質量管理講座

質量管理講座第1頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月如果第一次就將事情做正確，那么比將它們做錯要便宜一些?！评帧た藙谑勘鹊?頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月第一次做對肯定更經濟，可問題是如何將事情做對？第3頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月質量不是工人的職責，很多劣質的成因來自于管理者設定的標準。所以管理者要設定一個不會被誤解的標準，這個標準是清晰的，不是模糊的。第4頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月質量的定義不是好，而是符合標準；質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗和救火；工作的標準是零缺陷，而不是差不多就行；質量的衡量是要用金錢和代價，而不是基于妥協(xié)的指標。第5頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月質量是競爭優(yōu)勢，而且這種優(yōu)勢會成為市場壁壘。第6頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月21世紀給人類所帶來的變化是空前的、戲劇性的。這是一個巨大的變化，也賦予質量管理新的內涵。第7頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月我們越來越相信這樣一個理念：管理者必須要精通溝通藝術，，因為為員工提供高質量的生活服務將是我們21世紀管理者的重要工作。這是由于我們的員工已從過去的體力型轉變?yōu)橹橇π?。員工已把工作當成生活中的一部分，工作不再單純是生存的必須，而是自己生活質量的組成部分。第8頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月質量管理不僅僅是產品質量，而且還有管理質量，人員工作質量，環(huán)境質量，人際關系質量·······管理者必須要關注于組織的健康狀況及其應對變化并在變化中取勝的能力。由于這種變化是持續(xù)不斷產生的，所以管理者要有充分的準備，發(fā)現(xiàn)并預見到可能發(fā)生的變化，并為組織應對這種變化設定預案，以便有效的預防這種變化給組織帶來的危害。管理者還要博聞廣見，要明察秋毫這樣才能透過現(xiàn)象看到問題的本質。管理者要懂得如何搜集信息，并對信息進行有效的分析。要有解決問題的方法與思路，并在工作中向下屬有效的遞這種信息。第9頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析我有一雙休閑鞋，穿起來非常舒服，但鞋帶永遠都是散著的。無論我系多少次，總是才走幾步就松開。于是，我向店主提出了這個問題，店主說：“她已知道了這個問題也向廠家反映了情況，你可以把鞋拿來，公司會給你換一雙新的。因為公司的理念就是保證客戶滿意?！蔽覔Q了一雙鞋，而且店家還附帶著給了我一對鞋帶。因為原來的鞋帶配這雙鞋太好看了。所以廠家舍不得把它換下。請問廠家給我的是什么？我要的又是什么？第10頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月風和太陽的比賽一個愛爾蘭故事給我們的啟示：為什么我們老是強調質量可我們的質量老上不去？為什么越是嚴格的管理越引起員工的反感？讓員工自動自覺的參與，讓員工自己感受到重要，他才會積極行動。記住你是幫助你的員工在完善自我，實現(xiàn)他的夢想，而不是挑剔，挑剔不是質量管理的真正目的。質量管理的真正目的是：幫助員工成功，幫助供應商成功，幫助客戶成功。如果能幫助別人預防問題的出現(xiàn)，我們的日子也會好過許多。第11頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月全面質量管理到底是什么？

質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。質量是產品或服務的生命。質量受企業(yè)生產經營管理活動中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產品質量，必須對影響質量各種因素進行全面而系統(tǒng)的管理。全面質量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關部門參加，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，控制影響產品質量的全過程和各因素，經濟地研制生產和提供用戶滿意的產品的系統(tǒng)管理活動。一種由顧客的需求和期望驅動的管理哲學以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。第12頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月我們要形成一種這樣的意識好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的；質量管理的實施要求全員參與，并且要以數(shù)據為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。第13頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：

縮短總運轉周期

降低質量所需的成本

縮短庫存周轉時間

提高生產率

追求企業(yè)利益和成功

使顧客完全滿意

最大限度獲取利潤第14頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月TQM八大原則

領導作用以顧客為關注焦點全員參與與供方互利的關系管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進過程方法以事實為基礎進行決策第15頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月不良來自于各種變異人員的變異機器的變異材料的變異方法的變異環(huán)境的變異第16頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)場改善時應遵循的原則

1、丟掉對工藝原有的僵化的看法2、考慮怎樣可以做事情，而不是找出不做的理由3、不找借口，對現(xiàn)有方法質疑4、不要追求完美，馬上付諸實施，盡管只達到約定目標的5%5、立即糾正錯誤6、排除障礙，尋找解決方法7、問上五次“為什么？”，并尋找真正的原因8、集合大家的意見而不僅僅是個別人的主意9、改善的可能性是無窮無盡的10、不要忽視團隊的力量第17頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月全面質量管理的特點拓寬管理跨度，增進組織縱向交流；減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；實行防檢結合，以預防為主的方針，強調企業(yè)活動的可測度和可審核性；最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應；優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產成本；追求質量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；焦點從技術手段轉向組織管理，強調職責的重要性；不斷對員工實施培訓，營造持續(xù)質改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍第18頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月全面質量管理的內容設計過程的質量管理制造過程的質量管理輔助過程的質量管理使用過程的質量管理

第19頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學的工作程序。通過PDCA循環(huán)提高產品、服務或工作質量。P(plan)——計劃D(do)——實施C(check)——檢查A(action)——處理第20頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月1.找出存在問題7.制定鞏固措施3.確定主要原因4.制定對策措施5.實施制定的對策6.檢查確認活動的成效2.分析產生問題的原因8提出遺留問題和下一步打算達到目標？否是PDCA四個階段，八個步驟四個階段八個步驟第21頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月進行全面質量管理必須要做到“三全”

（1）內容與方法的全面性。不僅要著眼于產品的質量，而且要注重形成產品的工作質量。注重采用多種方法和技術，包括科學的組織管理工作、各種專業(yè)技術、數(shù)理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務等。（2）全過程控制。即對市場調查、研究開發(fā)、設計、生產準備、采購、生產制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務等全過程都進行質量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領導人員、工程技術人員、管理人員和工人等都參加質量管理，并對產品質量各負其責。

第22頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月5W2H1S：

What：做什么？正在做什么？做什么好？有什么能做？什么該做？什么浪費？Why：為什么此人做？為什么做此事？為什么在那里做？為什么在那時做？為什么那樣做？為什么有浪費？Where：在何處做？正在何處做？在何處做好？有何處能做？何處該做？何處浪費？When：何時做？何時正在做？何時做好？何時能做？何時該做？何時浪費？Who：何人做？何人正在做？何樣做好？有何能力做？該由何人做？何人浪費？How：如何做？如何去做？如何做好？沒有其他方法嗎？沒有其他該做的？如何浪費？HowMuch：成本多少Safety：風險性多大？有無保障措施？有無安全隱患？第23頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月解決問題流程第24頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟方法內容1、現(xiàn)象描述5W誰在什么時侯，什么地方,發(fā)現(xiàn)什么問題?違反什么規(guī)定?2、資料收集5W誰在什么時侯，什么地方,發(fā)現(xiàn)什么問題?違反什么規(guī)定?3、原因分析5WHY問5個為什么？為什么會發(fā)生以上問題4、措施5WIH誰在什么時候，什么地方，采取什么措施？怎么做？5、跟蹤及效果評價①實地觀察②記錄/證據③作業(yè)方法①制定措施是否實施？②措施實施后是否達到防止此類事件再次發(fā)生的目的？6、結案/標準化①確認②修改相關文件①由管理者代表確認是否可以結案？②證實有效的措施，規(guī)范到相關文件中。7、持續(xù)改進(水平展開)舉一反三應用到其他類似的產品/過程上第25頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月持續(xù)的改進收集相關數(shù)據利用圖標加以展示分析數(shù)據并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客第26頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月“頭腦風暴法”的原則不可以批評別人的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標鼓勵綜合與修改創(chuàng)造性是關鍵因素第27頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月

頭腦風暴會

——意為：集思廣益——短時間內集中大家的智慧、團隊解決問題比個人的作用強大得多。第28頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月變革的過程現(xiàn)在的情況將來的情況過渡第29頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月制定行動方案第30頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月改進效果評估及制度化改進效果評估：階段性評估最終結果評估評估手段：趨勢圖柏拉圖制度化：編寫或更新工藝文件或/和工作指導書改進工作流程并在可適用的領域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進結果或過程寫入培訓資料成為作業(yè)標準第31頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月工具箱因果關系圖（魚骨圖）力場分析圖雷達圖或蛛網圖樹圖活動網絡圖流程圖第32頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月結果原因類別原因類別第一層原因第二層原因第三層原因原因類別原因類別因果層次展開示意圖第33頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月因果關系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設備方面材料方面方法方面人為方面嗯!看起來沒什麼問題!第34頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月因果關系圖的繪制過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因第35頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關系圖的繪制過程（續(xù)2）第36頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月因果關系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息第37頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學做一道好菜步驟1：闡述問題第38頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟4：對最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間學做一道好菜阻力步驟3：對阻力進行思考第39頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間第40頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月力場分析圖圖例（續(xù)）1如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。2力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考3力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應主次關系達成一致。積極力量的加強常常會帶來意想不到的結果，即消極力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復地告知X，Y或Z對他/她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。事實已經證明，最有效的戰(zhàn)術是減小或根除某一阻力。第41頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月五條“金”原則：1、如果發(fā)生問題，首先去現(xiàn)場2、檢查發(fā)生問題的對象3、立刻采取暫時性的措施4、查找問題產生的真正原因5、使應對措施標準化，以避免類似問題再次發(fā)生盡的第42頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)場的“晨集”活動，包括了如下的步驟：

作業(yè)員將某一流程所產生的所有不合格品，放入一個紅色箱子內，并加以標示。并且將不合格品列表于“質量晨集報告”上。隔天早晨，負責的督導人員帶著報表及現(xiàn)物來到晨集集合處，并將不合格品陳列桌上。督導人員及作業(yè)人員一起檢查這些不合格品，并且討論對策。不合格品區(qū)分為3種類別(A、B、C型)，并且盡量采取可行的對策(見表9-1)。第43頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月第44頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月第45頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)場改善：低成本管理方法“動作經濟原則”A.消除不需要的動作1.我們可否剔除尋找或選擇某些東西的動作？2.我們可否剔除需要作判斷或特別注意的動作？3.我們可否剔除將工作從一雙手轉換到另一雙手的動作(例如：用右手拿起工件，而后轉換到左手)？B.減少眼球的動作1.我們可否用聽覺來代替視覺的動作，以確認我們所需要的東西？2.我們可否用燈號？3.我們可否將所要的物件，都放在相關作業(yè)員的視線范圍內？4.我們可否使用不同的顏色來標示？5.我們可否使用透明的箱子或盒子？第46頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)場改善：低成本管理方法“動作經濟原則”C.合并作業(yè)1.我們可否在移動工作的過程中，同時完成作業(yè)動作？2.我們可否在移動工作的過程中，同時也作檢查？D.改善工作場所1.我們可否將物料和工具，安置在作業(yè)員正前方固定的位置上？2.我們可否將物料和工具，依作業(yè)的順序擺放？E.改善工具、夾具和機器1.我們可否使用較易取出零件的零件盒？2.我們可否將兩種工具結合成一種工具？3.我們可否用按鈕來替代操縱桿或手把，以便能用一個動作即能操作機器？第47頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月工作分析與任務分解工作分析：把一個崗位的工作按其內在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務或職責）任務分解：把各項任務分解成各個步驟或程序第48頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月任務分解案例——清潔汽車步驟（做什么）如何做為什么工作標準1、清洗汽車1）將清潔劑涂于車體2）用洗車布清潔車體3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點和油脂已經從車上洗掉A/車身無油脂和

污點B/用手觸摸時無

油膩感覺2、將車擦干

用干布將車體擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂臘1）用干布沾些擦光劑于車體2）讓擦光劑干一會使光亮延長車體各部位已均勻涂上擦光劑4、將車擦亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使車看上去象新的一樣可以從車看到自己的面目第49頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月練習：列出本部門各項崗位的任務把想到的記錄下來按正確的順序排列第50頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是流程（Ｐｒｏｃｅｓｓ）

流程是指一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的出現(xiàn)——單個或一系列連續(xù)的操作。簡單地說，流程就是將輸入轉化為輸出的一系列的活動。流程是單個或一組的活動，先獲取輸入，再向內部或外部的用戶提供輸出。第51頁，課件共58頁，創(chuàng)作于2023年2月流程圖的運用

流程分析中最基本、最典型的工具是流程圖。它能夠簡單明了地說明一個流程