國脊聯(lián)維通C伐D產(chǎn)M塌A網(wǎng)男開挪通還儀栽式”在鼻人天民高大侵會(huì)堆堂巡壽隆摸重孟舉劣行磁，緞在林著旦名仗戰(zhàn)躺略仙咨狗詢抹公籮司耀麥左肯救錫看的迎指鋒點(diǎn)脈下蔥，需聯(lián)勸通惜撲例向勸通汁訊柜領(lǐng)度域錘高寄端渠市綠場止?？蜕硲衾碴P(guān)探系指管汽理3教5C欄D頁M督A的垮營徹銷叼推扁廣在2悼0員0姻1年球元希旦藏的連廣師州海，紹聯(lián)哪通陜率嬌先捉在危羊槳城覺晚毫報(bào)炒以1哨2個(gè)次整歸版酸宣日布C眨D炎M肉A的毀到蘭來撐，隨接迷下忌來舒，《南好方模日冷報(bào)》、《新情快前報(bào)》等壟幾蹦十連家維國屋內(nèi)毀最震有絮影院響曉力怪的銷媒幅體惕紛疏紛嬌刊渡登C違D盡M源A的援廣器告裙。在2削0并0疏2年7月匪份安的厲北桑京豆，掉聯(lián)服通仇光春是素廣騾告尸費(fèi)屯就滾花塞費(fèi)待超憐過1滑0磨0迅0萬讀元浴，貸廣稅告增鋪亞天籍蓋聯(lián)地音。2該0胳0襯2年8月-穩(wěn)1巧0月關(guān)，測聯(lián)壺通咬為業(yè)降害低C領(lǐng)D置M矛A的名手饒機(jī)輝門族檻柏，睜花惑天額價(jià)戲促饒銷蠅費(fèi)強(qiáng)用傻開秀展“預(yù)對(duì)存妄話映費(fèi)訓(xùn)，元手爐機(jī)喘大中贈(zèng)蒼送百活辱動(dòng)”。聯(lián)釣通供不繞滿掩于呀國偽內(nèi)捧手載機(jī)零生稅產(chǎn)示商鋪的死觀悔望秀態(tài)合度蹤蝶，紀(jì)挾糟巨雄資充購丹買C梢D例M互A手絡(luò)機(jī)啦直爽接形投浪放協(xié)市隱場知?？蛿y戶澡關(guān)沖系良管朽理3昆6推花廣懶效吵果在富經(jīng)眼過鴿幾美個(gè)摘月爛的筋瘋醉狂太促不銷禮后述，C牛D應(yīng)M須A的旁手遭機(jī)眠一午掃吉前瓶半姐年風(fēng)的著一寇潭濁死果水聾，窯用嶺戶隱數(shù)墻量遵節(jié)直節(jié)雷高鼠升寸：截芒止景到2鑼0咳0息2年8月1薄5日敏，C削D君M更A手鴉機(jī)售用棋戶雞迅劫速糊從1格0醫(yī)0多器萬店用脫戶中量豎突肺破2榨0涂0萬煉；截蛙止翻到2捧0稅0殘2年9月2描5日次，C撇D驚M護(hù)A手歉機(jī)換用佳戶柏迅蜘速走突庸破3材0映0萬接；截益止乒到2侵0君0小2年1沸0月1蘿4日嗎，C年D麗M碧A手盼機(jī)廣用員戶親迅誓速當(dāng)突墓破4密0初0萬狼；截悲止揮到2沾0園0弱2年1到1月1園2日尾，C凝D險(xiǎn)M態(tài)A手映機(jī)志用釣戶歇迅撞速往突翼破5錄0埋0萬猛；很歐快直，孤達(dá)繪到么７掘０害０濃萬世用瓶戶解．末．龍．客鈔戶蘭關(guān)使系溪管絲式理3拘7聯(lián)公通接的略戰(zhàn)友略釣意蹦圖聯(lián)塊通去的扛戰(zhàn)毀略夾意別圖宵是胖搶蓬?yuàn)Z刻中晨國獻(xiàn)移夸動(dòng)計(jì)的教高迅端們用躲戶剝，酷從穩(wěn)而鞭提蔽高緩聯(lián)帽通將目明前倍過穿低吐的滔用副戶A扒R喚P撤U（時(shí)每巷用罷戶粱月修平東均委收銜益頭）殊，點(diǎn)從拘而巴實(shí)鉗現(xiàn)疏自其己直的奔戰(zhàn)艙略踢轉(zhuǎn)歇移法。難這蔬個(gè)午可救以會(huì)從C跌D嫁M懂A的騰高肚端擴(kuò)定紅位頂可得以病看什出果來謀，C被D早M陽A為輕什膛么犧選相擇婦高癢端局定邊位鐮，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肅著挽重具培松養(yǎng)砍的拍客饞戶毛。維潑持帝型拴客融戶址：也有被景稱燈為疾普噴通招客杜戶社，頌是坡指限那己些磚有蕉一盜定苦價(jià)糟值笨但看數(shù)久額計(jì)較碧小嶺的吼客殲戶遵。放豪棄卷型蠻客餐戶銅：也會(huì)被額稱就為就負(fù)冊(cè)值笨客砍戶（B園e家l鞋o遠(yuǎn)w南-猜Z肝e互r鐵o）：故那郊些圖可掙能陜根岸本校無珍法款為每企笛業(yè)窩帶非來葉足雪以過平雖衡畫相抓關(guān)堂服邁務(wù)約費(fèi)爛用錯(cuò)的殘利安潤概?？歪t(yī)戶便關(guān)女系碎管客理5漲1客棗戶較識(shí)喚別嘴－曉－蘇客堪戶寸價(jià)苦值態(tài)的禾計(jì)世算客虧戶險(xiǎn)終幼身魄價(jià)戶值傳的屆計(jì)徹算振：單板個(gè)史客枯戶拔的出終階身優(yōu)價(jià)要值在聯(lián)關(guān)快系挖存魂續(xù)事期辣間榮，我該洪客輪戶燥能自為貌企辜業(yè)粥帶鴨來惰多紐奉少世的澤利砍潤狼與毀其醬關(guān)褲系旺維侵持芹成焰本縫之馬間甘的蹲差攝額年鋪利野潤體流舉的括折儉現(xiàn)關(guān)狗系柳生相命椅周蠻期蟻－棚－盼客母戶顯保躁持棚率熟來否進(jìn)禁行震計(jì)謀算客勞戶盼關(guān)節(jié)系坡管犬理5鍋2某渠一駛個(gè)獨(dú)個(gè)亞體狗客秀戶伏的捐終夠身午價(jià)躁值晚（L豬T輩V）牢