物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承接項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)物業(yè)共用部位和設(shè)施設(shè)備，并確保驗(yàn)收資料齊全。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)持有物業(yè)管理資格證，所有專業(yè)人員必須持證上崗。制定完善的物業(yè)管理制度、商場(chǎng)巡檢制度、裝飾裝修管理辦法、廣告位設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度，同時(shí)制定年度維保計(jì)劃。商場(chǎng)各設(shè)備房、配電柜（箱）、消防通道等標(biāo)識(shí)、標(biāo)志明顯。房屋管理方面，房屋外觀應(yīng)完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分應(yīng)牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。室外招牌、廣告牌、ＬＥＤ屏應(yīng)按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。每年應(yīng)進(jìn)行一次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定。維修養(yǎng)護(hù)和巡查方面，每季應(yīng)檢查墻體、墻面、頂棚、樓梯、扶手、樓板、地面磚、通風(fēng)口等，每周全面檢查公共門窗，每月與甲方溝通回訪。每半年應(yīng)進(jìn)行一次滿意度調(diào)查。應(yīng)主動(dòng)接受商戶及業(yè)主方的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，認(rèn)真及時(shí)地處理商戶及顧客的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。在裝飾裝修管理方面，應(yīng)受理商戶的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與商戶和裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知商戶裝修須知和注意事項(xiàng)。裝飾商鋪裝飾裝修期間每日應(yīng)巡查２次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修或未裝修裝修管理按圖紙施工、影響商城整體外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆管理改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，待檢查合格后投入使用，檢查率１００％。在配電室管理方面，應(yīng)保證正?？偱潆娛覍Ｈ酥凳兀?小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)供配供電，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄。具備無(wú)人值守條件的配電室每日應(yīng)檢查２次，用電高峰時(shí)期停電提前適當(dāng)增加巡視次數(shù)。高低壓配電柜、變壓器每半年應(yīng)進(jìn)行１次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。配電室應(yīng)齊全安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入，無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。1.為避免計(jì)劃外大面積停電，需確保系統(tǒng)無(wú)故障。2.照明設(shè)備需要每天巡檢一次，并不定期進(jìn)行巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。3.公共照明燈具需要保持清潔，亮燈率達(dá)到100%；公共區(qū)域和室外的燈光需要隨時(shí)關(guān)閉，以保持節(jié)約用電。4.配公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具每天巡檢1次，每季度進(jìn)行電設(shè)備綜合檢修1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具完好率達(dá)到100%；配電箱、柜需要保持清潔，無(wú)破損、無(wú)變形。5.需要建立完善的電梯應(yīng)急預(yù)案；電梯和扶梯需要配備各種安全警示標(biāo)識(shí)，保證齊全、醒目；電梯設(shè)備需要每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；直梯需要保證24小時(shí)內(nèi)按需運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件需要保持完好，轎廂內(nèi)需要保持整潔；扶梯需要保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，一般性維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜的維修3日內(nèi)完成。6.需要委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并張貼《年檢合格證》，對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄；電梯發(fā)生故障，及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要保存相關(guān)記錄。7.給水閥門組件和系統(tǒng)需要每天巡視1次，并有完善記錄；隔油池需要每天巡視1次；排水管道需要每天巡檢1次（防止堵塞）；管道井等部位的明裝管線和閥門需要每周巡查1次；管道需要每年至少進(jìn)行一次除銹、防腐和刷漆；商鋪用水需要每天巡檢1次，不定期抽檢；公共污水管道需要每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，以保證排水暢通；在雨季前需要對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)管需要每月保養(yǎng)1次；空調(diào)塔和室內(nèi)空調(diào)主機(jī)需要每年保養(yǎng)2次；空調(diào)運(yùn)行記錄需要完善；幕機(jī)機(jī)房需要每天清潔，設(shè)備需要保持干凈、整齊，標(biāo)識(shí)需要清晰；控制柜內(nèi)所有電子元器件需要保持無(wú)損壞、無(wú)變色，使用靈敏；需要建立完善的消控室值班制度，24小時(shí)需要有人值班；值班人員需要持證上崗，持證率達(dá)到100%；火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)需要處于自動(dòng)正常狀態(tài)；商場(chǎng)內(nèi)的消防標(biāo)識(shí)需要清晰；消防系統(tǒng)需要每2小時(shí)巡檢1次，巡檢記錄需要真實(shí)；管理人員需要接受相關(guān)培訓(xùn)。為了確保商場(chǎng)的安全和秩序，我們制定了以下措施：1.每季度進(jìn)行一次消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試，每年進(jìn)行一次消防演練，每月召開一次消防會(huì)議，每月進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。2.商管人員以中青年為主，身高1.70m，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。要求能處理和應(yīng)對(duì)商場(chǎng)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備，配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。3.維護(hù)建立健全門衛(wèi)禮儀崗，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任禮儀崗到位。員工通道保障值班電話暢通，接聽及時(shí)，各出入口對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)，通道崗對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入，保持出入口環(huán)境整潔、有序。4.商管人員有明顯標(biāo)志，統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，制定有詳細(xì)的巡查方案。商管人員按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。樓層巡邏每日2-3次武裝巡邏，崗每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰。按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。6.電子巡更系統(tǒng)每季調(diào)試保養(yǎng)1次，保證正常運(yùn)行。保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。越界報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。7.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、水浸、環(huán)境、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主方。每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。8.樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次，隨時(shí)保潔。每天清潔樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消防栓和指示牌，每周清潔欄桿一次。衛(wèi)生間每?jī)尚r(shí)清潔一次，并隨時(shí)保潔。每周對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消毒清潔兩次。天花板、公共燈具、墻面和踢腳線每月清潔一次，確保無(wú)積塵和蜘蛛網(wǎng)。共用門窗玻璃每月擦拭兩次，保持明亮和干凈。電梯轎廂地面、四壁和頂部每日清潔兩次，燈飾和轎廂頂部每月清潔兩次。室內(nèi)小物件每日擦拭一次，并隨時(shí)保潔。商城外圍臺(tái)階每日清掃兩次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通道，方便出行。標(biāo)識(shí)和宣傳牌每周清潔一次，確保干凈。雨棚每月清潔一次，沙塵天氣及時(shí)清潔，確保干凈和無(wú)雜物垃圾。垃圾桶和煙灰桶布局合理，每層應(yīng)設(shè)置一個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便商戶使用。垃圾每日清除，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水和明顯異味。垃圾桶和煙灰桶隨時(shí)清潔，垃圾存放量不得超過(guò)三分之一。蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺一次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行一次，無(wú)明顯鼠跡。排油煙管道清洗和有償搬運(yùn)服務(wù)。商鋪內(nèi)各種維修服務(wù)應(yīng)在10分