醫(yī)院投訴處理制度及程序樣本（二篇）

第12頁共12頁醫(yī)院投訴處理制?度及程序樣本?1、醫(yī)療糾紛處?理辦公室接待投?訴者，將投訴的?情況填寫《登記?表》并告知答復(fù)?時間（一般一周?內(nèi)），而后向科?室責(zé)任人了解情?況，由責(zé)任人寫?出詳細書面說明?書（一般___?_日內(nèi)），反饋?科室經(jīng)討論后由?科主任寫出書面?說明并予以定性?，上交安全醫(yī)療?管理委員會討論?定性后，由醫(yī)療?糾紛處理辦公室?告知投訴者。?2、解決雙方醫(yī)?療糾紛爭議途徑?。告訴患者或家?屬可以通過醫(yī)患?雙方協(xié)商解決；?也可以通過醫(yī)學(xué)?會鑒定后解決；?第三條途徑可通?過司法途徑解決?。醫(yī)院投訴處?理管理制度1?、醫(yī)院設(shè)立專門?管理部門負責(zé)患?者的投訴接待工?作，有工作規(guī)范?與記錄文件，對?投訴的問題應(yīng)及?時與相關(guān)科室部?門通報，對重大?事件投訴的信息?迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)?。2、公布投?訴電話、信箱、?建立適宜的投訴?處理流程。3?、通常一般問題?應(yīng)在一周內(nèi)予以?答復(fù)，若因問題?復(fù)雜須增加時間?進一步調(diào)查時，?應(yīng)事先向投訴者?告知.。4、?對投訴問題的處?理及整改意見，?及時向科室反饋?與落實情況。?5、醫(yī)院應(yīng)對投?訴事件進行定期?分析，要從醫(yī)院?管理的機制、制?度、程序上提出?整改措施，防止?類似時件重復(fù)發(fā)?生。6、建立?完善醫(yī)患溝通體?制，增強醫(yī)患交?流，規(guī)范醫(yī)患溝?通內(nèi)容形式，交?流用語通俗易懂?，增強溝通效果?。醫(yī)療投訴登?記處理程序1?、醫(yī)療投訴由醫(yī)?療糾紛處理辦公?室負責(zé)接待工作?。2、接待者?將患者或家屬投?訴的事由、意見?、建議記錄在登?記表上，并告知?答復(fù)時間。3?、將登記表交給?當(dāng)事人寫出書面?陳述后，交科室?討論，并由科主?任寫出定性結(jié)果?于____日內(nèi)?交回交醫(yī)務(wù)科。?4、醫(yī)院__?__人員進行調(diào)?查，并將調(diào)查結(jié)?果報院領(lǐng)導(dǎo)或院?安全醫(yī)療管理委?員會討論，提出?定性結(jié)論和整改?意見。5、由?醫(yī)療糾紛處理辦?公室在一周內(nèi)將?處理意見告訴患?者或其家屬，如?有不同意見，同?時告知其它解決?途徑。6、將?整改和處理結(jié)果?反饋科室和當(dāng)事?人。醫(yī)院投訴?處理1、醫(yī)療?糾紛處理辦公室?接待投訴者，將?投訴的情況登記?并告知答復(fù)時間?（一般一周內(nèi)）?，而后向科室責(zé)?任人了解情況，?由責(zé)任人寫出書?面說明（一般_?___日內(nèi)），?醫(yī)務(wù)科____?討論，由辦公室?告知投訴者。?2、解決雙方醫(yī)?療糾紛爭議途徑?。告訴患者或家?屬可以通過醫(yī)患?雙方協(xié)商解決；?也可以通過醫(yī)學(xué)?會鑒定后解決；?第三條途徑可通?過司法途徑解決?。醫(yī)院投訴處?理管理制度1?、醫(yī)院設(shè)立專門?管理部門負責(zé)患?者的投訴接待工?作，有工作規(guī)范?與記錄文件，對?投訴的問題應(yīng)及?時與相關(guān)科室部?門通報，對重大?事件投訴的信息?迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)?。2、公布投?訴電話、信箱、?建立適宜的投訴?處理流程。3?、通常一般問題?應(yīng)在一周內(nèi)予以?答復(fù)，若因問題?復(fù)雜須增加時間?進一步調(diào)查時，?應(yīng)事先向投訴者?告知.。4、?對投訴問題的處?理及整改意見，?及時向科室反饋?與落實情況。?5、醫(yī)院應(yīng)對投?訴事件進行定期?分析，要從醫(yī)院?管理的機制、制?度、程序上提出?整改措施，防止?類似時件重復(fù)發(fā)?生。6、建立?完善醫(yī)患溝通體?制，增強醫(yī)患交?流，規(guī)范醫(yī)患溝?通內(nèi)容形式，交?流用語通俗易懂?，增強溝通效果?。醫(yī)療投訴登?記處理程序1?、醫(yī)療投訴由醫(yī)?療糾紛處理辦公?室負責(zé)接待工作?。2、接待者?將患者或家屬投?訴的事由、意見?、建議進行記錄?，并告知答復(fù)時?間。3、將記?錄交給科室討論?，并由科主任寫?出定性結(jié)果于_?___日內(nèi)交回?交醫(yī)務(wù)科。4?、醫(yī)院____?人員進行調(diào)查，?并將調(diào)查結(jié)果報?院領(lǐng)導(dǎo)討論，提?出定性結(jié)論和整?改意見。5、?由辦公室在一周?內(nèi)將處理意見告?訴患者或其家屬?，如有不同意見?，同時告知其它?解決途徑。6?、將整改和處理?結(jié)果反饋科室和?當(dāng)事人。醫(yī)院?醫(yī)療投訴處理程?序為了妥善處?理醫(yī)療糾紛事件?，明確各科室、?各級人員職責(zé)，?現(xiàn)依據(jù)有關(guān)法律?、法規(guī)要求，修?訂我院醫(yī)療糾紛?處理程序（暫行?辦法），請有關(guān)?科室執(zhí)行。一?、醫(yī)療投訴、事?故報告程序1?、各分院、各臨?床、醫(yī)技科室的?工作人員，凡在?醫(yī)療活動中發(fā)生?醫(yī)療爭議、糾紛?事件，發(fā)生科室?的當(dāng)事人應(yīng)立即?向科室負責(zé)人匯?報，科室負責(zé)人?立即到達現(xiàn)場，?積極、妥善地采?取措施，避免事?件擴大和加重損?害事件的發(fā)生。?同時保護現(xiàn)場及?相關(guān)證據(jù)（如液?體、輸液器等）?。對凡可能涉及?三級以上醫(yī)療事?故的事件，科室?負責(zé)人必須立即?向總院醫(yī)務(wù)科、?護理部及分管院?領(lǐng)導(dǎo)匯報，其它?醫(yī)療事件在__?__小時之內(nèi)匯?報。2、凡由?于醫(yī)療、護理工?作形成的糾紛，?責(zé)任科室的負責(zé)?人應(yīng)立即___?_人員科內(nèi)進行?處理協(xié)調(diào)。由責(zé)?任科室主任或護?士長出面與患者?及家屬進行專題?溝通、解釋、并?做好記錄?；挤?不接受科室協(xié)調(diào)?結(jié)果的，科室負?責(zé)人應(yīng)立即以書?面的形式向總院?醫(yī)務(wù)科、護理部?及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯?報，同時將科室?相關(guān)人員與事件?有關(guān)的書面材料?、科室討論處理?意見____小?時內(nèi)報總院醫(yī)務(wù)?科或護理部?？?院醫(yī)務(wù)科或護理?部立即____?院內(nèi)有關(guān)專家對?此事件分析、討?論、拿出討論處?理意見，經(jīng)分管?院長同意后，決?定是否上報__?__省醫(yī)療糾紛?人民調(diào)解委員會?（以下簡稱省醫(yī)?調(diào)委）。3、?凡科室發(fā)生重大?醫(yī)療過失行為。?如導(dǎo)致患者死亡?或者可能為三級?以上醫(yī)療事故者?;或由于醫(yī)療行?為導(dǎo)致____?人以上人身損害?后果的?？剖邑?責(zé)人在確認事件?后____小時?之內(nèi)必須向總院?醫(yī)務(wù)科、護理部?主任匯報，總院?醫(yī)務(wù)科、護理部?主任接到通知后?，立即____?有關(guān)人員進行討?論，制定應(yīng)急處?理措施，經(jīng)分管?院長同意后__?__小時內(nèi)向?qū)?地衛(wèi)生行政部門?或公司衛(wèi)生處匯?報。4、各分?院所屬的臨床、?醫(yī)技科室、社區(qū)?衛(wèi)生服務(wù)站凡發(fā)?生糾紛、醫(yī)療事?件應(yīng)及時向分院?醫(yī)務(wù)科、分院領(lǐng)?導(dǎo)進行匯報，分?院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極采?取有效措施，防?止事件擴大或加?重損害事件發(fā)生?，并____分?院相關(guān)人員進行?討論，與患方進?行溝通，同時向?總院醫(yī)務(wù)科、護?理部及分管院領(lǐng)?導(dǎo)進行匯報，并?決定是否上報省?醫(yī)調(diào)委。5、?總院直屬各社區(qū)?衛(wèi)生服務(wù)站凡發(fā)?生糾紛、醫(yī)療事?件，由各站負責(zé)?人及時向總院社?管科匯報，社管?科積極采取有效?措施，做好解釋?溝通等各項工作?同時向總院醫(yī)務(wù)?科、護理部及總?院分管院領(lǐng)導(dǎo)匯?報。二、患方?投訴程序1、?投訴渠道患者?及其家屬（以下?簡稱為“患方”?）對在本院醫(yī)療?過程和對醫(yī)療結(jié)?果有異議時，可?與管床醫(yī)師及科?室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或?直接向醫(yī)院有關(guān)?部門進行投訴（?來信來訪由院信?訪辦接待，醫(yī)療?方面投訴由醫(yī)務(wù)?科受理，護理方?面投訴由護理部?門受理，門診環(huán)?節(jié)方面的投訴由?門診部受理，違?規(guī)、違紀由我院?____受理，?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由院宣?傳部處理、費用?問題由費用辦受?理）。受理部門?依據(jù)患方提出的?異議，做好登記?，對患者提出針?對性的問題及時?____有關(guān)人?員核實討論，向?患者進行答復(fù)，?特殊情況向有關(guān)?部門通報，若患?者不同意有關(guān)部?門的答復(fù)意見，?經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)批?準后，報省醫(yī)調(diào)?委對糾紛事件進?一步處理。2?、投訴方式（?1）患方以口頭?陳述方式投訴。?接待部門接到患?方投訴后，應(yīng)及?時給予協(xié)調(diào)和處?理的，并將投訴?內(nèi)容和處理方式?、結(jié)果進行記錄?。如情況較復(fù)雜?，不能及時協(xié)調(diào)?、處理的，則要?求患方出具書面?投訴材料。（?2）患方以書面?材料方式投訴后?，由受理部門提?出書面反饋意見?于____個工?作日內(nèi)書面答復(fù)?。3、投訴接?待時間患方投?訴在日常工作時?間由各部門安排?專人進行接待做?好記錄；節(jié)假期?間由院總值班負?責(zé)接待并作好記?錄，正常工作日?時轉(zhuǎn)交院相關(guān)部?門。三、醫(yī)院?有關(guān)職能部門的?接待程序1、?患方來訪時，有?關(guān)部門安排專人?做好接待工作，?做好投訴記錄，?其中包括：患者?基本情況（患者?姓名、就診科室?、投訴人姓名及?其與患者的關(guān)系?、工作單位、聯(lián)?系地址、聯(lián)系電?話等）、反映相?關(guān)科室和個人的?主要問題、事實?經(jīng)過及投訴要求?等。投訴接待記?錄要有投訴人簽?名，注明時間。?妥善保存患方提?供的相關(guān)證明資?料（如門診病歷?、處方、收費單?據(jù)、其他醫(yī)療機?構(gòu)病歷、診斷證?明、病理報告、?____光片等?），可以應(yīng)患方?要求向其出具簽?收證明。2、?根據(jù)患方提出的?主要問題和其對?有關(guān)病情及診斷?治療情況的認識?，由醫(yī)務(wù)科、護?理部安排相應(yīng)的?臨床或醫(yī)技科室?負責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)?務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)?科、護理部工作?人員的陪同下與?患方進行溝通、?說明解釋有關(guān)診?療情況。3、?對患方不同意醫(yī)?方解釋工作的由?相關(guān)部門負責(zé)人?向患方說明醫(yī)院?醫(yī)療糾紛的解決?途徑和流程（包?括復(fù)印病歷、封?存病歷、尸檢建?議等）。4、?患方要求復(fù)印或?封存病歷時，醫(yī)?院病案統(tǒng)計科應(yīng)?按國家規(guī)定審核?患方身份，核對?簽名的患方代表?身份，留存患方?代表____復(fù)?印件，按規(guī)定復(fù)?印、復(fù)制有關(guān)病?歷資料，同時患?方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)?的復(fù)印病歷資料?的費用。5、?由于患者死亡引?發(fā)的醫(yī)療糾紛，?由發(fā)生科室向患?方親屬提出尸檢?建議并告知有關(guān)?管理規(guī)定，同時?做好相關(guān)記錄。?6、凡逾期不?處理尸體的，由?院醫(yī)務(wù)科向院保?衛(wèi)科通報，由保?衛(wèi)科按照有關(guān)規(guī)?定予以處理。?四、醫(yī)療投訴故?內(nèi)部調(diào)查處理程?序1、總院醫(yī)?務(wù)科負責(zé)總院醫(yī)?療、醫(yī)技科室發(fā)?生的醫(yī)療投訴事?件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、?討論及事件缺陷?整改落實工作。?總院護理部負責(zé)?總院護理系統(tǒng)發(fā)?生的醫(yī)療投訴事?件調(diào)查、討論、?事件缺陷整改及?落實工作。其它?部門根據(jù)職責(zé)進?行調(diào)查落實和整?改工作。2、?發(fā)生糾紛的責(zé)任?科室負責(zé)人，應(yīng)?就糾紛事件涉及?的診療問題，及?時____科內(nèi)?人員進行分析、?討論后，將科室?討論后認定糾紛?的性質(zhì)、科室的?處理意見、相關(guān)?責(zé)任人的書面證?明材料統(tǒng)一上交?總院醫(yī)務(wù)科、護?理部及有關(guān)部門?。醫(yī)院及科室調(diào)?查討論時間原則?上不能超過__?__小時，特殊?情況立即___?_。凡涉及兩個?以上科室的糾紛?由院醫(yī)務(wù)科、護?理部等部門主持?進行調(diào)查、取證?及討論工作，時?間原則上不超_?___小時。?3、院醫(yī)務(wù)科、?護理部等部門主?任接到科室負責(zé)?人匯報后，立即?向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯?報，同時___?_專人深入科室?進行院內(nèi)部調(diào)查?、取證、核實等?工作。4、院?醫(yī)務(wù)科、護理部?等部門對糾紛事?件初步調(diào)查后經(jīng)?分管院領(lǐng)導(dǎo)同意?，（1）應(yīng)__?__責(zé)任科室有?關(guān)人員與患方進?行溝通，如仍不?能達成共識。可?由院醫(yī)務(wù)科或護?理部等部門主任?主持，分管醫(yī)務(wù)?院長參加，__?__小時內(nèi)__?__院技術(shù)管理?委員會的相關(guān)專?家對事件進行討?論，明確科室醫(yī)?療過程有無過錯?及過錯程度，并?提出書面處理意?見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患?關(guān)系辦公室處理?。（2）亦可?經(jīng)分管醫(yī)務(wù)院長?同意后將事件上?報省醫(yī)調(diào)委，由?省醫(yī)調(diào)委進一步?處理。5、凡?患者申請或委托?提請醫(yī)學(xué)會進行?醫(yī)療事故鑒定或?司法途徑處理的?，相關(guān)科室做好?鑒定前的各項準?備工作。五、?醫(yī)療投訴事件解?決程序1、患?方不認可或不同?意醫(yī)務(wù)科、護理?部向患方傳達的?院方意見時，上?報省醫(yī)調(diào)委處理?。2、院有關(guān)?部門根據(jù)事件具?體情況經(jīng)請示分?管院領(lǐng)導(dǎo)同意后?，可要求有關(guān)責(zé)?任科室負責(zé)人、?有關(guān)當(dāng)事人暫停?工作，協(xié)助處理?糾紛的相關(guān)工作?。3、經(jīng)醫(yī)患?雙方同意需進行?醫(yī)療事故技術(shù)鑒?定的糾紛事件，?在分管院長的領(lǐng)?導(dǎo)下由院相關(guān)部?門負責(zé)____?相關(guān)的準備工作?，有關(guān)部門與科?室應(yīng)予積極配合?。4、凡訴訟?司法途徑解決的?事件，由院有關(guān)?部門____做?好開庭前各項準?備工作，有關(guān)部?門、科室應(yīng)予積?極配合。六、?醫(yī)療投訴事件內(nèi)?部處理和整改工?作要求醫(yī)療糾?紛事件處理完畢?后，根據(jù)職責(zé)劃?分由院相關(guān)部門?于____個工?作日內(nèi)將處理的?結(jié)果書面通報院?醫(yī)務(wù)科、護理部?、管理辦、組干?科、勞資科、院?____等部門?。各部門依照職?責(zé)按照四不放過?的要求對事件涉?及的科室和個人?，由上述管理部?門根據(jù)有關(guān)討論?意見、法院判決?結(jié)果參照《職工?總醫(yī)院勞動者獎?懲暫行辦法》，?向醫(yī)院黨政聯(lián)席?會議提出書面處?理意見，同時針?對此事件暴露的?有關(guān)問題由上述?部門根據(jù)職責(zé)進?行整改安排。?七、發(fā)生醫(yī)療投?訴事件后的相關(guān)?工作安排1、?各科室、醫(yī)務(wù)科?、護理部、科教?科、組干科根據(jù)?事件發(fā)生缺陷情?況和暴露的問題?，加強對醫(yī)務(wù)人?員操作規(guī)范和強?化教育工作。?2、醫(yī)務(wù)科、護?理部針對事件暴?露的問題和工作?中存在的缺陷，?責(zé)成科室制訂書?面整改措施并監(jiān)?督落實，減少同?類醫(yī)療缺陷事件?反復(fù)發(fā)生。醫(yī)務(wù)?科、護理部等醫(yī)?政管理部門每半?年對院內(nèi)醫(yī)療糾?紛發(fā)生情況進行?總結(jié)分析，提出?整改措施。3?、保衛(wèi)科要對全?院工作人員定期?進行自我安全保?護意識的教育，?加強對全院各科?室的安全保衛(wèi)巡?視。凡科室發(fā)生?糾紛事件或醫(yī)院?處理糾紛事件時?均應(yīng)及時派人到?達現(xiàn)場，保護雙?方的合法權(quán)益不?受侵害。當(dāng)發(fā)生?患方在院內(nèi)擺放?花圈、尸體停放?等影響醫(yī)院正常?工作秩序的__?__時，保衛(wèi)科?要積極采取措施?留取證據(jù)并及時?向西山公安分局?書寫匯報，提請?分局依照有關(guān)規(guī)?定維護醫(yī)院的正?常秩序。4、?院宣傳部及相關(guān)?黨支部書記應(yīng)_?___院內(nèi)糾紛?事件處理進展，?做好與新聞媒體?良性互動及對外?新聞發(fā)布工作，?同時做好正面宣?傳的引導(dǎo)及法律?知識教育工作。?5、院后勤服?務(wù)中心、行政科?、勞動服務(wù)公司?要根據(jù)情況，安?排好處理糾紛人?員的飲食及后勤?保障工作。6?、總院負責(zé)接待?處理醫(yī)療糾紛地?點一般安排在總?院行政科會議室?，行政科負責(zé)會?議室保潔，接待?物品準備工作。?八、各分院可?以依據(jù)本辦法制?定本院的有關(guān)處?理程序。醫(yī)院?投訴處理制度及?程序樣本（二）?1、醫(yī)療糾紛?處理辦公室接待?投訴者，將投訴?的情況填寫《登?記表》并告知答?復(fù)時間（一般一?周內(nèi)），而后向?科室責(zé)任人了解?情況，由責(zé)任人?寫出詳細書面說?明書（一般__?__日內(nèi)），反?饋科室經(jīng)討論后?由科主任寫出書?面說明并予以定?性，上交安全醫(yī)?療管理委員會討?論定性后，由醫(yī)?療糾紛處理辦公?室告知投訴者。?2、解決雙方?醫(yī)療糾紛爭