員工禮儀培訓(xùn)課件

員工禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)部門：綜合部2013年4月企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?第一代表企業(yè)形象塑造組織形象、傳播溝通信息、提高辦事效率?！叭藷o(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”－－荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)

有“禮”走遍天下目錄一、什么是禮儀二、儀表儀態(tài)三、辦公禮儀四、接待禮儀五、商務(wù)禮儀第一部分什么是禮儀？我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”-------強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮節(jié)儀式禮貌儀表禮儀指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范

是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等1、禮儀的內(nèi)容2、禮儀的原則自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。

律己禮儀的重點(diǎn)和核心。是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。

敬人既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求。寬容對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。

平等務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。

真誠(chéng)必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

適度

由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無(wú)人、自以為是。

從俗禮儀的核心是敬人，即尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他3、禮儀的核心自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)形象4、學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)第二部分儀表、儀態(tài)主要包括：面部、頭發(fā)、雙手、著裝、首飾、鞋一、儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。儀表部位男性女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，襪無(wú)破洞。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。儀表儀表褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌讓鼻毛露出鼻腔。剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無(wú)分泌物,避免眼睛布滿血絲參加重要活動(dòng)以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘?jiān)Ｐ淇?？襯衣袖口應(yīng)露出1-1.5CM，扣子要全，不炸線。襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5CM-1cm一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后隨手將扣系上；領(lǐng)帶的長(zhǎng)度為：領(lǐng)帶的尖端恰好觸及皮帶扣西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側(cè)的口袋不放東西男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面男士穿戴禁忌儀表要經(jīng)常修剪指甲，特別注意手指甲縫中不能留有污垢。千萬(wàn)不要留長(zhǎng)指甲。西裝袖子上的商標(biāo)必須拆；正規(guī)場(chǎng)合尼龍絲襪和白色襪子男士不能穿！襪子的顏色要深于鞋的顏色，一般選擇黑色；一?？畚鞣浩綍r(shí)不用扣，或者扣上；二粒扣西服：不扣或扣上面一粒；三?？畚鞣嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒，或不扣；雙排扣西服：全扣上。

注意事項(xiàng)：耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要用絲帶或夾子夾住盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則不宜在辦公場(chǎng)所或公共場(chǎng)合化妝；在色彩組合上，辦公妝不要過(guò)分耀眼刺激，應(yīng)在視覺(jué)和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅所有手指不留長(zhǎng)指甲，指甲保持干凈，不用鮮艷的指甲油，盡量透明的指甲油，最好不涂著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的裙子（褲子）；必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多。儀表：女士穿戴禁忌儀表：女士頭發(fā)應(yīng)注意：前不蓋額，后不過(guò)肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)主要包括：微笑站姿坐姿走姿蹲姿二、儀態(tài)微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。賦予人好感（熱情、修養(yǎng)和魅力）增加友善和溝通、消除隔閡調(diào)節(jié)情緒，宜于身心健康儀態(tài)：微笑一、微笑二、站姿

站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。儀態(tài)：站姿（1）頭正。（2）肩平。

（3）臂垂。（4）軀挺。

（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求儀態(tài)：站姿儀態(tài)：站姿1．男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈“V”字型。儀態(tài)：站姿（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開(kāi)，兩腳間距離不超過(guò)肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。儀態(tài)：站姿（3）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開(kāi)，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。儀態(tài)：站姿2．女士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈“V”字型。儀態(tài)：站姿（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過(guò)重心的移動(dòng)減輕疲勞。（二）手位：站立時(shí)，雙手可取下列之一手位：

儀態(tài)：站姿雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后一手放于體前一手背在體后（三）腳位：站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬。（3）小“丁”字型。儀態(tài)：站姿“V”型雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬小“丁”字型儀態(tài)：站姿3、站立注意事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開(kāi)立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過(guò)大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。三、坐姿坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺(jué)，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。儀態(tài)：坐姿儀態(tài)：坐姿男士正確坐姿

女士正確坐姿

（一）正確的坐姿要求(1)入座時(shí)要輕穩(wěn)。(2)入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎

曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上

或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。(3)頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。(4)坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。(5)離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。儀態(tài)：坐姿（二）幾種基本坐姿

1．女士坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)點(diǎn)式（3）前交叉式（4）后點(diǎn)式（5）曲直式（6）側(cè)掛式（7）重疊式儀態(tài)：坐姿標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式儀態(tài)：坐姿曲直式側(cè)掛式重疊式2．男子坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）前伸式（3）前交（4）交叉后點(diǎn)式（5）曲直式（6）重疊式標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式儀態(tài)：坐姿儀態(tài)：坐姿交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式儀態(tài)：坐姿（三）坐的注意事項(xiàng)（1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過(guò)于叉開(kāi)，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、腳不停抖動(dòng)。（7）不要猛坐猛起。四、走姿走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言。儀態(tài)：走姿（一）正確的走姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。

（6）步速平穩(wěn)。正確的走恣（二）變向時(shí)的行走規(guī)范

1．后退步向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。后退步儀態(tài)：走姿（二）變向時(shí)的行走規(guī)范

2．側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。側(cè)身步儀態(tài)：走姿儀態(tài)：走姿（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦

跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。儀態(tài)：蹲姿五、蹲姿第三部分辦公禮儀辦公禮節(jié)的應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)、與同事溝通、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)等，有許多場(chǎng)合都需要用到辦公禮儀，如果大家能掌握了解它會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也會(huì)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。本節(jié)主要講：2、辦公室電話禮儀3、辦公室溝通禮儀4、辦公室會(huì)議禮儀1、辦公室基本禮儀辦公室禮儀---------（基本禮儀）辦公室基本禮儀◆舉止文雅、談吐謙虛、表情和藹，都是應(yīng)做的禮儀，盡管周圍的同事都很熟悉。◆在辦公室內(nèi)切勿閑談別人，因?yàn)殚e言碎語(yǔ)容易傳播，尤其是容易傷害別人?！粜匠晔遣粦?yīng)在辦公室及公司內(nèi)談?wù)摰囊粋€(gè)問(wèn)題。假如有人旁敲側(cè)擊，意圖試探你的薪金多少，不妨一笑置之，或給他不著邊際的答復(fù)?！舨灰普嗊^(guò)錯(cuò)給別人，這是辦公室基本禮儀?！艄ぷ髦谐霈F(xiàn)問(wèn)題應(yīng)按公司的管理，逐級(jí)上報(bào)，不可越級(jí)匯報(bào)，這樣不利團(tuán)結(jié)?！粲浀蒙舷掳鄷r(shí)與同事打招呼，早上問(wèn)聲好，會(huì)給人帶來(lái)愉悅，下班時(shí)愉快的與同事告別。辦公室基本禮儀辦公室基本禮儀與同事相處不搞小團(tuán)體早上見(jiàn)面相互問(wèn)早樂(lè)於助人/教導(dǎo)同事與上司相處:上司叫你應(yīng)馬上前往，并備紙筆要問(wèn)清工作的完成期限下班前先與上司打招呼，以示尊重及責(zé)任心將心比心體諒上司壓力責(zé)任重保留其隱私辦公室禮儀---------（基本禮儀）寬容豁達(dá)、真誠(chéng)待人：在工作中，每人都與不同年齡、經(jīng)歷、職位的人一起工作，銷不留心，就會(huì)在行為、言語(yǔ)中，造成人與人之間的摩擦，進(jìn)而影響工作質(zhì)量，因此，我們應(yīng)從內(nèi)心建立“尊重他人就是尊重自己”的觀念，真誠(chéng)、平行、寬容豁達(dá)的對(duì)待每一位同仁?！魪膬?nèi)心做起，培養(yǎng)開(kāi)闊的胸襟，學(xué)習(xí)接受不同見(jiàn)解，接受每人不同的獨(dú)特性格，久而久之，就能以豁達(dá)、寬容、平和的態(tài)度，公平真誠(chéng)的對(duì)待每一個(gè)人?！粑绮蜁r(shí)盡可能與許多人一起進(jìn)餐，可以與許多人共處，了解每個(gè)人特質(zhì)，尋找適合的方式與他人相處?！舭盐展ぷ髦信c同事接觸的機(jī)會(huì)，如傳達(dá)文件，傳達(dá)信息時(shí)，可以做簡(jiǎn)短交談，增加雙方的溝通了解?！袅私饷總€(gè)人的興趣，多了解對(duì)方?！舳嚓P(guān)心同事的工作困擾，生活問(wèn)題，身體狀況，內(nèi)心世界，并懂得傾訴、安慰，不僅能增進(jìn)人際關(guān)系，更能結(jié)交真正朋友和事業(yè)的好伙伴。辦公室基本禮儀情緒控制：個(gè)人情緒具有不容忽視的感染力，好的情緒能帶動(dòng)他人喜悅的盡情。同樣，不好的情緒也會(huì)使整個(gè)辦公環(huán)境工作氣氛低落。因此，私人的情緒都不該帶進(jìn)辦公室。情緒控制的確不易，不過(guò)是要下決心并堅(jiān)持用正確的方法就可以收到相當(dāng)?shù)男Ч骸艚ⅰ肮椒置鳌钡墓ぷ餍拍??！魮?dān)任自己真正感興趣，能激發(fā)個(gè)人潛力的工作?！襞囵B(yǎng)開(kāi)闊的視野和胸襟，學(xué)習(xí)從不同角度看問(wèn)題?！舨灰豢粗匮矍袄?，將眼界放遠(yuǎn)?！粽页銮榫w原因，并面對(duì)它?！羧粲兴绞掠绊懬榫w，造成情緒低落，盡快用自己感覺(jué)好的方式排解?！羧粢粫r(shí)無(wú)法緩解，可以立刻做幾次深呼吸，讓心情平穩(wěn)下來(lái)，同時(shí)想些快樂(lè)的事。如果情緒低落的原因來(lái)自于公事，立刻提醒自己“要對(duì)事不對(duì)人”，以免推動(dòng)立場(chǎng)，造成別人與你的心結(jié)?！羟榫w不穩(wěn)定時(shí)，切忌四處訴說(shuō)，因?yàn)榇藭r(shí)完全無(wú)法客觀公正?！羟榫w起伏起，切莫貿(mào)然定決策，以免立場(chǎng)偏頗，影響公司。辦公室基本禮儀對(duì)待辦公用品的禮儀辦公室基本禮儀1、辦公桌的禮儀（4S）

整理清潔清掃習(xí)慣2、紙張：

很多公司對(duì)紙張的使用都有著嚴(yán)格的要求，我們公司也不例外。3、用電：

在中午的休息時(shí)間或辦公區(qū)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人時(shí)，應(yīng)該自覺(jué)關(guān)閉電燈及電腦顯示器等。4、水杯：

一次性水杯的使用員工水杯的使用辦公室禮儀---------（電話禮儀）辦公室電話禮儀請(qǐng)牢記

在撥打和接聽(tīng)電話時(shí)，我們所代表的是公司，而不是個(gè)人！那么，撥打和接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意哪些方面呢？接電話的基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)應(yīng)接起；2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)；4、要使用禮貌用語(yǔ)。辦公室電話禮儀打電話的步驟：◆打電話前，要確定對(duì)方電話、姓名、職務(wù)，再清晰自己談話要點(diǎn)，同時(shí)，備妥相關(guān)資料、記事本、便條紙等。

◆撥打電話，原則上左手拿聽(tīng)筒，右手撥號(hào)，手肘不要撐在桌上，以免顯得慵懶，聲音不流暢?！羧绻?tīng)出對(duì)方應(yīng)立刻尊稱對(duì)方頭銜，并簡(jiǎn)單寒喧問(wèn)候，再進(jìn)入主題。

◆自我介紹，報(bào)清自己的公司、部門、姓名的順序介紹?！粽f(shuō)明去電目的，說(shuō)明要點(diǎn)。先將結(jié)論說(shuō)出，再陳述原委。代領(lǐng)導(dǎo)打電話應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明代打電話原因?！魞A聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，如對(duì)方需要溝通時(shí)，一定要靜下心來(lái)聽(tīng)對(duì)方陳述，再用溝通達(dá)成協(xié)議?！糁貜?fù)雙方協(xié)調(diào)后的結(jié)論，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)?！艚Y(jié)束時(shí)的寒喧，可以說(shuō)：“謝謝”、“打擾您！麻煩您了！”，也可以說(shuō)：“您所講的要點(diǎn)，我都記住，我們保持聯(lián)系”等?！羧绻麑?duì)方不在，或不方便接聽(tīng)，可以請(qǐng)接電話的人代為轉(zhuǎn)達(dá)。先自我介紹再請(qǐng)教對(duì)方姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)，并復(fù)述要點(diǎn)，最后要道謝。辦公室電話禮儀接聽(tīng)電話：快速、熱情、周到、禮貌的接聽(tīng)來(lái)電。兩響之后接起，不會(huì)給對(duì)方感覺(jué)唐突，三聲之內(nèi)接聽(tīng)不會(huì)使對(duì)方感到不耐煩。三聲以后接聽(tīng)電話要講：“報(bào)歉，讓您久等了！”接聽(tīng)電話問(wèn)好，按順序報(bào)出公司、部門、姓名，即“您好，金糧飼料**部***”。通話內(nèi)容立刻記錄，按聽(tīng)結(jié)束后，馬上整理過(guò)濾，運(yùn)用5W（人、事、時(shí)、地、物）2H（為什么、如何）做整理，方便下一步工作。同一問(wèn)題不重復(fù)問(wèn)幾遍，以免造成對(duì)方不悅。辦公室電話禮儀辦公室電話禮儀辦公室禮儀---------（溝通禮儀）辦公室溝通禮儀１、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門再進(jìn)入，已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”“對(duì)不起，打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。２、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人于待傳話這直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。

辦公室溝通禮儀3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況◆必須起立，將上司介紹給客人◆向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后再開(kāi)始會(huì)談。

辦公室溝通禮儀4、如何請(qǐng)同事幫忙辦公室溝通禮儀◆在請(qǐng)別人幫忙前，要充分了解自己請(qǐng)別人幫忙的內(nèi)容和對(duì)象是否恰當(dāng)。如果是私事，一定要考慮對(duì)方方便與否，以免增加對(duì)方的負(fù)擔(dān)，甚至引起雙方的不愉快?！粽?qǐng)的內(nèi)容要說(shuō)明清楚，必要時(shí)可以寫在紙上，把人、事、時(shí)、地、物及相關(guān)資料（如電話、地址、前往的路線……）一交寫清楚?！粽?qǐng)幫忙的理由要附帶說(shuō)明，要決是簡(jiǎn)單扼要，忌拉拉雜雜。態(tài)度要平和鎮(zhèn)定、不卑不亢。雖然是請(qǐng)別人幫忙，只要有充分理由、事情明確，也就不需要低聲下氣?！羧绻鞘艿谌哒?qǐng)求，將事情轉(zhuǎn)告第二者，一定要問(wèn)清請(qǐng)求內(nèi)容，轉(zhuǎn)述時(shí)要讓對(duì)方了解，自己是受誰(shuí)之托?！魟e忘記要常說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“麻煩您了”、“您辛苦了”?！粼趯?duì)方幫忙后，除了口頭道謝之外，可以再致贈(zèng)小禮物或請(qǐng)吃便餐以表謝意。5、如何委婉拒絕別人的請(qǐng)求辦公室溝通禮儀娩拒公司同事的請(qǐng)求時(shí)：◆如果請(qǐng)求的是簡(jiǎn)單的公事，你又無(wú)法完全作主，就可以說(shuō)：“對(duì)不起！我手邊正在處理某件事，可能無(wú)法幫忙?！薄羧绻?qǐng)求的事是必須花長(zhǎng)時(shí)間處理或是必須多人合作的公事，通常屬于“跨部門”合作，不妨表明自己不便直接處理，請(qǐng)對(duì)方與上司研究再議。請(qǐng)求者是沒(méi)有預(yù)約的不速之客時(shí)：◆請(qǐng)求者找的是公司同事，而同事又不愿接見(jiàn)，不妨依同事的意思，想個(gè)權(quán)宜處理的方法?！羧绻峭其N員，可以說(shuō)：“對(duì)不起！我們公司規(guī)定上班時(shí)間，不能接受任何推銷。不過(guò)，您方便可以把資料留下來(lái)，我會(huì)幫您將資料送到相關(guān)部門參閱，有需要他們會(huì)與您聯(lián)絡(luò)的?！?/p>

辦公室溝通禮儀委婉拒絕別人的請(qǐng)求有五忌：※不給對(duì)方機(jī)會(huì)說(shuō)明請(qǐng)求的內(nèi)容；※自己不說(shuō)明任何理由，就立刻回絕；※沒(méi)有聽(tīng)完對(duì)方的說(shuō)明，就斷然拒絕；※面無(wú)表情、言語(yǔ)剛直、口氣生硬；※回答模棱兩可，讓對(duì)方空等。辦公室溝通禮儀6、臨時(shí)離開(kāi)座位時(shí)：◆要交代去處和歸來(lái)時(shí)間；◆請(qǐng)同事暫時(shí)代理；◆離座前要把桌面收拾好；◆長(zhǎng)時(shí)間外出時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與公司聯(lián)絡(luò)。文明禮貌十字用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)七字訣：與人相見(jiàn)說(shuō)“您好”問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓”問(wèn)人住址說(shuō)“府上”仰慕已久說(shuō)“久仰”長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”求人幫忙說(shuō)“勞駕”向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”求人辦事說(shuō)“拜托”麻煩別人說(shuō)“打擾”求人方便說(shuō)“借光”請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正”接受好意說(shuō)“領(lǐng)情”求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”7、要使用禮貌用語(yǔ)辦公室溝通禮儀8、建立良好的人際關(guān)系

同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：也許這些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中做到以下幾點(diǎn)：辦公室溝通禮儀辦公室溝通禮儀遵時(shí)守約

一個(gè)不遵守時(shí)間的人，往往不被他人所信任。尊重上級(jí)和老同事

與上級(jí)老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸不可過(guò)分隨意。公私分明

上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物居為己有或帶回家中使用。辦公室溝通禮儀加強(qiáng)溝通、交流

工作積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合不回避責(zé)任

犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)積極改正，不回避責(zé)任，相互推諉。態(tài)度認(rèn)真

過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。9、如何做一名被上級(jí)信賴的部下把握好上、下級(jí)的關(guān)系部門的正常運(yùn)作是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)的指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。辦公室溝通禮儀不與上級(jí)爭(zhēng)辯

上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)、認(rèn)真記。聽(tīng)取忠告聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此的信賴。不應(yīng)背后議論他人

背后議論人表明自身的人格低下。辦公室溝通禮儀

公司事業(yè)的順利發(fā)展，不僅是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，更要靠集體的力量，全體員只有充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，這樣才會(huì)推動(dòng)每個(gè)部門、推動(dòng)整個(gè)公司的發(fā)展。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神對(duì)公司、對(duì)部門、對(duì)每位員都具有極其重要的意義。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

那么您是否做到以下幾點(diǎn)了？問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)回答時(shí)要清晰、明了處理事情時(shí)要正確、迅速辦公時(shí)要公私分明聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判斷更為重要上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)

發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神辦公室禮儀---------（會(huì)議禮儀）辦公室會(huì)議禮儀第四部分接待禮儀一、接待的類型按來(lái)客目的、任務(wù)分上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來(lái)、經(jīng)驗(yàn)交流、召開(kāi)會(huì)議、訪問(wèn)等。按來(lái)客的地域有本地接待、外省市接待、境外及國(guó)外來(lái)客（外賓）接待。按來(lái)客的人數(shù)有個(gè)別接待、團(tuán)體接待。按來(lái)客是否預(yù)約聯(lián)系有隨機(jī)性接待、預(yù)定性接待或計(jì)劃接待。第四部分接待禮儀主要接待類型介紹

要求主管人員親自出面并負(fù)責(zé)，秘書應(yīng)配合做好各項(xiàng)具體工作。要求莊重、周全、細(xì)致，如預(yù)先要準(zhǔn)備好匯報(bào)材料，現(xiàn)場(chǎng)的情況如實(shí)反映等等。餐飲、住宿、用車等生活服務(wù)要細(xì)致、體貼、周到，但不能超標(biāo)準(zhǔn)，不搞不必要的宴請(qǐng)、游覽、贈(zèng)禮等，不得奢侈、鋪張，但應(yīng)特別注意安全和保密。

上級(jí)檢查第四部分接待禮儀會(huì)議接待

屬于團(tuán)體接待和預(yù)定性接待，重點(diǎn)在于事先要有周密計(jì)劃，要作經(jīng)費(fèi)預(yù)算。接、送、吃、住、參觀、用車等都應(yīng)在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，盡可能提高服務(wù)質(zhì)量，注意對(duì)不同性別、年齡、身份、民族的與會(huì)人員給予必要的照顧，要保證會(huì)議目標(biāo)任務(wù)的圓滿實(shí)現(xiàn)。。

尤其要注重禮儀和禮節(jié)，事先應(yīng)有計(jì)劃并報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)，內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)比內(nèi)賓放寬一些。主要內(nèi)容如會(huì)談、演講等應(yīng)安排得隆重、得體，講求實(shí)效?？稍黾有┐我獌?nèi)容，如參觀、游覽，注意弘揚(yáng)民族精神、民族文化，生活安排一定要顧及來(lái)賓的民族或地區(qū)的風(fēng)俗和飲食習(xí)慣。

外賓接待第四部分接待禮儀隨機(jī)接待

指事先未經(jīng)預(yù)約而突然來(lái)訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求秘書隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，既要維護(hù)組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。秘書首先要確認(rèn)來(lái)客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉(zhuǎn)達(dá)意圖，或引見(jiàn)給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門接待、處理。高規(guī)格接待

指主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位高的接待形式。如一公司的副總經(jīng)理接待上級(jí)單位派來(lái)了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職位不過(guò)是某公司部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。主要有三種形式：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口授意見(jiàn)或要求；兄弟單位或協(xié)作單位的領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商量重要事宜；下級(jí)單位有重要事宜來(lái)訪；重要專家或?qū)Ρ締挝粯I(yè)務(wù)發(fā)展有重要作用的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)訪或來(lái)求職等。二、接待的規(guī)格對(duì)等接待

指主要陪同人員與主要來(lái)賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟问?。主要有兩種形式：對(duì)重要的來(lái)訪者，負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)自始至終地陪同；對(duì)來(lái)賓初到和臨別時(shí)對(duì)等接待，中間則可以請(qǐng)適當(dāng)人員陪同。低規(guī)格接待

指陪同人員比主要來(lái)賓的職位低的接待形式。主要有兩種形式：上級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地視察、了解情況或調(diào)查研究，本部門最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，只能低規(guī)格接待；外地參觀學(xué)習(xí)或旅游團(tuán)的來(lái)訪，可以低規(guī)格接待。

三、接待的方式1、迎送式2、引見(jiàn)式3、參與式4、陪同式5、完全式

秘書應(yīng)從座椅起身迎接，招呼致意。對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，當(dāng)客人事情辦妥離開(kāi)時(shí)，秘書應(yīng)離座相送；對(duì)重要客人，秘書應(yīng)送至辦公室門口或電梯門口；迎送式

上司愿意會(huì)見(jiàn)的客人，秘書應(yīng)加以引見(jiàn)。引見(jiàn)時(shí)秘書應(yīng)走在客人右方的前二至三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。

引見(jiàn)式

有些主賓會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，應(yīng)上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準(zhǔn)備會(huì)談資料，做好會(huì)談?dòng)涗?，以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見(jiàn)，不可喧賓奪主。

參與式有些外地來(lái)的貴賓，主方安排參觀、游覽，需要秘書陪同，此時(shí)的秘書又充當(dāng)了“導(dǎo)游”的角色。秘書應(yīng)提前到賓館等候，陪同過(guò)程中要處處照顧，還要對(duì)參觀的交通路線、用餐、休息點(diǎn)等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對(duì)參觀內(nèi)容和游覽景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。

陪同式有些重要的賓客，上司會(huì)要求秘書承擔(dān)完全式接待。這就是從事先聯(lián)絡(luò)、制定計(jì)劃、作好準(zhǔn)備、迎接、參與會(huì)見(jiàn)、陪同訪問(wèn)、送別客人直到事后小結(jié)、匯報(bào)，全過(guò)程都由秘書負(fù)責(zé)進(jìn)行。這要求秘書應(yīng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和周到細(xì)致的安排。完全式四、接待工作的基本程序客人、前臺(tái)秘書、上司的關(guān)系客人——前臺(tái)秘書——上司

1、見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，應(yīng)馬上做出如下動(dòng)作表情—3Sstandup（站起來(lái)）3Ssee（注視對(duì)方）

smile（微笑）

2、最初的迎客語(yǔ)言“您好，歡迎您！”“您好，我能為您做些什么？”“您好，希望我能幫助您?！?/p>

3、確認(rèn)來(lái)訪者接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序1、以良好的公司形象迎候來(lái)訪者，當(dāng)來(lái)訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候；2、了解來(lái)訪者見(jiàn)面的部門或人員；3、如果來(lái)訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；4、如果來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；5、按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開(kāi)前返還賓客卡；6、正確引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；7、來(lái)訪者離開(kāi)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車。5、如果當(dāng)天可以接見(jiàn)，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；6、如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見(jiàn)面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；7、在無(wú)法接待來(lái)訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來(lái)訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽(tīng)取對(duì)方的要求；9、在接待過(guò)程中，要確保來(lái)訪者感到舒適，比如聯(lián)系過(guò)程中，為來(lái)訪者提供座椅和飲料等。4、禮貌送客1、主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；2、為客人開(kāi)門；3、送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開(kāi)出視野后再轉(zhuǎn)身回去；4、和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；在按電梯門或開(kāi)車門時(shí)應(yīng)搶前一步做好工作；

5、馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。

五、注意事項(xiàng)1、接待人員通常要留有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，

同時(shí)電話簿應(yīng)隨時(shí)根據(jù)號(hào)碼的變化而更新。2、按照一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。3、乘電梯時(shí)，若有電梯工，則請(qǐng)客人先進(jìn)先下；無(wú)電梯工時(shí)，則秘書先進(jìn)后下，并按住電梯“開(kāi)門”鍵，以免客人被門夾住。4、上司在會(huì)客時(shí)，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語(yǔ)。＊日常禮節(jié)＊溝通禮儀＊電話禮儀＊握手禮儀＊接待禮儀＊介紹禮儀＊名片禮儀職場(chǎng)禮儀行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬握手禮儀—日常禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。握手圖溝通禮儀三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。溝通禮儀---如何說(shuō)

細(xì)語(yǔ)柔聲

善于跟交談對(duì)象互動(dòng)

注意尊重對(duì)方

1）不打斷對(duì)方

2）不補(bǔ)充對(duì)方3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對(duì)方

溝通禮儀—說(shuō)什么1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密

3）不能隨便非議交往對(duì)象

4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事

5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

溝通禁忌1）不問(wèn)收入。2）不問(wèn)年齡。3）不問(wèn)婚姻家庭。4）不問(wèn)健康問(wèn)題。5）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。接電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，宏興”，接電話人員應(yīng)有“我代表公司、代表宏興形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。接電話圖接電話禮儀2、微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。接電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。接電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。接電話的順序1）

拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名----您好，宏興2）

確認(rèn)對(duì)方----“×先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照”3）

聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意----必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語(yǔ)；談話時(shí)不要離題。4）

進(jìn)行確認(rèn)----確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；用“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在×，9點(diǎn)鐘見(jiàn)”等；5）

結(jié)束語(yǔ)----“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等。6）放回電話聽(tīng)筒----等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。

打電話的注意事項(xiàng)1)要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）；2)注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話；3)準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4)講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；5)注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；6)要使用禮貌語(yǔ)言；7)避免私人電話；

打電話的順序1）

準(zhǔn)備--確認(rèn)撥打電話方的姓名、電話號(hào)碼、要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等。2）

問(wèn)候、告知自己的姓名---“您好！我是××的××”3）

確認(rèn)電話對(duì)象----必須確認(rèn)電話的對(duì)方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候“請(qǐng)問(wèn)××部的×先生在嗎？”、“您好！××先生，我是××的××”。4）

電話內(nèi)容----“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于××事……5）

結(jié)束語(yǔ)----“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”6）放回電話聽(tīng)筒---等對(duì)方放下電話后再輕放回電話機(jī)上掛電話禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！睋苠e(cuò)電話禮儀1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。接待禮儀1、來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲2、文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)---你好請(qǐng)求語(yǔ)---請(qǐng)感謝語(yǔ)---謝謝抱歉語(yǔ)---對(duì)不起道別語(yǔ)---再見(jiàn)3、熱情三到眼到----目中有人口到----說(shuō)話要懂得因人而異意到----心意要到：表情要自然、表情要互動(dòng)、要大方

介紹禮儀相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作