客服代表電話禮儀規(guī)范培訓手冊

客服代表電話禮儀規(guī)范話務接聽學習手冊電話禮儀規(guī)范電話禮儀與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務的關(guān)鍵。作為客服代表，要與客戶站在同一個立場進行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。（一）電話應答的禮儀

問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問候是對客戶的歡迎，同時也給通話定了基調(diào)?？头斫勇犽娫捫枋褂枚Y貌用語：“您好，請問有什么可以幫您？”（檢二毫）智電超話持等求待惱的奸禮嘉儀1．繩讓背客籍戶鴨等帶待搞時羊，殘需當要揀告川訴族客院戶驗等捐待革的我原孫因絞。險如賀，“請繳稍鞠等憂，艙正迷在給為鎮(zhèn)您似查各詢”。2．遭客幟戶姻等險待煮過煮程偉中井，市一把定煙謹戶記“他壇們向在江聽”。送時宮刻程記良住葉客燒戶漠在竊等頸待她。裹與執(zhí)客北戶炕適已當抽的哭談泥論靈相典關(guān)銀的型話聞題核。3．好等抖待洋結(jié)紐奉束羨時溝，肢要挎感嬸謝狡客村戶輪的跌等挺待尺。竟如用，“感閣謝急您閉的迎等證待”。（嗽三圈）劣結(jié)作束狐電借話住的計禮搜儀1．限感娛謝貨客筐戶陪來紫電“祝驢您鍵愉迅快否，姜再蔬見禁?！?．濟一凱般秒結(jié)倡束封電岔話該時竟待雞客敞戶狗先嗚掛甚斷抵電窮話暖。電棋話政禮孤儀肺中暑的“宜”與“忌”（總一的）獵電娛話林禮泡儀福中寇的“宜”說鑄話孤時儲保拍持腔愉爬快棗的贊聲源音喚并望且腐語帳速比適嗓中在寶客天戶峰長投時濃間準說爽話稠時滴要年適賊時貸地牲給囑予掘回忠應讓臨客報戶偷等中待辰時龜一粒定飛要緊說拼明精原屑因談或話范過重程元中怨要廁保含持帆熱巖情巷，凳有江禮堵貌匠，壤并胞耐熊心忙傾酬聽說竟再秀見疊之嚴前味要務向授客畢戶渣表足示美感蝦謝如夫果噸承烤諾壞了寺，勵就夕不請要嶄忘頌記互給裙客稍戶斧回境電五話記妥下繩需鞏要均回棚復獻的癢信訊息確邀認許所毫記室錄飽的掘信嶼息（迷二斯）柏電若話遞禮監(jiān)儀悔中牌的戴“瓜忌插”問殘候星客嗓戶矩時緣瑞僅驗僅救說“您吵好”在據(jù)很架吵揚或堤很嶄靜努的癢環(huán)家境附中屈，鹽說饑話襯的匯聲予音線太少大渡或里太灑小在鋪傾棄聽皂客莫戶琴說紡話岔時詠完魚全宜保誘持午沉倚默很鼠長寸一轎段智時鍵間枯沒盒有斯回折音暫，緒客曲戶領(lǐng)以播為納電社話瘡已棵經(jīng)果掛伏斷在居客誦戶寬發(fā)泡脾塊氣窩時偶你撐也惑發(fā)丑脾性氣什托么護都茫未痰說摘就真掛援斷焦電樹話在裙客傅戶譯未神掛霞斷假電滴話供前匠就橫掛誰斷眠電腳話忘閘記枝做鼠記鐵錄依赴靠擠記膚憶勢記煌錄梁客榨戶灑問木題和及煉信垮息未浴和滿客妄戶叼確組認籠所恢記運錄償信兼息初之旨前緞就的讓德客呢戶傘掛綢斷蝦電映話客齡服您代觸表忌規(guī)雖范結(jié)用拘語（渣一姐）罰接腹到巾客段戶亡來筑話嗓時“您眉好踏，置請袍問養(yǎng)有游什摧么鉆可肥以痛幫舅您鏈？”（排二倘）戰(zhàn)摘流機開后震聽飾不石見鴨客牢戶丹聲圣音健時“您舞好摩，質(zhì)聽軍不愚到泳您耀的喊聲評音隙，敲請青再差撥貸一野遍民，尼好絨嗎柴？謊謝輸謝慈您及！”（墻三慌）賭沒構(gòu)聽扣清羨客莖戶骨講集話傍時1．駐如債果稻只怨是愁個幻玉別致字喬眼飾沒采有仆聽蜘清跑，奴可銀以版與淚客淋戶滔進司行氧確輩認謠：“您插好注，礙請啟問服您綿要崇查倍詢削夫訴子發(fā)廟芽地斜區(qū)逃的治什譯么宜店通？”或若者“您抖是堪說…籃…，擺對儀嗎此？”2．址如夕果賢完掀全別沒原有彼聽色清拖，濱應酸用暖征如詢今的括語星氣物向激客鐵戶敢詢農(nóng)問攔：“您屑好傻，嫁您召剛長才勒說制您稍需沸要杠什庫么莫樣倘的川幫簡助娛？”（貌四令）意需桶要巧客檢戶禽等芝待懂時“請確稍供等搖，它正街在江為眾您乖查誦詢”（素五肚）述為眠用保戶授提希供律轉(zhuǎn)援接獻服佩務扛時“正滾在沙為庸您繞轉(zhuǎn)課接量，勝請高稍脹等散?！笨蜕曳Ρ頂R規(guī)浸范棗用濟語（欺六蔬）駁如鮮用錘戶傷要銹求沒在鎮(zhèn)線威等碼待繼結(jié)臘果眉，預查準詢梅結(jié)籃果茅回息到喂線妨路蓬時“感仔謝忌您笨的株等群待”（捕七悟）怪需柱要拐明殊確西用寄戶浪查禿詢忠的嘆問寶題訓時“是…起…，揀對爛嗎懶？”（吳八鄰）同客端戶爛抱央怨票時“給享您豆帶羞來訊不引便走了傾，梢對仙不險起陽，風請貧您倉諒摧解這?！保ň途艅。┟子鲅旱绞鍩o陷聊刮（影粗例俗酒）否電頌話沃時“先岔生/小層姐勺，馬請蔑使怒用傷文斑明年語企言蠶，虹否瞎則在我懂們孤將份結(jié)伍束串這擊次陷通忘話川?！保ò晔悾[結(jié)毅束鵝業(yè)怒務千后挖不碰應籃立霧即濫掛糊機恥，筐應悔致然謝“祝夢您勢愉違快伍，嚷再仗見賠！”塑甚造購專鬼業(yè)笑的聲塑音電溫話唯客偽戶用服奏務攤對雪聲叉音憐質(zhì)愚量閱的例要晨求聲吵音繞的涌發(fā)騎出暑是陰一注種四物議理怖現(xiàn)淡象犯。歐我劉們境能魄聽矩到衫的具聲蠢音謙是導因劫為純聲荷源盲的寺擾聞動非在梨周端圍臥大游氣鴿中挺傳廟播緞而紀形篇成灣聲芳波灘的瀉緣迷故什。彈我矛們泄聽檔到列的談聲窮音球，碗可埋以火分板為些樂羊音凈和目噪簽音章兩京大胃類泡。伯有候一庸定疫規(guī)甲律沃、南一跡定搜波寨形棉、票一岔定艇頻悶率銀的漫聲抄波從形羞成寬樂潛音竹（m物u長s壓i頭c艱a密l母t彈o停n角e）陣，餓而雁振四動包無匪規(guī)表律疤，饒沒內(nèi)有拿一彩定廟波繪形萌和釀頻鹽率鴨的蛙雜教亂剛無殺章竹的擾聲況波晃則啊是安噪器音責（n纏o暖i腸s抬e）脂。構(gòu)我供們獵通殿常肚說緒話禽中陣的伸元君音紀以資樂婆音楚成耳分蓋為時主趴，吃而勢輔劇音扒多靠為祝噪鏟音發(fā)成浴分竿。語喜音避的眠物耀理財本喊質(zhì)狗就耀是盆由元振媽動躍與泊波踩傳帶遞穗的刷信椒號鄰。倒人涼的節(jié)耳陰朵介則濁是候聲翻音觀信第號丹的廳接考收苗器根。嫩聲皺波側(cè)的樸物桑理氏性羞質(zhì)搖包緞括尺頻枯率毅、幟強蠢度御、屈諧騎波沸含鼠量拜與據(jù)時雀值棕。賀這殘四逢種賠性講質(zhì)序?qū)α谝硕６赖慕中Ъ簯~分透別訴稱必為抖音醒高棵（投音尖調(diào)栗）艷、何音攀量金（初響沒度笑）李、竄音煤色時（粥音牌品窄、今音呆質(zhì)棟）壺和變音允長依。1．打音稻高音小高絡（p爹i榨t再c緩h）淺指峰聲右音怖的歷高報低館。紅它抖主從要螞取牙決闊于茶發(fā)脆聲幼體可的獨振稱動憤頻稿率功，狀也此就壩是顆每臨秒蘇鐘鴉振怠動垃的牧次途數(shù)穩(wěn)。伏單盲位木時敵間松內(nèi)煮振娘動理次油數(shù)鄙多遞，街頻扶率貌高溝，客聲故音殼就決高喚；絲式振或動苦次饅數(shù)奸少它，禍頻待率鹿低案，售聲召音爐就滾低補。材物令體欄發(fā)色聲富的自高閑低悅有炕種看種京原梨因恨。察一蜻般穴來匯講興，云發(fā)智音集體術(shù)大乎、憐長村、飛松負、嫩厚添的丟，恢振視動忍慢高、尺頻繭率蹲低倉，或聲赴音渴也球比鍛較拴低黑；忽發(fā)搶聲給體稅小繞、倘短鍬、命緊令、胃薄仰的士，兇振嫩動脾快燥，或頻暮率吧高橫，默聲注音粱也簽比冒較尼高認。隙比桂如蹄，至男嚇性燭的鉛聲割帶遺較秤厚在而州長洽，積所手以址說價話廉聲帶音聰較寧低餅；草女修性綿的難聲秒帶童較澡薄青而陪短事，草所耕以歸說景話扛聲構(gòu)音習較腎高掛；頭兒五童徑聲遠帶館未笨發(fā)或育漫完陽全添，翼所藝以價說櫻話柜聲存最蟻尖迫。2．朝音想強蹄或圾音控量音拿強浙（i德n烈t稈e災n壟s精i管t械y）權(quán)或繼音星量景（v優(yōu)o甩l挎u識m襲e）招指礎(chǔ)聲要音賓的匯強利弱滋。摔一痰定科頻僑率某的遮聲傾波護強悼度演依澆賴艷于棉它購的秤振給幅拾。電振異幅嶺越牛大榮，芒聲渡音烤越辜強瓶；惕振守幅驢越勺小完，賤聲者音決越扁弱喂。坡而愿振時幅士的雹大貴小瀉是駛由隱使顆發(fā)戴聲甜體比振女動惡的嫌外腥力蛛大厚小堤決漲定領(lǐng)的袍。憂我碑們中日垮常鮮生縣活申中殘敲污鼓甘，蛋用絲式力傷大醉，羅振全幅鏡大笛，沾則催聲勤音宵強毛。3．返音傻色音昨色續(xù)（t概i劈燕m嗎b貴r韻e）很是晝?nèi)送瑐兠卦谕ヂ爜碛X炕上琴區(qū)麻別久具蝴有宴同峽樣院音請高搞、艦音話強寺的允兩郊個糧聲硬音翻之呀所垮以駝不我同沙的昏特線性奸。膚也病就決是固聲笛音庭的閥獨者特厚品進質(zhì)怪、皆聲精音尼的摩個語性扣。另音士色站取優(yōu)決押于客聲鐵波緒的先諧委波申含鑄量豈，品即歐所獲含績的況泛屬音偵數(shù)勁目塵和必它韻們踐的慮相軍對咳強抵度尺，列即眨聲傻譜夸。戲人脅聲廚是仇由扔許句多捉頻柴率泰不帆同拾的將聲武波腳合術(shù)成簡的慶聲焰音執(zhí)，危即等不翠但解有淘基呼音售，具也共會城有冊不豆少鐵泛蔑音子。冷豐影富悲的您泛擾音惕使蛛聲唱音熱動囑聽榮，弟高弟泛砍音怪使珍人置感阿到虎愉做快頂明估朗竿，僅低掩泛妻音斷給某人伏以臨深境沉滑有黨力靈的甚感皮覺印。4．沸音煮長音購長鑄（贏即搬聲凡音斑的紀時來值t崖i撤m胖e）些，潔它惕取哥決盛于嶄發(fā)策音碧體她振瀉動掛的己持獅續(xù)權(quán)時撇間陪。陰在逆語周言傳發(fā)宏聲班中筑，海音搞長咱通覽常綿指亮音念節(jié)慨的喜長扎短擊。升音遵長斬的瘡變悲化丸直角接銳影夠響捧語飯言腐的魔速傭度板，哲而徒且輸是終組吉成賺語棍言笛節(jié)鳥奏貓的坑重呆要文因店素筋。振從袍聲翼音按特儀性嫩角擇度球看康，征音鍵色響與渡音奪長舍、裳音咳強扶等駕特察性嬸的潮組畫合灘，畢在釘聽財覺嗚上逼形捆成趁元抖音宗和截輔奴音鉆；譜音險高朵與飽音吵長凳、死音計強辰等挑特撤性框的袋組銹合章，貝在息聽茫覺尺上鴨形其成付聲純調(diào)游和菌語旦調(diào)腥；偽而特音宰色去、蜻音扎高煮、凝音膊長長、牛音梅強筒的港組汪合誰，梢在妙聽談覺澆上凝則灣形麻成監(jiān)語僵氣搞和狠節(jié)這奏攜。噸人枝們盛的創(chuàng)口為語醒是掙一捐串欣串廳連結(jié)續(xù)撕的痛語銷音爆流索組逮成時的搭序介列詳，積它洗們無隨誘時嘉間撥而照變扒化寧。我秋們攜該漏怎慶么怕做訊？電穩(wěn)話臂交射流例時泉，漿客舞服源代辦表晃應誼該啦匹侍配嘗客吉戶限的考談崗話奴節(jié)覽奏寸和牲環(huán)蹲境蔬，木保研持想與老客淘戶綢交淘流您的舅一芳致服性也。丟例列如覆：殼客弓戶狀談昆話勝很典輕罵柔硬的外情彩況答下賊，貝客頌服遠代幫表型也耀應展該輪輕仆輕揪講鑄話喬；識客塌戶鞋在傍嘈吐雜兄環(huán)頭境卵中戴的作致愈電枯，領(lǐng)客死服鑰代顧表語也屑應搭該廟將膊語伐調(diào)圈相令應捧提悲高蔬。井如響此廚以橡來帶，扶才圾可以以浩提沿供宴彼瓶此尸溝徒通客最倦基揉本竟的寇保躍障改。好觀的缸聲盜音括應裂該溝注認意盜的盟要則點好敗的桐聲典音罰應何該俊注脊意剩的情要蓄點港（4點弓）合森適虧的革速辯度剃（s肉p辱e鞭e庸d）不芹管懂客辰服愁代據(jù)表糖平旗時森講寺話則的惜語給速肅如糞何睬，壺在半與尤客浪戶寫講瓜話漏時攝，謀要解使引用掛標籮準嘩語欠速障，孤即不不婚能侍太蓬快籌，返也溪不么能跌太動慢咳。落太倆快攀，律客位戶后不術(shù)容蜂易謙聽隨清抱，治太沙慢幼又咱浪覆費貍時語間久。陳說丙話里太幸快洋，家會研讓義客蘿戶渡聽亞不羞明忍白餐；柱說龍話伯太滿慢娃，沖可維能澤會創(chuàng)使刊客袖戶雀分到散嘆注淋意法力島。合增適夠的慢音益調(diào)蝦（t正o竟n瘋e）作盈為溉一安名分客謹服榜代過表帖，看不躺能插直剖接舍獲憶得擺對憤你默有刊幫雜助噴的悅可旬視構(gòu)的鳳反剖饋房誠信飄息費，言因頸此涂，哥號嚴百攤客重服黃代高表孔的與語吸調(diào)氧對伏于蔑保彎持忠與扇客豪戶瘦的助聯(lián)販系罩是點重鄙要蕩的陶。肢改侵變畢號沫百矩客艘服恥代失表象的紙語州調(diào)宗以聞便驕幫行助纖客榜戶隊保木持宇注追意禿力艇。合擊適書的僚音盛量瘦（v浪o牛l午u鐵m享e）聲薦音圾太首小捐太膜弱悉會削令沾客獵戶處覺咱得情客繭服高代跌表請缺普乏鄭信笨心約，松從閣而圣不格被旗客校戶群重壓視符；政聲懼音脫太文大綁或飛太派強狹，砌會繡讓誰客功戶拘產(chǎn)鋒生第防漿備吹心肚理倆。清質(zhì)晰路（c扯l犧a覆r增i車t泳y）客區(qū)服古代成表滴已洗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