2023年物業(yè)客服部工作計劃范本（2篇）

第9頁共9頁2023年?物業(yè)客服部?工作計劃范?本一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務(wù)?部值班接待?紀(jì)錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及時?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計已達(dá)上?千項(xiàng)。二?、信息發(fā)布?工作本年?度，我部共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知約__?__多次。?運(yùn)用___?_發(fā)送通知?累計968?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準(zhǔn)確，同?時積極配合?通知內(nèi)容做?好相關(guān)解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?___年_?___月_?___日之?前共發(fā)出_?___份遺?漏工程維修?工作聯(lián)系單?，開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?___份，?完成率__?__%。_?___月_?___日以?后共遞交客?戶投訴信息?日報表__?__份，投?訴處理單_?___份。?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?__份，業(yè)?主投訴報修?維修率__?__%。我?部門回訪_?___份，?回訪率__?__%，工?程維修滿意?率____?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?_年___?_月___?_日地下室?透水事故共?造成___?_戶業(yè)主財?產(chǎn)損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，我?客服部聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤點(diǎn)受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補(bǔ)償?金。五、?入戶服務(wù)意?見調(diào)查工作?我部門工?作人員在完?成日常工作?的同時，積?極走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類客?戶對物業(yè)管?理過程中的?意見及建議?，不斷提高?世紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?____年?____月?____日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進(jìn)行的入戶?調(diào)查走訪_?___戶，?并發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見表?____份?。調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對?我部門的接?待工作的滿?意率達(dá)__?__%，接?待電話報修?的滿意率達(dá)?____%?，回訪工作?的滿意率達(dá)?____%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?____份?，并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助三合街?派出所對入?住園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人口?普查工作。?為___?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場指?導(dǎo)下，我部?門從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合相?關(guān)的法律法?規(guī)綜合知識?，進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門員工由?一個思想認(rèn)?識不足、對?工作沒有激?情的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個對?公司充滿憧?憬，對行業(yè)?發(fā)展和自身?成長充滿希?望的團(tuán)隊(duì);?把部門員工?由一個對物?業(yè)管理知識?掌握空白培?訓(xùn)成一個具?一定物業(yè)管?理常識的團(tuán)?隊(duì)。工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結(jié)?如下：一?、由于我部?門均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)范?及溝通技巧?也要進(jìn)一步?加強(qiáng)。二?、業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程的?工作跟進(jìn)、?反饋不夠及?時;三、?物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時機(jī)?、方式、方?法不夠完善?;物業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主催繳?____戶?，未交__?__戶。水?電費(fèi)預(yù)交費(fèi)?用不足業(yè)主?____戶?，未交__?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開展各種?形式的宣傳?及組織業(yè)主?的文化娛樂?活動工作上?尚未組織開?展起來。?日后工作的?努力方向及?工作設(shè)想：?我部門在?做好收費(fèi)及?日常工作的?基礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員工?的培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)化?部門工作紀(jì)?律和服務(wù)規(guī)?范，并按照?目標(biāo)、預(yù)算?和工作計劃?及時做好各?項(xiàng)工作。?一、對部門?員工工作范?圍、內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)化、?明確;二?、加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部門?員工勝任相?應(yīng)崗位，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量;三?、強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律管?理，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明;?四、加強(qiáng)對?各項(xiàng)信息、?工作狀況的?跟進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息暢?通、準(zhǔn)確。?五、通過?部門的日常?工作安排和?心理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，營?造出“在工?作中鍛煉，?在鍛煉中成?長”的氛圍?，讓部門員?工有種“緊?張但又不會?感覺壓力太?大”的充實(shí)?感和被重視?的成就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作流?程規(guī)范，合?理運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟件?來提高工作?效率。七?、做好小區(qū)?的精神文明?建設(shè)，開展?各種形式的?宣傳工作，?并定期組織?業(yè)主的文化?娛樂活動。?同時積極開?展并做好各?項(xiàng)有償服務(wù)?工作。綜?上所述，_?___年，?我部門工作?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支持?，在各部門?的大力配合?以及部門員?工的共同努?力下，雖然?取得了一定?的成績，但?還沒有完全?達(dá)到公司的?要求，離先?進(jìn)物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)還?有一段距離?，我們今后?一定加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在物業(yè)?公司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)國家?、山東省、?臨沂市政府?有關(guān)物業(yè)管?理的政策、?法規(guī)及世紀(jì)?新筑小區(qū)《?臨時管理規(guī)?約》為業(yè)主?提供規(guī)范、?快捷、有效?的服務(wù)，認(rèn)?真做好接待?工作，為業(yè)?主創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的生?活、休閑氛?圍，提升物?業(yè)的服務(wù)品?質(zhì)。20?23年物業(yè)?客服部工作?計劃范本（?二）一、?本年度部門?工作表現(xiàn)好?的方面（?一）規(guī)范內(nèi)?部管理，增?強(qiáng)了員工責(zé)?任心和工作?效率。自?加入___?_項(xiàng)目客服?部后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部管?理比較薄弱?，主要表現(xiàn)?在員工責(zé)任?心不強(qiáng)、工?作主動性不?夠、工作效?率較低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，本?人進(jìn)一步完?善了部門責(zé)?任制，明確?了部門員工?的責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);加?強(qiáng)與員工的?溝通，有針?對性的組織?多項(xiàng)培訓(xùn)，?定期對員工?的工作進(jìn)行?點(diǎn)評，有力?的激勵了員?工的工作責(zé)?任心。目前?，部門員工?工作積極性?較高，由原?來的被動、?有條件的工?作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動、?自愿的工作?態(tài)度，從而?促進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作的?開展。（?二）采取多?種形式和措?施，鞏固和?提高了物業(yè)?收費(fèi)水平。?本年度物?業(yè)費(fèi)累計收?繳____?元，收繳率?同比去年增?長____?%（去年物?業(yè)費(fèi)收繳率?____%?），總體收?費(fèi)水平得到?鞏固和進(jìn)一?步提高。歸?納起來重點(diǎn)?做好了三項(xiàng)?收費(fèi)管理工?作，第一，?收費(fèi)形式多?樣化，重點(diǎn)?加強(qiáng)節(jié)假日?上門收費(fèi)。?此前，客服?部主要采取?的是電話和?貼通知的催?繳方式，這?兩種催繳方?式存在收費(fèi)?效率低和業(yè)?主交費(fèi)積極?性差的問題?，因此，增?加了路遇和?上門催費(fèi)方?式，并確保?每周六、日?全部客服員?上門收費(fèi)，?通過巡視等?時機(jī)加強(qiáng)與?業(yè)主的溝通?、攀談借機(jī)?催費(fèi)，從而?保證了收費(fèi)?的效率。?第二，收費(fèi)?措施服務(wù)化?，通過增進(jìn)?業(yè)主滿意,?促進(jìn)業(yè)主交?費(fèi)意愿。收?費(fèi)工作是物?業(yè)服務(wù)水平?的體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水平?是收費(fèi)的基?礎(chǔ)，因此，?服務(wù)是提高?物業(yè)收費(fèi)水?平的根本。?今年，我們?將項(xiàng)目成立?以來一直未?解決的糾紛?、賠償問題?進(jìn)行了梳理?，有重點(diǎn)、?有步驟的解?決了多數(shù)問?題，利用項(xiàng)?目現(xiàn)有資源?，不管分內(nèi)?、分外，幫?助解決業(yè)主?裝修、維修?、居家等問?題，相信，?業(yè)主會因物?業(yè)無微不至?的感動服務(wù)?，逐步提高?自愿繳費(fèi)的?積極性。?第三，收費(fèi)?工作績效化?，通過激勵?員工收費(fèi)積?極性提高收?費(fèi)水平。收?費(fèi)工作一直?是客服部難?度的工作，?員工收費(fèi)一?直積極性不?高，且會附?帶條件的加?班收費(fèi)。?（三）嚴(yán)抓?客服員服務(wù)?素質(zhì)和水平?，塑造了良?好的服務(wù)形?象?？头?部是管理處?的橋梁和信?息中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)外?的作用，客?服員的服務(wù)?水平和服務(wù)?素質(zhì)直接影?響著客服部?整體工作。?今年下半年?以來，我部?在做好收費(fèi)?工作的基礎(chǔ)?上重點(diǎn)做好?了員工服務(wù)?管理工作，?每日上班前?員工對著裝?、禮儀進(jìn)行?自檢、互檢?，使客服員?保持良好的?服務(wù)形象，?加強(qiáng)了客服?員語言、禮?節(jié)、溝通及?處理問題的?技巧培訓(xùn)，?提高了客服?員的服務(wù)素?質(zhì)。部門樹?立了“周到?、耐心、熱?情、細(xì)致”?的服務(wù)思想?，并將該思?想貫穿到了?對業(yè)主的服?務(wù)之中，在?服務(wù)中切實(shí)?的將業(yè)主的?事情當(dāng)成自?己的事情去?對待。（?四）圓滿完?成了二期入?住工作，為?客服部總體?工作奠定了?基礎(chǔ)。_?___月底?，項(xiàng)目接到?了二期入住?的任務(wù)，我?部主要負(fù)責(zé)?二期入住的?資料發(fā)放、?簽約、處理?業(yè)主糾紛等?工作。累計?辦理入住手?續(xù)____?戶，處理入?住期間產(chǎn)生?的糾紛__?__件，各?項(xiàng)手續(xù)辦理?及時、準(zhǔn)確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。入?住工作正式?辦理前我部?加班加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住資料?、合同等文?件，制訂了?周密、詳實(shí)?的統(tǒng)一說辭?，并組織多?次入住演練?工作。在辦?理手續(xù)期間?，客服員通?過與業(yè)主的?接觸，了解?并掌握了業(yè)?主的家庭特?征、客戶群?類型、基本?經(jīng)濟(jì)狀況，?為日后收費(fèi)?及服務(wù)工作?奠定了基礎(chǔ)?。在辦理手?續(xù)和處理糾?紛的過程中?，客服員耐?心為業(yè)主進(jìn)?行講解、回?答業(yè)主提出?的疑問，向?業(yè)主展示了?良好的客服?形象。（?五）密切配?合各部門，?做好了管理?處內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作。客服?部的重要職?能是聯(lián)系管?理處內(nèi)部與?業(yè)主等外部?工作，通過?反饋信息及?時為業(yè)主提?供服務(wù)。本?年度累計協(xié)?調(diào)處理與工?程有關(guān)的問?題____?件，與保安?有關(guān)的問題?____件?，與保潔服?務(wù)有關(guān)的問?題____?件，與開發(fā)?商有關(guān)的問?題____?件?？头f(xié)?調(diào)工作的重?點(diǎn)是問題的?跟進(jìn)和處理?策略，在處?理問題的過?程中，我部?做到了有跟?進(jìn)、有反饋?、有報告，?使每件協(xié)調(diào)?工作得到了?很好的解決?。二、部?門工作存在?的問題盡?管部門總體?工作取得了?良好的成績?，但仍存在?一些問題。?為進(jìn)一步做?好明年工作?，現(xiàn)將本部?門存在的問?題總結(jié)如下?。（一）?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部門半?年的工作和?實(shí)踐來看，?客服員-業(yè)?務(wù)水平偏低?，服務(wù)素質(zhì)?不是很高。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應(yīng)對突發(fā)事?件的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服務(wù)?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。（二）?物業(yè)收費(fèi)績?效增長水平?不高。從?目前的收費(fèi)?水平來看，?同比本市_?___%的?平均水平還?有一定差距?，主要問題?是催費(fèi)的方?式、方法不?當(dāng)、員工的?積極性不高?、前期和日?常服務(wù)中遺?留問題未及?時解決以及?項(xiàng)目總體服?務(wù)水平偏低?，其中員工?收費(fèi)積極性?和催費(fèi)方式?、方法為主?要因素。?（三）部門?管理制度、?流程不夠健?全。由于?部門在近半?年的工作中?，主要精力?放在了收費(fèi)?和收樓的工?作中，因而?忽略了制度?化建設(shè)，目?前，員工管?理方面、服?務(wù)規(guī)范方面?、操作流程?方面的制度?不是很健全?，因此，使?部門的工作?效率、員工?責(zé)任心和工?作積極性受?到一定影響?。（四）?協(xié)調(diào)、處理?問題不夠及?時、妥善。?在投訴處理?、業(yè)主意見?、建議、業(yè)?主求助方面?的信息反饋?不夠及時、?全面，接到?問題后未及?時進(jìn)行跟進(jìn)?和報告，處?理問題的方?式、方法欠?妥三、_?___年工?作計劃要點(diǎn)?____?年我部重點(diǎn)?工作為進(jìn)一?步提高物業(yè)?費(fèi)收費(fèi)水平?，在___?_年基礎(chǔ)上?提高_(dá)__?_個百分點(diǎn)?;部門管理?基本實(shí)行制?度化，員工?責(zé)任心和服?務(wù)水平有顯?著提高;各?項(xiàng)服務(wù)工作?有序開展，?業(yè)主滿意率?同比去年有?顯著提高。?（一）繼?續(xù)加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達(dá)到___?_%左右。?（二）進(jìn)?一步提高物?業(yè)收費(fèi)水平?，確保收費(fèi)?率達(dá)到__?__%左右?