網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則文檔

XXX網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)管理部門(mén)：約車部xxx約車駕駛員服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則.................................一、適用范圍...............................................二、約車駕駛員日常行為規(guī)范.................................三、駕駛員等級(jí)測(cè)評(píng)辦法.....................................四、駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn).................................為了規(guī)范公司網(wǎng)約車駕駛員的日常管理，確保行車安全，并進(jìn)一步提高管理和服務(wù)水平,塑造公司優(yōu)質(zhì)形象，特制定本細(xì)則，要求所有駕駛員嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。一、適用范圍二、約車駕駛員日常行為規(guī)范駕駛員必須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)道路交通法》和《吉林市城市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》等相關(guān)條例規(guī)定。克服困難，做好服務(wù)，駕駛員工作是不分時(shí)間，不分自然條件的服務(wù)，要做到任勞任怨，吃苦耐勞。(一)、在思想上牢固樹(shù)立；“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)。寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一(二)、汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅(jiān)持4、行車文明。(一)、不能在車內(nèi)吸煙，同時(shí)提醒乘客不得在車內(nèi)吸煙。(二)、不能搖下車窗吐痰不能向窗外扔雜物。(三)、不能未經(jīng)許可接打電話，如需接打電話，請(qǐng)取得乘客同意。(四)、不得粗言穢語(yǔ)，控制不良情緒，不把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，做到平穩(wěn)駕駛，安全第一。5、駕駛員儀表、著裝有要求駕駛員工裝，穿戴整齊，勤洗勤換。舉止規(guī)范。6、車容要求(一)、車輛內(nèi)外保持清潔。做好車內(nèi)、后備箱的清潔工作，車內(nèi)不能有雜(二)、按需及時(shí)整理車內(nèi)衛(wèi)生。7、駕駛員的禮貌用語(yǔ)(一)、上車首先打招呼。自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶。(二)、遇到問(wèn)題要致歉，積極解決，同時(shí)適時(shí)表達(dá)謝意。應(yīng)做到和氣、熱情。良好的儀容儀表、行為舉止體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，同時(shí)也樹(shù)立了公司良好的形象。三、駕駛員等級(jí)測(cè)評(píng)辦法等級(jí)劃分分值上上上上下下月取消訂單總數(shù)月有效投訴訂單總數(shù)最高可扣分月好評(píng)總數(shù)四、駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)12345考核內(nèi)容發(fā)生車輛剮蹭、碰撞或事故致相關(guān)人員或車輛損傷的，網(wǎng)約車司機(jī)負(fù)有主要或轉(zhuǎn)借、出租本人《網(wǎng)約車駕駛證》或《網(wǎng)約車運(yùn)輸證》給他人使用。將公司網(wǎng)約車交給無(wú)網(wǎng)約車從業(yè)資格證的人駕駛，并從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。存在毆打、威脅、恐嚇、騷擾乘客的司機(jī)故意泄露乘客個(gè)人信息或以其他方式侵犯乘客個(gè)人隱私的。懲罰標(biāo)準(zhǔn)解除合同或加盟協(xié)或加盟協(xié)議或加盟協(xié)議扣300元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議扣300元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議對(duì)舉報(bào)、投訴其服務(wù)質(zhì)量或?qū)ζ浞?wù)質(zhì)同或加盟協(xié)議。產(chǎn)生6量做出不滿意評(píng)價(jià)的乘客實(shí)施報(bào)復(fù)行為嚴(yán)重后果的移交司法拾到乘客遺留在車內(nèi)物品，占為己有，7拒不歸還或上交的。同或加盟協(xié)議。(物品價(jià)值較大的，移交酒后駕駛網(wǎng)約車，并進(jìn)行網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活8動(dòng)被乘客舉報(bào)或交警部門(mén)攔截的。違反法律法規(guī)，組織或參與影響社會(huì)公共秩序、損害社會(huì)公眾利益等非法罷工9或停運(yùn)活動(dòng)，對(duì)公司整體形象造成重大考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有弄虛作假或隱瞞誠(chéng)信考核相關(guān)情況，且情節(jié)嚴(yán)重的。兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議無(wú)正當(dāng)理由未按承諾到達(dá)約定地點(diǎn)提供扣100元，兩次(含11約車服務(wù)的或無(wú)正當(dāng)理由要求乘客取消兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議無(wú)正當(dāng)理由、未經(jīng)公司允許不參加公司扣200元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議未到約定地點(diǎn)等候乘客或尚未到達(dá)上車地點(diǎn)，卻提前點(diǎn)擊確認(rèn)車輛已到達(dá)的?？?00元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議未經(jīng)乘客允許，故意繞道或不按約車平扣100元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議15未經(jīng)乘客允許，強(qiáng)行搭載其他乘客的?？?00元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議扣100元，兩次(含16未按規(guī)定隨車配備有效消防器材的。兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置等車載設(shè)備不能正常運(yùn)行，依然正常營(yíng)運(yùn)的扣100元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議不按照約車平臺(tái)顯示費(fèi)用，違規(guī)隨意收扣200元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議實(shí)際提供服務(wù)車輛、駕駛員信息與手機(jī)19乘客端提供服務(wù)車輛車牌號(hào)、駕駛員信違反公司規(guī)定，車輛在巡游期間路邊攬20客或在站點(diǎn)附近、商業(yè)街口等地點(diǎn)候扣200元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議扣200元，兩次(含兩次)以上解除合同或加盟協(xié)議未經(jīng)公司允許，營(yíng)運(yùn)車輛車身外觀、顏扣200元，兩次(含21色與公司規(guī)定不符，擅自對(duì)車身外觀進(jìn)兩次)以上解除合同行改動(dòng)的或加盟協(xié)議扣200元，三次(含22車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔，車內(nèi)有異味的。三次)以上解除合同或加盟協(xié)議駕駛員在約車服務(wù)過(guò)程中，邊行駛、邊扣200元，三次(含三次)以上解除合同或加盟協(xié)議駕駛員儀容儀表不符合公司規(guī)定，未按扣200元，三次(含24要求著裝，不按規(guī)定使用服務(wù)話術(shù)、舉三次)以上解除合同營(yíng)運(yùn)過(guò)程中向車外拋物或吐痰，對(duì)路邊行人造成印象，且招到投訴的?？?00元，三次(含三次)以上解除合同或加盟協(xié)議未按規(guī)定攜帶從業(yè)資格證、網(wǎng)約車運(yùn)輸證等證件，且從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的?？?00元，三次(含三次)以上解除合同或加盟協(xié)議營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，隨意使用音響、空調(diào)，致乘客感到不舒適，且遭到乘客投訴的?？?00元，三次(含三次)以上解除合同或加盟協(xié)議有以下行為的駕駛員，公司可適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。序號(hào)表彰行為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1約車營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，遇到突發(fā)事故，有見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)待定義勇為、救死扶傷等先進(jìn)事跡的有重大拾金不