醫(yī)患溝通是化解醫(yī)療糾紛的催化劑

精品文檔-下載后可編輯醫(yī)患溝通是化解醫(yī)療糾紛的催化劑我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，自2022年起開展了“醫(yī)患溝通”、“換位思考”等活動，醫(yī)務(wù)人員就醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面感受病人的就醫(yī)心理，深切理解“以病人為中心”和“人性化服務(wù)”理念的內(nèi)涵，從而優(yōu)化了醫(yī)療質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)療糾紛，由此提高了病人的滿意度。現(xiàn)就該項(xiàng)活動的情況報(bào)道如下。

1醫(yī)患溝通促使醫(yī)務(wù)人員理解和同情病人

1.1換位思考關(guān)心病人

作為一名醫(yī)務(wù)人員從內(nèi)心深處真正同情和體貼病人，真正做到“以病人為中心”，那么首要的是要做好換位思考。當(dāng)給病人看病時，就會站在病人的立場上，體驗(yàn)和感受到病人受病痛折磨的痛苦，就會理解病人帶著病體輾轉(zhuǎn)來院看病的不易；就會從病人身上產(chǎn)生多大的能量，你的一點(diǎn)冷漠與浮華又會給病人多大的刺痛和傷感。病人得了毛病，內(nèi)心是痛苦和煩躁的，來院就醫(yī)希望得到心理和生理雙重的治療。如果醫(yī)生都能象對家人那樣去對待病人，那樣的負(fù)責(zé)任，那么醫(yī)療糾紛就會大大減少或者消失。

1.2積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式

對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨病人不理解，怨天尤人是解決不了問題的。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。要堅(jiān)持以病人為中心，從思想到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從病人利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。

2醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”

2.1要消除病人的“心病”

病人得了病已是不幸的了，到醫(yī)院治療又要花很多的醫(yī)藥費(fèi)。然而來院之前，首先考慮的還不是就醫(yī)，而是絞盡腦汁想法找個熟人，打好招呼，甚至送好“紅包”，再住進(jìn)病房。生理上的毛病還未治療，心理上又犯上了難以治愈的“心病”。

2.2以人為本，實(shí)施人性化服務(wù)

病人再就醫(yī)的時候，不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院就如何尊重、理解、關(guān)心病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。

3醫(yī)患溝通是化解醫(yī)療糾紛的催化劑

3.1醫(yī)務(wù)人員要主動關(guān)心病人

經(jīng)常的，持之以恒的醫(yī)患之間的溝通，可以化解矛盾，達(dá)到互相了解，互相諒解，有效的將矛盾和糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)。醫(yī)患溝通是醫(yī)生和病人雙方的事，但主動權(quán)在醫(yī)生一方。在病人眼里，醫(yī)生、護(hù)士是“天使”，是救治自己的恩人，因此會產(chǎn)生拘謹(jǐn)心理，害怕主動和醫(yī)護(hù)人員接近。恭敬加自卑是病人的心理普遍寫照，故而輕易不敢向醫(yī)生提問和講要求，怕得罪醫(yī)方，貽誤治療，有事就放在心里。疑惑、猜測、煩躁心理積聚多了，就容易爆發(fā)，而醫(yī)療或費(fèi)用上的細(xì)微失誤就是這種爆發(fā)的導(dǎo)火索。

3.2建立完善醫(yī)患溝通的制度，促進(jìn)醫(yī)患理解

為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)院要對患者主動關(guān)愛，從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行醫(yī)患溝通的規(guī)范化管理，做到“一個要求，兩個技巧，三個掌握，四個留意，五個避免，六個形式”。一個要求就是：醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧就是：多聽病人的詢問、多向病人介紹病情，治療效果，用藥和檢查的目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；三個掌握就是：及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會心理；四個留意就是：留意溝通對象的情緒，受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)識度和對溝通的期望值；五個避免就是：避免病人即時接受、避免使用刺激性語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒；六種形式就是：預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、