拜訪接待饋贈禮儀教材課件

拜訪接待禮儀

——有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎

第一節(jié)拜訪禮儀

第二節(jié)接待禮儀

第三節(jié)饋贈禮儀

第一節(jié)

拜訪禮儀

（一）居室拜訪禮儀

（二）辦公室拜訪禮儀拂席：擦去座席上的灰塵，請客人就座，以示敬意。掃榻：拂去榻上的塵垢，表示對客人的歡迎。倒屐：由于急于要迎接客人，以致把鞋子都穿倒了。擁彗：古人迎接尊貴的客人，常拿著掃帚表示敬意，意思是說，掃除清潔招待客人。居室拜訪應(yīng)該注意的問題：（1）提前預(yù)約。提前三天且到前半小時打電話確認(rèn)。（2）攜帶禮品（3）如期而至（4）整理服裝儀容（5）適時告辭辦公室拜訪應(yīng)該注意的問題：（1）提前預(yù)約。提前一天且到前半小時打電話確認(rèn)。（2）做好準(zhǔn)備。（3）舉止得體。（4）注意時間。一小時為宜。（5）注意儀表（6）適時告辭第二節(jié)

接待禮儀一、接待的性質(zhì)和要求1、接待的規(guī)格高規(guī)格接待：接待的人員比被接待人員的地位高。低規(guī)格接待：接待的人員比被接待人員的地位低。等規(guī)格接待：接待的人員與被接待人員之間是平級。案例一：我接待一位老先生，在為他安排住宿時有這樣一幕：我笑了笑問道：“老先生，我來幫你辦理入住手續(xù)，好嗎？”老先生點點頭?！鞍才拍〕系?007房間，這邊的陽光和景觀都不錯，房間離電梯也比較近，10樓電梯按鈕又在最下排，這樣方便您起居，您看可以嗎？”我半蹲著征詢老先生的意見，他點頭表示同意。從填寫入住單，身份證登記，到交付押金，領(lǐng)取鑰匙，我仔細(xì)地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身為老先生講解?！懊總€酒店的服務(wù)臺總是很高的，以前每次辦理入住手續(xù)我都是在仰望中辦理，沒有多少人能夠理解我的心?。〔贿^，今天不一樣，不一樣?！崩舷壬p輕地拍著我的手：“小姐，你就象我的女兒一樣理解我，我就怕別人居高臨下的眼光?！?/p>

案例二：一次，王軍接待上海金山區(qū)財政局會議代表團(tuán)。他看到一位老先生拿著房卡走向安全樓梯，很納悶，為什么他不乘坐電梯呢？于是馬上趕過去詢問。這才了解到，原來這位老先生患有心臟病，不能乘坐電梯，但是他的房間在11樓，只好步行。得知這一情況，王軍馬上為這位客人重新安排到低樓層的房間入住。該客人十分感謝，并寫來了表揚信。案例三：某日，一位穿著得體的男士來到辦公室，對文員小高說：“你好，小姐，請問你們陳總在嗎，我找他有事情?！边@時文員小高起身微笑著說：“您好，請問您貴姓，是哪兒的？有什么事，我能幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“不行，我姓李，是大野廣告公司的，有事要同你們陳總親自說?！薄芭叮玫?，我?guī)湍?lián)系一下?！毙「哒f后，拿起電話拔通了陳總辦公室的內(nèi)線電話，接電話的是陳總，小高接通電話后說道：“您好，請問陳總在嗎，這里有位大野廣告公司的李先生找他?！标惪傄宦犘「叩脑捑驼f：“哦，對不起，陳總外出辦事去了?！边@時小高放下電話，又笑著說：“李先生，對不起，陳總不在酒店，他外出辦事情去了?！笨腿死钕壬πφf：“好的，我再同他聯(lián)系。”

2、接待的性質(zhì)接待禮儀是指企事業(yè)單位迎送客人的一整套行為規(guī)范。接待按其性質(zhì)可分為日常接待、會議接待、參觀游覽接待、家庭接待等形式。3、接待人員的形象要求1.儀表端莊，儀容整潔。2.語言文明，舉止優(yōu)雅。3.恪守職責(zé)，高效穩(wěn)妥。4、接待工作的一般要求1.了解客人的基本情況。2.制定接待方案。五、迎送賓客的一般程序

1.迎接客人2.安排食宿3.協(xié)商日程4.組織活動5.聽取意見6.安排返程

短片安排食宿1.要了解來賓的生活習(xí)慣和飲食習(xí)慣。2.安排食宿細(xì)致入微（如在賓館準(zhǔn)備水果、鮮花、洋酒、行程安排表、聯(lián)絡(luò)人員信息、賓館卡、地圖等）。

5、接待禮儀中禮遇客戶：（1）禮遇客戶相距約2米處，點頭致意，問候?qū)Ψ剑?）引領(lǐng)客戶走在客戶左前方約1.5米處，隨客戶步子輕松前進(jìn)，遇到臺階或者轉(zhuǎn)彎時用手示意并使用敬語。（3）主陪客戶兩人并行，主居左，客居右。（4）超越客戶走在客戶左后方約1.5米處，致意說：“對不起，打擾您了，謝謝?！?/p>

二、商務(wù)接待禮儀

一、迎賓

1.根據(jù)迎送規(guī)格，確定迎送人員組織方的主要迎接人員一般應(yīng)與來賓的身份相當(dāng)，但遇到特殊情況（如當(dāng)事人不在當(dāng)?shù)?、身體不適不能出面），不能完全與來賓身份相當(dāng)時，則可以由職位相當(dāng)?shù)娜藛T或副職出面迎接，但要注意不能與對方身分相差太大，“門當(dāng)戶對”是一規(guī)矩。

2.掌握來賓抵離的時間注意接機(jī)牌的設(shè)計

3.基本會面禮

與客人見面時，首先問候握手，表示歡迎再相互介紹。4.獻(xiàn)花

接待三聲：來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。二、入室通常分預(yù)約的和沒預(yù)約兩種情況。無論哪種，對待來訪者都要熱情有禮。當(dāng)客人來到時，接待人員應(yīng)馬上放下手中的工作（即使是在打電話也要對來客點頭示意），立即起立，走到客人面前，親切問候，主動握手，然后問明來意和身份（確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的），并向來客做自我介紹。三、看座引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的面門的為上座。

開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

上座面門為上，離門遠(yuǎn)為上

四、奉茶待客時，通常以茶待客的方式較多。掌握必要的敬茶禮儀。

1.奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”（見圖）。

2.奉茶的順序先客后主，先女后男，先長后幼。當(dāng)來賓多時，且彼此差別不大時，可采取下列三種順序上茶：①以上茶者為起點，由近而遠(yuǎn)；②以門為起點，按順時針方向；③以客人的先來后到為序；3.奉茶的禁忌①忌用不清潔或有破損的茶具；②盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；③切勿讓手指碰到杯口；④茶水通常以七分滿為佳（特別是第一杯）;⑤把握好續(xù)水的時機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳。五、

行走1.與長輩、上司同行時原則上在其左邊或后面走，有急事超越要先道歉。2.男性與女性同行，應(yīng)遷就女性的步伐。馬路上男性應(yīng)走在女性的左邊，一位男性與兩位女性同行，不要走在中間，應(yīng)該在最外側(cè)。3.如果三人并行，通常中間為上，右側(cè)次之，左側(cè)再次之。4.引導(dǎo)客人時最好走在客人的左前方，與客人保持一兩步的距離，與客人大約是130度的角度。切忌獨自在前，不與客人交流。

現(xiàn)代社交禮儀錄像上下樓梯：1.一般上樓梯時尊者在前，下樓梯時尊者在后。男女上下樓梯時，男士均在前更適宜。2.引領(lǐng)人員無論上下樓梯都在前，途中要注意引導(dǎo)提醒客人（拐彎或有樓梯臺階）

與同級、同輩或不相識者同乘電梯，進(jìn)入時要講先來后到，出來時應(yīng)由外而里；與尊長、來賓、客人或上級乘電梯時，原則上客人和上級先進(jìn)先出；如進(jìn)入無人管理的電梯，客人和上級人數(shù)較多，則自己首先進(jìn)入電梯按住電鈕“開”以便客人或上級從容進(jìn)入電梯。

到目的樓層后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。乘電梯（1）“男女有別，長幼有序”；（2）上車時，男士（主人）要站在女士或長輩的后方，左手開車門扶持女士或長者先上；（3）下車時，則應(yīng)男士（主人）先下，然后左手開車門扶女士或長者下車；（4）女士乘車的方法：背入式乘車方法（5）注意座次的尊卑。

六、乘車

現(xiàn)代社交禮儀錄像

國際禮儀錄像●雙排五座轎車1.主人駕車，排位高低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。2.專職司機(jī)，排位自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座（見下圖）。3.只有專職司機(jī)駕車，副駕位置可以空著。4.后座客人一律自右門上車，男士坐右面。

主人駕駛專職司機(jī)駕駛位低者后上先下●雙排六座轎車座次安排。見圖。

主人駕駛專職司機(jī)駕駛主人駕駛專職司機(jī)駕駛●三排七座轎車座次安排見圖（后排尊于中排）。

專職司機(jī)駕駛主人駕駛●三排九座轎車座次安排見圖（中排尊于后排）。

專職司機(jī)駕駛主人駕駛2154387687321654●吉普車座次安排。見圖。

位低者先上后下●多排座位轎車座次安排見圖。以前為尊以右為尊位低者先上后下典型案例一次某公司秘書李涵代表他的上司到機(jī)場迎接外地某公司考察團(tuán)一行。雙方見面之后，李涵安排考察團(tuán)團(tuán)長王經(jīng)理做小車，當(dāng)他拉開后排右門時，王經(jīng)理卻執(zhí)意要坐到司機(jī)旁邊的位置。幾番爭讓后，王經(jīng)理很不情愿的坐在了后排右座，一路無話?？闯鐾踅?jīng)理一臉的不高興，李涵非常尷尬，心想：后排右座是上座，我是按禮賓次序做的，他為什么不高興呢？

三、居家接待禮儀

居家迎訪包括迎客、待客、送客三個方面。

1、迎訪前準(zhǔn)備2、熱情迎客3、禮節(jié)周全

4、禮貌送客接待工作面面俱到1、應(yīng)立即招呼來訪客人。接待人員應(yīng)該認(rèn)識到，大部分來訪客人都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。2、主動熱情問候客人。打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。3、陌生的客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司的？4、鄭重接過對方的名片。接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。接名片時要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。5、有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答上司在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與上司見面。6、判斷來客的身份與種類，以便決定是否引見，何者優(yōu)先等等。要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：（1）客戶；（2）工作上的伙伴，搭檔；（3）家屬，親戚；（4）私人朋友；（5）其他。在沒有預(yù)約的情況下，通?？砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

7、謝絕會晤時要說明理由，并表示歉意。但不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會時間？”但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。8、未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報上司（用電話聯(lián)系或親自前去報告），等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。9、如上司不在或一時聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵎绞揭约奥?lián)絡(luò)時間。10、讓來客等候時要注意照料并表示歉意。如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。請對方在適當(dāng)?shù)奈恢米?，接待室平常要?zhǔn)備些報刊雜志，最好備有團(tuán)體的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。企業(yè)在涉外交往中，接待人員的舉止儀表對創(chuàng)造良好的團(tuán)體形象至關(guān)重要，因為他們通常是外界接觸和了解團(tuán)體的第一渠道，直接影響外界對其整個組織的第一印象。接待人員對來客的接待禮儀需要斟酌每一個細(xì)致過程。11、帶路時走在客人左前方2-3步遠(yuǎn)的位置，靠邊引導(dǎo)。帶路時要邊留意客人的步伐，邊引導(dǎo)?？烧f：“請往這邊走?！弊叩焦諒澨帟r要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時，按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請上電梯?！薄罢埾码娞??！遍_門關(guān)門時留意手把在右側(cè)的門用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢會更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：“請進(jìn)?！?；若是向外開的門，則應(yīng)客人先進(jìn)。12、初次與上司見面的來客，你要代為介紹。一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。13、用飲料招待客人時，最好主隨客便。因為許多西方人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶？”“您喜歡咖啡如何泡法？”14、上司正在會客時，若有事聯(lián)絡(luò)或請示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马棇懺诒銞l上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”15、客人離去時，別忘了鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。16、制作來訪登記卡。在每天上班時要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。十種令人不悅的接待表現(xiàn)1當(dāng)訪客到來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己的工作；2一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度；3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度；4言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心；5身體背對著訪客，只有臉向著訪客；6未停止與同事聊天或嬉鬧的動作；7看報紙雜志，無精打采打哈欠；8繼續(xù)電話聊天；9雙手抱胸迎賓；10長時間打量訪客。

指雙方或多方就某些政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化問題以及其他共同關(guān)心的問題交換意見。一般來說，會談的內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng)。

會談方式有雙邊會談和多邊會談。會談的安排一般是：雙邊會談一般采用長方形、橢圓形桌子，多邊會談一般采用圓形或方形桌子。七、會談《社交禮儀》電子教材●會談準(zhǔn)備工作1.根據(jù)會談議題組成會談班子，確定主談人；2.準(zhǔn)備會談資料（雙語），擬定會談提綱；3.會談時間的安排要計劃好，并留有余地；4.事先確定座位圖，準(zhǔn)備好桌簽卡等必備的用具。5.準(zhǔn)備飲料（如咖啡、可樂、茶、礦泉水）等。●會談座次禮儀面門為上、以右為上以右為上以右為上以右為上觀景面為上若為橢圓形桌子會談，見下圖。譯員主賓6421357

7531246主人譯員多邊會談時，座位可以擺為圓形、方形等(見下圖)。

《社交禮儀》電子教材●會談要求1.會談由主談人主持，其他人員未經(jīng)主談人許可，不得隨便發(fā)表意見；2.會談后，要根據(jù)會談情況，寫出會談簡報，報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門閱示、審批；3.雙方應(yīng)按會談要點，及時開展工作；4.會談記錄及有關(guān)材料收集、整理和歸檔。

●會談注意事項１．接見方應(yīng)主動將會談的時間、地點、主方出席人、具體安排事項及時通知客方。２．準(zhǔn)確掌握會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關(guān)部門做好相應(yīng)的物資準(zhǔn)備。3．制作擺放座位簽。4．客人到達(dá)時，主人在大門口或會客廳門口迎接，并將賓客引入會客廳。如有合影一般安排在賓主見面握手后，合影完畢雙方再入座。5．會談結(jié)束后，主人應(yīng)將客人送至門前或車前握手告別，目送客人離去后返回室內(nèi)。八、簽字儀式

在涉外活動中，通過雙邊或多邊會談、磋商、談判，就政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、科技、文化等領(lǐng)域內(nèi)共同關(guān)心的問題達(dá)成協(xié)議，締結(jié)協(xié)議，一般都要舉行簽字儀式。

簽字儀式禮儀是指在簽字儀式過程中，簽字各方應(yīng)遵循禮儀。

《社交禮儀》電子教材（一）簽字儀式準(zhǔn)備工作1.做好對文本的定稿、翻譯、校對、印刷和裝釘?shù)葴?zhǔn)備工作；2.準(zhǔn)備好簽字儀式上所需的文具、國旗等物品；3.安排好場地、桌椅、桌布（深色）等；4.雙方商定好助簽人員，并協(xié)商簽字儀式的具體細(xì)節(jié)。《社交禮儀》電子教材5.出席簽字儀式的人員，是雙方或多方參加談判的全體人員；6.簽字場所應(yīng)協(xié)商選擇在會議室、會客廳、新聞發(fā)布中心，或某個重要場所?！渡缃欢Y儀》電子教材●簽字場所布置簽字桌客方簽字人主方簽字人客方國旗主方國旗客方參加簽字儀式人員席位主方參加簽字儀式人員席位《社交禮儀》電子教材懸掛雙方的國旗，按國際慣例，以右為上、左為下（以旗面為準(zhǔn)）:客方國旗主方國旗《社交禮儀》電子教材（二）簽字儀式1.雙方參加簽字儀式的人員進(jìn)入簽字廳；簽字人入座，其他人員分別于各自簽字人一側(cè)按身份順序就坐或就位；2.簽字人簽字時，雙方的助簽人員分別站于各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助簽字人翻揭文本，指明簽字處；《社交禮儀》電子教材3.各簽字方首先在本國保存的文本上簽字，再由助簽人員互相交換文本，請簽字人在對方保存的文本上簽字；然后，由簽字人交換文本，并握手致謝；4在簽字人互換簽字文本后，出席簽字儀式的全體人員舉杯慶賀。九、照相合影留念時，一般由主人居中，主人右側(cè)為第一主賓的位置，左側(cè)為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場地的大小，能否攝入鏡頭。人數(shù)多時還應(yīng)準(zhǔn)備階梯架（見圖）。

主4賓3主2賓1主1賓2主3賓4主5十、參觀游覽

在接待來賓過程中，在條件允許的情況下，應(yīng)盡可能為來賓安排好參觀游覽，并為其提供方便。1.選定觀覽項目2.落實觀覽日程3.陪同參觀游覽4.確保觀覽安全

十一、舞會

注重儀表優(yōu)雅邀請舞伴第一支舞曲，男士要邀請與自己同來的女士。第二支舞曲，男主人應(yīng)邀請男主賓的女伴，而男主賓則應(yīng)回請女主人共舞。男士邀請女士，女士可以拒絕。女士不應(yīng)無故拒絕男士邀請，拒絕要委婉。一曲未終，不要與別的男士共舞。女士邀請男士，男士不能拒絕。同性不要相邀共舞。男士應(yīng)避免全場只同一位女士共舞。注重舉止得體十二、送行1.注意以禮相送：適宜送具有中國特色、便于攜帶、不易碎的禮品（如印章、中國結(jié)、刺繡、工藝品等）。2.懂得送客禮節(jié)：主人應(yīng)送客人至車前或門口握別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。對于外地客人，應(yīng)提前為之預(yù)訂返程的車、船票或機(jī)票?？腿穗x開前，主人應(yīng)專程前往下榻處話別，或應(yīng)根據(jù)情況安排車輛把客人送到車站、碼頭或機(jī)場，待客人登上車、船、飛機(jī)與客人告別后方可離去。