總經(jīng)理半年工作總結(jié)和計(jì)劃范本（二篇）

第21頁(yè)共21頁(yè)總經(jīng)理半?年工作總?結(jié)和計(jì)劃?范本_?___年?即將度過(guò)?，我們充?滿信心地?迎來(lái)__?__年。?過(guò)去的一?年，是我?____?勝利召開(kāi)?、其會(huì)議?精神鼓舞?全國(guó)人民?與時(shí)俱進(jìn)?的一年，?是促進(jìn)酒?店“安全?、經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年?duì)I收及?利潤(rùn)指標(biāo)?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過(guò)?去一年的?工作、成?績(jī)、經(jīng)驗(yàn)?及不足，?以利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短，?奮發(fā)進(jìn)取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績(jī)?。一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力，酒店?年創(chuàng)四點(diǎn)?業(yè)績(jī)酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計(jì)?劃，提出?了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開(kāi)?展的總體?工作思路?，一是努?力實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢(shì)”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開(kāi)展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評(píng)?審工作的?促進(jìn)，以?及各項(xiàng)演?出活動(dòng)的?實(shí)操，尤?其下半年?____?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵(lì)，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門(mén)?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績(jī)?。1、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?。酒店通?過(guò)調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績(jī)效掛鉤?等相關(guān)經(jīng)?營(yíng)措施，?增加了營(yíng)?業(yè)收入。?酒店全年?完成營(yíng)收?為萬(wàn)元，?比去年超?額萬(wàn)元，?超幅為%?;其中客?房收入為?萬(wàn)元，寫(xiě)?字間收入?為萬(wàn)元，?餐廳收入?萬(wàn)元，其?它收入共?萬(wàn)元。全?年客房平?均出租率?為%，年?均房?jī)r(jià)元?/間夜。?酒店客房?出租率和?平均房?jī)r(jià)?，皆高于?全市四星?級(jí)酒店的?平均值。?2、管?理創(chuàng)利。?酒店通過(guò)?狠抓管理?，深挖潛?力，節(jié)流?節(jié)支，合?理用工等?，在人工?成本、能?源費(fèi)用、?物料消耗?、采購(gòu)庫(kù)?管等方面?，倡導(dǎo)節(jié)?約，從嚴(yán)?控制。酒?店全年經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)為?萬(wàn)元，經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)率?為%，比?去年分別?增加萬(wàn)元?和%。其?中，人工?成本為萬(wàn)?元，能源?費(fèi)用為萬(wàn)?元，物料?消耗為萬(wàn)?元，分別?占酒店總?收入的%?、、。比?年初預(yù)定?指標(biāo)分別?降低了%?、、。?3、服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。酒?店通過(guò)引?進(jìn)品牌管?理，強(qiáng)化?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問(wèn)候”?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺(tái)待客部?門(mén)及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對(duì)星?級(jí)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級(jí)飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門(mén)或?崗位，分?別收到了?來(lái)自活動(dòng)?組委的表?揚(yáng)信，信?中皆贊揚(yáng)?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)??！??、安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過(guò)制?定“大型?活動(dòng)安保?方案”等?項(xiàng)安全預(yù)?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召開(kāi)?部門(mén)經(jīng)理?反饋會(huì)，?通報(bào)情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時(shí)，勤?于巡邏，?嚴(yán)密防控?。在相關(guān)?部門(mén)的配?合下，群?防群控，?確保了各?項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評(píng)為先?進(jìn)班組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)、?管理、服?務(wù)等實(shí)際?情況，與?時(shí)俱進(jìn)，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中求?生存，使?整個(gè)酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進(jìn)心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒(méi)有什?么深?yuàn)W的?學(xué)問(wèn)。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對(duì)?酒店的忠?誠(chéng)度和敬?業(yè)精神，?是對(duì)管理?與服務(wù)內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還?通過(guò)組織?對(duì)部門(mén)經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?在完成酒?店經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)、管理?目標(biāo)和接?待任務(wù)的?過(guò)程中實(shí)?現(xiàn)自身價(jià)?值，并感?受人生樂(lè)?趣。因而?，部門(mén)經(jīng)?理之間相?互推諉和?譏貶的現(xiàn)?象少了，?則代之以?互通信息?、互為補(bǔ)?臺(tái)、互相?尊重;酒?店每月兩?次夜間例?行安檢和?每周一次?質(zhì)量檢查?請(qǐng)假、缺?席的人少?了，則代?之以主動(dòng)?關(guān)心參加?、檢查仔?細(xì)認(rèn)真等?。在一些?大型活動(dòng)?中，在店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作用?下，部門(mén)?經(jīng)理帶領(lǐng)?著主管、?領(lǐng)班及其?員工，加?班加點(diǎn)，?任勞任怨?，工作延?長(zhǎng)雖很疲?憊卻始終?保持振作?的精神狀?態(tài)，為酒?店的窗口?形象增添?了光彩。?三、品?牌管理，?酒店主抓?八大工作?在今年?抓“三標(biāo)?一體”6?S管理的?推行認(rèn)證?過(guò)程中，?酒店召開(kāi)?了多次專?題會(huì)，安?排了不同?內(nèi)容的培?訓(xùn)課，組?織了一些?驗(yàn)審預(yù)檢?等。這些?大大促進(jìn)?并指導(dǎo)了?酒店管理?工作更規(guī)?范地開(kāi)展?。同時(shí)，?酒店引進(jìn)?國(guó)內(nèi)外先?進(jìn)酒店成?功經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合年初?制定的管?理目標(biāo)和?工作計(jì)劃?，酒店及?各部門(mén)全?年主要抓?了八大工?作。（?一）以效?益為目標(biāo)?，抓好銷?售工作?1、人員?調(diào)整。酒?店銷售部?劃開(kāi)前臺(tái)?等崗位，?僅銷售人?員上半年?就有名，?是同規(guī)模?星級(jí)酒店?的2倍多?。酒店總?經(jīng)理班子?分析原因?，關(guān)鍵是?人，是主?要管理人?員的責(zé)任?。因此，?酒店果斷?地調(diào)整了?銷售部經(jīng)?理，并將?人員減至?名，增強(qiáng)?了留下人?員競(jìng)爭(zhēng)上?崗意識(shí)和?主動(dòng)促銷?的工作責(zé)?任心。?2、渠道?拓寬。銷?售部原來(lái)?分解指標(biāo)?因人而定?，缺少科?學(xué)依據(jù)。?酒店下達(dá)?的經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)卻難如?期完成。?針對(duì)上半?年出現(xiàn)的?缺少市場(chǎng)?調(diào)研、合?理定位、?渠道劃分?種種問(wèn)題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門(mén)?經(jīng)理后，?研究通過(guò)?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門(mén)散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會(huì)?展、團(tuán)隊(duì)?、同行、?會(huì)員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵(lì)大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動(dòng)性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進(jìn)?了銷售業(yè)?績(jī)的提升?。3、?房提獎(jiǎng)勵(lì)?。根據(jù)本?酒店市場(chǎng)?定位為商?務(wù)型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務(wù)?客人和上?門(mén)散客為?主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、?會(huì)展團(tuán)隊(duì)?等為輔的?營(yíng)銷策略?，總經(jīng)理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經(jīng)驗(yàn)，?制定了對(duì)?銷售部前?臺(tái)接待人?員按高出?協(xié)議公司?價(jià)售房后?予以一定?比例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房提?獎(jiǎng)勵(lì)政策?，極大地?調(diào)動(dòng)了前?臺(tái)接待員?促銷熱情?和服務(wù)態(tài)?度，使酒?店上門(mén)散?客收入由?上半年萬(wàn)?元升至下?半年萬(wàn)元?，升幅約?為%。?4、窗口?形象。銷?售部前廳?除充分利?用酒店給?予的房提?政策，加?大促銷力?度外，還?特別重視?塑造酒店?的窗口形?象。其?一，合理?銷控房間?，保證酒?店利益最?大化。例?如，在今?年的車展?、房展期?間，合理?的運(yùn)作，?保證客人?的滿意，?也保證了?酒店的最?大利益，?連續(xù)多天?出租率超?過(guò)___?_%，而?平均房?jī)r(jià)?也有明顯?的提高。?其二，?完善工作?流程，確?立各種檢?查制度。?加強(qiáng)對(duì)前?廳在接待?結(jié)帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結(jié)帳時(shí)?采用了“?賓客結(jié)算?帳單”，?減少了客?人等待結(jié)?帳的時(shí)間?，改變了?結(jié)帳的繁?瑣易錯(cuò)。?加強(qiáng)主管?的現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)。通過(guò)?增加主管?去前臺(tái)的?站臺(tái)時(shí)間?，及時(shí)解?決了客人?的各種疑?難問(wèn)題，?并對(duì)員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強(qiáng)主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對(duì)每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽字，增?強(qiáng)主管、?領(lǐng)班的責(zé)?任心。今?年戶籍登?記、會(huì)客?登記、上?網(wǎng)發(fā)送等?無(wú)發(fā)生一?起錯(cuò)登漏?登現(xiàn)象。?總之，?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，?層層把關(guān)?，狠抓落?實(shí)，把握?契機(jī)，高?效推銷，?為酒店創(chuàng)?下了一個(gè)?又一個(gè)記?錄，上門(mén)?散客由原?來(lái)占客房?總收入的?%提高到?%，最高?日創(chuàng)收為?元，最高?日平均房?價(jià)為元;?全年接待?賓客萬(wàn)人?次，接待?外賓萬(wàn)人?次。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門(mén)面崗位?，也是客?人咨詢問(wèn)?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿意”?的宗旨，?從部門(mén)經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班，?直至前臺(tái)?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來(lái)，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為酒?店減少經(jīng)?濟(jì)損失約?元，爭(zhēng)取?了較多的?酒店回頭?客。此?外，銷售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開(kāi)始從?被動(dòng)銷售?到主動(dòng)銷?售、從無(wú)?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無(wú)市場(chǎng)?調(diào)研分析?等無(wú)基礎(chǔ)?管理到每?月一次市?場(chǎng)調(diào)研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績(jī)?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?萬(wàn)元，比?上半年增?額萬(wàn)元，?增幅約為?%。（?二）以改?革為動(dòng)力?，抓好餐?飲工作?1、績(jī)效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個(gè)部門(mén)崗?位，但在?管理體制?上率先進(jìn)?入市場(chǎng)軌?道，績(jī)效?掛鉤的改?革舉措在?該餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營(yíng)收?入指標(biāo)核?定為萬(wàn)元?/月，工?資總額控?制為萬(wàn)元?/月。在?一定的費(fèi)?用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額?完成或未?完成營(yíng)收?指標(biāo)，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應(yīng)比?例名額。?這種績(jī)效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無(wú)形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會(huì)帶來(lái)?一些負(fù)面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動(dòng)力，?促進(jìn)餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺(jué)主?動(dòng)地做好?經(jīng)營(yíng)促銷?工作。如?餐廳增開(kāi)?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競(jìng)聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機(jī)制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進(jìn)能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競(jìng)聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門(mén)崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會(huì)產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來(lái)，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動(dòng)?了餐廳各?項(xiàng)工作的?開(kāi)展，為?力爭(zhēng)完成?營(yíng)收指標(biāo)?提供了管?理機(jī)制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門(mén)經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時(shí)對(duì)基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來(lái)，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對(duì)?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵(lì)，對(duì)業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時(shí)?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計(jì)多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚(yáng)。（?三）以客?戶為重點(diǎn)?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺(tái)口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預(yù)訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后來(lái)?，物業(yè)部?不厭其煩?地給他們?介紹其他?房間，經(jīng)?過(guò)兩天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比332?2房大_?___平?方米的3?346房?。在物業(yè)?部全體員?工的努力?工作下，?寫(xiě)字間的?出租率達(dá)?到了%，?超過(guò)了去?年同期水?平。2?、售后服?務(wù)。夏天?到了，空?調(diào)不制冷?，投訴;?房頂漏水?了，投訴?;發(fā)現(xiàn)有?人私自動(dòng)?用公司的?用品了，?投訴;冬?天到了，?暖氣不熱?了，投訴?;就連浴?室少了個(gè)?凳子，都?要投訴。?每當(dāng)物業(yè)?部接到投?訴電話時(shí)?從不推卸?責(zé)任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門(mén)協(xié)助?解決。解?決完了還?要對(duì)客戶?進(jìn)行回訪?直到令其?滿意為止?。3、?催收房費(fèi)?。催收房?費(fèi)也是一?件難事。?有的客人?因?yàn)槟撤N?原因不按?時(shí)交房費(fèi)?，物業(yè)部?就積極進(jìn)?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費(fèi)的?時(shí)候就親?自到房間?去收房費(fèi)?。（四?）以質(zhì)量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會(huì)。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長(zhǎng)包及?散客班組?的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對(duì)下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時(shí)將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門(mén)設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識(shí)培訓(xùn)?開(kāi)成系統(tǒng)?在全年展?開(kāi)，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項(xiàng)電?器的檢查?要求等等?，從點(diǎn)滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強(qiáng)?調(diào)“誰(shuí)主?管、誰(shuí)負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對(duì)于?住店客人?、會(huì)客人?員、過(guò)往?人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對(duì)，做到?無(wú)疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間間?，不符人?員人。客?務(wù)部共查?出不安全?隱患起（?客人未關(guān)?門(mén)、關(guān)窗?起;不符?合酒店電?器使用規(guī)?定起）。?（五）?以“六防?”為內(nèi)容?，抓好安?保工作。?1、制?訂預(yù)案。?在日常經(jīng)?營(yíng)、每個(gè)?重大節(jié)日?、大型活?動(dòng)前，保?衛(wèi)工程部?都積極制?定安保方?案和應(yīng)急?預(yù)案共份?、及時(shí)簽?訂安全協(xié)?議書(shū)約份?。按時(shí)組?織酒店內(nèi)?安全檢查?，與各部?門(mén)簽訂安?全責(zé)任書(shū)?，做到責(zé)?任明確、?落實(shí)到人?、各負(fù)其?責(zé)。2?、嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格?檢查消防?設(shè)備設(shè)施?，提前對(duì)?煙感系統(tǒng)?個(gè)報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全面?測(cè)試，對(duì)?斷線故障?、報(bào)警點(diǎn)?不準(zhǔn)確進(jìn)?行修復(fù)，?保障線路?暢通、正?常使用;?對(duì)酒店應(yīng)?急疏散燈?、安全出?入口進(jìn)行?補(bǔ)裝和更?換等。?（六）以?降耗為核?心，抓好?維保工作?1、八?字要求。?根據(jù)北京?市委市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水__?__，酒?店總經(jīng)理?辦公會(huì)專?題研究決?定，在酒?店及各部?門(mén)原有管?理規(guī)定執(zhí)?行的基礎(chǔ)?上，再次?向全店干?部員工提?出節(jié)能降?耗8字要?求。即一?要關(guān)，二?要小，三?要隔，四?要定，五?要防，六?要查，七?要罰，八?要宣。?2、搶修?維修。維?修組的_?___名?同志承擔(dān)?著酒店各?個(gè)部門(mén)設(shè)?備設(shè)施的?維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)?常為搶修?一個(gè)部位?堅(jiān)持工作?到深夜，?有時(shí)一干?就是一整?夜。同時(shí)?，他們對(duì)?自己的工?作做到心?中有數(shù)合?理安排，?如在入冬?前提前對(duì)?酒店供暖?設(shè)備進(jìn)行?了全面檢?修、整修?酒店配電?箱更換電?度表等。?3、采?購(gòu)把關(guān)。?采購(gòu)部在?工作中努?力做到節(jié)?約開(kāi)支，?降低成本?，積極走?訪市場(chǎng)咨?詢商家，?努力做到?貨比三家?，堅(jiān)持同?等價(jià)格比?質(zhì)量，同?等質(zhì)量比?價(jià)格，嚴(yán)?把進(jìn)貨質(zhì)?量關(guān)。堅(jiān)?持制度原?則，凡是?支出金額?較大的采?購(gòu)計(jì)劃，?都要事先?得到領(lǐng)導(dǎo)?審批。做?好預(yù)算費(fèi)?用開(kāi)支，?控制采購(gòu)?費(fèi)用的支?出。（?七）以精?干為原則?，抓好人?事工作?1、合理?定編。根?據(jù)酒店總?經(jīng)理辦公?會(huì)議精神?，以精干?、高效為?用人原則?，人事部?在年初?名全店人?員編制的?基礎(chǔ)上，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)出面，?找相關(guān)部?門(mén)協(xié)調(diào)，?再減__?__名編?制，并未?影響酒店?及部門(mén)工?作。2?、員工招?聘。根據(jù)?酒店經(jīng)營(yíng)?需要，控?制人事費(fèi)?用支出，?調(diào)整人員?結(jié)構(gòu)。由?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?帶隊(duì)，數(shù)?次去密云?、懷柔、?天津等地?，聯(lián)系職?校，招聘?錄用實(shí)習(xí)?生人次;?登報(bào)次、?網(wǎng)上招聘?次，共計(jì)?招聘人次?。（八?）以“準(zhǔn)?則”為參?照，抓好?培訓(xùn)工作?1、店?級(jí)講座。?按照酒店?年初制定?的全員培?訓(xùn)計(jì)劃，?參照《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》20?字內(nèi)容，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)組織召?集對(duì)部門(mén)?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及待客服?務(wù)人員的?專題培訓(xùn)?，重點(diǎn)講?解管理素?質(zhì)、服務(wù)?意識(shí)、禮?貌待客、?案例分析?等。全年?共組織培?訓(xùn)余批，?約人次參?加，通過(guò)?講解、點(diǎn)?評(píng)、交流?等，受訓(xùn)?人員在思?想認(rèn)識(shí)和?日常工作?中，皆得?到不同程?度的感悟?和提升。?2、英?語(yǔ)授課。?上半年人?事培訓(xùn)部?每周二、?四下午_?___小?時(shí)，定期?組織前臺(tái)?部門(mén)、崗?位人員進(jìn)?行“飯店?情景英語(yǔ)?”的培訓(xùn)?;下半年?重點(diǎn)對(duì)餐?廳、銷售?部前臺(tái)員?工進(jìn)行英?語(yǔ)會(huì)話能?力的培訓(xùn)?考核，促?進(jìn)了待客?服務(wù)人員?學(xué)習(xí)英語(yǔ)?的自覺(jué)性?。3、?部門(mén)培訓(xùn)?。各部門(mén)?在酒店組?織培訓(xùn)的?同時(shí)，每?月有計(jì)劃?，自行對(duì)?本部門(mén)員?工進(jìn)行“?20字”?準(zhǔn)則內(nèi)容?和崗位業(yè)?務(wù)的培訓(xùn)?。例如銷?售部前廳?，抓好對(duì)?各崗位的?培訓(xùn)工作?，做到“?日日有主?題，天天?有培訓(xùn)”?。分階段?、分內(nèi)容?對(duì)前廳員?工進(jìn)行培?訓(xùn)和考核?。前臺(tái)的?接待、收?銀每天早?班后利用?業(yè)余時(shí)間?進(jìn)行培訓(xùn)?;主管、?領(lǐng)班每?jī)?周進(jìn)行一?次培訓(xùn)，?前廳全體?員工每月?一次的培?訓(xùn)。培訓(xùn)?內(nèi)容包括?業(yè)務(wù)知識(shí)?、接待外?賓、推銷?技巧、案?例分析、?應(yīng)急問(wèn)題?處理等。?通過(guò)培訓(xùn)?，員工的?整體素質(zhì)?提高了，?英語(yǔ)水平?提高了，?業(yè)務(wù)水平?提高了，?客人的滿?意度也提?高了。一?年來(lái)，各?部門(mén)共自?行組織培?訓(xùn)批，約?人次參加?。酒店與?部門(mén)相結(jié)?合的兩級(jí)?培訓(xùn)，提?高了員工?整體的思?想素質(zhì)、?服務(wù)態(tài)度?和業(yè)務(wù)接?待能力。?4、練?兵考核。?酒店會(huì)同?客房、前?廳、餐廳?等前臺(tái)部?門(mén)崗位，?在日常業(yè)?務(wù)培訓(xùn)、?崗位練兵?的基礎(chǔ)上?，組織了?業(yè)務(wù)實(shí)操?考核，評(píng)?出了客房?第一名丁?劍，第二?名呂璽，?第三名王?鳳;前廳?第一名張?進(jìn)，第二?名張振，?第三名王?云;餐廳?第一名李?曉娟，第?二名孫桂?芬，第三?名高梅;?廚房第一?名黃瑋，?第二名方?勝平，第?三名鐘玉?彪。酒店?分別予以?獎(jiǎng)勵(lì)并宣?傳通報(bào)進(jìn)?行表彰。?四、四?星標(biāo)準(zhǔn)，?客戶反饋?，酒店仍?存三類問(wèn)?題一年?的工作，?經(jīng)過(guò)全店?上下的共?同努力，?成績(jī)是主?要的。但?不可忽略?所存在的?問(wèn)題。這?些問(wèn)題，?有些來(lái)自?于客人投?訴等反饋?意見(jiàn)，有?些是酒店?質(zhì)檢或部?門(mén)自查所?發(fā)現(xiàn)的。?用四星級(jí)?酒店的標(biāo)?準(zhǔn)來(lái)衡量?，問(wèn)題之?明顯、整?改之必要?已非常迫?切地提上?酒店領(lǐng)導(dǎo)?班子的議?事日程。?1、設(shè)?施設(shè)備不?盡完善。?2、管?理水準(zhǔn)有?待提升。?一表現(xiàn)?在管理人?員文化修?養(yǎng)、專業(yè)?知識(shí)、外?語(yǔ)水平和?管理能力?等綜合素?質(zhì)高低不?一、參差?不齊;?二表現(xiàn)在?酒店尚未?制訂一整?套規(guī)范的?系統(tǒng)的切?實(shí)可行的?“管理模?式”;?三表現(xiàn)在?“人治”?管理、隨?意管理等?個(gè)體行為?在一些管?理者身上?時(shí)有發(fā)生?。3、?服務(wù)質(zhì)量?尚需有優(yōu)?化。從多?次檢查和?客人投訴?中發(fā)現(xiàn)，?酒店各部?門(mén)各崗位?員工的服?務(wù)質(zhì)量，?橫向比較?有高有低?，縱向比?較有優(yōu)有?劣。白天?與夜晚、?平時(shí)與周?末、領(lǐng)導(dǎo)?在與不在?，都難做?到一個(gè)樣?地優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。反復(fù)?出現(xiàn)的問(wèn)?題是，有?些部門(mén)或?崗位的部?分員工，?儀容儀表?不整潔，?禮節(jié)禮貌?不主動(dòng)，?接待服務(wù)?不周到，?處理應(yīng)變?不靈活。?此外，清?潔衛(wèi)生不?仔細(xì)，設(shè)?備維修不?及時(shí)等，?也影響著?酒店整體?的服務(wù)質(zhì)?量。通?過(guò)對(duì)酒店?全年工作?進(jìn)行回顧?總結(jié)，激?勵(lì)鞭策著?全店上下?增強(qiáng)自信?，振奮精?神，發(fā)揚(yáng)?成績(jī)，整?改問(wèn)題。?并將制訂?新一年度?的管理目?標(biāo)、經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)和工?作計(jì)劃，?以指導(dǎo)_?___酒?店及部門(mén)?各項(xiàng)工作?的全面開(kāi)?展和具體?實(shí)施。?總經(jīng)理半?年工作總?結(jié)和計(jì)劃?范本（二?）一、?科學(xué)決策?，群策群?力。酒店?全體領(lǐng)導(dǎo)?班子根據(jù)?各項(xiàng)工作?任務(wù)的要?求，年初?制定了全?年工作計(jì)?劃，提出?了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開(kāi)?展的總體?工作思路?，酒店總?經(jīng)理帶領(lǐng)?各部門(mén)經(jīng)?理及主管?、領(lǐng)班，?團(tuán)結(jié)全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻(xiàn)?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績(jī)。?（一）?、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)?收。酒店?通過(guò)調(diào)整?銷售人員?、拓寬銷?售渠道、?推出房提?獎(jiǎng)勵(lì)、餐?飲績(jī)效掛?鉤等相?關(guān)經(jīng)營(yíng)措?施，增加?了營(yíng)業(yè)收?入。酒店?全年完成?營(yíng)收為_(kāi)?___萬(wàn)?元，比去?年超額_?___萬(wàn)?元，超幅?為_(kāi)__?_%;其?中客房收?入為_(kāi)_?__萬(wàn)元?，寫(xiě)字間?收入為_(kāi)?___萬(wàn)?元，餐廳?收入__?__萬(wàn)元?，其它收?入共__?__萬(wàn)元?。全年客?房平均出?租率為_(kāi)?___%?，年均房?價(jià)___?_元/間?/夜。酒?店客房出?租率和平?均房?jī)r(jià)，?皆高于全?市四星級(jí)?酒店的平?均值。?（二）、?酒店通過(guò)?狠抓管理?，挖掘潛?力，開(kāi)源?節(jié)支，合?理用工等?，在人工?成本、能?源費(fèi)用、?物料消耗?、采購(gòu)庫(kù)?管等方面?，倡導(dǎo)節(jié)?約，從嚴(yán)?控制。酒?店全年經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)為?____?萬(wàn)元，經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)率?為_(kāi)__?_%，比?去年分別?增加__?__萬(wàn)元?。（三?）、酒店?通過(guò)強(qiáng)化?《員工接?待基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問(wèn)候、?行為標(biāo)準(zhǔn)?、技能技?巧、著裝?、規(guī)范、?素質(zhì)?！?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺(tái)待客部?門(mén)及崗位?的窗口形?象，提高?了員工的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。此?外，在大?型活動(dòng)的?接待服務(wù)?中，銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門(mén)或?崗位，分?別收到了?來(lái)自多方?面的表?yè)P(yáng)?信，信中?高度贊揚(yáng)?我們“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)?等。（?四）、酒?店全年幾?乎未發(fā)生?一件意外?安全事故?。在酒店?全體管理?人員的關(guān)?心指導(dǎo)下?，店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)天天召?開(kāi)部門(mén)經(jīng)?理反饋會(huì)?，對(duì)通報(bào)?情況提出?要求。保?安部安排?干部員工?加崗加時(shí)?，勤于巡?邏，嚴(yán)密?防控。在?相關(guān)部門(mén)?的配合下?，群防群?控，確保?了各項(xiàng)活?動(dòng)萬(wàn)無(wú)一?失和酒店?忙而不亂?的安全穩(wěn)?定。酒店?保安部也?因此而被?評(píng)為先進(jìn)?班組。?二、與時(shí)?俱進(jìn)，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店全體管?理人員率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，結(jié)合?酒店經(jīng)營(yíng)?、治理、?服務(wù)等實(shí)?際情況，?轉(zhuǎn)變觀念?。在市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的浪?潮中求生?存，使整?個(gè)酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經(jīng)?理大會(huì)、?小會(huì)反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，干?部員工要?有緊迫感?，應(yīng)具上?進(jìn)心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的治理?服務(wù)不是?高科技，?沒(méi)有什么?深?yuàn)W的學(xué)?問(wèn)。要害?是人的主?觀能動(dòng)性?，是人的?精神狀態(tài)?，是對(duì)酒?店的忠誠(chéng)?度和敬業(yè)?精神，是?對(duì)治理與?服務(wù)內(nèi)涵?真諦的理?解及其運(yùn)?用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還?通過(guò)組織?對(duì)部門(mén)經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。在?完成酒店?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?、治理目?標(biāo)和接待?任務(wù)的過(guò)?程中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值?，并感受?人生樂(lè)趣?。因而，?部門(mén)之間?相互推諉?扯皮現(xiàn)象?少了，互?通信息、?互為補(bǔ)臺(tái)?、互相尊?重多了;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請(qǐng)假、?缺席的人?少了，主?動(dòng)關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?多了。在?一些大型?活動(dòng)中，?在酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作用?下，部門(mén)?經(jīng)理帶領(lǐng)?著主管、?領(lǐng)班及其?員工，加?班加點(diǎn)，?任勞任怨?，工作延?長(zhǎng)雖很疲?憊卻始終?保持振作?的精神狀?態(tài)，為酒?店的窗口?形象增添?了光彩。?三、創(chuàng)?品牌效果?，抓好全?面工作?酒店召開(kāi)?了多次專?題會(huì)，安?排了不同?內(nèi)容的培?訓(xùn)課，組?織了一些?驗(yàn)審預(yù)檢?等。這些?大大促進(jìn)?并指導(dǎo)了?酒店管理?工作更規(guī)?范地開(kāi)展?。同時(shí)，?酒店引進(jìn)?國(guó)內(nèi)外先?進(jìn)酒店成?功經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合年初?制定的治?理目標(biāo)和?工作計(jì)劃?，酒店及?各部門(mén)全?年主要抓?了如下工?作。（?一）以效?益為目標(biāo)?，抓好銷?售工作?1、人員?調(diào)整。酒?店銷售部?劃開(kāi)前臺(tái)?等崗位，?銷售人員?上半年就?是同規(guī)模?星級(jí)酒店?的2倍多?。酒店總?經(jīng)理班子?分析原因?，要害是?人，是主?要治理人?員的責(zé)任?。因此，?酒店果斷?地調(diào)整了?銷售部經(jīng)?理，并將?人員進(jìn)行?調(diào)整，增?強(qiáng)了留下?人員競(jìng)爭(zhēng)?上崗意識(shí)?和主動(dòng)促?銷的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來(lái)分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對(duì)上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場(chǎng)調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種.種?問(wèn)題，總?經(jīng)理班子?在調(diào)整了?部門(mén)經(jīng)理?后，研究?通過(guò)了下?半年度的?“銷售方?案”。其?中在原有?協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂?房、上門(mén)?散客僅三?條自然銷?售渠道的?基礎(chǔ)上，?拓展增加?了會(huì)展、?團(tuán)隊(duì)、同?行、會(huì)員?卡等渠道?，設(shè)渠道?主管專人?負(fù)責(zé)，并?按各渠道?客源應(yīng)占?酒店總客?源的比例?，相應(yīng)地?按比例分?解指標(biāo)。?這樣，一?是劃分渠?道科學(xué)，?二為分解?指標(biāo)合理?，三能激?勵(lì)大家的?工作責(zé)任?心和促銷?的主動(dòng)性?，四可逐?步再次減?員增效，?五則明顯?促進(jìn)了銷?售業(yè)績(jī)的?提升。?3、房提?獎(jiǎng)勵(lì)。根?據(jù)本酒店?市場(chǎng)定位?為商務(wù)型?特色酒店?，以接待?協(xié)議公司?商務(wù)客人?和上門(mén)散?客為主，?以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等為?輔的營(yíng)銷?策略，總?經(jīng)理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經(jīng)?驗(yàn)，制定?了對(duì)銷售?部前臺(tái)接?待人員按?高出協(xié)議?公司價(jià)售?房后予以?一定比例?提成的獎(jiǎng)?勵(lì)。這一?房提獎(jiǎng)勵(lì)?政策，極?大地調(diào)動(dòng)?了前臺(tái)接?待員促銷?熱情和服?務(wù)態(tài)度，?使酒店上?門(mén)散客收?入明顯上?升。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還非?凡重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一?，合理銷?控房間，?保證酒店?利益最大?化。例如?，在今年?的各種接?待活動(dòng)期?間，合理?的運(yùn)作，?保證客人?的滿足，?也保證了?酒店的最?大利益，?連續(xù)多天?出租率超?過(guò)___?_%，而?平均房?jī)r(jià)?也有明顯?的提高。?其二，?完善工作?流程，確?立各種檢?查制度。?加強(qiáng)對(duì)前?廳在接待?結(jié)帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結(jié)帳時(shí)?采用了“?賓客結(jié)算?帳單”，?減少了客?人等待結(jié)?帳的時(shí)間?，改變了?結(jié)帳的繁?瑣易錯(cuò)。?加強(qiáng)主管?的現(xiàn)場(chǎng)督?導(dǎo)。通過(guò)?增加主管?去前臺(tái)的?站臺(tái)時(shí)間?，及時(shí)解?決了客人?的各種疑?難問(wèn)題，?并對(duì)員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強(qiáng)主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對(duì)每?班的身份?證登記等?檢查并簽?字，增強(qiáng)?主管、領(lǐng)?班的責(zé)任?心。今年?前臺(tái)登記?、會(huì)客登?記、上網(wǎng)?發(fā)送等沒(méi)?有發(fā)生一?起錯(cuò)登漏?登現(xiàn)象。?總之，?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，?層層把關(guān)?，狠抓落?實(shí)，把握?契機(jī)，高?效推銷，?為酒店創(chuàng)?下了一個(gè)?又一個(gè)記?錄，上門(mén)?散客由原?來(lái)占客房?總收入的?____?%提高到?____?%。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門(mén)面崗位?，也是客?人咨詢問(wèn)?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿足”?的宗旨，?從部門(mén)經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班，?直至前臺(tái)?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來(lái)，銷售?部接待并?處理賓客?投訴，為?酒店減少?了經(jīng)濟(jì)損?失，爭(zhēng)取?了較多的?酒店回頭?客。此外?，銷售部?按酒店總?經(jīng)理班子?的要求，?開(kāi)始從被?動(dòng)銷售到?主動(dòng)銷售?、從無(wú)序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無(wú)市場(chǎng)調(diào)?研分析等?無(wú)基礎(chǔ)治?理到每月?一次市場(chǎng)?調(diào)研分析?和客戶送?房排名等?等，直接?贏得了銷?售業(yè)績(jī)的?顯著回升?。（二?）以改鄯?為動(dòng)力，?抓好餐飲?工作1?、績(jī)效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個(gè)?部門(mén)崗位?，但在治?理體制上?率先進(jìn)入?市場(chǎng)軌道?，績(jī)效掛?鉤的改革?舉措在餐?廳正式推?行，即將?餐廳的經(jīng)?營(yíng)收入指?標(biāo)核定為?萬(wàn)元/月?，工資總?額控制為?萬(wàn)元/月?。在一定?的費(fèi)用和?毛利率標(biāo)?準(zhǔn)下，若?超額完成?或未完成?營(yíng)收指標(biāo)?，則按完?成或未完?成的比例?扣除工資?總額的相?應(yīng)比例名?額。這種?績(jī)效掛鉤?的做法，?一方面給?餐廳廚房?的治理者?、服務(wù)員?、廚師等?人員以無(wú)?形的壓力?，思想工?作欠缺或?治理不得?法等還會(huì)?帶來(lái)一些?負(fù)面的影?響;另一?方面，