醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)什么是醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀?◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢

——注意率%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭

——注意率%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識

——注意率%體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是：1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%；

2.“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！边x擇率為17.40%；

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！边x擇率為14.93%。案例1“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是：

1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%；

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%；

3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%。案例1據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會2006年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示：每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人，；北京醫(yī)師協(xié)會對北京市71家二級以上醫(yī)院的統(tǒng)計表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，致傷、致殘90人。案例1第三部分醫(yī)患溝通介紹—生命時報和搜狐健康聯(lián)合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查》；

某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；溝通的三個基礎(chǔ)；溝通的基本知識；醫(yī)院溝通中的具體案例。某醫(yī)院客戶滿意度結(jié)果案例2技術(shù)問題占32%服務(wù)相關(guān)問題占68%案例2滿意度調(diào)查中客戶的意見1、“你進(jìn)來前他先進(jìn)來，態(tài)度老差了，氣哄哄的，挺不滿意的，下次我都不敢來了，怕她報復(fù)我。門診都已經(jīng)有陰影了，到這兒一做檢查，抽血也不說檢查什么，多少錢，直接抽四瓶，剛才進(jìn)來又那態(tài)度，好像不滿意要打架?！?、“醫(yī)生開藥時溝通過藥物作用，沒說價錢。”3、“醫(yī)生、護(hù)士沒有溝通藥的價錢、作用，收費(fèi)略高?！?、“醫(yī)生態(tài)度湊合，可能應(yīng)為患者太多，沒太理我，沒亂開單子?！?、對婦科檢查不滿意，讓其做“刮片宮頸”，患者沒有做，醫(yī)生就表現(xiàn)不耐煩，患者認(rèn)為是不是做檢查有提成。6、到兒科看病，剛看一半，醫(yī)生被人叫出去有事，換另一位醫(yī)生看。不一會兒，第一位醫(yī)生回來了，讓第二位醫(yī)生走，他再接著看，患者家屬認(rèn)為有些不負(fù)責(zé)任，總換醫(yī)生。7、內(nèi)檢不夠細(xì)致，覺得醫(yī)生有意做推銷。8、自己當(dāng)天很急，忙里偷閑從單位出來想做微量元素，不想做孕檢，因為一周前也做過，可醫(yī)生一個勁地勸“做吧做吧”。案例2醫(yī)患矛盾的主要原因

1、醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無意中把患者“物化”了；現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人文教育，導(dǎo)致一部分從醫(yī)人員素質(zhì)低下、自身修養(yǎng)欠缺；診療流程設(shè)置不科學(xué)造成“三長一短”現(xiàn)象。

2、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下，服務(wù)不到位，對患者治療不精心，存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；收受紅包、回扣等不正之風(fēng)的蔓延，導(dǎo)致患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。

3、醫(yī)患溝通不暢。部分醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強(qiáng)，態(tài)度不積極，技巧不熟練。

4、醫(yī)療資源匱乏且配置失衡。占全球人口22%的中國，醫(yī)療資源僅占全球的2%，而且醫(yī)療資源配置嚴(yán)重不均衡，80%在城市，20%在農(nóng)村。醫(yī)療保障覆蓋面小，45%的城鎮(zhèn)人口和80%的農(nóng)村人口基本沒有醫(yī)療保障。

5、社會處在轉(zhuǎn)型期，過高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)，少數(shù)亂收費(fèi)、開大處方、濫用大型檢查設(shè)備的現(xiàn)象又激化了這種矛盾。

6、患者對醫(yī)療服務(wù)期望值過高。公眾的醫(yī)學(xué)知識相對缺乏，對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不足，對醫(yī)療工作的高風(fēng)險和局限性理解不夠，對承擔(dān)救死扶傷責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員寄予過高的期望，超出了目前醫(yī)學(xué)發(fā)展的實際水平。

7、部分媒體推波助瀾。部分媒體片面地把醫(yī)患關(guān)系定位為簡單的消費(fèi)關(guān)系，片面地指責(zé)醫(yī)院，加重了患者對醫(yī)生的不信任。

2個案例綜合分析“醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢?！倍陬l發(fā)的醫(yī)療糾紛中，“因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題?！?/p>

“醫(yī)患交流”，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。醫(yī)生和患者不應(yīng)站在對立面上。

2個案例綜合分析患者單方的七個希望第一就是患者希望得到同醫(yī)生一樣知道的診療信息，從走到醫(yī)院就希望醫(yī)護(hù)人員所有在身上的診療信息都希望知道。第二是希望得到最好的專家診斷和治療，最好的專家也就是自己擁有了最好的診療技術(shù)。第三是希望得到最詳細(xì)的診療說明，從進(jìn)入到門診到出院甚至于出院以后還希望得到診療的說明。第四希望得到最為適宜的收費(fèi)，原則是越低越好。第五是希望得到最完善的服務(wù)，也就是符合自己個性化的服務(wù)，或者符合自己生活規(guī)律的服務(wù)。第六是希望得到診療結(jié)果和過程同樣好。第七希望通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度。

2個案例綜合分析醫(yī)生單方的七個希望第一希望我們的患者能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險性。第二個希望患者能夠認(rèn)識醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性。第三希望患者能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性，依賴于診療技術(shù)，依賴于醫(yī)生的經(jīng)驗，同時也依賴于多項檢查的結(jié)果，同時也依賴于患者配合醫(yī)療應(yīng)對的態(tài)度和感受。第四希望醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性。第五希望醫(yī)療風(fēng)險能夠得到法律保護(hù)或者保險的規(guī)避。第六希望我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光。第七希望醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制，政府責(zé)任代替。2個案例綜合分析

患者說：醫(yī)生能不能多體諒病人

雖然他們能理解醫(yī)生每天工作繁忙，碰到患者問相同的問題，很可能就懶得解釋了，不過，像“跟你說你也不懂”這樣的話，還是讓人很不愉快。因為“一些和病情有關(guān)的知識雖然自己也能了解到，但還是希望從大夫的嘴里說出來印證一下”。還有的患者告訴記者，醫(yī)院里人那么多，掛個號又不容易，特別是專家號，往往要排很長時間的隊，所以看病的時候特別關(guān)心前面還有幾個人，總想湊近去看看；還有就是唯恐叫過號，自己的隊就白排了，所以希望離得近一些?？捎行┽t(yī)生一句粗暴的“到外面等著去”，讓他們覺得這非常不體諒病人。聽聽患者的聲音患者說：醫(yī)生能不能多體諒病人一位患者家屬說，他最反感醫(yī)生說“要治回家拿錢去”。他的一個親戚住在腫瘤病房，探視時經(jīng)?？吹狡渌∪思覍倏拗鴱尼t(yī)生辦公室里出來，“那肯定是醫(yī)生跟病人談錢的事了，沒有錢就沒有命，對腫瘤病人來說這非常殘酷?！背苏{(diào)查中我們所列出的那些話，很多患者也反映，有些醫(yī)生說話特別“噎人”。比如一個患者去年在一家腫瘤醫(yī)院住院時，聽一位即將出院的病人跟主治大夫說：“謝謝您，再見?！苯Y(jié)果那個醫(yī)生卻說：“你就別謝我了，過一年你要還能見到我就不錯了?！绷硪粋€患者因為心臟病犯了，要做導(dǎo)管介入治療，聽說要把很長的管子從大腿根插到心臟里去，心里直打鼓，就問大夫：“這個技術(shù)沒什么問題吧?！北緛硎窍胱屷t(yī)生安慰自己一下，結(jié)果對方非但不解釋，反過來說：“我們還擔(dān)心你有問題呢?！边@些患者指出，醫(yī)生說話一定要照顧病人的感受，有時候雖然說的是大實話，但說話的方式卻過于傷人。不過，讓人欣慰的是，也有相當(dāng)一部分病人反映，現(xiàn)在醫(yī)生說話比以前客氣多了，太“噎人”的話已經(jīng)很少聽到了。

聽聽患者的聲音

醫(yī)生：很多話沒錯，關(guān)鍵看怎么說

一位醫(yī)生說：“調(diào)查中的這些問題的確很符合實際，我們確實害怕患者問這些問題。比如說，‘病能否去根？’現(xiàn)在醫(yī)學(xué)進(jìn)步了，但是很多病，甚至非常常見的病還是沒有找到病因，在治療中是除不了根的。不過病人花了很多錢后，期望值也隨之變高，這種心情我們能理解。”至于醫(yī)生為什么有時會說出一些讓患者反感的話來，一位傳染病醫(yī)院的醫(yī)生告訴記者：“有一次，科里一位醫(yī)生接診剛?cè)朐旱牟∪?，這個病人問了醫(yī)生好多問題，比如能不能除根、多長時間能好、哪個藥最靈等，那天醫(yī)生可能心情不好，并且比較忙，被問煩了，就很不耐煩地對病人說：‘你這個病一輩子好不了了，讓家里人趕緊湊錢去吧?！髞?，這個病人跑到醫(yī)院的小花園里哭了很長時間?！贬t(yī)生如果控制不好自己的情緒，就可能對病人產(chǎn)生不良影響，她認(rèn)為：“現(xiàn)在很多病人伴有抑郁癥狀，醫(yī)生對此應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。”

聽聽醫(yī)生的聲音善于傾聽、善于表達(dá)是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第三部分醫(yī)患溝通介紹—生命時報和搜狐健康聯(lián)合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查》；某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；溝通的三個基礎(chǔ)；溝通的基本知識；醫(yī)院溝通中的具體案例。如何實施有效的醫(yī)患溝通呢？溝通的基礎(chǔ)—溝通從心開始；溝通從心開始，語言和其他的方法是溝通的附屬品故事：打牛還是打車溝通的三個基礎(chǔ)

認(rèn)識自己和他人。首先我們要認(rèn)識溝通的三個基礎(chǔ)，然后從心態(tài)上去接受、認(rèn)識、規(guī)避和駕御?；A(chǔ)一：人格都是破碎的、心靈是分歧的。基礎(chǔ)二：突出的自我我欲，背離責(zé)任和義務(wù)?；A(chǔ)三：固執(zhí)的對立思想。溝通基礎(chǔ)一—人格破碎、心靈分歧具體表現(xiàn)：明明想做這件事，再過幾分鐘就不做了；自己就反對自己，第二個意見否定第一個意見。明明理智告訴你這件事是壞的，這個人是不可以接近的，但是你的情感鼓勵你、逼迫你、慫恿你要接近他、去親近他。明明理智告訴你這樣才對，但是情感告訴你不要這樣做。前一刻是喜悅的，后一刻是沮喪的。溝通基礎(chǔ)一—人格破碎、心靈分歧醫(yī)患溝通原則：患者的反復(fù)無常、顛三倒四、朝令夕改、一會兒這樣一會兒那樣、出爾反爾是所有一切“凡夫”一樣的狀態(tài)，沒有什么可以大驚小怪的；這是你與患者是“照鏡子”的關(guān)系，出了醫(yī)院這個環(huán)境，到商場、到酒店或許你也是這樣一個挑剔的客戶，所以要諒解他們，目前的狀態(tài)；“耐心傾聽”是最根本的原則。溝通基礎(chǔ)一—人格破碎、心靈分歧溝通的方法和藝術(shù)：同理心理解他的處境和急迫；去掉“醫(yī)生、主角、高高在上”的心態(tài)，一切從他的角度去思考去轉(zhuǎn)換。溝通的基礎(chǔ)二—突出的自我我欲，背離責(zé)任義務(wù)具體表現(xiàn)：何謂私欲：包括占有欲、支配欲、領(lǐng)袖欲、自我保存欲（產(chǎn)生不必要的恐懼，覺得自己不安全）等等；欲是無底之壑，永遠(yuǎn)填不滿，所謂權(quán)勢、物質(zhì)、虛榮既不真實，也不永恒，它只構(gòu)成對生命的污染、煎熬和懲罰；我欲是貧窮的標(biāo)志，擴(kuò)張私欲同時顯示了我們心靈的貧乏；追求私欲的人同時一定背離責(zé)任和義務(wù)。溝通的基礎(chǔ)二—突出的自我我欲，背離責(zé)任義務(wù)溝通原則患者既想省錢，又想治病，不講究預(yù)防卻追求速效；止高氣昂，蠻不講理，不能觸犯他個人的一點兒利益，給孩子扎針就是一個例子；處處抱怨：排隊等候抱怨，取結(jié)果時間長抱怨、對環(huán)境抱怨、對服務(wù)水平、質(zhì)量、態(tài)度都在抱怨；對療效連懷疑再抱怨。上述所有都是客戶在伸張私欲，這樣要求我們反求諸己，改善工作中的不足與漏洞，同時應(yīng)該感謝客戶，他們是幫助我們發(fā)現(xiàn)漏洞的人，重要的原則是：細(xì)心和包容心。溝通的基礎(chǔ)二—突出的自我我欲，背離責(zé)任義務(wù)溝通的方法和藝術(shù)活在自己的責(zé)任和義務(wù)里。醫(yī)生的責(zé)任：1、技術(shù)過硬，值得信賴；2、通過有效的溝通解除患者病痛；3、完成崗位要求的所有職責(zé)?；颊叩呢?zé)任：1、有效的主訴、說明病情；2、接受檢查，配合診斷；3、遵照醫(yī)囑，配合治療。不斷修正環(huán)境、流程、態(tài)度、質(zhì)量、溝通中易使患者產(chǎn)生抱怨的各種因素，改善；以誠待客，能忍難忍之事。溝通基礎(chǔ)三—固執(zhí)的對立思想具體表現(xiàn)自己看別人常常不順眼，不論是別人語言、動作和做事的方法，往往覺得不合自己的意愿，于是就厭惡、生氣、煩惱與不滿；別人講話也許不是講我，但總是覺得在影射自己，諷刺自己；人們慣用別人的錯誤來懲罰自己，這樣是愚不可及的反應(yīng)。溝通基礎(chǔ)三—固執(zhí)的對立思想溝通原則討厭患者的言行舉止，反過來想想我們又合過幾個人的意呢？泯除人我對立達(dá)成人際關(guān)系調(diào)和?！吧鐣恕倍?，不是孤立、單獨(dú)的活在這個世界上，不開紡織廠有衣穿，不是農(nóng)民有飯吃，這樣證明我們是生活在互存、互助的關(guān)系上。原則體現(xiàn)“真心”溝通基礎(chǔ)三—固執(zhí)的對立思想溝通的方法和藝術(shù)親和力：群眾站在你的周圍，有一群人愿意圍著你，有事愿意找你，形成了固定的客戶群，口碑相傳，自身有自信，也可以增加醫(yī)院的效益，何樂而不為呢？同化力：以你的新去同化別人的心，使別人的心變成你的心，當(dāng)我們具備了這種同化力，家庭比較調(diào)和，兩口子不再吵架，小孩子也變乖了。。。你的心有同化力，全家的心都會一樣，自然沒有矛盾。你的心有同化力，科室是“一心”，單位是“一心”，社區(qū)是“一心”，社會是“一心”——“和諧、大同”的局面形成。你的心有多大，你的世界就有多大，你的舞臺就有多大。溝通的三個基礎(chǔ)——總結(jié)通過以上我們了解了溝通的三個基礎(chǔ)，我們應(yīng)該珍惜父子、夫妻、兄弟姐妹、同事、朋友、醫(yī)患等等的關(guān)系。相聚的可貴，這個宇宙浩瀚無涯，個體生命十分渺小，能夠有緣在一起相聚，是多么難得可貴。應(yīng)該和諧相處，相互體諒，不要相互吹毛求疵，要相互包容，不要形成對立面才是溝通從心開始的基礎(chǔ)。第三部分醫(yī)患溝通介紹—生命時報和搜狐健康聯(lián)合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查》；某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；溝通的三個基礎(chǔ)；溝通的基本知識；醫(yī)院溝通中的具體案例。溝通知識什么方法確保溝通效果溝通的四大目的溝通的方式溝通的三種層次溝通的流動方向什么方法確保溝通效果溝通是情緒管理；你只要聽他說什么，不要管他怎么說，每句話多多少少都有它的道理，聽道理就OK；中國人情緒化，情緒好時講道理，情緒不穩(wěn)定時不講理，我們所有醫(yī)護(hù)人員需要做的是讓患者情緒穩(wěn)定是關(guān)鍵；要注意很多話不能直說，每個人理解的角度不同，直話直說不是溝通的最好方法。穩(wěn)定情緒的方法溝通不能欺騙，也不能實話實說，要走第三條路“說妥當(dāng)?shù)脑挕?；坦誠率直很容易傷害對方，處境不相同，心態(tài)不一樣，所以不能開門見山；中國人是警惕性很高的民族，不能讓對方感覺到你是在牽制他；就像我們很喜歡買東西但是不喜歡推銷；溝通是情緒在引導(dǎo)，他就越來越不計較。夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙?，是請?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。溝通的四大目的說明事物；表達(dá)情感；為了建立起關(guān)系，將來互動。中國人不怕天不怕地，就怕人家關(guān)心你。動機(jī)很單純的關(guān)心才起作用，否則是徒勞無功——溝通從心開始；建立關(guān)系；有關(guān)系好辦事，關(guān)系是靠平常累計起來的，多一個朋友多一方面關(guān)系，作為醫(yī)生更是要建立穩(wěn)定的患者群；建立關(guān)系不要計較利害，你認(rèn)為有用的人有可能一輩子用不上，你認(rèn)為沒有用的人，不一定什么時候就用得上；達(dá)成目的，完成使命；溝通是有來有往的，從頭到尾都是你在講，那是獨(dú)白。犯罪分子一般必須獨(dú)白，很可憐。溝通你說的不算，我說的也不算，產(chǎn)生效果才真正達(dá)成溝通的目的，能夠產(chǎn)生一致的行動是溝通的理想境界?！叭巳耸琴F人，你才有貴人”溝通的障礙兩情不通：聽的人和說的人不通中國人是很自大、自主的民族，單刀直入講道理是沒有用的，因為人們只相信自己的道理，所以你經(jīng)常會感覺到用理講不通；解決溝通的障礙應(yīng)該由情入理，與患者溝通應(yīng)該是先同情、理解，然后用你的專業(yè)自信消除障礙。溝通的三個層次溝而不通；溝而能通；不溝就通。一個人的命運(yùn)往往掌握在開會之中，開會是最好的溝通，所以要充分的準(zhǔn)備。醫(yī)生在與患者溝通中一定建議其改變?nèi)齻€根深蒂固的想法：一是既然花了錢就一定要治好?！搬t(yī)學(xué)本身非常復(fù)雜，不可預(yù)見，是在實踐中不斷進(jìn)步的科學(xué)”，它本身有局限性，這決定了不是所有病都治得好；二是臨床上不可能“看到什么癥狀，就一定對應(yīng)什么疾病”，有太多疾病有相同的癥狀，為了檢查清楚，必須使用一些診療手段。很多時候，檢查起的是“排除”作用，不是說一定要查出問題才說明醫(yī)生沒有“故意檢查”。三是醫(yī)學(xué)技術(shù)本身的進(jìn)步會帶來治療費(fèi)用的上升。像心梗，40年前沒療法，患者只能疼了吃止痛藥，心衰了進(jìn)行相應(yīng)治療，一個月住院費(fèi)只要100多元，但死亡率高達(dá)35%；現(xiàn)在有溶栓、介入等治療手段，做一個支架可能就要五六萬，但死亡率只有5%。這價格值不值，答案很明顯。

語言的四大禁忌惡口：攻擊、凌辱和漫罵的話；綺語：阿諛逢迎的話；兩舌：搬弄是非的話；妄語：欺騙和造謠的話。正確的語言交流的重點要說真心話和有把握的真話；要說事理而不是品評別人的是非；心里激動憤怒失衡時不講話，怒火燒了功德林；不用訓(xùn)斥和乞憐的方式與人講話；說話要掌握時機(jī)。第三部分醫(yī)患溝通介紹—生命時報和搜狐健康聯(lián)合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查》；某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；溝通的三個基礎(chǔ)；溝通的基本知識；醫(yī)院溝通中的具體案例。溝通案例1：患者抱怨“價格貴”怎么辦溝通是讓對方做最后決定，替人家作決定你就吃虧，促成對方按你的醫(yī)院做決定是你溝通能力的體現(xiàn)；人們的心理是“凡是我做的決定我就心甘情愿”；讓對方做決定是最愉快的結(jié)果；推銷大家都警惕很反感，但是都愿意道聽途說，所以我們的責(zé)任是要做好“客戶口碑相傳”的工作；——治XX病需要多少錢？你說他也跑，你不說他也跑，怎么辦？——治病不能問價錢，我們比人家貴，我們設(shè)備設(shè)施全，醫(yī)生技術(shù)成本高。。。。。。其他醫(yī)院是XXX情況（了解競爭對手）你要旁敲側(cè)擊領(lǐng)路，不能壓迫他。啟示：有效的溝通是雙贏的結(jié)果。催款

對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：

護(hù)士甲：阿姨啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。

護(hù)士乙：阿姨啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。

護(hù)患溝通案例2了解病情

某醫(yī)生向病人詢問病情：

問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。

問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。

問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。醫(yī)患溝通案例3到社區(qū)或下級單位或為下級醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)工作

“都告訴你幾次了，怎么這么簡單的問題還弄錯呢？”

“不行，太苯了，趕緊換人吧！”

“你沒長腦子啊？”

啟示：溝通是具有包容性的，他（她）不行有他（她）自己的因果，犯不上你去下結(jié)論或者侮辱。當(dāng)他（她）出現(xiàn)嚴(yán)重問題時，批評人要掌握分寸和火候，要采用“三明治”的方式。溝通不當(dāng)在別人產(chǎn)生煩惱的同時，煩惱一定會折射給你自己，你將產(chǎn)生更多的煩惱。

溝通案例4

讓我們努力使自己成為溝通的高手吧！

謝謝!1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強(qiáng)不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個人層面團(tuán)隊層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識確定每項目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習(xí)手冊四、編寫學(xué)員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計評估內(nèi)容與評估方式培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導(dǎo)：實踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機(jī)會更大更須努力聚精會神登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫