家具培訓資料課件

家具部培訓資料△關于家具△關于產(chǎn)品知識△專賣店導購員的要求讓更專業(yè)的人做更專業(yè)的事讓我們在蘋果能夠快樂的工作2019-1（一）關于家具目前國內家具企業(yè)的主要分布國內家具比較有影響力的部分企業(yè)及品牌國內家具企業(yè)按產(chǎn)品風格分類國際展會及國內的主要展會目前國內城市有名的商場在家具行業(yè)發(fā)生的大事家具買場的主要分類2019-2目前國內家具企業(yè)的主要分布

廣東（東莞、深圳、廣州、順德）

北京、天津、浙江玉環(huán)、江蘇里口、四川成都、東北三省等等地區(qū)。2019-3國內家具比較有影響力的部分企業(yè)及品牌

廣東深圳興利萬家、東莞耀邦、天誠（紅蘋果）、永信、迪信、嘉豪何室、大富豪、華源軒、健威、偉安、仁豪、聯(lián)邦、富寶、藝峰、麗星等等浙江美格登、富得寶、大千等等東北大連華豐、大邊華日、齊齊哈爾華鶴、黑龍江光明、沈陽舒麗雅等北京標致、百強、天壇、愛依瑞斯等等天津圣斯克四川全友、雙虎等等2019-4國內家具企業(yè)按產(chǎn)品風格分類

古典寶源、寶華、中信、標致、四海、三有、金怡、美林、友聯(lián)工藝等新古典奧創(chuàng)、迪卡、長江、大公館、達芬奇等等現(xiàn)代貼紙?zhí)煺\（紅蘋果）、仁豪、皇朝等等現(xiàn)代木皮健威、迪信、富運、美迪等等沙發(fā)富寶、藝峰、左右、太平洋等等軟體圓方圓、美神、夢甜甜、麗星、美夢思、凱奇等等玻璃五金諾華、標卓、康耐登等等松木喜夢寶、美橋等等藤木翡翠、藝藤居、名藤軒等等2019-5國際展會及國內的主要展會

國際：美國高點展、德國科龍展、意大利米蘭展等等國內：東莞名家展、深圳國際展、龍江展、廣州展、上海展、東北展等等國內家具商場（部分省級市的）

北京：大鐘寺、城外城、居然之家、紅星美凱龍、東方家園、愛家等等

天津：加宜、金海馬、紅星美凱龍、百安居等等

上海：吉盛偉邦、紅星、月星等等

重慶：青田、粵海、南亞、凱恩等等

武漢：歐亞達、金馬等等

長沙：井灣子、南湖好百年、紅星美凱龍、萬嘉麗、東方家園、歐亞達等2019-6

南寧：春都、都之都、富安居等等

成都：青田、新創(chuàng)意、創(chuàng)美等等

西安：中聯(lián)、阿姆瑞特、大明宮等等

太原：美麗家園、居然之家等等

銀川：康樂、光耀等等

南京：紅星、月星、金盛、萬林等等

深圳：好百年、金海馬、美廷等等

順德：皇朝貴族店、皇家店、實惠店、國際博覽中心、羅浮宮等等目前國內城市有名的商場有吉盛偉邦、金海馬、東方家園、紅星、月星、好百年等等2019-7在家具行業(yè)發(fā)生的大事有

鼎盛最早在國內開設板式廠，是廣東最早的一家家具企業(yè)聯(lián)邦“椅“的推出皇朝的崛起及全國整合營銷家具買場的主要分類

大排檔——普通店——專賣店——宜家式——網(wǎng)絡和平電視購物等等皇朝的崛起及全國整合營銷2019-8（二）關于產(chǎn)品知識△按材料分△按功能分△常用家具材料2019-9按材料分（五種）A．普通實木家具：相對于紅木家具來說，指的是白木家具，所用木材有樺木、欖木、松木、楸木、橡膠木、櫸木、影木等。特點是堅實耐用、質感豐滿、古樸典雅、豪華氣派。但在實木家具中，有許多不是純實木材料，而是采用人造板（如中纖板、刨花板）貼木皮制成。B．紅木家具：工藝復雜，大多有細致的手工雕刻，選用花梨、紫檀、酸枝等較為貴重的木材。C．人造板家具：使用中纖板、刨花板、寶麗板、臘面板、防火板、三聚氰胺板。其中寶麗板、臘面板、防火板、三聚氰胺板可直接開料加工，而后進行組裝，不需要再進行噴漆。而中纖板、刨花板則需要貼紙或貼木皮，然后噴漆處理。1、木制家具：普通實木家具，紅木家具，人造板家具2019-10A．鐵家具：由鐵材料鍍鎳、鍍鋅、鍍銅或烤漆、噴漆。B．不銹鋼家具：經(jīng)久耐用。C．合金家具：鋁合金、鐵鎳合金，質輕，堅固。2：金屬家具：一般為空心的園管或方管焊接而成3：玻璃家具：玻璃與金屬或木制材料的結合（餐臺、茶幾等）。A：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。B：軟體材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙發(fā)、床等）A．鐵家具：由鐵材料鍍鎳、鍍鋅、鍍銅或烤漆、噴漆。B．不銹鋼家具：經(jīng)久耐用。C．合金家具：鋁合金、鐵鎳合金，質輕，堅固。A：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。B：軟體材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙發(fā)、床等）2019-11按功能分（八種）民用家具辦公家具酒店家具廚房家具公共環(huán)境家具學校家具劇院家具醫(yī)院家具2019-12家具的材料

1）常用板材

中纖板：又稱纖維板，在人造板當中質地最為緊密。膠合板：又叫夾板，抗拉與抗變形能力較強。刨花板：質地較中纖板次之。寶麗板：人造板貼上裝飾紙，熱壓貼合，最后貼上不飽和聚酯樹脂而成。臘面板：即華麗板，將裝飾紙貼在人造板上之后再涂以氨基樹脂而制成，表面一般為啞光，自然逼真。防火板：是將由數(shù)層浸漬紙經(jīng)熱壓膠合制成的一種裝飾層，貼在纖維板或刨花板上而成。耐磨、耐光、耐水、耐高溫、耐污染、耐腐蝕并耐沖擊，化學穩(wěn)定性好，外觀平滑光潔，質地堅硬，易于清潔。三聚氰胺板：由改性的三聚氰胺浸漬紙，貼在中纖板或刨花板上而制成，性能與防火板相近，但耐磨性低于防火板，不耐沖擊。2019-132）常用木材

樺木：有東北樺和西南樺兩種，質地適中，價格便宜。欖木：質地適中，紋理較樺木次之。松木：質地、硬度適中，不易變形，有紅松和白松兩種。楸木：木紋好，質地適中。橡膠木：質地好，硬度適中，有一定紋理。櫸木：紋理好，可用來做木皮或貼面板，有紅白兩種。影木：有很好的木紋，較貴重，可用做木皮或貼面板。櫻桃木：有很好的木紋。胡桃木：有很好的紋理。2019-143）木皮：木材經(jīng)過熱處理后，削出的薄木片稱為木皮。由于切削方式不同（橫切、縱切、斜切），切削出的花紋也不同。木皮質量是從長度、厚度、花紋、顏色、濕度、黑紋點和疤痕等幾個方面檢測的。木皮可分為三個等級：A級木皮：無節(jié)子、疤痕，花紋清晰，顏色均一，主要用于家具的正面。B級木皮：少許瑕疵，用于家具側面。C級木皮：質量較差，一般用于內部。常用木皮的厚度一般為0.6mm。2019-154）皮類：A．全青皮：皮面未經(jīng)過任何修飾處理，是最好的皮革，出皮率只有20%。B．半青皮（輕修皮）：皮面輕微處理，手感柔軟、質地好。C．油蠟皮：色彩豐富，柔軟度好，不干燥。D．移膜蠟變皮（二層）：厚重，挺實，表面附著一層膜。E．磨砂皮：手感柔軟、質地好。F．毛皮：出皮率極低，有天然和印染兩種，胎牛毛皮好于成牛毛皮。2019-165）海綿A．按厚度可分為（英寸）：1/8，1/4，3/8，1/2，3/4，1，3/2，3，4，5。B．按硬度可分為：230（最硬），231，232，233，234，238（較軟）。C．按密度可分為（kg/m3）：每立方米20—50公斤。D．幾種海綿的用途：1/4，2，5英寸的海綿按不同要求多用在椅背或沙發(fā)靠背。1/2英寸海綿則一般用在大面上，使產(chǎn)品更加具有整體感。5英寸海綿較硬，一般用于座墊、靠背等處。2019-176）五金類A．椅類五金：背支柱，扶手鐵塊，扶手座鐵，座墊，氣膽，伸縮套，五星腳，萬向輪，四爪螺母等。B．民用與酒店家具五金：（普通、二節(jié)、三節(jié)、掩門）趟路，蛇形簧，（90o、80o）有（無）制鉸，圓邊頜，床吊餃，彈簧，鏡碼，磁鐵，抽手，鐵碼，衣通，層板塞等。2019-187）常用油漆NC系列：即硝基漆，易于修補重涂，干燥也比較快。其耐熱、耐化學性、硬度以及光澤持久性等都比PU系列差。PU系列：即聚胺脂漆，反應型涂料，加硬化劑才會干燥。具有優(yōu)異的裝飾與保護性能，漆膜堅硬耐磨，并耐撞擊。對木材的附著性很強，具有優(yōu)異的耐化學腐蝕性能，并有很好的耐熱、耐寒性能，涂膜豐滿光亮，清漆的透明度與整個漆膜的持久性都很突出。但施工比較麻煩，必須按比例調配，干燥時間較長。PE系列：即不飽和聚脂漆，需加熱才能干燥。具有優(yōu)異的綜合性能，漆膜堅硬耐磨、耐熱、耐化學性，豐滿厚實，有很高的光澤與透明度，并保光保色。缺點是調配后使用時間很短，調制比較麻煩。2019-19（三）專賣店導購員的要求△導購人員基本素質△導購員必須做到

△導購人員基本禮儀規(guī)范

△導購人員語言規(guī)范

△導購人員的形體語言

△專賣店顧客服務流程△顧客類型及應對技巧

△顧客投訴的處理

△在達成成交后，導購員還要注意

2019-201、

導購人員基本素質1．熱愛銷售工作：有熱情才會有激情，有激情才會有成就。

2．擅長語言表達：有效的溝通能夠抓住顧客的心。

3．掌握基本知識：知識使你專業(yè)，而專業(yè)性是獲得顧客信任的必要條件。

4．懂得基本禮儀：規(guī)范、禮貌的服務會使顧客感到親切。

5．遵守規(guī)章制度：一個優(yōu)秀員工必須要做到的。2019-21２、導購員必須做到1，原材料、生產(chǎn)過程：產(chǎn)品用什么原材料制造，這種原材料的特點及對顧客的好處。與競爭產(chǎn)品相比，所用原材料具有何種優(yōu)點；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝過程等。在伙食費時盡量不用專業(yè)術語，要用通俗易懂的語言進行介紹，并使顧客聽起來很有意思。2，商品特征：對產(chǎn)品的質量、性能、式樣特色等要了解清楚了解。在推介時，比同時好的方面把它作為營銷戰(zhàn)的子彈發(fā)射出去；反之，也要特別在什么地方，并事先研究出對策應付顧客就此問題所提出來的質問。2019-223，有關商品：凡是本公司生產(chǎn)的或經(jīng)營的商品，即使不歸你負責推介也應該知道。商品的內容：商品的規(guī)格、型號、結構、功能或特點；注意事項，保養(yǎng)常識；對顧客的每一種提問都能對答如流。4，售后服務：企業(yè)售后服務的規(guī)定，包括各種細節(jié)，都要熟記在心。5，價格：要清楚公司規(guī)定的標準銷售價格及允許的浮動幅度，并有技巧的報價來吸引用戶，維護銷售價格。6，同行競爭的產(chǎn)品我們不僅面臨著顧客挑戰(zhàn)，而且面臨競爭對手的挑戰(zhàn)。要透徹地研究對手的商品，不僅是商品的本身，還要形容其售后服務、價格；知已知彼，百戰(zhàn)不殆。2019-233、導購人員基本禮儀規(guī)范導購人員在接待顧客的過程中，留給顧客的第一印象十分重要，因為它會直接影響到服務的效果。所以導購人員應該仔細掌握顧客服務的基本禮儀，在服務過程中為顧客留下專業(yè)、周到、細心的印象。顧客服務的基本禮儀包括：1．儀容儀表 著裝：整潔大方，無特殊情況應穿著公司統(tǒng)一的工服。頭發(fā)：梳理整齊干凈，長發(fā)應用發(fā)夾固定?；瘖y：員工應根據(jù)流行趨勢和店鋪的色彩主題著淡雅的彩妝，不可濃妝艷抹。指甲：員工不得留長指甲，指甲油應淡雅而不怪異。還應保持工作時間的口腔清潔。2019-242．站姿頭正，肩平，雙目平視，下頜微收，收腹，挺胸，提臀。雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。3．行走雙目平視，下頜微收，面帶微笑。頭正，保持上身挺直。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動。步幅要適當，一般應為前腳跟與后腳尖相距一腳長。4．站位引領前行時：應與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方60度角的位置。介紹貨品時：站在顧客一臂內，位于顧客的左邊或右邊45度角的位置。2019-255．注意事項1）避免與顧客面對面站立：面對面的站位多用于上下級之間，會在心理上給交流的雙方帶來壓迫感，令顧客感到不適。2）避免站后邊：沒有特殊情況應避免站在顧客后邊，因為當你位于顧客的后面時，你是處于跟隨的位置，在服務的過程中會失去主動地位，也會令顧客無所適從，因為畢竟在店鋪中顧客在認知方面是被動的，而導購人員是主動的。3）保持社會距離：人與人之間的距離存在著理性距離（社會距離）和感性距離（親密距離）之分。理性距離一般是指相距一米范圍以外；感性距離是指在一米范圍之內。當導購人員剛剛與顧客接觸時，因為與顧客之間的溝通并不深入，所以應保持理性距離。隨著服務的深入，當詳細介紹貨品給顧客或需要協(xié)助顧客時，才可以適當?shù)剡M入顧客的感性距離。2019-264、導購人員語言規(guī)范1．口語的使用：口語即日常的對話，具有句子短、結構簡單、瞬間性強的特點?？谡Z經(jīng)常是話從心生，所以應該注意培養(yǎng)口語的邏輯性，避免口語過于直接的弊端，以免因為過于直白而傷害到顧客的心理或感情。2．語調和語速：語調是服務語言中的重要組成部分，因為在語言表達中，語調的變化會直接體現(xiàn)說話人的心境、態(tài)度和情感，起著強化說話內容的作用。語速，即說話的速度。太快的語速會給人緊張、急躁的感覺；過慢的語速又會令顧客產(chǎn)生敷衍、不被重視的感覺。所以與顧客交談時語速應該抑揚頓挫。3．重音：重音能起到加重語氣、突出情感、強調重點的作用，在交談中應該對自己重點表達的意思部分加重重音。2019-275、導購人員的形體語言1．眼神：眼睛可以透露出心中隱含的信息，但也是顧客比較敏感的部位，所以在與顧客交流的過程中，導購人員應特別留意眼神的交流。在與顧客打招呼時，應和顧客保持目光接觸，但也不可以一直緊盯顧客的眼睛不放，問候結束后，目光可以短暫地在顧客的眉心、臉龐及鼻梁的位置交替停留，這樣可以減少顧客與導購人員過多目光接觸而帶來的尷尬。2．表情：顧客與導購人員接觸的第一視覺范圍就是彼此的面部表情，所以能否給顧客留下一個好的印象，面部表情很重要。面部表情主要是微笑，因為微笑是沖破陌生人之間交流障礙的最好武器，所以導購人員應該重視微笑，并善于微笑。3．手勢和動作：手勢和動作可以反映出一個人的基本素質，規(guī)范的手勢和動作可以令顧客感覺到服務的規(guī)范性和專業(yè)性。為顧客指引貨品時，應抬高手臂與肩成20度左右。為顧客指引道路時，應該手臂指向左或右下角50度。2019-286、專賣店顧客服務流程1．服務態(tài)度1）積極的心態(tài)：服務工作不會一帆風順，每天應該以積極的心態(tài)面對工作的挑戰(zhàn)和壓力，只有不氣餒、不灰心才可以憑著始終如一的態(tài)度迎接失敗過后的成功。積極的心態(tài)可以令導購人員在工作中思考問題的方式始終是向上的，可以避免因為消極的心態(tài)而影響工作的質量與效率。2）耐心的服務：面對顧客，耐心可以讓你從容地應對顧客的反復挑選和猶豫不定；擁有耐心，才可以令你從顧客的細微處發(fā)現(xiàn)顧客真正的購物信息。耐心與細心還可以讓導購人員在工作中積累到更加豐富的服務經(jīng)驗和銷售技巧，把握更多的業(yè)務知識細節(jié)。3）服務的熱情：因為喜愛才會有熱情，對工作充滿熱情可以克服工作壓力帶來的疲憊，而且可以將壓力轉換為動力，進而得到提升。只有對工作和生活充滿熱情的人，才能夠體會到辛勤工作中所蘊涵的快樂與收獲。2019-292．服務流程：迎賓了解顧客需求根據(jù)顧客需要介紹貨品邀請顧客試坐附加銷售引導付款送客服務1）迎賓：迎賓是服務流程的開始，也是影響成交的重要一步，因為迎賓是顧客與導購人員第一次接觸的過程，顧客會通過這個過程對導購人員產(chǎn)生第一印象，而第一印象的好壞將直接影響顧客對你服務的信任與認同度，所以導購人員一定要重視迎賓工作，把握迎賓的標準。2019-30迎賓時要用規(guī)范的標準站姿。迎賓時應該與顧客保持一定的社會距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。和藹、友好的微笑會消除顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。禮貌的目光接觸。迎賓語言應由三個部分組成：問候語+品牌名稱+店鋪的主要推銷活動。迎賓語言應該簡捷，明了。悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。迎賓時注意自己的肢體語言，避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作，例如雙手掐腰、叉腿站立、雙臂胸前環(huán)抱等。另外，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置。2019-312）了解顧客需求：只有大致確定了顧客的購買需求后，你的推介才會有針對性和目標性，而不會胡亂介紹缺乏重點。但千萬不要自作聰明，以為憑感覺就能知道顧客需要什么，而應盡量通過觀察和詢問從顧客的回應中尋找答案。觀察：顧客進入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著、舉止、眼神來判斷顧客的購物需求。詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的來適當?shù)卦儐?。例如：小姐您好，我們新到了幾款產(chǎn)品，有沒有興趣看一下?；颍簽榱舜鹬x顧客，我們有幾款產(chǎn)品正在打折優(yōu)惠，機會很難得呀！2019-323）根據(jù)顧客需要介紹產(chǎn)品：產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求，讓顧客可以清楚地了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足他的需求。運用產(chǎn)品銷售技巧：FAB，重點是要了解產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結合，打動顧客。Feature:

產(chǎn)品特性。Advantage：特性引發(fā)的優(yōu)點。Benefit：優(yōu)點帶給顧客的好處。4）邀請顧客試坐。2019-335）附加銷售：出色的附加推銷可以提升雙倍甚至更高的銷售業(yè)績，恰到好處的附加推銷會令顧客增加搭配意識，還可以使顧客更加認同你所提供的服務。強調品牌設計特點：“小姐，我們產(chǎn)品的設計有很好的系列性”。行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。語言暗示性的推介：“您不需要為這款沙發(fā)配點什么嗎？”建議搭配性推介：“這款沙發(fā)如果配上那個茶幾會更好看”。6）引導付款：顧客在決定購買之后反復肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認同感。與顧客核對產(chǎn)品的規(guī)格、顏色、件數(shù)，并告之顧客應付金額。確定顧客的付款方式，將顧客領至交款處。7）送客服務：顧客離開款臺并確定顧客已無購買意愿后，應目光或護送顧客離店。顧客離店時，運用充滿感激的語調說出歡送語。2019-347．顧客類型及應對技巧顧客類型購物表現(xiàn)應對方法注意事項潮流型喜歡潮流的信息，愿意分享流行資迅。表現(xiàn)關注，適當分享不要太過投入,注意引導消費主題。自我型清楚自己的需要，不太會接受其他人的意見，較在意服務人員是否按照其意愿服務。對其觀點盡量持認同態(tài)度，聽從其需求。不要太多地表露自己的想法,讓顧客去決定,在允許的時候才發(fā)表自己的看法。融合型態(tài)度溫和容易溝通，防備心理較弱，比較容易接受外來的意見。熱心誠懇地對待，多從其角度考慮需求，關鍵時刻應給予決定的意見。避免摸棱兩可的回答和建議,有時顧客需要你來幫她下決定。分析型在意品質，關心付出的價值與所得是否平等，重視細節(jié)。除非十分有把握，否則不要和其爭論技術知識。在自己技能范圍內，強調優(yōu)秀品質和完善的保證。2019-35~顧客服務中接近顧客的幾個最佳時機

1）顧客凝視并用手觸摸商品時：表示顧客已經(jīng)對某件貨品發(fā)生了興趣，但只是停留在顏色和款式的基本層面上，這時導購人員應該及時上前就顧客感興趣的貨品展開介紹。

2）顧客表現(xiàn)出尋找產(chǎn)品時：表明顧客有較明確的購物意圖，此時正在尋找注意點。導購人員應及時上前，試探性地詢問顧客“我可以幫到您嗎？看您需要什么類型的貨品，我可以給您做一些介紹。”

3）當你的視線與顧客發(fā)生接觸時：此時是你與顧客接觸的最佳時機，需要注意的是當與顧客視線接觸的時候，應馬上露出誠懇的微笑，同時眼睛應流露出關注與詢問的目光，讓顧客可以感覺到你在希望能夠幫助她。

4）當顧客與同行的同伴商討結束時：此時，顧客也許已經(jīng)作出了某些決定，導購人員應該假設顧客喜歡留意的貨品，應立即征詢其意見。2019-36~促成顧客成交的技巧

1）替客人做決定：以假設顧客購買為前提2）運用緊迫感：強調產(chǎn)品的有限數(shù)量和有限期限3）不要相信“再考慮看看”：導購人員都很害怕顧客在服務過程中給出“再考慮考慮”或“我再看看”的回應，因為多數(shù)時候顧客離開店鋪后就很少再回來。所以為了達成交易，導購人員首先不要相信顧客的此類說辭，而應主動出擊：是不是我還有什么地方?jīng)]有為您介紹清楚？可以告訴我您還有哪些顧慮嗎？2019-378、顧客投訴的處理顧客投訴既是店鋪經(jīng)營不良的直接反映，同時又是改善店鋪銷售服務十分重要的信息來源。事實上并非所有的顧客有了抱怨都會選擇到店鋪來投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式來表達，所以如果顧客是以投訴來表達其不滿的話，至少可以給店鋪有說明和改進的機會。由此而言，妥善處理顧客的投訴至關重要。步驟工作內容1．熱情受理熱情接待投訴顧客，不要怠慢，以積極主動的方式受理。2．仔細聆聽認真仔細地聆聽顧客的不滿，了解投訴問題點及其要求。3．立即道歉對于產(chǎn)品對顧客造成的傷害、損失致以歉意。4．分析原因快速了解投訴原因并觀察