物業(yè)客服主管試用期工作總結(jié)范文（二篇）

第7頁共7頁物業(yè)客服?主管試用?期工作總?結(jié)范文?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?____?工作即將?結(jié)束，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。自入職?豐澤園項?目以來，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導的?指導下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標及各?項工作計?劃。項目?交付以來?，客服部?圍繞豐澤?園前期物?業(yè)服務(wù)工?作，加強?了部門內(nèi)?部管理工?作，強化?了物業(yè)服?務(wù)水平，?增進與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關(guān)的?糾紛，部?門各項工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺中?從事客服?工作已近?四年，感?覺每一年?就像是一?個驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?___?_月，我?正式升任?豐澤園客?服部主管?，對于物?業(yè)客服工?作者來說?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?煩。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種感?受。作為?公司一名?老員工，?在接任客?服主管工?作中，我?一直在不?斷地探索?，希望能?夠最大限?度的化解?和消融業(yè)?主與物業(yè)?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網(wǎng)?罷了;其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當?的專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。在每?一個新員?工上崗之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?人員，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要不斷地?完善自身?的心理素?質(zhì)，學會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?當成是一?種享受。?對業(yè)主要?以誠相待?，真心為?業(yè)主提供?切實有效?地咨詢和?幫助，在?為業(yè)主提?供咨詢時?要認真傾?聽業(yè)主的?問題，細?細為之分?析引導，?熄滅業(yè)主?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起業(yè)主?更大的投?訴。本?年度部門?各項工作?如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理?，增強員?工責任心?和工作效?率自加?入豐澤園?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責任心?不強，工?作主動性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進?一步完善?了部門責?任制，明?確了部門?員工的責?任及工作?標準;加?強與員工?的溝通，?有針對性?的組織多?項培訓，?定期對員?工的工作?進行點評?，有力的?激勵了員?工的工作?責任性。?目前，部?門員工工?作積極性?較高，由?原來的被?動、有條?件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進了部門?各項工作?的開展。?(二)?嚴抓客服?人員服務(wù)?素質(zhì)和水?平，塑造?了良好的?服務(wù)形象?。客服?部是服務(wù)?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前部?門員工對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細?致”的服?務(wù)思想，?并將該思?想貫穿到?了對業(yè)主?的服務(wù)之?中，在服?務(wù)中切實?的將業(yè)主?的事情當?成自己的?事情去對?待。(?三)圓滿?完成豐澤?園一期交?房工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅?實的基礎(chǔ)?____?月中旬，?豐澤園一?期正式交?房入住，?我部主要?負責一期?入住的資?料發(fā)放、?簽約、處?理業(yè)主糾?紛等工作?。累計辦?理(這個?內(nèi)容自己?加)(?四)密切?配合各部?門，做好?服務(wù)中心?內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)?工作客?服部的重?要職能是?聯(lián)系服務(wù)?中心與業(yè)?主等外部?工作，通?過反饋信?息及時為?業(yè)主提供?服務(wù)，本?年度累計?處理(這?個內(nèi)容自?己加)?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問題總?結(jié)如下。?(一)?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低。通?過部門半?年的工作?和實踐來?看，客服?員業(yè)務(wù)水?平偏低，?服務(wù)素質(zhì)?不是很高?。主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對突?發(fā)事件的?經(jīng)驗不足?，在服務(wù)?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。?(二)部?門管理制?度、流程?不夠健全?由于部?門在近半?年的工作?中，主要?精力放在?了豐澤園?交付的準?備工作中?，因而忽?略了制度?化建設(shè)，?目前，員?工管理方?面、服務(wù)?規(guī)范方面?、操作流?程方面的?制度不是?很健全，?因此，使?部門的工?作效率、?員工責任?心和工作?積極性受?到一定影?響。(?三)協(xié)調(diào)?、處理問?題不夠及?時、妥善?在投訴?處理、業(yè)?主意見、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時全面?，接到問?題后未及?時進行跟?進和報告?，處理問?題的方式?、方法欠?妥。三?、___?_工作計?劃要點?(一)繼?續(xù)加強客?戶服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)?主滿意率?達到__?__%以?上;(?二)加強?物業(yè)服務(wù)?費收費水?平，確保?年底收費?率達到_?___%?以上;?(三)加?強部門培?訓工作，?確?？头?員業(yè)務(wù)水?平有顯著?提高。?(四)完?善客服制?度和流程?，部門基?本實現(xiàn)制?度化管理?。(五?)密切配?合各部門?工作，及?時、妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見、建議?。(六?)加強保?潔外包管?理工作，?做到有檢?查、有考?核，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧__?__，工?作中充滿?了艱辛與?坎坷，卻?收獲了成?長與成績?，展望_?___，?迎接我們?的是機遇?和挑戰(zhàn)。?為此，客?服部全體?員工在明?年的工作?中將繼續(xù)?團結(jié)一致?，齊心協(xié)?力的去實?現(xiàn)部門目?標，為公?司發(fā)展貢?獻一份力?量。物?業(yè)客服主?管試用期?工作總結(jié)?范文（二?）時間?匆匆，轉(zhuǎn)?眼已快_?___年?，回顧過?去的__?__年，?真是百感?交集。要?總結(jié)的實?在太多了?，現(xiàn)簡單?總結(jié)如下?：偶然?的機會我?干了淘寶?客服這個?工作.不?知不覺已?有大半年?了，感覺?時間挺快?的，一坐?一天，一?個星期，?一個月就?坐沒了。?有時感覺?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺太枯?燥了。但?學的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買家來?自五湖四?海的。?上班的第?一天，旺?旺掛著，?可是沒有?人與我交?談，反復?的翻閱資?料，熟悉?產(chǎn)品，可?是好像沒?有辦法記?憶深刻，?碰到問題?的時候還?是無從下?手在做?客服期間?，我常常?會遇到顧?客說這個?東東能不?能優(yōu)惠，?可不可以?包郵等等?之類的問?題，本身?我自己也?會從網(wǎng)上?購物，買?東西想買?實惠，這?個我可以?理解，因?此能夠理?解客戶的?心情，但?是我現(xiàn)在?的立場不?同了，不?再是一個?購物者而?是一個銷?售者，當?然是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，對于?這類問題?當然不會?同意，一?旦退讓，?顧客會認?為還有更?大余地可?以還價，?所以，針?對此類問?題，我覺?得態(tài)度要?和善，委?婉的告知?對方不能?夠優(yōu)惠的?。要告訴?對方我們?所有的寶?貝價格都?是實價銷?售，敬請?諒解，對?于在發(fā)貨?中存在的?問題，給?顧客帶來?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認錯?誤，在的?客戶面前?裝可憐，?一般人都?是會心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過客戶基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿?意的來告?知了。?后來我們?就慢慢開?始熟悉了?一些面料?，第一次?認識這么?多的面料?，以前買?衣服從來?都不知道?面料這個?詞，看著?哪樣好看?就買了，?也不會去?想為什么?一樣的衣?服價格差?這么多呢?，現(xiàn)在終?于知道了?，什么面?料好，什?么面料透?氣，有彈?性，面料?不一樣價?格也不一?眼，現(xiàn)在?對店里的?衣服都有?了大致的?了解，也?知道了從?哪家進的?貨偏小，?哪家的偏?大，按合?適的尺寸?給客人推?薦衣服。?剛做客服?的時候推?銷出去一?件衣服發(fā)?現(xiàn)自己很?有成就感?，后來慢?慢的用著?熟練的語?氣和方法?推銷更多?的衣服出?去，和客?人溝通是?一個鍛煉?人的腦力?，應(yīng)變能?力，說話?的技巧，?同時也鍛?煉人的耐?心，要細?心的對待?每一個客?戶，讓每?一個客人?興致勃勃?、滿載而?歸。記?得剛來的?時候，第?一次接觸?淘寶，覺?得它是那?么的陌生?，但是我?相信對于?賣衣服肯?定不陌生?，可是它?和想象中?的就是那?么的有差?別，第一?次讓我們?看網(wǎng)頁上?的衣服，?我都快蒙?了，衣服?滿目琳瑯?的在電腦?上滾動，?眼睛看花?了。第?一天上班?時候，店?長先讓我?們熟悉熟?悉衣服，?熟悉了一?些簡單的?衣服后，?讓我們看?看怎樣和?客人溝通?，溝通很?重要，看?著店長用?著熟練的?手法和語?氣，我不?得不呆了?，店長和?每個客人?聊天時都?用了“親?”這個詞?，店長很?細心的和?我們解釋?了親這