售后客服上半年工作總結(jié)（二篇）

第5頁共5頁售后客服?上半年工?作總結(jié)?眾所周知?，目前_?___的?4S店如?雨后春筍?般迅速增?長(zhǎng)，隨之?人們消費(fèi)?觀念的越?來越理性?及成熟，?對(duì)要求也?越來越高?，4S店?售后服務(wù)?上半年工?作總結(jié)及?下半年工?作計(jì)劃。?彈指一揮?間，轉(zhuǎn)眼?間半年過?去，在過?去半年中?我們看到?了市場(chǎng)經(jīng)?濟(jì)的殘酷?性，作為?婁底宇森?汽車銷?售有限公?司也在經(jīng)?受著市場(chǎng)?的嚴(yán)峻考?驗(yàn)，但我?別克售后?部頂住壓?力在公司?領(lǐng)導(dǎo)及全?體干部員?工共同努?力下仍較?好的完成?上半年各?項(xiàng)工作任?務(wù)。以?下是我對(duì)?我部__?__年上?半年業(yè)績(jī)?的的分析?報(bào)告：?一、別克?售后的經(jīng)?營(yíng)狀況?____?年別克售?后的年終?任務(wù)是_?___萬?，截止_?___年?____?月底我們?實(shí)際完成?產(chǎn)值為_?___元?，完成全?年計(jì)劃的?____?%，與年?初的預(yù)計(jì)?是基本吻?合的。?其中總進(jìn)?廠臺(tái)數(shù)為?____?臺(tái)，車間?總工時(shí)費(fèi)?為___?_元(機(jī)?修：__?__元，?鈑金：_?___元?，油漆：?____?元)，我?們的配件?銷售額為?____?元，其中?材料成本?(不含稅?)為__?__元，?材料毛利?為___?_元，已?完成了全?年配件任?務(wù)的__?__%。?二、物?業(yè)維修成?本為了?嚴(yán)格控制?費(fèi)用的支?出，我們?別克售后?部制定了?完整的物?業(yè)的設(shè)備?檢修制度?，定時(shí)對(duì)?所有的物?業(yè)的設(shè)備?進(jìn)行檢查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)解?決問題?，避免問?題由小變?大，造成?更大的損?失。故上?半年我們?別克售后?的物業(yè)及?設(shè)備的維?修費(fèi)用僅?有___?_元，這?是因大家?的共同努?力才使得?物業(yè)維修?費(fèi)用不但?不超標(biāo)，?并有節(jié)約?。三、?人才資源?現(xiàn)狀現(xiàn)?在許多公?司都普遍?存在人員?流動(dòng)性較?大及人力?資源配發(fā)?等問題，?我別克售?后現(xiàn)在全?體工作人?員為__?__人，?其中管理?人員為_?___人?，員工為?____?人(除管?理人員外?，前臺(tái)接?待為__?__人，?機(jī)修人員?為___?_人，鈑?噴為__?__人，?倉管及保?潔各__?__人)?以上人員?并不包括?實(shí)習(xí)生，?我別克售?后也同樣?面臨著關(guān)?鍵崗位人?員缺失等?問題。故?下半年我?們將繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)員?工各方面?的培訓(xùn)及?領(lǐng)導(dǎo)，從?企業(yè)內(nèi)部?培訓(xùn)并發(fā)?掘新的人?才，能更?好的為公?司服務(wù)。?售后客?服上半年?工作總結(jié)?（二）?時(shí)光轉(zhuǎn)瞬?即逝，不?知不覺來?到公司已?經(jīng)大半年?，忙忙碌?碌中時(shí)光?已近年末??；仡?過去工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，才?發(fā)現(xiàn)自己?真的收益?良多，作?為公司的?一名售后?客服，我?也深知自?己所肩負(fù)?的責(zé)任。?售后服務(wù)?工作作為?產(chǎn)品售出?后的一種?服務(wù)，而?這種服務(wù)?關(guān)系到公?司的產(chǎn)品?后續(xù)的維?護(hù)和改進(jìn)?，也是增?強(qiáng)與客戶?之間交流?的一個(gè)重?要平臺(tái)。?售后服務(wù)?的優(yōu)劣，?直接關(guān)系?到公司的?形象和根?本利益，?也間接的?影響銷售?的業(yè)績(jī)。?在我所?從事的工?作中涉及?到聊售后?旺旺和處?理各種售?后交接問?題，在過?去一年里?我學(xué)到了?很多，對(duì)?于旺旺回?復(fù)話術(shù)和?電話溝通?技巧都有?了一定的?積累，對(duì)?于很多工?作都能有?效的去完?成。在_?___月?份的時(shí)候?處理的交?接數(shù)據(jù)是?我們小組?中最高的?，雙十一?的當(dāng)月處?理的交接?數(shù)據(jù)達(dá)到?了___?_多個(gè)，?平時(shí)也都?能盡職盡?責(zé)的去完?成自己的?本職工作?，算是沒?有辜負(fù)公?司領(lǐng)導(dǎo)的?期望。為?了更好的?完成本職?工作，為?公司創(chuàng)造?更多的效?益，特將?今年的工?作經(jīng)驗(yàn)作?工作總結(jié)?如下：?1、塑造?店鋪良好?形象顧?客進(jìn)入店?鋪第一個(gè)?接觸的人?是客服，?客服的一?言一行都?代表著公?司的形象?，客服是?顧客拿來?評(píng)論這個(gè)?店鋪的第?一要素。?作為售后?客服，我?們要本著?為顧客解?決問題的?心理來對(duì)?待，不要?把自己的?情緒帶到?工作中，?遇到無理?的顧客要?包容，也?不要與顧?客發(fā)生沖?突，要把?顧客當(dāng)朋?友一樣對(duì)?待，而不?是工作對(duì)?象。作為?網(wǎng)店客服?我們多數(shù)?時(shí)間是在?用旺旺文?字與顧客?交流，面?對(duì)電腦顧?客也看不?到我們的?表情，在?與顧客交?流的時(shí)候?我們一定?要保持良?好的態(tài)度?，言辭要?委婉，多?用禮貌用?語和生動(dòng)?的語句，?最好搭配?一些動(dòng)態(tài)?詼諧的圖?片，這樣?可能帶給?顧客的就?是另外一?種體驗(yàn)了?。2、?學(xué)會(huì)換位?思考當(dāng)?顧客來聯(lián)?系售后時(shí)?，可能是?因?yàn)槭盏?商品不合?適，商品?出現(xiàn)質(zhì)量?問題等因?素需要退?貨或者換?貨，當(dāng)我?們?cè)跒轭?客處理問?題時(shí)，我?們要思考?如何更好?的為顧客?解決問題?，或者將?心比心，?當(dāng)我們自?己遭遇到?類似顧客?這樣的情?況時(shí)我們?希望得到?怎樣的處?理結(jié)果，?然后在有?效的去實(shí)?施。售后?工作也是?鍛煉我們?心理素質(zhì)?的一個(gè)良?好平臺(tái)，?我們每天?會(huì)遭遇各?種各樣的?顧客，其?中不乏有?無理取鬧?的，對(duì)待?顧客時(shí)我?們要持一?顆平常心?，認(rèn)真回?答顧客的?問題。遇?到顧客不?懂的，我?們則需要?更多的耐?心去服務(wù)?，我們應(yīng)?該耐心傾?聽顧客的?意見，讓?顧客感受?到我們很?重視她的?看法并且?我們?cè)谂?力滿足她?的要求，?讓顧客有?一個(gè)良好?的購物體?驗(yàn)，以帶?來更多潛?在的成交?機(jī)會(huì)。?3、熟悉?公司產(chǎn)品?和產(chǎn)品相?關(guān)知識(shí)?公司作為?一個(gè)從事?服裝的企?業(yè)，產(chǎn)品?的更新?lián)Q?代是非常?快的，作?為公司客?服，熟悉?自己的產(chǎn)?品是最基?本的要求?，當(dāng)有顧?客問到產(chǎn)?品的一些?情況，我?們也能及?時(shí)回復(fù)顧?客。對(duì)于?產(chǎn)品的了?解也并不?能局限于?產(chǎn)品本身?，關(guān)于產(chǎn)?品的相關(guān)?搭配，也?是我們都?要了解的?。公司幾?乎每周都?有定期的?新款培訓(xùn)?，對(duì)此培?訓(xùn)我也是?比較熱衷?的，新款?培訓(xùn)可以?讓我們結(jié)?合實(shí)物和?網(wǎng)頁產(chǎn)品?介紹對(duì)產(chǎn)?品有更深?層次的了?解，在處?理售后時(shí)?我們也能?熟知自己?產(chǎn)品的優(yōu)?劣勢(shì)，進(jìn)?而更好的?為顧客解?決問題。?4、有?效的完成?本職工作?旺旺是?我們與顧?客溝通的?工具之一?，在旺旺?上與顧客?溝通時(shí)我?們要注意?回復(fù)速度?，只有及?時(shí)回復(fù)才?能讓顧客?第一時(shí)間?感受到我?們的熱情?，為此我?們?cè)O(shè)置了?各類快捷?短語。在?保證回復(fù)?速度的基?礎(chǔ)上，我?們也要注?意溝通技?巧，熱情?的態(tài)度往?往是決定?成功的一?半。通過?電話聯(lián)系?處理顧客?的退換貨?也是我們?的職責(zé)之?一，在電?話聯(lián)系時(shí)?我們也要?注意最基?本的電話?禮儀。通?常我們所?處理的工?作都是主?動(dòng)與顧客?聯(lián)系，撥?打電話時(shí)?要注意時(shí)?間不宜太?早或太晚?，也不適?宜在午休?時(shí)間去電?顧客；其?次我們要?注意電話?溝通技巧?，通話之?前我們要?了解去電?的目的，?在通話途?中要吐詞?清晰，注?意傾聽顧?客的要求?，不要隨?意打斷顧?客，同時(shí)?要注意控?制通話時(shí)?長(zhǎng)，避免?占用太多?的工作時(shí)?間；打電?話時(shí)的一?定要態(tài)度?友善，語?調(diào)溫和，?講究禮貌?，從而有?利于雙方?的溝通。?通話結(jié)束?時(shí)應(yīng)禮貌?的回復(fù)顧?客再掛斷?電話。?對(duì)于顧客?的一些問?題我們要?持一個(gè)專?業(yè)的態(tài)度?去對(duì)待，?在保持專?業(yè)水準(zhǔn)的?基礎(chǔ)上