店長(zhǎng)管理效能提升課件

學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事快樂(lè)的參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)Step1自我認(rèn)知——店長(zhǎng)的角色與原則企業(yè)贏的關(guān)鍵

創(chuàng)新與速度是決勝關(guān)鍵凡事相信自己一定會(huì)成功贏危機(jī)意識(shí)言行一致，執(zhí)行力，溝通團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效益開(kāi)源、節(jié)流高效率團(tuán)隊(duì)六大關(guān)鍵建立共同的目標(biāo)與愿景建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范制度塑造優(yōu)先的企業(yè)文化建立無(wú)障礙的溝通環(huán)境建立有魅力的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格建立公平、公正、公開(kāi)的績(jī)效考核制度管理者的角色定位現(xiàn)代企業(yè)決策層管理層操作層宏觀·戰(zhàn)略中觀·策略微觀·戰(zhàn)術(shù)確定目標(biāo)制定計(jì)劃擬定方法調(diào)研咨詢(xún)民主決策發(fā)布命令高層管理中層管理基層管理技術(shù)開(kāi)發(fā)物流作業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導(dǎo)力=變革力領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)影響的過(guò)程

領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)影響的過(guò)程，它是一種影響他人或群體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。

領(lǐng)導(dǎo)力就是讓團(tuán)隊(duì)或成員朝某一方向行動(dòng)的影響力狼的十大處世哲學(xué)一、臥薪嘗膽：狼不會(huì)為了所謂的尊嚴(yán)在自己弱小的時(shí)候攻擊比自己強(qiáng)大的東西二、眾狼一心：狼如果不得不面對(duì)比自己強(qiáng)大的東西，必群而攻之三、自知之明：狼也想當(dāng)獸王，但狼知道自己是狼不是老虎狼的處世哲學(xué)狼的處世哲學(xué)四、順?biāo)兄郏豪侵廊绾斡米钚〉拇鷥r(jià)，換取最大的回報(bào)五、同進(jìn)同退：狼雖然通常獨(dú)自活動(dòng)，但狼卻是最團(tuán)結(jié)的動(dòng)物，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)哪只狼在同伴受傷時(shí)獨(dú)自逃走六、表里如一：狼也想當(dāng)一個(gè)善良的動(dòng)物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干凈凈吃掉每只獵物，而某些自認(rèn)為善良的動(dòng)物卻總是在酒店飯莊里做一些不是“太善良”的事狼的處事哲學(xué)七、知己知彼:狼尊重每個(gè)對(duì)手，狼在每次攻擊前都會(huì)去了解對(duì)手，而不會(huì)輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤八、狼亦鐘情：公狼會(huì)在母狼懷孕后，一直保護(hù)母狼，直到小狼有獨(dú)立的能力，而不象某些自我標(biāo)榜為“唯一有感情”的動(dòng)物，在妻子懷孕后，在外花天酒地，所以狼很不滿(mǎn)人把那些不鐘情的人稱(chēng)之為狼心狗肺！因?yàn)檫@不公平

狼的處世哲學(xué)九、授狼以漁：狼會(huì)在小狼有獨(dú)立能力的時(shí)候堅(jiān)決離開(kāi)它，因?yàn)槔侵溃绻?dāng)不成狼就只能當(dāng)羊了十、自由可貴：狼不會(huì)為了嗟來(lái)之食而不顧尊嚴(yán)地向主人搖頭晃尾，因?yàn)槔侵?，決不可有傲氣但不可無(wú)傲骨，所以狼有時(shí)也會(huì)獨(dú)自哼哼自由歌影片案例：鷹的重生改變就在一瞬間！！我們正在面臨抉擇??！你是要面臨死亡淘汰還是浴火重生導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異主要的角色打交道的對(duì)象最重要的工作職責(zé)店員店長(zhǎng)執(zhí)行者管理者顧客、店長(zhǎng)店員、顧客、商場(chǎng)人員、公司財(cái)務(wù)、人事、市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部……個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)店長(zhǎng)的職責(zé)和角色店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者教導(dǎo)者店長(zhǎng)的職責(zé)與角色代表者代表公司與顧客進(jìn)行溝通代表公司與管理單位溝通店長(zhǎng)的職責(zé)與角色執(zhí)行者負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)，保證店鋪狀態(tài)執(zhí)行公司下達(dá)的各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)行公司下達(dá)的各種管理辦法執(zhí)行公司相關(guān)活動(dòng)安排店長(zhǎng)的職責(zé)與角色經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)店鋪經(jīng)營(yíng)并時(shí)刻保持店鋪良好狀態(tài)店長(zhǎng)的職責(zé)與角色教導(dǎo)者負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn)負(fù)責(zé)通過(guò)店鋪訓(xùn)練不斷提升店員能力店長(zhǎng)的職責(zé)與角色管理者店鋪基本管理數(shù)據(jù)情報(bào)管理促銷(xiāo)效果管理商品管理人員管理陳列管理服務(wù)管理銷(xiāo)售環(huán)節(jié)管理店長(zhǎng)的職責(zé)與角色領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)店員獲得信任鼓勵(lì)店員提升積極性建立團(tuán)隊(duì)精神以及管理個(gè)性店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能主動(dòng)溝通力核心技能目標(biāo)管理力團(tuán)隊(duì)激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力店員指導(dǎo)力工作委派與授權(quán)團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)技能有效激勵(lì)技巧要管理也要領(lǐng)導(dǎo)（山姆威頓Story四現(xiàn)，定立標(biāo)準(zhǔn)）順序舊的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格新的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1監(jiān)督協(xié)助2命令溝通3訓(xùn)誡建議4競(jìng)爭(zhēng)合作5產(chǎn)量品質(zhì)6秘密公開(kāi)7擔(dān)心信任1.以顧客為導(dǎo)向2.走動(dòng)式管理3.追求卓越4.以身作則5.授權(quán)不棄權(quán)6.績(jī)效管理淘汰機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)的要素————懲戒的燙爐原則預(yù)警即時(shí)公平持續(xù)店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄—發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題—安排的需后期完成的工作—想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)好記性不如爛筆頭日常管理工作流程—營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到↘每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開(kāi)電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開(kāi)早會(huì).早會(huì)↘早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理↘指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行↘指導(dǎo)整理貨品↘根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備↘店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開(kāi)店↘根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門(mén)口及相應(yīng)位置早迎早會(huì)的理念1.改變部屬的思想、行為、價(jià)值觀2.培養(yǎng)好習(xí)慣3.提升個(gè)人的價(jià)值觀4.培養(yǎng)主管的風(fēng)范與氣質(zhì)5.教育、主導(dǎo)及激勵(lì)6.帶動(dòng)部門(mén)氣氛及提供良好溝通園地7.是公司重要的文化網(wǎng)絡(luò)，是基層管理的重要園地早會(huì)報(bào)告單單位：日期：一、上次報(bào)告事項(xiàng)追蹤、檢討二、上司指示事項(xiàng)三、本次報(bào)告事項(xiàng)四、部屬工作反應(yīng)五、在職訓(xùn)練經(jīng)理：主任：班（組）長(zhǎng)：早會(huì)檢查表N項(xiàng)目要求表現(xiàn)

1站姿1.自然放松，有信心

2.手勢(shì)自然2微笑禮儀1.微笑給員工一天的好心情

2.端莊大方樸素給人信任3.環(huán)視四周個(gè)別來(lái)電3大聲1.將欲威聲必?fù)P2.過(guò)程中聲大

4語(yǔ)速1.數(shù)據(jù)慢2.要事急3.重復(fù)

5具體1.問(wèn)題（責(zé)任人、數(shù)據(jù)、樣品）2.原因3.對(duì)策4.條理

6有樣品質(zhì)量特性

7征詢(xún)意見(jiàn)1.請(qǐng)重復(fù)剛才的某項(xiàng)內(nèi)容2.記錄、處理、上報(bào)

8表?yè)P(yáng)批評(píng)1.今天本可以在早會(huì)上批評(píng)你，但你一向不錯(cuò)……我相信你一定會(huì)更好

2.不正面發(fā)生沖突9漏項(xiàng)1.依報(bào)告單五項(xiàng)都有表達(dá)

10結(jié)束1.立正，稍息2.謝謝大家，祝大家生活愉快工作順利3.散會(huì)！

日常管理工作流程—營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)↘巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）檢查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣↘注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)↘每隔一小時(shí)到收銀處查看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員↘注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排↘比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新↘指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班↘交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品↘安排必要的人員及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻唤影嗬渎漕櫩通K將上一班的情況交代給下一班人員↘交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則日常管理工作流程—營(yíng)業(yè)后通知↘禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄↘包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格↘填寫(xiě)交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤(pán)點(diǎn)↘貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊↘清潔店鋪及安全檢查店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1.補(bǔ)貨2.調(diào)整、整理陳列3.整理統(tǒng)計(jì)上周銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4.做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1.跟進(jìn)每日銷(xiāo)售目標(biāo)2.跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3.利用空閑進(jìn)行銷(xiāo)售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1.檢查貨品庫(kù)存、補(bǔ)貨2.調(diào)整、整理陳列3.做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷(xiāo)售目標(biāo)為主1.跟進(jìn)周六日銷(xiāo)售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2.合理安排人手3.掌控店鋪狀況4.遇繁忙時(shí)參與銷(xiāo)售店鋪促銷(xiāo)期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷(xiāo)前準(zhǔn)備和培訓(xùn)1.對(duì)員工進(jìn)行促銷(xiāo)前的培訓(xùn)2.對(duì)促銷(xiāo)品進(jìn)行清點(diǎn)擺放3.根據(jù)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)核算促銷(xiāo)品庫(kù)存是否足夠；如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前申請(qǐng)4.活動(dòng)前一天結(jié)束營(yíng)業(yè)后根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷(xiāo)POP張貼）促銷(xiāo)中分析和跟進(jìn)1.分析促銷(xiāo)銷(xiāo)售報(bào)表2.跟進(jìn)促銷(xiāo)服務(wù)、陳列、貨品、促銷(xiāo)品庫(kù)存、人手及促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售目標(biāo)促銷(xiāo)后撤場(chǎng)和總結(jié)1.活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤消促銷(xiāo)店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列2.與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售和促銷(xiāo)品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷(xiāo)品退公司倉(cāng)庫(kù)3.做促銷(xiāo)總結(jié)并與員工開(kāi)會(huì)分享店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任店鋪緊急事情處理天災(zāi)（水、火災(zāi)、地震）小偷、搶劫停電處理Step2店員管理—工作委派：該放手就放手如何做好工作委派十倍速時(shí)代適應(yīng)速度反應(yīng)速度創(chuàng)新速度變革速度不確定的年代相對(duì)的比較不是你在做什么是人家在做什么部屬的培育與啟發(fā)美國(guó)鋼鐵大王安德魯·卡內(nèi)基（AndrewCarnegie）曾有一句名言：“帶走我的員工，把工廠留下，不久之后工廠的地板就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久之后我們會(huì)有個(gè)更好的工廠?！鳖I(lǐng)導(dǎo)人員如何有效工作委派授權(quán)授權(quán)的好處對(duì)部屬而言代表依賴(lài)主管可以集中精力做更重要的事可擴(kuò)大管理的幅度提供部屬好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)自主與創(chuàng)造的發(fā)揮培育部屬的效果管理者的觀點(diǎn)易于授權(quán)可更徹底了解部屬的人品可建立與部屬之間的相互信賴(lài)關(guān)系可獲得適才適所的線索可確實(shí)掌握成員能力結(jié)構(gòu)目標(biāo)、任務(wù)的達(dá)成，成為可能計(jì)劃·命令·控制·協(xié)調(diào)可順暢可成為自己能力的證明對(duì)自己能力成長(zhǎng)有益使生活更具意義能自我表現(xiàn)，自我實(shí)現(xiàn)培育部屬的效果組織整體的觀點(diǎn)可正確執(zhí)行工作可消除事故災(zāi)害可養(yǎng)成良好習(xí)慣可產(chǎn)生信賴(lài)關(guān)系組織整體的技術(shù)傳統(tǒng)可傳承可確保對(duì)應(yīng)將來(lái)技術(shù)革新的能力機(jī)構(gòu)可確實(shí)遵守交貨期間可確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基盤(pán)可貫徹方針可提升業(yè)務(wù)可消除浪費(fèi)·失衡·勉強(qiáng)可確保正確·快速·安全·舒適的原則可消除徒勞與修正可改善工作可形成啟發(fā)環(huán)境確立組織良好風(fēng)尚可應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化培育部屬的效果部屬的觀點(diǎn)晉升條件可齊備可確切了解上司的期待目標(biāo)工作不致失敗，可得滿(mǎn)足感可涌出自我啟發(fā)意愿可了解上司人品，產(chǎn)生信賴(lài)感可心領(lǐng)神會(huì)上司的激勵(lì)、信賴(lài)、期待可使生涯規(guī)劃確實(shí)可產(chǎn)生勇氣可消除劣等感、不安感可了解需自我啟發(fā)之處可指導(dǎo)后輩可齊備存活條件領(lǐng)導(dǎo)人員如何有效工作委派授權(quán)授權(quán)的障礙擔(dān)心部屬做不好自己做比較快擔(dān)心自己扮演角色貶低擔(dān)心部屬做得比自己好不愿放棄權(quán)力擔(dān)心無(wú)法掌握工作進(jìn)度Game:支援前線讓學(xué)員體驗(yàn)到：團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、策略、合作、專(zhuān)業(yè)分工突破心理矛盾、說(shuō)服力最快找到相關(guān)物品領(lǐng)導(dǎo)人員如何有效工作委派授權(quán)有效授權(quán)1.選擇有意愿、有能力（或潛力）的員工2.明確目標(biāo)而不強(qiáng)求方法3.指明權(quán)力范圍4.告之他人授權(quán)已發(fā)生5.檢查工作進(jìn)度，向員工提供建議6.幫助員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)7.初次授權(quán)期望值不可過(guò)高8.有授權(quán)失敗的應(yīng)變措施工作委派表達(dá)的誤區(qū)輕易評(píng)價(jià)多余的勸告諷刺挖苦命令威脅模棱兩可……領(lǐng)導(dǎo)人員工作委派表達(dá)事實(shí)要清晰5w2h人、時(shí)、事、地、物訓(xùn)練溝通的表達(dá)能力用故事把下面的詞匯串起來(lái)1.揚(yáng)揚(yáng)得意2.狗急跳墻3.天高地厚4.金發(fā)女郎5.奧巴馬6.出水芙蓉7.羊肉串8.奧運(yùn)9.一言難盡10.目瞪口呆領(lǐng)導(dǎo)人員如何有效工作委派授權(quán)思考你有哪些應(yīng)該（可以）授權(quán)？?jī)扇艘唤M進(jìn)行授權(quán)演練領(lǐng)導(dǎo)人員如何有效工作委派后輔導(dǎo)如何有效做好輔導(dǎo)指導(dǎo)的過(guò)程分析員工績(jī)效不佳的原因有效的面談激勵(lì)任何達(dá)成的目標(biāo)監(jiān)督進(jìn)度以衡量改進(jìn)結(jié)果如何有效做好輔導(dǎo)1.分析員工績(jī)效不佳的原因切忌自以為是：“我知道問(wèn)題在哪里，他總是需要人家踢他一腳”“問(wèn)題是我們的工資不高，你還能期望他做什么”“你知道現(xiàn)在的年輕人，你無(wú)發(fā)對(duì)他們期望太多”“我們?cè)僖矡o(wú)法從這些老員工身上得到什么”“我們所要做的是雇傭一些有正確心態(tài)的員工”“哎，我想又是一次員工訓(xùn)話的時(shí)候了”“他家里一定有問(wèn)題”確認(rèn)不佳的績(jī)效員工知道自己績(jī)效不佳嗎？員工知道什么是應(yīng)該做的事嗎？員工知道怎么做嗎？員工知道為什么該做這種工作嗎？員工有無(wú)法控制的障礙嗎？員工覺(jué)得你的方案行不通嗎？員工認(rèn)為自己的方法更好嗎？員工覺(jué)得有其他事情更重要嗎？員工的努力有回報(bào)嗎？員工做了該做的事情卻受了懲罰嗎？員工沒(méi)有做該做的事卻受到了獎(jiǎng)勵(lì)嗎？即使員工表現(xiàn)差，也不會(huì)有負(fù)面影響嗎？員工因個(gè)人原因而影響績(jī)效嗎？員工有能力辦得到嗎？認(rèn)真分析如何有效做好輔導(dǎo)為面談充分準(zhǔn)備指導(dǎo)成功的秘訣是：你必須充分準(zhǔn)備指導(dǎo)中最困難的是讓員工同意有問(wèn)題存在，為了讓員工同意，我們事先要準(zhǔn)備1.表現(xiàn)不佳（員工做錯(cuò)的事情）2.表現(xiàn)不佳的后果（造成誰(shuí)的損失和不便，有哪些附加的代價(jià)等）3.如果不停止，對(duì)員工本身的影響4.正確的行為有哪些（可能的選擇）如何有效做好輔導(dǎo)有效的面談同意有問(wèn)題的存在一起尋找可能的解決方式對(duì)解決辦法達(dá)成共識(shí)1.不是告訴員工有問(wèn)題，而是讓他同意有問(wèn)題存在2.讓員工了解他的錯(cuò)誤或不當(dāng)行為對(duì)公司的影響3.讓員工了解如果他不改，為他自己帶來(lái)什么后果4.充分使用“想法傳遞”，讓員工自己說(shuō)出你要的答案，一定要等待員工的答案1.最佳方法是讓下屬自己說(shuō)出一些解決辦法2.如果員工不知所措，經(jīng)理要描述提示哪些行為可能改變問(wèn)題3.如果員工實(shí)在不知如何是好，主管必須提供方法1.與員工一道尋找解決方案2.對(duì)每一種方案的優(yōu)劣性進(jìn)行暗示或肯定3.讓員工自己說(shuō)出將采取什么方法解決問(wèn)題4.決定時(shí)間限制并謝謝合作如何有效做好輔導(dǎo)面談準(zhǔn)備注意事項(xiàng)在隱秘的地方進(jìn)行，避免談話內(nèi)容被人偷聽(tīng)最好不要有第三者在場(chǎng)事先計(jì)劃，以確保沒(méi)有打岔，電話等突發(fā)情況不要在餐廳內(nèi)進(jìn)行，不要在其中一位開(kāi)車(chē)時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)備充分的時(shí)間，以避免面談草草收?qǐng)鋈绻銦o(wú)法控制自己的情緒，不要安排面談具體描述你們所要談的行為，你必須有正確的資料，充分的依據(jù)準(zhǔn)備好資料以證明你所要求的表現(xiàn)的重要性，以及表現(xiàn)不良的后果事先確定員工的行為可以影響表現(xiàn)的改變事先決定你可以接受什么樣的面談結(jié)果，可能解決的方法有哪些，以及你希望表現(xiàn)什么時(shí)候可以改善如何有效做好輔導(dǎo)監(jiān)督員工是否做到約定的行為指導(dǎo)失敗的另外一個(gè)原因是沒(méi)有監(jiān)督員工的約定行為如果沒(méi)有及時(shí)反饋，員工的改變行為就不能得到增強(qiáng)如果員工照你的要求做事，你必須當(dāng)茶館內(nèi)給予肯定否則他們會(huì)重拾舊行為很多主管知道監(jiān)督是什么，但不知道為什么要監(jiān)督，監(jiān)督的理由是：如果員工在做該做的事，監(jiān)督的目的是為了維持表現(xiàn)，可借助兩點(diǎn)：a.給予反饋b.激勵(lì)好的行為（口頭嘉獎(jiǎng)是最好的）如果員工沒(méi)有做該做的事情，監(jiān)督的目的是改善表現(xiàn)，有以下幾點(diǎn)：a.給予反饋b.找出原因c.清楚障礙d.告知優(yōu)先順序e.排除好的表現(xiàn)招來(lái)負(fù)面結(jié)果的可能f.處理個(gè)人問(wèn)題g.教授他們你原本以為他們知道的事情h.對(duì)不好的行為進(jìn)行懲罰如何有效做好輔導(dǎo)你別無(wú)選擇—必須監(jiān)督監(jiān)督并不是要記錄員工的表現(xiàn)，而是要改善員工的表現(xiàn)主管的主要責(zé)任是幫助他的員工，如果他的員工一直很失敗，他必須盡全力幫助員工當(dāng)員工抱怨你監(jiān)督他就是不信任他，看不起他，你必須向他解釋?zhuān)篴.監(jiān)督的目的是你與他一起共同做好工作，因?yàn)槟銜?huì)在他需要幫助時(shí)給予建議b.做為主管的你別無(wú)選擇，因?yàn)楸O(jiān)督是你工作的一部分c.作為主管，沒(méi)有監(jiān)督員工的工作，是自我毀滅的開(kāi)始主觀必須定期（每周一次/每月一次）的監(jiān)督工作，直到你確定好的行為已經(jīng)成了員工的習(xí)慣如何有效做好輔導(dǎo)激勵(lì)任何有改進(jìn)的行為雖然激勵(lì)是監(jiān)督的一部分，但是由于很多人不懂激勵(lì)，很多人不愿意激勵(lì)，而激勵(lì)又是那么重要，所以單獨(dú)列為一個(gè)步驟從主管口中說(shuō)出的贊揚(yáng)可以激勵(lì)員工的行為給予激勵(lì)的時(shí)間越及時(shí)，影響就越大，反之則越小激勵(lì)反饋不拘形式：一封電子郵件、一個(gè)電話、在走道處、飲水機(jī)旁、甚至WC，總之主管應(yīng)該不要懷疑，馬上行動(dòng)正面激勵(lì)應(yīng)該是間斷性的才好Step3領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)—有效激勵(lì)：給員工裝上發(fā)動(dòng)機(jī)何謂激勵(lì)？定義：從“命令和控制”狀態(tài)下轉(zhuǎn)向“建議和共識(shí)”狀態(tài)中來(lái)提升績(jī)效馬為策己者馳士為知己者死員工的需求排列等第主管的看法員工自己的看法希望好的薪資希望有職位的保障希望能與公司共同成長(zhǎng)希望能有良好的工作環(huán)境希望能做有興趣的工作希望管理階層對(duì)員工有誠(chéng)意希望能有好的紀(jì)律希望他們的工作能得到賞識(shí)希望能了解他們的個(gè)人問(wèn)題希望能對(duì)工作有成就感1234567891054796210132導(dǎo)購(gòu)店員的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開(kāi)心萬(wàn)千寵愛(ài)在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠(chéng)度低鞋服店員發(fā)展階段階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動(dòng)工作的意愿高能力高意愿0---1個(gè)月2---6個(gè)月7---18個(gè)月一年半以上馬斯駱需要層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理雙因素X—Y理論X區(qū)域Y區(qū)域激勵(lì)因素工作興趣成就得到認(rèn)同獲得贊賞責(zé)任升職保健因素工作環(huán)境薪金公司制度安全感人際關(guān)系雙因素理論保健因素激勵(lì)因素防止員工產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒激勵(lì)員工的工作熱情工資監(jiān)督地位安全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系工作本身賞識(shí)提升成長(zhǎng)的可能性責(zé)任成就期望理論M=V×E*M—激發(fā)力量，指調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性、激發(fā)出人的內(nèi)部潛力的強(qiáng)度*V—效價(jià)，指某項(xiàng)活動(dòng)成果所能滿(mǎn)足個(gè)人需要的價(jià)值的大小，或者說(shuō)是某項(xiàng)活動(dòng)成果的吸引力的大小，其變動(dòng)范圍在-100%或+100%之間*E—期望值，指一個(gè)人根據(jù)經(jīng)驗(yàn)所判斷的某項(xiàng)活動(dòng)導(dǎo)致某一成果的可能性的大小，以概率表示激勵(lì)原理需求滿(mǎn)足激勵(lì)需求動(dòng)機(jī)行為新的需求鄂爾多斯的金字塔式激勵(lì)機(jī)制企業(yè)思想政治工作激勵(lì)干部任用機(jī)制激勵(lì)企業(yè)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)激勵(lì)工資+獎(jiǎng)金激勵(lì)舊金字塔危機(jī)激勵(lì)考核激勵(lì)企業(yè)文化激勵(lì)產(chǎn)權(quán)+工資、獎(jiǎng)金激勵(lì)新金字塔激勵(lì)體系依靠領(lǐng)導(dǎo)做出榜樣完全溝通善用表?yè)P(yáng)真摯情感健全制度考核制度分配制度晉升制度獎(jiǎng)勵(lì)制度營(yíng)造文化企業(yè)精神企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣給予機(jī)會(huì)職業(yè)發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理激勵(lì)形式—物質(zhì)激勵(lì)工資、獎(jiǎng)金福利獎(jiǎng)品激勵(lì)形式—精神激勵(lì)榜樣激勵(lì)感情激勵(lì)表?yè)P(yáng)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)興趣激勵(lì)參與激勵(lì)內(nèi)在激勵(lì)晉升激勵(lì)文化激勵(lì)形象激勵(lì)如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)店員的錯(cuò)誤行為批評(píng)店員的方法以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊和自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所案例：假設(shè)你是一位基層主管，你的員工小張非常喜歡玩游戲，上班偷偷玩電腦，而且這個(gè)人素質(zhì)非常有潛力，該怎么辦？如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親切，要讓員工感覺(jué)嚴(yán)厲開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)出談話的目的要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)，不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺(jué)引導(dǎo)他承認(rèn)自己愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度詢(xún)問(wèn)員工屢教不改的根源本著幫助員工解決問(wèn)題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決辦法與員工共同商議解決辦法。以達(dá)成共識(shí)提出希望和要求引導(dǎo)員工真誠(chéng)的做保證十六項(xiàng)非物質(zhì)性激勵(lì)方式公開(kāi)場(chǎng)合，給優(yōu)秀的員工衷心的贊美對(duì)表現(xiàn)出色的員工，讓他們分享成就容許下屬表達(dá)意見(jiàn)，提出詢(xún)問(wèn)和報(bào)告，重視他們的存在幫助表現(xiàn)出色的下屬出席重要會(huì)議，并鼓勵(lì)他們?cè)跁?huì)上發(fā)言重視下屬給予的批評(píng)，或許他們提出意見(jiàn)的目的是因?yàn)椴话铂F(xiàn)狀以求晉級(jí)，但他們的進(jìn)言是值得留心的鼓勵(lì)員工提出和自己完全相反的意見(jiàn)，達(dá)到全面研究事情發(fā)展的可能性抽空和下屬共進(jìn)晚餐，喝咖啡，了解彼此的性格，降低發(fā)生誤會(huì)的可能性花些時(shí)間跟下屬聊天，借此建立良好關(guān)系和下屬討論他們的理想和目標(biāo)，衡量他們的潛質(zhì)是否能如愿以?xún)數(shù)氐玫饺姘l(fā)揮，并以朋友的身份給些忠告和意見(jiàn)提議下屬學(xué)習(xí)更多有關(guān)工作的技能，盡力給他們學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給下屬參與制定工作目標(biāo)及任務(wù)的機(jī)會(huì)，使他們知道工作充滿(mǎn)新意將優(yōu)秀的下屬介紹給公司高層人員認(rèn)識(shí)，并使他們的出色表現(xiàn)受到關(guān)注顧及下屬的感受，尤其是在他們犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，別以殺一儆百的方法對(duì)待，否則不僅令他們下不了臺(tái)，而且其他下屬也不會(huì)欣賞你的做法鼓勵(lì)下屬發(fā)揮本職工作以外的才能，或許有更適合的任務(wù)和工作交給他們鼓勵(lì)和幫助下屬設(shè)定目標(biāo)，充分發(fā)揮潛質(zhì)讓下屬在其親朋面前臉上有光激勵(lì)的要點(diǎn)1.強(qiáng)度原則也就是投其所好，對(duì)癥下藥，除了項(xiàng)目要對(duì)，量也要夠才行2.間斷原則一項(xiàng)激勵(lì)方法如果經(jīng)常使用，員工便毫無(wú)感覺(jué)，認(rèn)為理所當(dāng)然，因此，除了不能連續(xù)實(shí)施，還要變換項(xiàng)目3.競(jìng)爭(zhēng)原則激勵(lì)不能通通有獎(jiǎng)，否則便不稀奇，所以要透過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)表現(xiàn)好的人4.立即原則當(dāng)部屬表現(xiàn)良好有異于平常，應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，否則事過(guò)境遷，或第二次表現(xiàn)優(yōu)異時(shí)才給獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)使部屬感到居喪，甚至混淆其價(jià)值觀5.平衡原則激勵(lì)的效用必須與部屬的付出能夠平衡，否則部屬會(huì)感到得來(lái)容易并不值得珍惜激勵(lì)的要點(diǎn)6.對(duì)人不對(duì)事原則激勵(lì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)其做事的態(tài)度，而不在于事件，事件是單一的，但態(tài)度卻是永久的7.可能實(shí)現(xiàn)原則激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)不能低于部屬的能力，也不能高于部屬能力太多，以部屬付出努力能夠達(dá)成的目標(biāo)最為恰當(dāng)

8.反映原則讓部屬知道自己工作的成效，了解自己付出的努力與工作成效之關(guān)系9.創(chuàng)造原則部屬的需求若妥善引導(dǎo)，從低層次的物質(zhì)需求提升至自我實(shí)現(xiàn)需求，因此身為主管的人應(yīng)積極的創(chuàng)造部屬的內(nèi)部需求如何做好工作教練工作教導(dǎo)強(qiáng)將手下無(wú)弱兵杯子空杯，放電人力資源是決勝的關(guān)鍵，人才必須長(zhǎng)期培養(yǎng)教導(dǎo)他就能領(lǐng)導(dǎo)他教育可改變習(xí)性、增強(qiáng)信心、解惑、啟發(fā)靈感始于教育終于教育子不教父之過(guò)，責(zé)任在我工作教導(dǎo)步驟步驟：1.先擬訂訓(xùn)練計(jì)劃表2.做工作分解表3.使一切東西準(zhǔn)備妥善，整理工作場(chǎng)所4.善用四階段法來(lái)教導(dǎo)—假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他—訓(xùn)練預(yù)定計(jì)劃要考慮事項(xiàng)訓(xùn)練誰(shuí)？訓(xùn)練何種工作？何時(shí)完成訓(xùn)練？工作（訓(xùn)練）能力分析表張三李四王五陸七陳列管理√√訂貨管理√導(dǎo)購(gòu)技巧√☆√◎店面清理√◎◎√姓名狀況項(xiàng)目已訓(xùn)練：√良好：◎很好：☆未訓(xùn)練為空白作業(yè)一分析訓(xùn)練表依照個(gè)人要部屬職務(wù)應(yīng)學(xué)習(xí)的工作來(lái)做準(zhǔn)備要授權(quán)的來(lái)做依新人應(yīng)該在崗位中應(yīng)學(xué)習(xí)的工作來(lái)做工作分解為什么要做工作分解？事先明白工作教導(dǎo)時(shí)的困難所在及容易失敗的地方借此深入了解工作的合理性，整體性及技巧性避免因?yàn)樽约禾煜ご斯ぷ鞫鲆暢鯇W(xué)的感受如何有效做好工作教練何謂工作分解：工作分解并不是將所想到的每一細(xì)小步驟、要點(diǎn)、動(dòng)作和注意事項(xiàng)全部都寫(xiě)出來(lái)，也不是工作說(shuō)明書(shū)，更不是給作業(yè)員的工作指導(dǎo)單，它是教導(dǎo)者自己的備忘錄，不是寫(xiě)給別人看的工作分解：A：主要步驟首先要親自將要教導(dǎo)的工作親自做一次，并依下列方法將步驟一步一步找出來(lái)：做第一個(gè)主要步驟考慮該主要步驟—請(qǐng)自問(wèn)自答工作是否進(jìn)行了一個(gè)段落？做了什么事？它是不是主要步驟？將它寫(xiě)在工作分解表上照上述的順序，考慮其他所有步驟依序全部寫(xiě)出工作分解B.要點(diǎn)內(nèi)容每一步驟列出下列事項(xiàng)：關(guān)系工作成敗的關(guān)鍵—成敗有使工作人員遭受傷害的危險(xiǎn)—安全能使工作易于進(jìn)行的事項(xiàng)（如感覺(jué)秘訣技巧等）—易做特殊規(guī)定工作分解表范例作業(yè)名稱(chēng)：燈頭、接線用品：小刀、起子、燈主要步驟要點(diǎn)1.切除絕緣2.扭緊銅線3.打開(kāi)上蓋4.打結(jié)5.鎖緊電線6.蓋上蓋7.搬運(yùn)自主檢查安全（1）1.5CM（2）勿切到銅線（3）3CM（4）順時(shí)鐘方向（5）銅線不再互相接觸（6）10條1盒工作指導(dǎo)（JI）的四個(gè)階段第一階段學(xué)習(xí)準(zhǔn)備a.使他平心靜氣b.告訴他將做何種工作c.查知他對(duì)這種工作認(rèn)識(shí)的程度d.造成使他對(duì)學(xué)習(xí)的氣氛e.使他進(jìn)入正確的位置—假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他—工作教導(dǎo)（JI）的四個(gè)階段第二階段傳授工作a.將主要的步驟一步一步地講給他聽(tīng)，寫(xiě)給他看b.強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)c.清楚地、完整地、耐心地教導(dǎo)d.不要超過(guò)他的理解能力—假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他—工作教導(dǎo)（JI）的四個(gè)階段第三階段試作a.讓他試作，一一改正錯(cuò)誤b.請(qǐng)他一面試作，一面說(shuō)出主要步驟，再請(qǐng)他做一遍，同時(shí)說(shuō)出要點(diǎn)c.教導(dǎo)確實(shí)了解為止—假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他—工作教導(dǎo)（JI）的四個(gè)階段第四階段考驗(yàn)成效a.請(qǐng)他開(kāi)始工作b.指定協(xié)助他的人c.常常檢查d.鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)e.逐漸減少指導(dǎo)直到熟練為止—假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他—常有的教導(dǎo)缺點(diǎn)沒(méi)有實(shí)作及欠考驗(yàn)成效使用代用品傳授自己很熟練但不懂得如何教導(dǎo)—假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他—演練：找一項(xiàng)工作進(jìn)行工作教導(dǎo)1.找一個(gè)主題2.進(jìn)行訓(xùn)練表與工作分解表制作3.工作教導(dǎo)四步驟—假使學(xué)習(xí)者未曾學(xué)到，乃因教導(dǎo)者未曾教他—Step4

團(tuán)隊(duì)管理—團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)技能單槍匹馬打天下的個(gè)人

英雄主義時(shí)代一去不復(fù)返了

有效的工作團(tuán)隊(duì)如同一支成功的足球隊(duì)，全體隊(duì)員要各就其位，各司其職，同時(shí)更要密切配合，發(fā)揮整體效能團(tuán)隊(duì)合作（teamwork)Together

一起進(jìn)行目標(biāo)Everyone

每個(gè)人Achive

完成More

更多Goal成員關(guān)系決定團(tuán)隊(duì)的整體效能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短：1+1＞2相安無(wú)事，彬彬有禮：1+1=2貌合神離，問(wèn)題成堆：0＜1+1＜2雙方斗氣，躺倒不干：1+1=0矛盾激化，互相拆臺(tái)：1+1＜0團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段1.成立2.動(dòng)蕩3.穩(wěn)定4.高產(chǎn)第一階段成立期被選入團(tuán)隊(duì)的人既興奮又緊張高期望自我定位？試探環(huán)境和核心人物有許多紛亂的不安全感、焦慮和困惑依賴(lài)職權(quán)如何幫助團(tuán)隊(duì)度過(guò)第一階段開(kāi)始挑人之前，要細(xì)致分析崗位要求留心候選人的能力/成就/失敗/依賴(lài)性，尤其是對(duì)待工作/同事/顧客的態(tài)度聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)谶^(guò)去團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)向每個(gè)申請(qǐng)人描述工作職責(zé)及要達(dá)到的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，看看他的反映挑選團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該……如何幫助團(tuán)隊(duì)度過(guò)第一階段團(tuán)隊(duì)中缺什么角色？我最擅長(zhǎng)什么？欠缺什么？綜合能力的考察從兩方面挑選團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)中有什么角色？他最擅長(zhǎng)什么？補(bǔ)充什么？綜合能力的考察如何幫助團(tuán)隊(duì)度過(guò)第一階段宣布你對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望與成員分享成功的遠(yuǎn)景提供團(tuán)隊(duì)明確的方向和目標(biāo)（展現(xiàn)信心）提供團(tuán)隊(duì)所需的咨詢(xún)幫助團(tuán)隊(duì)成員彼此認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格—命令型行為：多指揮，少支持決定：領(lǐng)導(dǎo)決定溝通：自上而下監(jiān)督：頻繁第二階段動(dòng)蕩期（風(fēng)暴）期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，隱藏的問(wèn)題逐漸暴露有挫折和焦慮感，目標(biāo)能完成嗎？人際關(guān)系緊張（沖突加?。?duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)不滿(mǎn)（尤其是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)）生產(chǎn)力遭受持續(xù)打擊團(tuán)隊(duì)會(huì)有哪些動(dòng)蕩？新觀念領(lǐng)導(dǎo)者成員間新規(guī)范新技術(shù)如何幫助團(tuán)隊(duì)度過(guò)動(dòng)蕩期？最重要的是安撫人心認(rèn)識(shí)并處理沖突化解權(quán)威與權(quán)力，不容一人權(quán)力打壓他人貢獻(xiàn)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員就有爭(zhēng)論的問(wèn)題發(fā)表自己的看法準(zhǔn)備建立工作規(guī)范（以身作則）調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)角色，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參與決策領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格—教練型行為：多指揮，多支持決定：征求意見(jiàn)后決定溝通：雙向交流并反饋監(jiān)督：頻繁第三階段穩(wěn)定期（規(guī)范）人際關(guān)系由敵對(duì)走向合作憎惡開(kāi)始解除溝通之門(mén)打開(kāi)，相互信任加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則注意力轉(zhuǎn)移工作技能提升建立工作規(guī)范和流程，特色逐漸形成如何幫助團(tuán)隊(duì)度過(guò)第三階段？最重要最危險(xiǎn)形成團(tuán)隊(duì)文化形成團(tuán)隊(duì)規(guī)范