有效溝通協(xié)調(diào)和沖突管理課件

2023/7/261溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.2023/7/262溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感

表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)係

暗示情分友善(不友善)建立關(guān)係4.進行企圖

透過關(guān)系明(暗)說達成目標上情下達;下情上達2023/7/263溝通的三種方式面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽缺點沒有更好的方法,只有盡量求其有效.

存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.2023/7/264溝通與人際關(guān)係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2023/7/265有效溝通的步驟了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在於先學(xué)少說話5W2H分析法1.（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5）WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？2、找出主要優(yōu)缺點

如果現(xiàn)行的做法或產(chǎn)品經(jīng)過七個問題的審核已無懈可擊，便可認為這一做法或產(chǎn)品可取。如果七個問題中有一個答復(fù)不能令人滿意，則表示這方面有改進余地。如果哪方面的答復(fù)有獨創(chuàng)的優(yōu)點，則可以擴大產(chǎn)品這方面的效用。

2023/7/2662023/7/267有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧2023/7/268觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反覆次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗口.2023/7/269有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂枴?fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。2023/7/2610傾聽的技巧停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關(guān)鍵字的正面回應(yīng)2023/7/2611澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件徵詢意見2023/7/2612引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化衝突2023/7/2613溝通三要點讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放鬆

(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最後指出一些要求2023/7/2614溝通的方向上向下

傳達政策,目標,計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達.平行

交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求互相了解,彼此共進.下向上

陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達.2023/7/2615一.下對上溝通技巧

除非上司想聽,否則不要講.

若是意見相同,要熱烈反應(yīng).

持有相反意見,勿當場頂撞.

意見略有差異,要先表贊同.

想要有些補充,要用引伸式.

如有他人在場,宜仔細顧慮.

心中存有上司,比較好溝通.2023/7/2616溝通技巧之加薪案例得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數(shù)目就有了變化，小王認為，平時工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同意的。小王：（敲林經(jīng)理的辦公室門，進去後開門見山地說）林經(jīng)理，我有點事情想與你商量一下。林經(jīng)理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？2023/7/2617溝通技巧之加薪案例續(xù)小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這段時間我的工作表現(xiàn)你覺得怎麼樣？林經(jīng)理：（有些不解）很好啊。小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？林經(jīng)理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù)，根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業(yè)績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。2023/7/2618溝通技巧之加薪案例續(xù)小王：皺著眉頭，認為林經(jīng)理在有意為難）林經(jīng)理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應(yīng)該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！林經(jīng)理：（氣氛已經(jīng)很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認為林經(jīng)理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關(guān)係的客戶，公司的客戶關(guān)係網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務(wù)範圍大不如前了。

2023/7/2619問題思考上述加薪案例中的溝通出現(xiàn)了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？2023/7/2620二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.易地而處,站在彼的立場.

平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.2023/7/2621案例討論(案例討論）若請服務(wù)部門解決問題,對方態(tài)度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應(yīng)如何與之溝通?2023/7/2622三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.2023/7/2623溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.2023/7/2624總結(jié)(1)

人與人間的溝通是促進人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語氣溝通.2023/7/2625總結(jié)(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi),過份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.

如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”

(是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好

(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好2023/7/2626總結(jié)(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話2023/7/2627總結(jié)(4)決定溝通成功的基本要素一.個人形象二.傾聽能力三.表達藝術(shù)四.專業(yè)知識五.人際關(guān)係六.敬業(yè)態(tài)度七.個人修養(yǎng)沖突管理

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