客服中心工作總結(jié)范文

客服中心工作總結(jié)范文

1、客戶效勞根底工作

⑴對客戶持有股票的配股、增發(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進展電話、短信息、播送等方式進展提示，累計通知客戶次數(shù)達上萬次，準時提示風(fēng)險。

⑵投資參謀平臺的客戶綁定工作：投資參謀平臺自投入使用后，營業(yè)部的客服人員把自己維護的重要客戶均在投資參謀平臺進展了綁定，便于統(tǒng)計，查詢和給客戶供應(yīng)更好的詢問效勞。營業(yè)部累計全年綁定客戶為2111戶。

⑶華龍E才智的開戶工作：201X年華龍E才智新開客戶1395戶，累計總戶數(shù)為10397戶。

⑷新客戶的回訪工作：截止201X年12月30日，對營業(yè)部的新開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。

⑸存量客戶的回訪工作:上半年，客服中心對存量客戶回訪加強了重要客戶的回訪。依據(jù)公司要求的回訪要素，準時發(fā)覺并主動解決客戶相關(guān)問題，降低客戶投訴率，避開相關(guān)人員在開展工作過程中的違法違規(guī)風(fēng)險，增加客戶回訪的針對性，提高了客戶效勞質(zhì)量。下半年，客服中心對資產(chǎn)1-10萬6000名客戶，10萬-20萬1000名無經(jīng)紀人客戶做了關(guān)于通訊方式、短信息定制、華龍E才智推廣的根底的回訪工作。通過回訪，變更客戶新的通訊方式，加強短信效勞，推舉華龍E才智的自主詢問效勞。

⑹銷戶客戶的回訪工作：依據(jù)公司的回訪要素要求，對銷戶和轉(zhuǎn)戶的客戶進展不定期的回訪工作。據(jù)統(tǒng)計，201X年共銷、轉(zhuǎn)戶266戶;回訪客戶為：270戶，回訪率為100%。

⑺小額休眠戶的回訪工作：營業(yè)部截止201X年12月30日，小額休眠戶為2367戶，回訪客戶為：58戶，回訪率為2.45%。由于大局部休眠戶電話變更無法聯(lián)系到，導(dǎo)致小額休眠戶回訪率較低。

2、營業(yè)部現(xiàn)場客戶的效勞工作

目前營業(yè)部的3個客戶區(qū)，總共治理著近500名現(xiàn)場客戶。工作人員仔細做好客戶座位的安置，調(diào)整;客戶之間的協(xié)調(diào)、沖突的處理解決和現(xiàn)場的詢問和現(xiàn)場秩序的維護等工作。

3、非現(xiàn)場客戶的效勞及維護工作

目前來看，營業(yè)部近90%的傭金收入都是非現(xiàn)場客戶通過網(wǎng)上交易、手機托付或者電話托付奉獻的。如何效勞好這些客戶也是我們客服部的201X年的主要工作。

⑴現(xiàn)在營業(yè)部建立了4個群用來在線效勞和解答客戶提出的問題。全部的客服人員均在線供應(yīng)效勞;每天早上將公司投資參謀部的《投資參謀效勞日規(guī)劃書》、《晨會紀要》、《投資早班車》進展上傳和通過郵箱進展發(fā)送。

⑵營業(yè)部建立并實名認證了微博。每天由投資參謀部負責(zé)上傳信息和維護。

⑶華龍E才智的推廣：客服人員在做客戶根底回訪時。都必需要告知客戶華龍E才智的客戶賬號。假如沒有開通的肯定要詢問是否需要開通。并需要急躁講解如何安裝和使用，遇到電腦文盲就需要上門去客服。無論寒冷和酷暑，都是為了能讓客戶在使用E才智主動詢問平臺后能有好的投資指導(dǎo)和收益。

4、轉(zhuǎn)、銷戶客戶的挽留工作

隨著各個券商對客戶資源競爭的加劇，客戶的流淌也越來越頻繁，加上許多證券公司以低傭金和珍貴禮品，如電腦、手機、金條等的吸引。營業(yè)部轉(zhuǎn)戶、銷戶的挽留工作壓力非常巨大。為了留住一個客戶，往往要進展一天、兩天的說服工作。工作中，只要客戶說出來的條件，不違規(guī)的我們都盡量同意。

5、營業(yè)部客戶的傭金談判工作

在全行業(yè)都面臨的傭金下滑的狀況下，客戶將傭金逼到了證券公司本錢生命線上了，每天都有幾個客戶來談降低傭金。在談傭金時我們都是秉著能不送東西就不送東西，能少送就少送。客服工作就是這樣瑣碎、每天總是忙不停。

6、華龍財智匯俱樂部活動：公司成立財智匯俱樂部后，針對公司高端客戶相繼搞了許多的俱樂部活動。

(1)安康俱樂部通知了近500人。目前入會的客戶有238人。

(2)手機俱樂部客戶113戶。

(3)慶祝華龍成立10周年，公司推出的新客戶有獎開戶活動，客服中心對營業(yè)部開立的有效戶均逐一電話告知如何注冊可以參加抽獎活動，參與活動客戶約100人次;

(4)公司針對使用手機炒股的客戶和使用E才智的客戶進展了抽獎活動，通知客戶30余次;

(5)公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和快樂農(nóng)場》，受邀高端客戶50人參與。

7、客戶效勞電子化：公司推出投資參謀效勞平臺后要求客戶效勞人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。并每周、每月填寫《客服中心月效勞規(guī)劃書》、《客服中心月反應(yīng)表》、《客戶效勞部周規(guī)劃書》、《客戶效勞部周反應(yīng)表》、《投資參謀部周規(guī)劃工作書》、《投資參謀周規(guī)劃反應(yīng)表》。

二、投資參謀部工作

1、投資參謀部的日常工作

⑴每周一、三、五主持營業(yè)部晨會的召開，匯總整理觀點并陳述;

⑵將當日晨會觀點及操作策略組織成短信息給營業(yè)部全體客戶發(fā)送;

⑶制定營業(yè)部當天的《投資參謀效勞規(guī)劃書》并打印、上傳，電郵給客戶和4個效勞群;

⑷盤中熱點點評及回憶短信息。

(5)收盤點評短信息的制作。

2、投資參謀產(chǎn)品的制作和推廣

投資參謀業(yè)務(wù)自201X年1月1日起開頭實施的規(guī)定出臺后，公司先后四批派員工到北京、上海進展了為期一個月的投資參謀的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，員工的投資參謀相關(guān)力量得到了快速提升。營業(yè)部依據(jù)公司要求，在201X年為期一年的投資參謀導(dǎo)入期內(nèi)，組建了2支投資參謀團隊。團隊的成員依據(jù)個人特長和業(yè)務(wù)進展分工，明確責(zé)權(quán)?，F(xiàn)營業(yè)部的投資參謀產(chǎn)品分為周報、月報、特刊等形式，滿意了不同資產(chǎn)客戶及不同風(fēng)險承受力量客戶的需求。我們營業(yè)部的投資參謀隊伍也日漸成熟和壯大。

3、營業(yè)部投資策略報告會的預(yù)備和制作

營業(yè)部上半年針對重要客戶舉辦了15場投資策略報告會。從預(yù)備到實施，都特別的圓滿，加強了和客戶的溝通和溝通。明確公司對市場的觀點，指引了操作方向。

三、營業(yè)部客服中心經(jīng)濟數(shù)據(jù)

截止201X年12月30日，營業(yè)部員工效勞客戶局部托管總值為54671.01萬元;實現(xiàn)交易量642084.30萬元，凈傭金收入為：805.94萬元。分別占營業(yè)部的72.11%,68.91%和60.21%;平均資產(chǎn)下降32.67%;平均傭金率為：1.5。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，營業(yè)部客戶資產(chǎn)的下降幅度是跑輸22.52%的大盤的，所維護的客戶的交易量、傭金收入低于營業(yè)部平均水品，這除了市場和客戶本身的緣由外，我們應(yīng)當加強自身的咨訊、投顧等效勞，使客戶的資產(chǎn)能夠在弱市保值，在強市賺錢。另外,員工效勞的平