電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材培訓(xùn)課件

電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱2電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材您是否存在這樣的情況？

經(jīng)常發(fā)呆？變得懶散？工作效率下滑？經(jīng)常請(qǐng)假？常常悶悶不樂？與客戶電話交流時(shí)沒有熱情？一上班就感覺苦悶？每天面對(duì)上百通電話感覺猶如完成任務(wù)？對(duì)公司的獎(jiǎng)罰制度無所謂？對(duì)加班非常討厭？……心理情緒會(huì)影響工作表現(xiàn)憂郁沮喪正是打擊你工作士氣的最大殺手3電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材心理健康的定義良好習(xí)慣多，不良習(xí)慣少的心態(tài)稱作健康；不良習(xí)慣多，良好的習(xí)慣少的心態(tài)稱作不健康沒有絕對(duì)健康的人，也沒有絕對(duì)不健康的人心理健康與學(xué)習(xí)有密切關(guān)系心理健康與個(gè)體的學(xué)習(xí)環(huán)境有密切關(guān)系4電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材習(xí)慣的定義良好習(xí)慣：能給自己愉快感受能維護(hù)或增進(jìn)良好人際關(guān)系能促進(jìn)自我人格成長(zhǎng)的所有習(xí)慣不良習(xí)慣：給自己不舒服感受破壞既有良好人際關(guān)系阻礙自我人格成長(zhǎng)的所有習(xí)慣5電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材判斷心理健康的重要特質(zhì)和諧獨(dú)立幸福感適度的自由與獨(dú)立內(nèi)在和諧外在和諧幸福感和諧自尊感個(gè)人的成長(zhǎng)個(gè)人的成熟人格的統(tǒng)整與環(huán)境保持良好接觸在環(huán)境中發(fā)揮正常生活功能在環(huán)境中進(jìn)行獨(dú)立選擇6電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材心理健康者的基本特性

對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺力鑒往開來，活在當(dāng)下有意義的工作有正常的人際關(guān)系能夠正常地感受自己情緒能夠正視真實(shí)的自我對(duì)生活有自控力7電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材心理健康的維護(hù)

改善物理環(huán)境個(gè)人的態(tài)度與認(rèn)識(shí)的端正理順人際關(guān)系控制并產(chǎn)生良好的情緒矯正不良習(xí)慣適當(dāng)?shù)捏w育活動(dòng)和體力勞動(dòng)自我放松8電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材不良習(xí)慣憤怒恐懼焦慮困窘心理健康的冰山原理沮喪9電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱10電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材生命當(dāng)中最重要的價(jià)值財(cái)富名譽(yù)地位家庭事業(yè)愛情11電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材生活與工作平衡生活工作12電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材

生理需要

安全需要

社交需要

尊重需要

自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛需求層次理論13電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材14馬斯洛需求層次理論14電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材麥克里蘭三需要理論與馬斯洛不同的是，麥克里蘭博士不討論人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到滿足的前提下，人還有哪些高層次的需要。（1）權(quán)力需要：此種人常常希望獲得更高的權(quán)力。他們對(duì)施加影響和控制他人往往表現(xiàn)出很大的興趣，這樣的人總是追求領(lǐng)導(dǎo)地位，具有一定的才干和水平。常表現(xiàn)出喜歡爭(zhēng)辯、健談、直率、頭腦冷靜、善于提出問題和要求、喜歡教訓(xùn)別人等特點(diǎn)。（2）關(guān)系需要：此種人通常從友愛、情誼和人際之間社會(huì)交往中得到歡樂和滿足，喜歡與別人保持一種融洽的關(guān)系，享受親密無間和相互諒解的樂趣。關(guān)系需要強(qiáng)的人，適合安排在眾人合作的工作崗位上，將會(huì)大大提高工作效率。（3）成就需要：此種需要強(qiáng)烈的人，對(duì)勝任和成功有強(qiáng)烈的要求，他們把做好工作，取得成就看成是人生最大的樂趣，這類人喜歡長(zhǎng)時(shí)間、全身心地工作，并從工作成就中獲得極大的滿足，即使失敗也不會(huì)過分沮喪，喜歡表現(xiàn)自己能力，他們追求的是成功本身而不是成功的報(bào)酬。15電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材不同的人對(duì)上述三種需要的排列層次和所占有的比重是不同的。具有高成就動(dòng)機(jī)的人，對(duì)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)有重要的作用。一個(gè)企業(yè)擁有這樣的人越多，這個(gè)企業(yè)就會(huì)越發(fā)達(dá)。麥克利蘭發(fā)現(xiàn)，最優(yōu)秀的管理者往往是權(quán)力需要很高而親和需要很低的人。如果一個(gè)大企業(yè)的經(jīng)理的權(quán)利需要與責(zé)任感和自我控制相結(jié)合，那么他很有可能成功?？梢詫?duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練來激發(fā)他們的成就需要。如果某項(xiàng)工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通過直接選拔的方式找到一名高成就需要者，或者通過培訓(xùn)的方式培養(yǎng)自己原有的下屬。

麥克里蘭三需要理論16電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材高成就動(dòng)機(jī)員工尋求那種能發(fā)揮其獨(dú)立處理問題能力的工作環(huán)境；他們希望得到有關(guān)工作績(jī)效的及時(shí)明確的反饋信息，從而了解自己是否有所進(jìn)步;他們喜歡設(shè)立具有適度挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，總是渴望有所作為，把個(gè)人成就看的比金錢更重要。在選擇目標(biāo)時(shí)，傾向于回避極端的困難。不喜歡憑運(yùn)氣獲得成功，不喜歡接受那些在他們看來特別容易或特別困難的工作任務(wù)。當(dāng)他們認(rèn)為一項(xiàng)任務(wù)成功的可能性是50%時(shí)，他們的績(jī)效最好。高成就動(dòng)機(jī)員工17電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材在中學(xué)或大學(xué)，你最專注于哪個(gè)領(lǐng)域或方向?為什么?你畢業(yè)后的第一份工作是什么？你怎么看待這份工作？當(dāng)你開始工作的時(shí)候，你的雄心或長(zhǎng)期目標(biāo)是什么?你如何看待目前的這份工作？讓我們坦誠(chéng)交流18電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材對(duì)自我理想的審視現(xiàn)在的我未來的我落差行動(dòng)計(jì)劃19電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材生涯規(guī)劃的步驟認(rèn)清自己想從事的職業(yè)生涯形態(tài)與職業(yè)生涯咨詢顧問討論并作過職業(yè)性向測(cè)驗(yàn)至少與三位目前正在我想從事的領(lǐng)域工作的人進(jìn)行商談了解未來想從事職業(yè)的用工資格、證照等上崗條件估計(jì)好維持我所希望生活型態(tài)需要的代價(jià)，並且和我所選擇的職業(yè)薪資作比較20電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)體目標(biāo)相結(jié)合個(gè)人目標(biāo)團(tuán)體目標(biāo)共同目標(biāo)21電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱22電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材情緒（Emotion）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。情緒都含有以下三個(gè)部分：主觀體驗(yàn)、生理喚起、表現(xiàn)行為。主觀體驗(yàn)是主體對(duì)自身情緒狀態(tài)的感知，通常可以用各種語(yǔ)詞加以描述，如害怕、生氣、快樂、悲傷。由于情緒體驗(yàn)需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的參與，所以情緒活動(dòng)常常伴隨有對(duì)內(nèi)部臟器，如心臟、胃的活動(dòng)的感受。表情行為包括各種情緒體驗(yàn)在身體姿勢(shì)、面部表情、行為上的外在表露。情緒管理23電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材著名心理學(xué)家理查拉塞魯（RichardLazarus)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人遇到了某種內(nèi)在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個(gè)人兩階段的評(píng)估：第一個(gè)階段是初級(jí)評(píng)估，就是壓力來源的嚴(yán)重性，我們會(huì)自問“發(fā)生了什么事？”和“這件事對(duì)我而言是嚴(yán)重的、好的、壞的還是無關(guān)緊要的？”。此時(shí)評(píng)價(jià)的結(jié)論，如果事件是重要的，個(gè)人就會(huì)展開第二階段的評(píng)估。第二階段的評(píng)估叫做次級(jí)評(píng)估。在這個(gè)階段，我們會(huì)去評(píng)價(jià)自己以及周遭可以利用的資源，是否可以滿足處理事件的需要并達(dá)成既定目標(biāo)。壓力是一個(gè)人估計(jì)環(huán)境的挑戰(zhàn)，超過了自己的應(yīng)付能力，此時(shí)在環(huán)境挑戰(zhàn)和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。壓力的產(chǎn)生24電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材在壓力下的工作表現(xiàn)壓力強(qiáng)度工作績(jī)效表現(xiàn)26電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材善于應(yīng)付壓力者的特質(zhì)對(duì)工作投入（Commitment）對(duì)生命有操之在我感覺愿意迎接挑戰(zhàn)27電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)，敏感性減弱，注意力不集中，猶豫不決）身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛酸痛，出汗過多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等）情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動(dòng)，緊張等）行為癥狀（言語(yǔ)不暢，易忘，易出錯(cuò)，攻擊性，亢奮，沒食欲或貪食等）電銷中心常見的壓力癥狀28電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材調(diào)節(jié)情緒的方法發(fā)展至少一種業(yè)余興趣保證每周的運(yùn)動(dòng)時(shí)間發(fā)展友誼和親情幫助他人保證充足的睡眠學(xué)會(huì)說“不”養(yǎng)成閱讀習(xí)慣養(yǎng)成儲(chǔ)蓄習(xí)慣獲取社會(huì)支持（情感、物質(zhì)、信息、服務(wù)性幫助）自我展露和壓力經(jīng)驗(yàn)分享旅行……29電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材態(tài)度決定行為，行為決定結(jié)果堅(jiān)韌進(jìn)取勤奮勇氣自信激發(fā)創(chuàng)造力成功友善失敗失望自我封閉抱怨憂慮自卑扼殺才能嫉妒積極的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？消極的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？3030電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材生命的吸引力法則你的每個(gè)思想都是真實(shí)存在的東西，"它"是一種力量上行下效，存乎中形于外31電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材

正向思考心懷感恩經(jīng)常觀想你所想要的事物增強(qiáng)正向吸引力的方法32電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材樂觀情緒的培養(yǎng)與解決壓力樂觀的人聚焦于問題解決而不是沉淪于負(fù)面聯(lián)想和痛苦情緒Adversity挫折或壓力出現(xiàn)Belief產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想Consequence有了預(yù)設(shè)的結(jié)論Disputation加入反駁機(jī)制Energizing強(qiáng)化正性情緒自我激勵(lì)Emotional陷入渲染事件與否自己定和無助感的負(fù)性情緒PositiveThinking形成解決問題的正面思考問題惡化或持續(xù)不確定抱怨和退卻能解決問題嗎？下一次我一定能做的更好！33電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材過去不等于未來全面了解自己，正確評(píng)價(jià)自己從成功的回憶中找回自信轉(zhuǎn)移注意力，緩解心理壓力用行動(dòng)證明自己的能力和價(jià)值如何趕走消極心態(tài)34電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材制定合理正向目標(biāo)的原則S

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imely行動(dòng)與結(jié)果明確必須可以被測(cè)量必須有挑戰(zhàn)性，但可達(dá)成行動(dòng)計(jì)劃必須切合實(shí)際有具體完成時(shí)間35電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材公司要求我完成這個(gè)月的業(yè)績(jī)。我要完成這個(gè)月的業(yè)績(jī)我爭(zhēng)取今天達(dá)到3小時(shí)通話時(shí)長(zhǎng)。我今天一定要達(dá)到3小時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)我一定會(huì)成功。我一定要在3個(gè)月以內(nèi)達(dá)到每月10萬的業(yè)績(jī)，在3個(gè)月以內(nèi)達(dá)到每月5000元以上薪資正面思考的練習(xí)請(qǐng)改寫以下的句子：36電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材態(tài)度決定一切

把工作當(dāng)作自己的事業(yè)用心工作勞逸結(jié)合持續(xù)不斷地努力37電銷座席心理建設(shè)培訓(xùn)教材