電話客服工作總結(jié)簡單范本（四篇）

第9頁共9頁電話客服?工作總結(jié)?簡單范本?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強化我?們的標準?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊的板報?設(shè)計，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報?的設(shè)計到?制作。?從今年的?工作中總?結(jié)出以下?幾點：?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時俱進?記得石主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選擇了?建行就是?選擇了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行_?___中?心的客服?人員，我?深刻體會?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?幾個月以?來我堅持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識，強化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實際，用?實踐來鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實際。?在工作中?用理論來?指導(dǎo)解決?實踐，學(xué)?習(xí)目的在?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問題?和解決問?題的能力?，增強了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見性和?創(chuàng)造性。?在今后?的工作中?，我會努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用的?服務(wù)來化?解客戶的?難題。制?定如下計?劃：一?、效完成?外呼任務(wù)?。在進行?每天的外?____?，學(xué)會總?結(jié)各地方?的特點，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進行_?___地?區(qū)的個貸?催收時，?一般在下?午的時間?撥打接觸?率比較高?，所以對?于___?_的客戶?我們要多?進行預(yù)約?回撥;再?例如__?__行的?客戶他們?理解能力?和反映能?力偏慢，?我們在進?行外呼時?需要放慢?語速，做?到與客戶?匹配。做?到數(shù)量、?質(zhì)量、效?率三者結(jié)?合。二?、加強自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平。熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時能夠脫?口而出;?加強知識?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫助?我們高效?的利用知?識庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識，做?到準確完?整的答復(fù)?客戶的問?題。三?、增強主?動服務(wù)意?識，保持?良好心態(tài)?。四、?不斷完善?自我，培?養(yǎng)一個客?服代表應(yīng)?具備的執(zhí)?業(yè)心理素?質(zhì)。電?話客服工?作總結(jié)簡?單范本（?二）歲?月如梭，?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經(jīng)有_?___年?多了，我?在客服部?從事客戶?回訪和育?嬰熱線咨?詢的工作?。此刻回?顧當(dāng)初應(yīng)?聘來我們?公司客服?部還像昨?日發(fā)生的?事情一樣?，但是在?這段時光?里，我學(xué)?到了很多?，也成熟?了很多。?很多人?可能會認?為客服部?工作很簡?單，枯燥?，定義為?售后服務(wù)?，其實不?然，嬰幼?兒乳品業(yè)?的客服人?員，也需?要了解多?方面的知?識，如營?養(yǎng)、育嬰?及溝通技?巧等，從?事此工作?的過程，?還會影響?到個人的?性格，提?升心理素?質(zhì)。不論?以前是學(xué)?過什么專?業(yè)，從事?過什么樣?的工作，?來到我們?這個群體?都應(yīng)從頭?學(xué)起。站?在同一個?起跑線上?，才能真?正明白學(xué)?無止境的?道理。?我們定期?對___?_的新老?顧客做健?康回訪，?是每位客?服部營養(yǎng)?師每一天?必做的工?作。應(yīng)對?每一天重?復(fù)的工作?，我們的?營養(yǎng)師們?要把自我?的工作做?好。首先?應(yīng)持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度，在這?個信息時?代，市場?競爭激烈?，競品公?司也會對?顧客進行?電話回訪?，并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每一天?都能接到?一家或幾?家的回訪?，怎樣才?能讓對方?對我們的?服務(wù)感興?趣呢首?先我們要?明白，在?與顧客交?流的過程?中，雖然?不是面對?面的，但?我們的語?氣和表情?，對方都?能感覺到?。有氣無?力或面無?表情的對?話，結(jié)果?可能是對?你愛理不?理，甚至?拒聽。反?之，你的?微笑服務(wù)?讓對方感?到親切，?這樣我們?和顧客的?距離也就?拉近了。?還有，在?交流的過?程中，應(yīng)?抓住顧客?較關(guān)心的?話題，可?根據(jù)其寶?寶不一樣?月齡，不?一樣季節(jié)?，給予顧?客最前沿?的信息，?如此次流?行的手足?口病;最?新育兒資?訊和最快?的信息動?態(tài)，給予?個性的喂?養(yǎng)指導(dǎo)。?相對于?電話回訪?，接聽熱?線，讓我?變得更有?耐性，在?性格方面?，也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時候?應(yīng)對顧客?的情緒發(fā)?泄，剛開?始的時候?都承受不?了。自我?的情緒也?會隨著顧?客的責(zé)罵?，甚至臟?話，情不?自禁的激?動，有時?就會提高?嗓門。?記得有一?次，讓我?記憶猶新?，一位男?顧客打來?電話，接?起電話就?是一頓兇?猛的“連?珠炮”。?大概的意?思是公司?在當(dāng)?shù)刈?活動，購?買了必須?數(shù)量的產(chǎn)?品后會有?一個贈品?，當(dāng)時銷?售人員告?知贈品暫?時發(fā)放完?了，給打?了一張欠?條，過后?會再補。?可回來后?，看到朋?友也參加?了活動，?卻能拿到?贈品，于?是這位男?顧客不問?清狀況就?到超市鬧?了起來。?而在交流?的過程中?帶著臟話?和威脅，?不斷的重?復(fù)他到超?市怎樣吵?鬧，如果?沒能立刻?拿到贈品?就要怎樣?去毀壞_?___的?名聲等。?還一向強?調(diào)要用武?力對付導(dǎo)?購，而且?還一再確?認這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動，情?緒有些失?控，說如?再沒有拿?到贈品，?要來公司?找麻煩，?下場和導(dǎo)?購一樣等?等。由?于很擔(dān)心?也很氣憤?，當(dāng)時的?聲音也變?的很生硬?，嗓門也?大了起來?，醞釀好?的話都說?不出來了?，沒頭緒?的一向在?勸其不要?去找導(dǎo)購?麻煩，對?方也根本?不聽解釋?。電話這?頭的我一?頭霧水的?弄不清重?點，不僅?僅自我受?氣，而且?還沒安撫?平息顧客?的情緒。?事后，在?領(lǐng)導(dǎo)的提?示與指導(dǎo)?下，領(lǐng)悟?到該事件?處理的不?妥之處，?讓我認識?到做為客?服人員最?基本的條?件就是處?事不驚、?理性應(yīng)對?顧客的各?種投訴。?漸漸地?，我更學(xué)?會了從顧?客的角度?出發(fā)，多?站在對方?的立場想?想，換位?思考，更?不能激化?矛盾。在?很多時候?顧客也只?是想發(fā)泄?一下，越?說越生氣?，啥話解?氣說啥，?其實，并?沒有顧客?所表達的?那么嚴重?的。應(yīng)持?著平靜的?心態(tài)，先?學(xué)會耐心?傾聽和溫?婉安撫顧?客，了解?事件來龍?去脈，并?和顧客做?具體的分?析，盡量?在第一時?光解決顧?客反映的?問題。?遇到無理?取鬧的客?戶，我還?應(yīng)學(xué)會和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗，互?相鼓勵，?一來能夠?讓自我放?松一下，?二來還能?夠讓同事?有個準備?，并盡早?為顧客解?決問題，?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中，我?們都在慢?慢成長，?慢慢成熟?，學(xué)會調(diào)?整自我的?情緒，用?用心向上?的樂觀心?態(tài)對待工?作和生活?。我們有?過委屈想?流淚、有?過氣憤想?發(fā)泄，然?而我們最?終沒有氣?餒和放下?，磨練才?是成功最?重要的動?力。_?___市?場越來越?大，選取?____?的顧客也?越來越多?，顧客咨?詢的問題?也越來越?來專業(yè)與?深奧了。?此時此刻?，我們迫?切需要自?我學(xué)習(xí)更?多的東西?，更專業(yè)?的東西。?因此我們?利用了業(yè)?余時光去?學(xué)習(xí)相關(guān)?嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶?成長及早?教、孕媽?咪書籍，?以及查閱?相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，?充實自我?。而接下?來顧客打?進熱線，?尋求的不?僅僅僅是?喂養(yǎng)知識?的指導(dǎo)，?有更多是?關(guān)于市場?今后服務(wù)?的資料、?產(chǎn)品、活?動、服務(wù)?態(tài)度等引?起的投訴?和推薦。?經(jīng)過不斷?的.充電?我們才會?做的更好?。電話?客服工作?總結(jié)簡單?范本（三?）時光?荏苒，一?年的時間?轉(zhuǎn)瞬即逝??；厥准?將過去的?____?年，有領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?與教誨，?有同事的?支持與幫?助，有攻?堅克難之?后的喜悅?與欣慰，?也有惆悵?彷徨之后?的不悔抉?擇。雖然?我還是一?個從事銀?行工作剛?剛兩年的?輔助員工?，但是經(jīng)?過努力，?我今年的?業(yè)績從年?初的個人?存款__?__多萬?增加到現(xiàn)?在的__?__多萬?，凈增_?___多?萬，已經(jīng)?成為支行?攬儲方面?業(yè)績第一?名。現(xiàn)將?我一年中?的工作情?況作如下?總結(jié)：?新的一年?里，我為?自己制定?了新的目?標，為了?讓自己盡?快成長為?一名合格?的銀行員?工，我將?著重從以?下幾個方?面鍛煉自?己、提升?自己。?一、業(yè)務(wù)?方面。不?斷更新自?己的銀行?業(yè)知識庫?，既要熟?悉傳統(tǒng)業(yè)?務(wù)，又要?及時掌握?新興業(yè)務(wù)?;既要有?較高的理?論水平，?也要有熟?練操作具?體業(yè)務(wù)的?能力;既?要學(xué)習(xí)自?己職責(zé)范?圍內(nèi)的專?業(yè)知識，?也要主動?了解銀行?的貸款、?存款、結(jié)?算等其他?領(lǐng)域的相?關(guān)知識。?二、素?質(zhì)方面。?養(yǎng)成強烈?的責(zé)任意?識和服務(wù)?意識，認?真對待每?一位顧客?。嚴格要?求自己，?作風(fēng)正派?，潔身自?愛，自覺?維護銀行?工作人員?的良好形?象。三?、心理方?面。不斷?經(jīng)受磨練?，理智面?對挫折和?失敗，把?行程成熟?、穩(wěn)健的?心A理狀?態(tài)作為自?己的成長?目標。?明年，我?的業(yè)績目?標是個人?存款到達?____?個億。我?會不斷探?索、開拓?創(chuàng)新、盡?職盡責(zé)、?盡心盡力?，自己成?長的同時?，為支行?事業(yè)的發(fā)?展做出屬?于我的一?份貢獻。?電話客?服工作總?結(jié)簡單范?本（四）?加入_?___已?____?了，但對?于我來說?，我成長?了很多。?從頭開始?學(xué)習(xí)我不?完全熟悉?的一種工?作方式、?工作內(nèi)容?、以及工?作程序，?讓我更加?全面的、?系統(tǒng)的了?解整個英?文客服的?工作流程?和內(nèi)容。?____?年的工作?，并非盡?如人意，?這些還都?有待于我?進一步用?心去學(xué)習(xí)?，然后要?熟練運用?在工作中?的每一個?細節(jié)里。?這段時間?里我有過?反省和思?考，在這?里既對自?己前段時?間工作批?評，也做?一些總結(jié)?，如何做?好自己爭?取在日后?的工作中?能有好的?表現(xiàn)，和?大家一起?服務(wù)于公?司。一?、___?_結(jié)_?___年?____?月___?_日，我?開始加入?____?，跟著老?員工學(xué)習(xí)?，第一次?參與訂單?登記和后?臺管理;?第一次參?與英文客?服訂單驗?證工作;?第一次參?與問題單?、完成訂?單回信;?第一次接?觸到__?__、投?訴處理。?在這里，?我看到了?希望，因?為我可以?學(xué)到更多?的工作內(nèi)?容。由于?之前我從?事過相關(guān)?工作，所?以我上手?很快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)和?各位同事?的指導(dǎo)幫?助，感謝?公司給了?我學(xué)習(xí)的?機會。在?這里，我?看到了一?批拼命、?賣力、踏?實的人工?作，我看?到了一個?好的團隊?，而且我?沒有了工?作壓力感?。但遺憾?的是，我?一直沒有?自信獨立?完成整個?流程規(guī)范?化的操作?和控制，?這將是在?未來的一?年中，我?要面臨和?改變的首?要，也是?最重要的?問題。?在工作中?，我欠缺?主動性，?與領(lǐng)導(dǎo)和?大家溝通?較少，考?慮問題不?夠全面和?細致，失?誤較多，?尤其是在?訂單驗證?和追單方?面，我需?要多花時?間和精力?去學(xué)習(xí)。?因為這距?離工作中?公司領(lǐng)導(dǎo)?對我的期?望和要求?還有很大?的距離。?同時，英?語理論知?識水平、?工作壓力?承受能以?及對具體?工作的實?施與計劃?等問題上?還有待進?一步提高?，一系列?的問題需?要我在以?后的工作?中努力克?服和解決?，使自己?更好地做?好本職工?作。并且?自己應(yīng)該?而且能夠?做的事情?，要勇于?承擔(dān)，不?依賴他人?，不退縮?、不逃避?，勇敢地?邁出每一?步，今后?在工作中?才能做到?更加自信?和大膽仔?細。二?、___?_計劃?新的一年?即將到來?，充滿了?挑戰(zhàn)和機?遇，我必?須更加的?努力?？?似容易，?做起來卻?是需要用?心、用力?、用態(tài)度?的，需要?有自信，?有更強的?耐力。我?堅信有公?司領(lǐng)導(dǎo)的?正確決策?，有各位?同事的協(xié)?助，加上?我個人的?不懈努力?，___?_年會是?我在__?__實現(xiàn)?蛻變的一?年。要?積極主動?地把工作?做到點上?，落到實?處，減少?工作失誤?。時刻堅?持不懂就?問，不明?白就多學(xué)?的態(tài)度，?與同事多?合作，與?領(lǐng)導(dǎo)多匯?報工作情?況和建議?，做為一?個新人要?將自己放?的低一點?，懂得團?隊的力量?和重要性?。涉及?到工作相?關(guān)知識的?學(xué)習(xí)，不?怕苦難，?努力克服?。工作中?遇到了許?多接觸少?，甚至從?不了解的?新事物、?新問題、?新情況。?比如__?__信件?處理、退?款流程、?訂單登記?細節(jié)處理?、打電話?驗證，回?答客人問?題等。面?對這些問?題，要自?己先多了?解，熟悉?公司的產(chǎn)?品，訂單?操作，以?及如何管?理，做到?心中有數(shù)?，使自己?很快能進?入工作角?色，用專?業(yè)的言語?向客戶表?達。英?文客服崗?位，工作?時間長，?任務(wù)繁重?，壓力大?，有夜班?，肩負著?公司的形?象。所以?，需要的?是有責(zé)任?心、不怕?吃苦、能?耐勞、樂?于奉獻的?人。我們?也要學(xué)會?不斷調(diào)節(jié)?自己的情?緒，給自?己解壓。?