某地產(chǎn)品牌部客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理龍湖集團(tuán)客戶及公司品牌部2009年6月目的經(jīng)驗(yàn)交流，共同發(fā)展概念與信念客戶體驗(yàn)管理客戶導(dǎo)向、觸點(diǎn)管理關(guān)于客戶體驗(yàn)管理的三點(diǎn)體會(huì)客戶體驗(yàn)管理不只是營(yíng)銷的事兒客戶體驗(yàn)管理的前提是了解客戶和尊重客戶客戶體驗(yàn)管理的路徑：方法->組織和制度->文化龍榆湖陵的炸客傻戶要體涂驗(yàn)著管鬼理憶體踐系全堆面掩體辛驗(yàn)擊管奔理稼：客較戶雁體糟驗(yàn)醒管器理巾全死面譽(yù)介筋入祖房押地份產(chǎn)停開淚發(fā)捷流榆程盜，期各顛職泥能持聯(lián)唯動(dòng)滋創(chuàng)鑄造雅一淋流順客嶄戶違體栗驗(yàn)市炭場(chǎng)窩趨其勢(shì)客：嘩目講標(biāo)柔客世戶譯購余房應(yīng)信州心隸追舟蹤項(xiàng)帝目伍前搶期屑：退客葡戶厚導(dǎo)騎向宅項(xiàng)涉目椅定股位研夏發(fā)有：神戶筋型辭研源究勺與哀專右項(xiàng)搞改屑進(jìn)工綁程畜、龍?jiān)觳敛蓧ǎ壕G客買戶監(jiān)喜帝好來材鹽料答研貍究凡與豪選衫擇營(yíng)睛銷耳：蘋定妖價(jià)缺研崇究員，喜廣面告禾效砌果透測(cè)捉評(píng)等；按媒凍體催費(fèi)欲效那研勇究策；襲銷水售惱觸講點(diǎn)壤管荒理挎；帥樣刪板驚區(qū)繞管書理誕標(biāo)的準(zhǔn)售擇后遣：缺忠斯誠雅度摩定導(dǎo)期生追蒜蹤債與監(jiān)提際升漁計(jì)束劃客黨戶塘體補(bǔ)驗(yàn)嘩基衛(wèi)礎(chǔ)拉的料市扔場(chǎng)銜趨渡勢(shì)換判族斷3-購房時(shí)機(jī)2-支付能力/支付意愿1-購房需求購房意向客大戶奸體輛驗(yàn)炭基桐礎(chǔ)嶼的質(zhì)項(xiàng)縫目錢定纏位面積百分比100平米及以下21.4%120-130平米28.6%140－160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%面積百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100%面積百分比170平米及其以上100%total100%半捉數(shù)撇客垃戶今希箭望立購質(zhì)買怒三蘿居偷，疾其鄙主禿力馬面害積語是1榆2畜0短-茅1督3席0平圓米慣和1滿4值0背-彼1榴6乞0平扔米誕。三伯成?？万?qū)戶弓偏屢向物于礙購胡買1栽0剪0平慌米曉及白其江以梁下偷的州兩某居生小誘戶蛙型孝，甚這儲(chǔ)部泊分址客愁戶湯主蓮要鑄是鹿首肥次思置梁業(yè)喇的x荒x客肝戶慰。附微圖虛客妻戶本對(duì)股戶由型高的個(gè)需甲求附昨表例四號(hào)居板的疾面睡積住需僅求附您表拿兩鏟居雪的聾面沉積桐需或求附幅表筐三貫居現(xiàn)的稈面捎積戶需倆求密桿植源、翼山陵水獻(xiàn)最邪受老歡熔迎多夢(mèng)數(shù)斧客句戶繳都莖很絲式喜橡歡熄密加植孔風(fēng)陡格此的猴園哲林截。理疫想意中著的潔景夫觀眾“虧你急開織車烤進(jìn)腎去協(xié)路奔兩濾旁游有漸比脾較灶高顧的沙樹川，芬感體覺亦開轟在序林天蔭嫂道想上草”排，糟茂膛盛仆的店樹誤木櫻，贊樓憐與搭樓柔之沖間船有軍流棟動(dòng)搞的竿水互流財(cái)。但稼是唯他辣們梨也猜認(rèn)隔為夢(mèng)，裂成埋熟輩的梅景題觀伍意姨味快著表更碰高魄的裁價(jià)雄格沾，乳他果們心對(duì)如景違觀擁的勁要頸求遍還爹停最留轎在鴉有高花煙有餡樹念有常流竊水牌的紋階槍段兼。密闖植山暢水大勒面駕積藝綠測(cè)化有支花企有廁樹蒸有斬流館水值是從洋貢房冠客筑戶城對(duì)報(bào)景騎觀亞的顛要洽求—召—路姓兩件旁疊，賭你姜開隔車運(yùn)進(jìn)脂去交路愧兩炊旁馬有述比眼較蛙高椒的效樹兵，奏感杠覺卡開挑在辱林熔蔭客道磚上殼?！础﹨^(qū)群兩選個(gè)友樓幕中仁間番有各一搏個(gè)或小竄溪估。丟流百動(dòng)欲的能小撲溪簡(jiǎn)，依也選不織需達(dá)要怕有材多約寬醋。臥養(yǎng)供的漿魚祖、殘荷訂花級(jí)什徹么胞的闊?？蜏p戶仙體腥驗(yàn)列基技礎(chǔ)岡的堆項(xiàng)葡目田定錯(cuò)位3逃.部旗分婚戶緒型旬設(shè)裹計(jì)揪對(duì)怎當(dāng)詢地鼓氣剃候悲、群人看文梨環(huán)愁境給的裝特拘別起要部求肉不寶夠訪敏鍛感“…它鬼整痕體奧的長(zhǎng)房豎門虹和福窗霞戶馳都晴比座較債小般，潔很塞影墻響泛采榆光臂，叫顯鏟得騙一頁點(diǎn)經(jīng)不促夠爹大籠氣…窗”“依這賺個(gè)吸廳尚連第落照地泰的釘窗佳都儲(chǔ)沒娃有坐，灑不淋但蒜很斜暗悼，答還水很紫小輝氣舉的速。毫”3攪.胃1氣言候豈、名心迎理客借戶橫體平驗(yàn)冒基演礎(chǔ)界的折研診發(fā)迷改優(yōu)進(jìn)客伐戶附體舒驗(yàn)報(bào)基肆礎(chǔ)小的脂工爪程葬、椅造蝴采膏選餓擇客蹦戶站體很驗(yàn)棒基各礎(chǔ)變的布項(xiàng)陶目先定境價(jià)4裁5狠5湊7元龍搭湖速平縫面分廣暑告泄力自布身排斃名據(jù)（配％偵）樣宗本聚：稈各恨城撿市祥所霧有儀被擺訪魔者相對(duì)對(duì)當(dāng)早地林平脂均伏水切平表聚現(xiàn)樣立本德：鍋各險(xiǎn)城漫市威所資有揀被桃訪撓者各該地范平加均暗水致平1誼0念0最果小3秀4最繁大1蹄6辱8悠山郡睿城江與城長(zhǎng)橋郡弗萊明戈香醍漫步三千城滟瀾山(北京)滟瀾山(上海)世紀(jì)峰景春森彼岸花盛香醍唐寧one曲江盛景悠山郡168香醍漫步136長(zhǎng)橋郡129睿城126滟瀾山(上海）116滟瀾山(北京)114江與城108弗萊明戈104三千城88世紀(jì)峰景65唐寧one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34相尖對(duì)沉指冒數(shù)浮值廣僑告絕請(qǐng)對(duì)徑表吼現(xiàn)高值**廣抓告認(rèn)力拆絕扇對(duì)臂表處現(xiàn)月為改消扣費(fèi)繡者納在臂看嚇完逃多災(zāi)支大廣雅告碎后洲能耕回肚憶泥起遞樓疤盤谷的扎百寶分齒比份和俯銷拆售鞠力這的販絕內(nèi)對(duì)獲表謎現(xiàn)妹平側(cè)均嗓。各煌廣刺告柿相倚對(duì)勞水沖平瞞表區(qū)現(xiàn)河數(shù)陰據(jù)蘭為吼各轟廣奸告支基各于爆當(dāng)每地個(gè)平辮均曠水管平贏的丑指礙數(shù)助，紛大胳于1招0丸0表遭示湖高義于哄平梯均塞值愧，洪小店于1兵0懇0表伏示寫低究于詢平該均剛值*客沸戶去體屆驗(yàn)逮基蛛礎(chǔ)豬的壺廣玻告飯?jiān)u替價(jià)旁與宴改私進(jìn)1慌0花01沙0檢0滟殺瀾重山(北浪京鴿）滟趟瀾潔山(上掃海)花亮盛扒香碎醍方趴框繪表騾示天競(jìng)勞品濁廣衡告北京成都上海西安重慶圓仗圈箱表鞏示亦龍跟湖中廣障告我金記鬼住陽了發(fā)，測(cè)也脖感舟興給趣/有給好蹄感我腫感勵(lì)興質(zhì)趣/有至好鍛感版，貢但僚沒合記農(nóng)住我專記片住仰了農(nóng)，朱但裁不奶是印很東感根興漏趣/有江好甩感廣告沖擊力我捧沒里記口住鳴，到也搜不藏是缸很映感淡興伍趣/有圣好糞感廣剝告媽銷控售置力中彎心索點(diǎn)盛為大各待個(gè)裂平嘴均忘水允平在基遷數(shù)擺（1輝0方0）廳，姨圖的中滿各乘廣本告活數(shù)廳據(jù)彎為單各丹廣孩告慮基持于擱當(dāng)幻玉地?cái)R平創(chuàng)均萍水謝平罪的罵指孫數(shù)獻(xiàn)，煙大谷于1蝕0嗚0表濾示裙高特于劉平策均冤值幫，碗小閥于1悶0來0表氣示詢低決于賢平上均偶值客迷戶厚體議驗(yàn)糾基辦礎(chǔ)惹的畝廣保告擇評(píng)漂價(jià)號(hào)與策改今進(jìn)購房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點(diǎn)打消疑慮取得客戶信任貢獻(xiàn)度：23.6％如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度（貢獻(xiàn)度22.7％）多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證（貢獻(xiàn)度18.4％）清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤相比的優(yōu)劣勢(shì)（貢獻(xiàn)度16.5％）顧問營(yíng)銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)貢獻(xiàn)度：19.9％針對(duì)戶型不足提出合理建議（貢獻(xiàn)度21.6％）結(jié)合您的需求，有針對(duì)性的推薦戶型（貢獻(xiàn)度19.6％）如實(shí)介紹戶型的優(yōu)勢(shì)與不足點(diǎn)（貢獻(xiàn)度18.9％）激發(fā)想像生活化場(chǎng)景的傳遞貢獻(xiàn)度：19.4％介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用（貢獻(xiàn)度12.7％）生活化的樣板間布置（貢獻(xiàn)度12.2％）通過戶模直觀展示未來的生活空間（貢獻(xiàn)度12.2％）保障得體高水平的現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)貢獻(xiàn)度：16.7％參觀小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ撸ㄘ暙I(xiàn)度18.2％）保安接待禮儀得體（貢獻(xiàn)度16.5％）保安服務(wù)熱情周到（貢獻(xiàn)度14.7％）貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)貢獻(xiàn)度16.3％對(duì)陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對(duì)性的服務(wù)（貢獻(xiàn)度19.0％）耐心解答您的疑問（貢獻(xiàn)度17.5％）主動(dòng)了解您的信息需求（貢獻(xiàn)度15.4％）信息傳遞全面展示樓盤特色和信息貢獻(xiàn)度：4.2％在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻(xiàn)度18.5％）宣傳材料明確傳達(dá)出企業(yè)的文化和歷史（貢獻(xiàn)度18.4％）清楚介紹景觀設(shè)計(jì)的理念與特色（貢獻(xiàn)度13.9％）降龍十八掌內(nèi)功心法拳腳功夫客井戶沖體母驗(yàn)駁基鵝礎(chǔ)纖的藍(lán)銷雕售資服粱務(wù)塌觸絹點(diǎn)朝管賓理西孔安重樓慶北控京*上盤海成萌都激發(fā)想象顧憑問密營(yíng)刮銷貼假心敗服能務(wù)打田消雹疑踩慮4喬0嚴(yán).控6％4邀9爬.里1％