探秘香格里拉酒店課件

探秘香格里拉酒店——香格里拉酒店管理和服務特色DiscoverShangri-laHotels&Resorts南京旅游職業(yè)學院張久明NANJINGINSTITUTEOFTOURISMANDHOSPITALITY序言：香格里拉酒店概述品牌成功之路，健康穩(wěn)步前行發(fā)展時間不長，獲至極大成功關注持續(xù)發(fā)展，重視社會責任構(gòu)建支撐體系，嚴格品質(zhì)控制品質(zhì)來自培訓，開發(fā)人才資源推行屬地管理，突出文化特色

一、香格里拉企業(yè)文化特色

—齊心協(xié)力，協(xié)調(diào)一致，力爭卓越Shangri-LaCulture香格里拉企業(yè)文化（一）經(jīng)營思想熱情好客香格里拉情Philosophy北京中國大飯店成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選Vision（二）前景目標北京香格里拉嘉里中心大酒店每時每刻令客人喜出望外Mission（三）使命宣言新加坡香格里拉大酒店（四）指導原則（八項指導原則）我們要確保領導者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力。我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力。我們要使員工能夠在為客人服務的現(xiàn)場及時做出果斷決定。我們要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經(jīng)營業(yè)績。GuidingPrinciple東京香格里拉大酒店我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標的環(huán)境。我們要在與人相處時表現(xiàn)出誠摯、關愛和正直的品質(zhì)。我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及員工。我們要加強環(huán)保意識，保障客人和員工的安全。GuidingPrinciple杭州香格里拉飯店（五）取得卓越成就的核心戰(zhàn)略1.產(chǎn)品和服務創(chuàng)新2.市場定位3.員工的忠實感4.經(jīng)營業(yè)績5.領導藝術6.客人及品牌忠實感7.先進技術8.品牌展現(xiàn)二、香格里拉酒店集團企業(yè)社會責任（一）概述1.什么是集團企業(yè)社會責任2.香格里拉為何對CSR感興趣3.香格里拉的CSR所關注的內(nèi)容4.方法成都香格里拉大酒店（二）企業(yè)社會責任的主要內(nèi)容1.環(huán)境保護方面的社會責任（1）原則與概述（2）關于環(huán)境方面的義務（3）酒店集團應該做的（4）能源管理（5）水資源管理（6）廢棄物管理（7）自然守恒與生物多樣性（8）與環(huán)境的關系案例：西安香格里拉西安香格里拉大酒店2.健康與安全方面的社會責任（1）原則與概述（2）食品安全責任（3）酒店集團應該做的（4）整體的安全措施（5）健康尺度（6）食品安全案例：丁山香格里拉廚房衛(wèi)生管理3.員工方面的社會責任（1）原則與概述（2）企業(yè)對員工的承諾（3）酒店集團應該做的（4）工作條件、福利待遇和薪酬（5）員工發(fā)展與培訓（6）多元文化（7）員工信箱案例：丁山香格里拉：“不加班”4.對社會、社區(qū)方面的社會責任（1）原則與概述（2）企業(yè)對當?shù)厣鐣呢熑危?）其他社會問題（4）企業(yè)與當?shù)匚幕娜诤吓c發(fā)展（5）文化（6）員工志愿者（7）慈善捐贈案例：香格里拉慈善捐贈5.供應鏈方面的社會責任（1）原則與概述（2）酒店集團應該做的（3）供應商（4）采購案例：廣州香格里拉大酒店6.與利益相關者方面的社會責任（1）關系圖表（2）主要研究課題（3）與利益相關者的對話（4）良好的溝通交流北京香格里拉飯店（三）怎么做1.成立組織

CSR委員會及10點計劃要求2.監(jiān)督與管理3.培訓與提升

員工培訓

顧客意識哈爾濱香格里拉大飯店三、香格里拉安全管理（一）保安政策以及程序手冊1.各級治安安全責任制2.崗位治安安全責任制3.幾項重點保安政策以及程序手冊（二）應急保安政策以及程序手冊1.事端五個方面2.事件十六個方面3.手冊制定的主要內(nèi)容（三）危機管理手冊1.騷亂及恐怖活動案例：西安香格里拉防恐演習2.炸彈威脅3.炸彈炸藥處理程序（四）消防政策以及程序手冊1.各級防火責任2.崗位防火責任3.安全規(guī)定（五）消防政策以及程序手冊1.火災應急預案細則2.各部各崗位消防職責3.滅火指揮組等組織職責4.消防疏散預案（六）重要賓客接待程序警衛(wèi)任務工作方案1.一級警衛(wèi)任務2.二級警衛(wèi)任務3.三級警衛(wèi)任務（七）鑰匙管理政策1.后臺鑰匙管理政策2.鑰匙控制政策3.鑰匙控制的定義與指南（八）保安例會和保安部審核1.序言2.執(zhí)行總結(jié)3.表現(xiàn)指數(shù)4.詳細建議5.補充說明及解釋6.檢查表結(jié)果（九）損失防范手冊1.火災事件報告程序2.疏散規(guī)范程序3.消防和應急組織4.消防程序5.消防安全培訓6.消防演練培訓7.消防安全系統(tǒng)的設計和維護保養(yǎng)8.障礙物的控制和逃生出口通道的設計變更9.宴會消防安全10.風暴∕臺風11.供水12.停電13.電話交換系統(tǒng)失敗14.電梯應急15.危險物品處理16.面臨危險的庫房17.游泳池18.賓客受傷∕患病19.員工因工受傷∕患病20.死亡事件（十）媒體與形象安全1.是什么2.為什么3.怎么做

四、香格里拉食品安全管理系統(tǒng)（SFSMS）概述概述1.目標2.原因3.特點4.食物中毒類型5.食物中毒原因6.SFSMS體系的內(nèi)容（一）塑料砧板及刀具1.塑料砧板（1）風險（2）顏色規(guī)則系統(tǒng)（3）生魚片和蔬菜的注意事項（4）在藍色砧板上切生魚片（5）生食蔬果產(chǎn)品的預備（6）塑料砧板的保養(yǎng)2.刀具（1）風險（2）刀具顏色規(guī)則（3）砧板刀具的衛(wèi)生（4）刀具的存放（5）刀柄（二）健康危害（禁制的食品）1.起因2.決定3.回收4.信息（三）洗手（高風險政策）1.風險2.洗手政策3.洗手程序4.洗手設備政策（5條）5.即棄衛(wèi)生手套政策（7條）（四）食物搬運中的衛(wèi)生及次序1.食物搬運工人政策（3條）2.運送中衛(wèi)生的政策（6條）3.產(chǎn)品儲藏的先后次序（3條）（五）制冰機/切片機/洗碗機1.制冰機政策（8條）2.切片機政策（4條）3.洗碗機政策（6條）（六）解凍與保溫1.解凍（1）解凍——溶雪政策（4條）（2）解凍——在流水中（6條）（中風險）2.熱食保溫和運送（高風險）（1）保溫政策（8條）（2）運送和保持冷凍食物政策（5條）3.工作臺政策（7條）（七）冰庫/冰箱貯藏1.冰庫貯藏政策（4條）2.冷凍庫溫度政策（3條）3.冰箱儲藏政策（10條）（八）食物敏感、烹調(diào)溫度和翻熱食物1.食物敏感須知2.使用剩余菜肴政策3.烹調(diào)食物中心溫度政策（九）冷藏庫和冷凍庫的維護保養(yǎng)政策1.冷藏庫和冷凍庫的維護保養(yǎng)政策2.冰箱和冷藏庫溫度政策（十）接受新鮮屠宰肉類與真空包裝等1.接受新鮮屠宰肉類政策（5條）2.生肉真空包裝政策（4條）3.熟肉真空包裝政策（4條）4.干貨倉庫政策（12條）（十一）廚房內(nèi)個人衛(wèi)生與洗碗、煲處裝置1.廚房內(nèi)個人儀表和個人財物2.個人習慣政策（所有員工）（10條）3.洗碗/煲處政策（十二）廚房垃圾箱和垃圾/壓縮機房及其他1.廚房垃圾箱政策2.垃圾/壓縮機房政策3.雪糕機政策4.雪糕冰箱政策5.化學品貯藏SFSMS小結(jié)1.管理承諾與文化政策（10條）2.了解SFSMS的相關政策（7條）3.所有訪客/承包商有關政策4.供應商責任和要求5.遵守個人習慣當進入餐飲部范圍五、香格里拉人力資源開發(fā)

及規(guī)范標準指引（一）人力資源開發(fā)與管理1.將員工看做最重要的資產(chǎn)2.招員工考察五個價值觀3.酒店整體文化4.對領導層的要求5.推進人才發(fā)展計劃—管理培訓生6.服務明星，源于香格里拉關懷（二）持續(xù)、完善的培訓1.在線遠程培訓2.管理培訓中心培訓3.與中山大學合作4.在途培訓（三）專題培訓1.英語培訓2.創(chuàng)立“明量”營銷培訓3.急救培訓4.熱情友客專題培訓5.企業(yè)社會責任專題培訓6.其他專題培訓（四）基本標準指引與服務規(guī)范標準1.香格里拉“基本標準”指引2.接聽電話的基本標準指引3.行為姿態(tài)/姿勢的規(guī)范標準（五）電話禮貌規(guī)范標準1.帶微笑的聲音2.一些打電話的簡單準則3.在電話上告訴別人你是誰4.溝通是最重要的形式——交談5.好的交談應有的態(tài)度6.聲音控制7.守電話8.在辦公室代人接電話9.轉(zhuǎn)換電話10．記下留言11.打電話的人際關系12.掛電話13.處理詢問事宜14.結(jié)束電話15.贏得顧客的藝術

六、香格里拉熱情好客

—香格里拉對客服務管理

（香格里拉的經(jīng)營思想與管理精要）（一）熱情好客香格里拉情1.為什么香格里拉熱情好客服務非常重要（1）客人旅途勞頓（2）客人的期望（3）客人對香格里拉的期望（4）為客服務的禁忌2.什么是香格里拉熱情好客服務（1）尊重備至（2）溫良謙恭（3）彬彬有禮（4）樂于助人（5）真誠質(zhì)樸真誠質(zhì)樸溫良謙恭尊重備至樂于助人彬彬有禮自豪而不驕矜香格里拉熱情好客五項核心內(nèi)容3.如何提供香格里拉熱情好客服務

我們的客人滿意嗎

服務質(zhì)量監(jiān)測（二）令客人喜出望外1.客人忠實感的重要性

什么是客人忠實感

客人忠實感的層次

令客人喜出望外有哪些要素2.令客人喜出望外的四個技巧認知

預見

靈活

補救3.運用“通用核心規(guī)范”為什么需要核心規(guī)范核心規(guī)范分類通用核心規(guī)范的目標通用核心規(guī)范的具體內(nèi)容（11項）（三）發(fā)揚主人翁精神1.概述（1）什么是發(fā)揚主人翁精神？（2）是誰驅(qū)動你發(fā)揚主人翁精神？（3）為什么發(fā)揚主人翁精神至關重要?（4）發(fā)揚主人翁精神有何益處？2.內(nèi)容發(fā)揚主人翁精神之關心客人發(fā)揚主人翁精神之關心同事發(fā)揚主人翁精神之關心公司3.香格里拉品牌的遺傳基因（DNA）（1）我們都是天生的主人——樂人助人、親切熱情（天生的：亞洲式、友善、自然、誠懇）（2）我們將以現(xiàn)代的方式為您帶來建立在歷史悠久的亞洲文化基礎上的獨特體驗（亞洲文化：溫良謙恭、誠實正直、尊重備至）（3）從而使您感到備受重視，與眾不同

（備受重視：家庭的一員，預見需求，理解）

（與眾不同：認知，個性化，賓至如歸）（4）要做到優(yōu)雅得體、可靠、令人驚喜、熱情4.小結(jié)關心發(fā)揚主人翁精神客人：關照客人公司：以公司為榮同事：對同事充滿理解（四）積極補救，贏得客人忠實感1.重要性會客人喜出望外為客人做得更多贏得客人忠實感的絕佳機會2.步驟（1）傾聽（2）道歉（3）解決問題（4）超越期望，令客人喜出望外（5）跟進Shangri-LaHospitalityfromCaringPeople熱情好客香格里拉情樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。7月-237月-23Thursday,July27,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。12:38:5112:38:5112:387/27/202312:38:51PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2312:38:5112:38Jul-2327-Jul-23加強交通建設管理，確保工程建設質(zhì)量。12:38:5112:38:5112:38Thursday,July27,2023安全在于心細，事故出在麻痹。7月-237月-2312:38:5112:38:51July27,2023踏實肯干，努力奮斗。2023年7月27日12:38下午7月-237月-23追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。27七月202312:38:51下午12:38:517月-23嚴格把控質(zhì)量關，讓生產(chǎn)更加有保障。七月2312:38下午7月-2312:38July27,2023作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2023/7/2712:38:5112:38:5127July2023好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。12:38:51下午12:38下午12:38:517月-23一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。7月-237月-2312:3812:38:5112:38:51Jul-23牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2023/7/2712:38:51Thursday,July27,2023相信相信得力量。7月-232023/7/2712:38:517月-23謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。7月-237月-23Thursday,July27,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。12:38:5112:38:5112:387/27/202312:38:51PM安全象只弓，不拉它就