醫(yī)患溝通與心理學課件

溝通與心理學

——從心理學的視角解讀“醫(yī)患溝通”策略和方法1編輯版ppt

主要內容：

從溝通的形式和技巧講，溝通與心理學關系密切：從溝通的的目和效果講，溝通與心理學關系密切；從溝通的環(huán)節(jié)和過程講，溝通與心理學關系密切；醫(yī)患溝通與心理學關系密切。

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溝通（Communication）大致指信息的交流和分享，以建立共同的看法；醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方就疾病診斷、治療、護理、預后、花費等進行告知、交流、協(xié)商和決策過程，可以分為門診溝通、住院溝通，后者又分為入院時溝通、住院期間溝通、出院時溝通；

心理學是研究心理過程和行為的科學(Psychologyisthesystematicstudyofmentalprocessesandbehavior.）溝通與心理學關系密切，以至于一門新的交叉學科醫(yī)患心理學已初見端倪。從心理學的角度著重研究和探討醫(yī)患關系和醫(yī)患溝通。3編輯版ppt心理學的領域實驗/認知心理學生理心理學發(fā)展心理學社會/人格心理學臨床/咨詢心理學教育心理學工業(yè)/組織心理學司法心理學、健康心理學、軍事心理學、婦女心理學、消費者心理學等。

（思想政治工作心理學）4編輯版ppt

普通心理學與其它學科的關系（交叉學科）5編輯版ppt

溝通的形式、技巧與心理學關系密切。6編輯版ppt

溝通的形式和技巧既然是一種行為，比如交談或身體姿勢、面部表情等肢體語言，就可以進行觀察和描述，在此基礎上找出行為的規(guī)律或行為隱喻的心理狀態(tài)（活動），這是行為科學等的研究課題之一。7編輯版ppt語言其它肢體語言

溝通的三種形式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物8編輯版ppt巧問+聆聽怎樣達到高效率溝通9編輯版ppt開放式提問（5W1H）“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。10編輯版ppt11編輯版ppt12編輯版ppt13編輯版ppt14編輯版ppt

三種對話方式：成人意識對成人意識、成人意識對兒童意識和兒童意識對成人意識

夫：今天晚飯吃什么？妻：隨便.夫：今天晚飯吃什么？妻：我想去吃一次肯德基，你不是也說過想嘗嘗它的味道嗎？

夫：今天晚飯吃什么？妻：噢!這件事你倒征求我的意見啦.15編輯版ppt

第二種對話:這是一次相互以成人意識對成人意識的交往，丈夫的話是探索性的，也體現(xiàn)了對妻子的意見和喜好的尊重。妻子的回答把丈夫的愿望和自己的意圖統(tǒng)一了起來，既坦率地表達了自己的觀點，也表達了對丈夫的體貼，丈夫過去說過的話妻子是記在心上的，這種交往是成功的，它對雙方良好的關系起著積極的作用。

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夫：你知道我的藍色襯衣在什么地方？妻：你呀，衣服總是亂扔，什么都不知道，離了我你還怎么過。夫：你知道我的藍色襯衣在什么地方？妻：可能在櫥子里吧,等我空了幫你找.

夫：你知道我的藍色襯衣在什么地方？妻：對不起,我也不知道.17編輯版ppt

丈夫的話是探索性的，但妻子并不回答他的疑問，只是指責，以父母意識指向丈夫，是不成功的的交往。如果妻子首先告訴他的襯衣在什么地方，或表示愿意幫他尋找，或我現(xiàn)在正忙著做某件事情，過一會幫他找。說“對不起”一類的，妻子的反應也就同樣是以成人意識對成人意識了。18編輯版ppt

#善于使用美好語言，譬如：安慰性語言、鼓勵性語言、積極的暗示性語言（Nngel）

#、避免使用傷害性語言，譬如：傷害性語言（“YES.BUT定律”）、消極暗示性語言19編輯版ppt

“你的病已到了肝癌晚期，像你這種情況死亡率為百分之七八十！”“很遺憾，你的病情已到了肝癌晚期，情況確實不容樂觀。但有20%到30%的希望能戰(zhàn)勝病魔，希望你不要輕易放棄！”

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舉例二：怎樣告訴病人“壞消息”

1、因人而異：有的人對壞消息懼怕的要命，有的人對壞消息拒不承認，有的人對壞消息無所謂，也有的人聽到壞消息后心灰意冷、自暴自棄，所以要因人而異，采取不同的方式告知患者的病情。

2、循序漸進：壞消息不能一捅了之，要根據(jù)患者的接受能力，分期逐步的透露壞消息的內容。

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3、避重就輕：如患者得了胃癌，開始時告訴病人患了胃潰瘍，后來又提及可能有潰瘍部分惡變，解釋需要手術治療的必要性，告知此病早期治療效果很好，完全可以根治。當然，這要樹立患者對醫(yī)生完全信任的基礎上。

4、提升自我效能：精神調理是患者康復的基石，告訴患者三分治療七分養(yǎng)的醫(yī)學道理，說一些“病人的本能就是自己的醫(yī)生，而醫(yī)生是幫助本能的”、“腫瘤病人被嚇死的因素是50%”，以激勵病人。22編輯版ppt23編輯版ppt

醫(yī)患溝通—醫(yī)生與病人不同的角度

醫(yī)生想……

盡快聽到病人的病史和主訴;

得到相關事實，以準確地做出診斷；確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑；病人依從自己的醫(yī)囑；病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己;了解自己的主要健康問題;聽到自己疾病的預后;知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇;24編輯版ppt25編輯版ppt26編輯版ppt

單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情。能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信27編輯版ppt疑惑；鬼鬼祟祟；拒絕；思索；自我滿足；羞怯；果斷；做作；激動；探究；舒展；隱秘；歡迎；觀察；不感興趣；專注；好奇；支配；奇怪、支配、懷疑；暴怒肢體語言28編輯版ppt疑惑；鬼鬼祟祟；拒絕；思索；自我滿足；羞怯；果斷；做作；激動；探究；舒展；隱秘；歡迎；觀察；不感興趣；專注；好奇；支配；奇怪、支配、懷疑；暴怒29編輯版ppt30編輯版ppt31編輯版ppt

“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里，醫(yī)者的身體姿式、行為方式就是溝通的媒介，它讓病人感受到醫(yī)者的關愛和體貼。

“他在給我看病時看都不看我一眼,一直低著頭寫,甚至問我話時頭都不抬一下.這個醫(yī)生的服務態(tài)度太糟糕.他這樣能把我的病看好,真是天曉得!”32編輯版ppt說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。33編輯版ppt公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上

醫(yī)護人員有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。34編輯版ppt

從溝通的目和效果講，與心理學關系密切。35編輯版ppt

從溝通的目的講，溝通有兩類目的，一類叫外目的，即影響、激勵、共享、改變等這些涉及組織行為學，商業(yè)心理學等；另一類叫內目的，即交往、溝通是人的內在需要，因為溝通可以使自己與外界得到劃分，從而顯示和體驗自我的存在。是人的社會屬性的表現(xiàn)，這涉及心理學中需要的理論。

親和動機

隔離長大的猴子36編輯版ppt

樂于溝通、交流是人的天性，現(xiàn)實生活中之所以有些人更多地選擇緘默，是通過一種社會文化而影響到行為習慣乃至人格的形成，譬如“言多必失”、“禍從口出”之類。醫(yī)生和患者之間的“非專業(yè)性”溝通在融洽醫(yī)患關系中有時會起到中演的作用，醫(yī)生的“自我暴露”可以緩解患者的緊張，弱化醫(yī)患“角色”，起到拉近醫(yī)生和患者距離的作用（琳達.特里普<希拉里畫傳>）37編輯版ppt

醫(yī)患溝通的目的（外目的）是在醫(yī)患之間建立起良好的信任與合作關系，共同戰(zhàn)勝疾病，恢復健康，同時實現(xiàn)各自恰當利益。

溝通要達到的第一個目標是：讓患者及其家屬正確了解患者病情、面臨的疾病威脅和診療風險；

第二個目標是：讓患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心和決心，能夠理智地接受或選擇醫(yī)生提供的診療手段；

第三個目標是：消除或者削弱患者及其家屬不切實際的幻想，降低患方對治療的過高期望值。38編輯版ppt

幾個與溝通效果關系密切的心理學概念

#、“情緒洞察”

EQ:覺察、管理自己與他人情緒的能力通過面部表情和身段表情了解情緒(教材p.56)

通過穿著、打伴了解對方情緒(人格)

對話中的語氣,語速,語調等反映情緒39編輯版ppt#、“同感回應”，“同感”出自于于人本主義心理學家羅杰斯的理論。同感就是感同身受，指在溝通中感受當事人的私人世界，就好象那是你自己的世界一樣，但又絕未失去“好象”這一品質：感受當事人的憤怒、害怕、或煩亂，就像那是你的憤怒、害怕和煩亂一樣，然而又并無你自己的憤怒、害怕或煩亂卷入其中。同感不同于理解，同感不光有認識，更有對感受的體察和體會。把這種感同身受（接收到的信息）再以言語和非言語的方式把表達出來并使對方察覺就叫同感回應。(同感失調)40編輯版ppt

#、“人際敏感性”指對人際事物的洞察、預見和分析能力。敏感性高的人善於從紛繁復雜的事物中看到內在的邏輯聯(lián)系，敏感地把握問題所在的關鍵的人際資訊，合理地通過角色扮演有效地解決問題，特別是人際關系問題。高敏感性是具備良好溝通能力的前提。（“人際敏感性測驗”）41編輯版ppt

#、“溝通風格”概念：在組織內部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習慣。因此，德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”內涵：每個人都有獨特的溝通方式；個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的；溝通方式可以歸結為一定數(shù)量的類型；人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重。42編輯版ppt四種基本的溝通風格高社交性低支配高支配低社交性情緒型思考型支持型指導型過量區(qū)，或“危險區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關系的緊張甚至破裂。位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。IIIIII43編輯版ppt情緒型指導型支持型思考型優(yōu)點激勵人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應他人能控制情緒，很勤奮缺點過于興奮、不夠嚴肅咄咄逼人、太愛干預過于迎合他人、令人懷疑過于謹慎和刻板44編輯版ppt#、“溝通傾向”

開放式（K）在溝通中非常講究策略，善于接納別人的觀點，能很好地理解別人的立場，能有技巧地向他人提出建設性意見，溫和而有說服力地說服他人；不生硬或過分地表露自己的想法，能在個人和他人的價值觀之間進行很好的平衡，善于在不同意見之間周旋，往往能獲得協(xié)調的、雙方欣然接受而滿意的結果。（接納、包容、理解、說服、周旋、平衡、共贏）

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操縱式（C）:

在溝通中策略性不強，一自我為中心，往往表現(xiàn)出對別人立場、觀點的不理解，而只從自己的立場出發(fā)可以推銷自己，可能十分健談，但比較生硬，不善營造良好的溝通氣氛，不能為自己在不同意見間周旋留下足夠空間；由于明顯地表露自己的推銷意圖，使他人有被操縱感，往往不能達到有效的溝通目的（自我、生硬、操控、拒絕、健談）46編輯版ppt

從溝通的環(huán)節(jié)和過程講，溝通與心理學關系密切47編輯版ppt

溝通的環(huán)節(jié)包括信息（信號）的發(fā)出、傳輸和接收，在此過程中可能出現(xiàn)信息（信號）的選擇，整合，放大或者衰減，這里面即涉及到科學技術層面又與心理學的層面有關。心理物理學：研究物理量（刺激量）和心理量的關系。

S-R模式S-O-R模式48編輯版ppt物理刺激量心理感覺量b<1b>1y=kx+b49編輯版ppt舉例三：“客觀的主觀”50編輯版ppt趣圖:溝通的誤差（圖式加工理論）51編輯版ppt52編輯版ppt53編輯版ppt54編輯版ppt55編輯版ppt56編輯版ppt

“重視信息反饋”

在溝通時一定要注意互動，適時提問一些問題，比如“我講的問題聽清了嗎？”、“治療的風險能理解嗎？”、“你知道如何配合治療效果更好？”等等，以了解患方對診斷、治療和預后的理解和把握，以免日后出現(xiàn)與患方理解不一致的后果時發(fā)生糾紛。

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醫(yī)患溝通與心理學關系密切。58編輯版ppt

醫(yī)患溝通是人際溝通的特殊形式，醫(yī)患關系又是人際關系的特殊形式，因此，醫(yī)患溝通又涉及到病人心理，醫(yī)療行為和公共關系，這些都是心理學或其分支學科研究的內容。59編輯版ppt

患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。耐心解釋病情的服務態(tài)度醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權利。個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。60編輯版ppt61編輯版ppt

#、病人的情緒變化焦慮抑郁恐懼憤怒情緒不穩(wěn)定

#、病人的行為變化被動、依賴、固執(zhí)、偏激、自我效能(感)降低

62編輯版ppt#、提升與改善與三種類型患者的溝通技巧

1．求醫(yī)心切型患者

2．高度的自我中心型患者

3．明顯的情感反應型患者

#、應對三種類型病人心理行為方式

1、自怨自艾型；

2、歇斯底里型；

3、怨天尤人型

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醫(yī)務人員心理舒緩

——淺談如何管理壓力

#、醫(yī)務人員壓力的由來

#、壓力管理的理論

#、壓力緩解方法

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壓力管理包括壓力診斷和壓力緩解兩個部分。壓力管理與其說是一種緩解和消除壓力的技巧，不如說是一個過程。壓力緩解的前提必須要進行壓力診斷。壓力診斷包括三個方面：一、壓力狀況評估。目前面臨的壓力都有什么？影響最大的壓力是什么？到底有多大？66編輯版ppt

二、了解自己的壓力反應。包括身體反應和情緒反應兩個方面。身體反應，是指當壓力出現(xiàn)的時候，你的身體會發(fā)出什么樣的信號。與壓力有關的身體反應主要有肌肉緊張和慢性疾病，如腰疼、頸部緊張等，慢性疾病主要有胃潰瘍、心腦血管疾病等；與壓力相關的情緒主要有焦慮、抑郁

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三、了解自己慣用的應對方法。當壓力出現(xiàn)的時候，每個人的反應方式可能是不同的。有人采用積極的應對方式，而有人則采用了逃避、攻擊、退縮等不良的反應方式。這種應對方式是你在成長過程中自然形成的，有些應對方式是積極的，而有些應對方式則對自己的健康和職業(yè)的發(fā)展是不利的。壓力管理的一個重要方面就是要保持自己良好的壓力應對習慣，改正自己不良的應對壓力習慣。68編輯版ppt

壓力管理的核心是壓力紓解，即在壓力產(chǎn)生前或產(chǎn)生后，個體主動采用合理的應對方式。以緩解或消除壓力?？煞殖蓛刹糠郑旱谝皇轻槍毫υ丛斐傻膯栴}本身去處理。包括，

1.認清壓力事件的性質。

2.理性思考及分析問題事件的的來龍去脈。

3.確認個人對問題的處理能力。

4.累積尋求能幫助解決問題的信息，包括如何動用家庭及社會環(huán)境支持系統(tǒng)。

5.運用問題解決技巧，擬定解決計劃。

6.積極處理問題。69編輯版ppt

第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面的緩解，包括：

1.認清并接受情緒經(jīng)驗的發(fā)生：情緒經(jīng)驗的發(fā)生是相當正常的，因此覺察自己的情緒，并接受自己情緒的過程，會使自己正面去看待情緒本身，而采取較為適當?shù)男袆印?/p>

2.情緒調節(jié)：如尋找忠實的聆聽者訴苦，對方也可以給予精神上的支持與關懷。另外，痛哭一場或搥打枕頭，把情緒適當宣泄出來，以避免在解決問題重要時刻把不適切的情緒表露出來。70編輯版ppt

3.正向樂觀的態(tài)度：危機即是轉機，在整個問題處理過程，使其成為增強自己能力、發(fā)展成長重要的機會；另外也可能是環(huán)境或他人的因素，則可以理性溝通解決，如果無法解決，也可寬恕一切，盡量以正向樂觀的態(tài)度去面對每一件事，也較能使問題導向正面的結果。71編輯版ppt

壓力緩解方法：一、適度的運動：作適度的運動是最可行及最簡便的方式，運動可紓解人體的肌肉緊張，亦可使個人的精神得以獲得舒展的機會。二、調節(jié)飲食：盡量少吃太酸辣而刺激的食物，宜多食用平淡的食物，如此自可減緩某些緊張的壓力。三、休閑活動：參加休閑活動也是一種紓解壓力的方法，多數(shù)人以露營、登山、健行，參加各種公益活動來紓解緊張的生活壓力。72編輯版ppt

四、充足的睡眠：充足的睡眠可暫時遺忘緊張焦慮的情緒，根據(jù)心理學的研究:個人在受到挫折時，睡眠即為一種松弛劑，因此，睡眠亦為一種紓解壓力的方法。五、放松法：心智放松法基本上是一種