酒店公共關(guān)系概述（課件）

酒店公共關(guān)系陜西工商職業(yè)學(xué)院趙月新Email:zhaoyuexin2000@1262021.8為什么要學(xué)習(xí)酒店公共關(guān)系？

如何學(xué)習(xí)酒店公共關(guān)系

什么是酒店公共關(guān)系？123課程引入

2個(gè)小故事〔MARS、GREATWALL〕總課時(shí)：36理論課時(shí)22——28實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)8——14

酒店公共關(guān)系原理酒店公共關(guān)系實(shí)務(wù)酒店公共關(guān)系能力課程引入——如何學(xué)習(xí)酒店公共關(guān)系課程引入——如何學(xué)習(xí)酒店公共關(guān)系技能操作技巧禮節(jié)禮貌日常工作實(shí)務(wù)職業(yè)形象塑造新聞發(fā)布會(huì)模擬公關(guān)工作與新聞媒介商務(wù)談判與演講處理公關(guān)危機(jī)社交禮儀課程內(nèi)容第一章酒店公共關(guān)系概述第二章酒店公共關(guān)系的構(gòu)成要素第三章酒店公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)人員第四章酒店公共關(guān)系的工作方法第五章酒店形象設(shè)計(jì)與塑造第六章酒店產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新第七章酒店公共關(guān)系傳播第八章酒店公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)第九章酒店公共關(guān)系危機(jī)管理第一章酒店公共關(guān)系概述第一節(jié)酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)與原那么第二節(jié)酒店公共關(guān)系的職能與作用第三節(jié)酒店公共關(guān)系的根本功能學(xué)習(xí)目標(biāo)和重點(diǎn)1.熟悉酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)和原那么；2.掌握酒店公共關(guān)系的職能；3.掌握酒店公共關(guān)系的重要作用；4.熟悉酒店公共關(guān)系的根本功能。第一節(jié)酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)與原那么“公共關(guān)系〞一詞來(lái)源于英文的PublicRelations。單從中文的詞意來(lái)說(shuō)，“公共關(guān)系〞與“公共關(guān)系學(xué)〞應(yīng)該是兩個(gè)含義不相同的詞，前者指的是一種“抽象狀態(tài)〞，后者指的是一門(mén)“研究學(xué)科〞，但作為這一專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域?qū)W術(shù)名稱(chēng)，這兩個(gè)詞在中文的解釋中已具有完全相同的含義，即“公共關(guān)系〞就是“公共關(guān)系學(xué)〞。20世紀(jì)80年代，當(dāng)我國(guó)學(xué)者在引入PublicRelations這個(gè)詞時(shí)，普遍采用了“公共關(guān)系〞的中文譯法。國(guó)際上將PublicRelations簡(jiǎn)稱(chēng)為“PR〞，我國(guó)將“公共關(guān)系〞簡(jiǎn)稱(chēng)為“公關(guān)〞。我們平時(shí)所說(shuō)的“公關(guān)經(jīng)理〞、“公關(guān)小姐〞等即由此衍生而來(lái)。青島海爾集團(tuán)前身是一個(gè)集體企業(yè)，1983年虧空147萬(wàn),瀕臨倒閉。1984年引進(jìn)德國(guó)海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)，在總裁張瑞敏“名牌戰(zhàn)略〞思想指導(dǎo)下，20年間，海爾從無(wú)到有，開(kāi)展壯大。2005年被國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)為中國(guó)最具開(kāi)展?jié)摿Φ钠放?，品牌價(jià)值530億人民幣。2006年進(jìn)入世界500強(qiáng)。目前，海爾產(chǎn)品已成為世界家喻戶(hù)曉的名牌產(chǎn)品。什么是“公共關(guān)系學(xué)〞？看案例：名牌戰(zhàn)略“公共關(guān)系學(xué)〞就是研究組織與公眾關(guān)系的一門(mén)學(xué)科，它涉及到組織怎樣才能與公眾建立良好關(guān)系，怎樣才能擴(kuò)大組織知名度，提高美譽(yù)度等問(wèn)題。還涉及到各種工作方法和技巧。公眾中的知名度、美譽(yù)度.2、名牌是什么？問(wèn)題：1、海爾成長(zhǎng)靠的是什么戰(zhàn)略？公共關(guān)系是組織與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作；它參與處理各種與此相關(guān)的事件；幫助管理部門(mén)了解民意，并對(duì)之作出反響。蘇軾?題西林壁?“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近上下各不同〞。同一問(wèn)題，從不同的角度看，會(huì)得出不同的答案?！肮碴P(guān)系〞也是這樣，美國(guó)哈羅博士收集472種，不同國(guó)家有不同解釋。公共關(guān)系的含義

英國(guó)

美國(guó)公共關(guān)系是一種積極、有方案、持久的努力，以建立和維系一個(gè)機(jī)構(gòu)與他的公眾之間的良好關(guān)系。英國(guó)強(qiáng)調(diào)組織與公眾的雙向交流；美國(guó)既有前者，還強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的管理職能。1978年8月，世界公共關(guān)系學(xué)協(xié)會(huì)在墨西哥城召開(kāi)大會(huì)，經(jīng)過(guò)協(xié)商，大會(huì)對(duì)“公共關(guān)系〞一詞的含義達(dá)成如下共識(shí)：公共關(guān)系是分析趨勢(shì)、預(yù)測(cè)后果、向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供建議、履行一連串有方案的行動(dòng)、以效勞于本組織和公共利益的一種行為藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)。有沒(méi)有共識(shí)？戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，秦孝公為改變?nèi)鯂?guó)地位，公布求賢令。商鞅來(lái)到秦國(guó)，被任命為左庶長(zhǎng)，主持變法。新法公布前，商鞅在南門(mén)外，當(dāng)著很多百姓立了一根木頭桿子。并且貼出告示說(shuō)：誰(shuí)能把這根木頭搬到北門(mén)去，就賞他十兩黃金。不一會(huì)，城門(mén)口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒(méi)有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒(méi)錢(qián)，成了別人的笑柄。商鞅把賞金提高到五十兩。可是賞金越高，大家就覺(jué)得不合情理，仍舊沒(méi)人敢去扛木頭。俗語(yǔ)說(shuō)，重賞之下必有勇夫。過(guò)了一會(huì)兒，終于有個(gè)人從人群里擠出來(lái)，把木頭扛起來(lái)就走，一直扛到北門(mén)。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。這事傳出后一下子轟動(dòng)了整個(gè)秦國(guó)，老百姓都說(shuō)：“左庶長(zhǎng)真是說(shuō)到做到。〞第二天，大伙兒又跑到城門(mén)口看有沒(méi)有木頭。結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅變法的新法令。由于有前面的事情，沒(méi)有一個(gè)人敢以身試法。新法在秦國(guó)順利推行，秦國(guó)出現(xiàn)了前所未有的新氣象。徙木立信公共關(guān)系學(xué)的歷史開(kāi)展公共關(guān)系學(xué)的形成經(jīng)歷了三個(gè)階段，即萌芽、產(chǎn)生和開(kāi)展階段。萌芽于古代社會(huì)〔無(wú)明確段限，大約氏族社會(huì)就產(chǎn)生了〕A、公共關(guān)系的萌芽階段萌芽時(shí)間:萌芽的根底：

對(duì)公眾形象的認(rèn)識(shí)。具體經(jīng)歷了三個(gè)過(guò)程，首先是對(duì)公眾力量的認(rèn)識(shí)、其次是對(duì)自身形象價(jià)值的認(rèn)識(shí)、再次是對(duì)傳播作用的認(rèn)識(shí)。結(jié)論：

1、對(duì)公眾力量的認(rèn)識(shí)

公關(guān)思想最早萌芽于古代政治家對(duì)公眾力量的認(rèn)識(shí)。而這種認(rèn)識(shí)最初是從政治領(lǐng)域開(kāi)始的。孟子：“民為貴、社稷次之，君為輕〞。荀子：“君者舟也，庶人水也，水那么載舟，水那么覆舟〞。“得民心者得天下〞。例：中國(guó)、先秦，總結(jié)政治經(jīng)驗(yàn)時(shí)對(duì)公眾力量的認(rèn)識(shí)，是公關(guān)思想的最早萌芽。沒(méi)有對(duì)公眾力量的認(rèn)識(shí)，就談不上重視公眾，也就不會(huì)產(chǎn)生公共關(guān)系學(xué)。

2、對(duì)自身形象價(jià)值的認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)到公眾力量后，接著就是怎樣提高自己在公眾中的形象，以取得公眾的支持率。這就是“對(duì)自身形象價(jià)值的認(rèn)識(shí)〞。這是在前一種認(rèn)識(shí)根底上的一次提升，是提高自己美譽(yù)度的要求。其實(shí)，早在古代，人們就十分重視培養(yǎng)自身形象的價(jià)值。商鞅變法中“徙木求信〞的故事，講的就是商鞅如何在公眾中樹(shù)立自己形象價(jià)值的事情。1、楚漢之爭(zhēng)2、明末的李自成起義吃他娘，穿他娘，打開(kāi)城門(mén)迎闖王，闖王來(lái)了不納糧……。殺人者死，傷人及盜抵罪。

——?jiǎng)?、這是一種什么活動(dòng)？2、希望到達(dá)什么目的？問(wèn)題：塑造形象的活動(dòng)，美化形象的目的。

3、對(duì)傳播作用的認(rèn)識(shí)怎樣才能在公眾中提高自己的形象？這是在前二種認(rèn)識(shí)根底上的第三次提升。實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，形象是通過(guò)傳播而起作用的。在古代，主要是通過(guò)人與人之間的語(yǔ)言和文字的傳播進(jìn)行的。注意：上述內(nèi)容只能算公共關(guān)系意識(shí)的萌芽，真正意義上的公共關(guān)系學(xué)，那么是產(chǎn)生于19世紀(jì)中葉的美國(guó)。例如，前述“徙木求信〞、“約法三章〞和“迎闖王民謠〞，都是通過(guò)人與人之間的語(yǔ)言傳播的。

又如：古羅馬的將軍愷撒，采用了文字作為傳播媒介來(lái)提高自己形象的做法。他每次率軍遠(yuǎn)征，都堅(jiān)持把自己每天的情況寫(xiě)成戰(zhàn)報(bào)，派使者送到國(guó)內(nèi)。他的一言一行成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。他的形象也在傳播中不斷豐富和高大。勝利后，擁立他做了羅馬帝國(guó)的皇帝。B、公共關(guān)系學(xué)的產(chǎn)生真正意義上的“公共關(guān)系學(xué)〞產(chǎn)生于商品經(jīng)濟(jì)高度開(kāi)展的資本主義時(shí)期，并有其鮮明的時(shí)代背景：〔1〕民主政治確實(shí)立真正的公共關(guān)系，是建立在民眾社會(huì)地位的真正提高，并被社會(huì)政治力量所確認(rèn)的根底上。封建社會(huì)，民眾被輕視或蔑視，不可能產(chǎn)生現(xiàn)代意義上的公眾。民主政治的產(chǎn)生，民眾政治地位的提高，是公共關(guān)系學(xué)產(chǎn)生的根底。1、公共關(guān)系學(xué)產(chǎn)生的時(shí)代背景〔2〕商品經(jīng)濟(jì)的高度開(kāi)展封建社會(huì)的商品經(jīng)濟(jì)很不興旺，占主導(dǎo)地位的是自給自足的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)?，F(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)是建立在社會(huì)化大分工、市場(chǎng)調(diào)節(jié)和自由競(jìng)爭(zhēng)這三大根底上的。這種經(jīng)濟(jì)的最終爭(zhēng)奪對(duì)象是公眾，最終目的是提高自己在公眾中的知名度和美譽(yù)度。所以，商品經(jīng)濟(jì)的高度開(kāi)展，為公共關(guān)系學(xué)的開(kāi)展提供了肥沃的土壤?！?〕現(xiàn)代傳播技術(shù)的高度開(kāi)展古代，傳播類(lèi)型主要是人際傳播，傳播方式以語(yǔ)言、文字為主。該傳播方式最大缺點(diǎn)是速度慢、覆蓋面小，公共關(guān)系開(kāi)展缺乏有力的技術(shù)支撐，作用不明顯。工業(yè)革命后，現(xiàn)代傳播技術(shù)飛速開(kāi)展。、電報(bào)、播送、電視、網(wǎng)絡(luò)等，使傳播在覆蓋面和速度上發(fā)生了根本性的變化，這就為公共關(guān)系的開(kāi)展提供了技術(shù)上的支撐。公共關(guān)系學(xué)最早產(chǎn)生在19世紀(jì)的美國(guó)。公共關(guān)系學(xué)在美國(guó)的產(chǎn)生也經(jīng)歷了三個(gè)階段，即宣傳、反思、革新三階段，也有人把這三個(gè)階段稱(chēng)為美化宣傳、丑化宣傳和深刻反省。C、公共關(guān)系學(xué)產(chǎn)生的過(guò)程1、宣傳階段宣傳階段是以世界上第一份群眾化廉價(jià)報(bào)紙——美國(guó)?便士報(bào)?的誕生而開(kāi)始的。簡(jiǎn)介：?便士報(bào)?是?紐約太陽(yáng)報(bào)?的別稱(chēng)，因只賣(mài)1便士〔1美分〕而得名。低價(jià)格、民眾感興趣的信息，發(fā)行量很快超過(guò)其它報(bào)紙，到1883年到達(dá)紐約所有報(bào)紙發(fā)行量的總和。由此，便士報(bào)受到新興廣告商的特別照顧，他們代表企業(yè)在便士報(bào)上大量刊登廣告，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和形象。宣傳階段。不過(guò)，當(dāng)時(shí)的商品宣傳帶有強(qiáng)烈的虛假成分。因此被歷史學(xué)家戲稱(chēng)為“美化宣傳〞或“公眾受愚弄時(shí)期〞。A、月球上發(fā)現(xiàn)蝙蝠人資料：1832年，為提高紐約馬戲團(tuán)的知名度，新聞?dòng)浾叻茽査埂ぐ图{姆編造故事說(shuō)：紐約馬戲團(tuán)中有一位高齡的黑人女奴，100年前曾經(jīng)做過(guò)美國(guó)第一任總統(tǒng)喬治·華盛頓的奶媽。結(jié)果，吸引了大量觀眾到馬戲團(tuán)觀看演出，這個(gè)宣傳為該馬戲團(tuán)帶來(lái)每周上千美元的票房收入。那么使成千上萬(wàn)的公眾受騙。1830年，紐約?太陽(yáng)報(bào)?為提高知名度，登載了一那么虛假新聞。說(shuō)科學(xué)家通過(guò)望遠(yuǎn)鏡，發(fā)現(xiàn)了月球人，并描述月球人有翼能飛、狀如蝙蝠，成千上萬(wàn)的人信以為真，由此，太陽(yáng)報(bào)發(fā)行量猛增，并吸引了更多的廣告商。B、黑人老媽媽養(yǎng)育了美國(guó)總統(tǒng)喬治·華盛頓無(wú)原那么的美化宣傳愚弄了公眾，導(dǎo)致公眾對(duì)廣告的不信任。于是。在19世紀(jì)末，人們發(fā)起了一場(chǎng)揭露廣告的虛假和陰暗面的運(yùn)動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)時(shí)幾乎每天都有揭露虛假?gòu)V告的文章刊登在報(bào)紙上，并持續(xù)了將近10年。揭丑文章沉重打擊了當(dāng)時(shí)新興的廣告業(yè)和利用廣告作宣傳的企業(yè)，迫使他們進(jìn)行反思，從而把公共關(guān)系帶到一個(gè)新的時(shí)期——深刻反思階段。2、反思階段3、革新階段思想認(rèn)識(shí)：時(shí)間和發(fā)起人：通過(guò)反思，企業(yè)家們認(rèn)識(shí)到必須糾正過(guò)去的傳播觀念，必須對(duì)公眾講真話(huà)，才能使組織真正在公眾中樹(shù)立良好形象。這個(gè)階段開(kāi)始于20世紀(jì)初期，是由被命名為“公共關(guān)系之父〞的美國(guó)人艾維·李發(fā)起的。艾維·李生于1877年，是美國(guó)佐治亞洲一位牧師的兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學(xué)，又在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)一段時(shí)間。他早期在?紐約時(shí)報(bào)?當(dāng)記者，后在?紐約世界報(bào)?當(dāng)記者。1906年，他提出了“說(shuō)真話(huà)〞的公共關(guān)系根本思想和“公眾必須被告知〞的公共關(guān)系根本原那么。他還和朋友合作開(kāi)辦了世界上第一家公關(guān)公司—新聞宣傳事務(wù)所，成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士。閱讀資料：艾維·李簡(jiǎn)介1、學(xué)科化階段—根本理論的形成D、公共關(guān)系學(xué)的開(kāi)展公共關(guān)系學(xué)的開(kāi)展也經(jīng)歷了三個(gè)階段使“公共關(guān)系〞成為一門(mén)學(xué)科，并在大學(xué)教育中成為正式課程的人，是美國(guó)著名的公共關(guān)系專(zhuān)家——愛(ài)德華·伯納斯。1、1923年，出版歷史上第一部公共關(guān)系專(zhuān)著?輿論明鑒?2、當(dāng)年，在紐約大學(xué)開(kāi)設(shè)了“公共關(guān)系學(xué)〞一課3、1925年，編寫(xiě)了?公共關(guān)系學(xué)?教材,使“公共關(guān)系學(xué)〞正式成為大學(xué)中的一門(mén)學(xué)科。伯納斯博士資料：奉獻(xiàn):綜上可見(jiàn)，伯納斯解決了公共關(guān)系學(xué)的原那么、職能、功用等理論問(wèn)題，學(xué)科的根本理論形成。愛(ài)德華·伯納斯是公關(guān)開(kāi)展史上的集大成者。20世紀(jì)50年代，美國(guó)著名的公共關(guān)系專(zhuān)家卡特利普和森特兩位博士對(duì)公共關(guān)系學(xué)進(jìn)行了更深入的研究，出版了以?有效公共關(guān)系學(xué)?為代表的一大批著作，并解決了公共關(guān)系學(xué)中的許多深層次理論問(wèn)題，使其走向成熟。從此，公共關(guān)系學(xué)有了一套嚴(yán)整的理論體系，因此，歷史上把這個(gè)時(shí)期稱(chēng)為公共關(guān)系學(xué)中系統(tǒng)理論形成時(shí)期。2、理論化階段—系統(tǒng)理論的形成3、普及化階段——應(yīng)用理論的開(kāi)展〔1〕公共關(guān)系自身的職業(yè)化和行業(yè)化。第一，從業(yè)者數(shù)量眾多，已形成了一支職業(yè)化的隊(duì)伍。第二，從事公關(guān)工作的機(jī)構(gòu)也開(kāi)展成社會(huì)認(rèn)可的行業(yè)之一。〔2〕公共關(guān)系在理論上的標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化。第一，隨著國(guó)際交流的開(kāi)展，各國(guó)公共關(guān)系學(xué)的理論體系開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)化，例如：教科書(shū)體系上，均采用歷史、理論、實(shí)務(wù)三個(gè)版塊構(gòu)成體系。第二，隨著國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)的成立，公關(guān)工作的行業(yè)要求也走向標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：〔3〕公關(guān)主體的多元化。過(guò)去，公關(guān)主體以企業(yè)為主，現(xiàn)在，已擴(kuò)大到政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)團(tuán)體、金融機(jī)構(gòu)、宗教部門(mén)、慈善機(jī)構(gòu)、公眾人物等方方面面。中國(guó)的公共關(guān)系事業(yè)開(kāi)展過(guò)程(一)拿來(lái)主義時(shí)期〔80年代初－－1986年〕1.公關(guān)部掛牌公關(guān)從業(yè)人員出現(xiàn)：廣州中國(guó)大酒店?yáng)|方賓館白云山制藥廠2.國(guó)際著名公關(guān)公司搶先登陸中國(guó)市場(chǎng)美國(guó)希爾諾頓公司(二)自主開(kāi)展時(shí)期〔1986年－－1993年〕1.行業(yè)協(xié)會(huì)輩出，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)2.公關(guān)出版物豐碩，學(xué)術(shù)成果推廣快3.公關(guān)培訓(xùn)活潑，教育層次多樣化4.公共關(guān)系科學(xué)研究和實(shí)踐運(yùn)作空前繁榮5.國(guó)內(nèi)外公關(guān)市場(chǎng)開(kāi)始交流，國(guó)際公關(guān)職業(yè)市場(chǎng)正在開(kāi)辟(三)進(jìn)入成熟開(kāi)展時(shí)期〔1993年至今〕1.公關(guān)職能部門(mén)滲透到各行各業(yè)2.職業(yè)公關(guān)公司開(kāi)始成熟開(kāi)展3.外資公關(guān)公司紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)4.公關(guān)教育立體化任重道遠(yuǎn)

酒店公共關(guān)系含義

酒店以特定公眾為對(duì)象，利用各種傳播溝通手段，通過(guò)信息的雙向交流，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，塑造組織形象，獲得良好社會(huì)效益的一種管理科學(xué)和藝術(shù)。

一、酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)(一)效勞性酒店是一種效勞性行業(yè)，其特點(diǎn)決定了酒店公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)是為酒店創(chuàng)造各具特色的形象效勞。效勞質(zhì)量乃酒店的生命，效勞質(zhì)量的上下最終取決于消費(fèi)者的切身感受。因此，為公眾提供更好的效勞是酒店公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容和塑造良好形象的根底。(二)營(yíng)銷(xiāo)性酒店作為第三產(chǎn)業(yè)，追求經(jīng)濟(jì)效益是其根本目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，酒店必須要在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并贏得市場(chǎng)。公共關(guān)系之所以在酒店經(jīng)營(yíng)管理中廣為應(yīng)用，其主要原因是公共關(guān)系能與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，有利于酒店擴(kuò)大客源市場(chǎng)，從而促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高。(三)全員性每一個(gè)員工的言行都直接關(guān)系到整個(gè)酒店效勞的質(zhì)量，關(guān)系到酒店的形象。因此，酒店公共關(guān)系必須注重樹(shù)立“全員公關(guān)〞的公共關(guān)系意識(shí)，教育員工自覺(jué)遵循公共關(guān)系的原那么和要求，并牢記：良好的效勞會(huì)使顧客滿(mǎn)意，而質(zhì)量低劣的效勞會(huì)使顧客不滿(mǎn)，甚至使酒店失去顧客。所以，創(chuàng)造讓顧客滿(mǎn)意的效勞，是酒店公共關(guān)系的重要內(nèi)容，而這是絕對(duì)不能背離公關(guān)工作的全員性的。(四)情感性現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“情感化〞的經(jīng)營(yíng)時(shí)代，即“情感〞作為一種重要的鼓勵(lì)機(jī)制，已成為管理的一種重要方式。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更加突出這一特點(diǎn)，更集中地表現(xiàn)為人與人的直接交往。酒店公共關(guān)系作為一種管理職能，在公共關(guān)系活動(dòng)中把“情感〞這一重要因素導(dǎo)入其中，使酒店組織更加富有親和力。巴黎里茲飯店的記車(chē)牌制度法國(guó)巴黎的里茲大飯店有這樣一條制度，但凡到該飯店居住的客人，接待生在幫顧客翻開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車(chē)號(hào)碼。為什么？經(jīng)理解釋?zhuān)喊屠栌?萬(wàn)4千輛出租車(chē)，如客人有物品遺忘在車(chē)上，這是幫助客人找回失物最正確的方法。經(jīng)理還說(shuō)：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人缺少行李，能很快查出行李是遺失在機(jī)場(chǎng)或是出租車(chē)上。結(jié)果：憑借這類(lèi)公關(guān)制度，里茲大飯店在顧客中贏得了良好的形象，在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的同行中，一直保持很高的入住率。(五)復(fù)雜性第一，酒店公眾的廣泛性和復(fù)雜性。第二，酒店組織的多元性和復(fù)雜性。第三，酒店行業(yè)與社會(huì)其他行業(yè)和部門(mén)關(guān)系的復(fù)雜性。(六)長(zhǎng)遠(yuǎn)性酒店公共關(guān)系所要追求的最終目標(biāo)是塑造酒店的良好形象、營(yíng)造酒店的和諧環(huán)境、促進(jìn)酒店與社會(huì)公眾的共同開(kāi)展，這是酒店組織的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，是酒店公共關(guān)系不斷努力的方向。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要酒店各組織、各部門(mén)及相關(guān)人員克服種種障礙，同心協(xié)力，持之以恒。

美國(guó)藍(lán)鳥(niǎo)飯店的形象積累美國(guó)的藍(lán)鳥(niǎo)飯店以?xún)?yōu)質(zhì)效勞形象響譽(yù)世界。而它的的優(yōu)質(zhì)效勞形象那么是由一件一件小事壘起來(lái)的。1867年，藍(lán)鳥(niǎo)飯店開(kāi)業(yè)時(shí)，總經(jīng)理羅伯特立下一個(gè)規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)效勞建議被采納，飯店獎(jiǎng)勵(lì)30美元。100多年過(guò)去了，這個(gè)規(guī)矩仍然保存著，只是獎(jiǎng)金增加到100美元。在執(zhí)行過(guò)程中，許多建議被采納。如效勞生早晚對(duì)客人禮貌的問(wèn)候、記住老客戶(hù)的習(xí)慣特點(diǎn)、在大廳設(shè)置雨傘取放點(diǎn)、在客房中放置簿等等。藍(lán)鳥(niǎo)飯店的優(yōu)質(zhì)效勞形象就是在這一點(diǎn)一滴的積累中樹(shù)立起來(lái)的。案例：這就是酒店公共關(guān)系

合肥一家企業(yè)的銷(xiāo)售部經(jīng)理秦先生到天津出差，下榻于天津賓館。沒(méi)想到，他在這里度過(guò)了一次永生難忘的生日。6月6日這天，秦先生奔忙了一天，吃過(guò)晚飯便靠在沙發(fā)上休息、看電視。突然，響起一陣清脆的門(mén)鈴聲，秦先生大聲說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)!〞進(jìn)來(lái)的是賓館的禮儀小姐，她問(wèn)道：“您是合肥來(lái)的秦先生嗎?我們經(jīng)理有請(qǐng)〞。秦先生忙站起來(lái)跟著禮儀小姐走，一邊走一邊思忖：我在天津無(wú)親無(wú)故，有誰(shuí)會(huì)找我?莫非家里來(lái)了長(zhǎng)途?電報(bào)?噩耗?他不敢往下想了。穿過(guò)走廊步入大廳，秦先生聽(tīng)到了熱烈的鼓掌聲。秦先生看到，大廳里燈光輝煌，禮儀小姐和效勞員們整齊地站立兩旁微笑鼓掌，一張大圓桌上有一塊碩大的蛋糕放在中央，蛋糕上“生日快樂(lè)〞四個(gè)大字，這時(shí)天津賓館的經(jīng)理走上前來(lái)說(shuō)：“秦先生，我們從您的身份證上得知今天是您的生日，客人能在我們賓館過(guò)生日，我們感到非常榮幸，請(qǐng)?jiān)试S我代表賓館全體員工祝您健康、愉快!〞秦先生這才記起今天是自己的生日。他沒(méi)有想到，此刻在異地他鄉(xiāng)，天津賓館竟會(huì)為他開(kāi)生日晚會(huì)，沖動(dòng)得不知如何是好。禮儀小姐走過(guò)來(lái)說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)!〞并遞上餐刀。秦先生眼含著沖動(dòng)的淚花，一口氣吹滅了所有的蠟燭，切開(kāi)大蛋糕請(qǐng)眾人分享。此時(shí)，大廳里響起了歡快的“祝你生日快樂(lè)〞的歌聲。在天津賓館過(guò)生日的經(jīng)歷給秦先生留下了深刻的印象，從那以后，他常常向人們講述這件美好的往事。二、酒店公共關(guān)系的原那么(一)珍惜信譽(yù)，注重形象在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，信譽(yù)是酒店組織的生命，是酒店組織得以生存和開(kāi)展的根底。組織的信譽(yù)是酒店形象的根底，沒(méi)有良好的組織信譽(yù)，絕對(duì)談不上良好的組織形象。良好的組織形象能贏得公眾的信任、支持和信賴(lài)，能吸引人才，增強(qiáng)內(nèi)部員工的凝聚力。塑造美好的組織形象是公共關(guān)系所追求的核心目標(biāo)。因此，珍惜信譽(yù)、注重形象是酒店公共關(guān)系的最根本原那么?？窗咐?，答復(fù)以下問(wèn)題案例：南京冠生園月餅事件2001年9月3日媒體播出“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅〞的報(bào)道。報(bào)道在全國(guó)引起極大影響，市民拒購(gòu)，各商家紛紛退貨。面對(duì)媒體的暴光，南京冠生園發(fā)布嚴(yán)正聲明，稱(chēng)媒體歪曲事實(shí)，要與媒體對(duì)簿公堂。其后，媒體在電視新聞中公開(kāi)了所拍攝的實(shí)況錄象，輿論大嘩，南京冠生園信譽(yù)大損。2003年3月，有70多年歷史的南京冠生園向南京中院申請(qǐng)破產(chǎn)。2004年1月15日，南京冠生園破產(chǎn)，資產(chǎn)被拍賣(mài)。問(wèn)題：一、南京冠生園破產(chǎn)的主要原因是什么？二、南京冠生園違背了公共關(guān)系原那么中什么根本原那么？為什么？三、企業(yè)犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該怎樣正確面對(duì)公眾，怎樣才能挽回盡可能多的損失，到達(dá)新生。(二)雙向溝通，和諧開(kāi)展雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個(gè)重要內(nèi)容，它表達(dá)了公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系為酒店?duì)I造良好的和諧環(huán)境主要是通過(guò)雙向溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)溝通，酒店組織與公眾之間可以取得相互的了解和信任；通過(guò)溝通，酒店可消除社會(huì)公眾對(duì)自己的誤解；通過(guò)溝通，可以使酒店組織走出危機(jī)，開(kāi)創(chuàng)新局面；通過(guò)溝通，可以使公眾對(duì)酒店產(chǎn)生好感，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品和效勞的銷(xiāo)售。(三)實(shí)事求是，一視同仁實(shí)事求是是公共關(guān)系的根本原那么，也是酒店公共關(guān)系人員工作時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的根本準(zhǔn)那么。在酒店公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系技巧的運(yùn)用是建立在實(shí)事求是的根底上的。同時(shí)酒店公眾是酒店賴(lài)以生存的根底。酒店公眾有多種類(lèi)型，作為酒店公共關(guān)系人員，必須認(rèn)真對(duì)待每一類(lèi)公眾，在與公眾具體的交往過(guò)程中，對(duì)待所有的公眾應(yīng)一視同仁。(四)全員公關(guān)，效勞社會(huì)全員公關(guān)是公共關(guān)系的根本原那么之一，這一原那么的重要性在酒店公共關(guān)系中得到集中的表達(dá)。公共關(guān)系工作是由酒店組織內(nèi)部的公關(guān)部及其人員承擔(dān)的，但公共關(guān)系的成功開(kāi)展卻需要酒店組織其他崗位工作的配合，需要滲透到組織的每一項(xiàng)活動(dòng)中。全員公關(guān)是以效勞社會(huì)公眾為中心展開(kāi)的。因此，只有酒店全體員工樹(shù)立了正確的公共關(guān)系意識(shí)，將公共關(guān)系思想運(yùn)用于實(shí)踐，才能建立起全員公關(guān)的堅(jiān)實(shí)根底。(五)求新、求美、求未來(lái)求新、求美、求未來(lái)是對(duì)酒店公關(guān)工作的一項(xiàng)根本要求，也是酒店公關(guān)人員的努力方向。酒店公共關(guān)系活動(dòng)是一個(gè)塑造組織形象的活動(dòng)過(guò)程，因此，塑造組織形象必須要有創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新的同時(shí)還要充分考慮公眾的審美心理，美好的組織形象無(wú)論就其內(nèi)容還是形式而言，都應(yīng)該能夠給人帶來(lái)美好的感受，這樣才能為人們所欣賞、所接受。此外，組織形象還關(guān)系到組織的未來(lái)開(kāi)展。形象塑造是一個(gè)持續(xù)的工作過(guò)程，因此，形象塑造需要放眼未來(lái)，考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。第二節(jié)酒店公共關(guān)系的職能與作用一、酒店公共關(guān)系的職能酒店公共關(guān)系的職能是指公共關(guān)系對(duì)酒店及其各類(lèi)組織所承擔(dān)的職責(zé)和所發(fā)揮的直接作用。公共關(guān)系的職能是多方面的，就酒店及其各類(lèi)組織而言，公共關(guān)系的職能可以概括為五項(xiàng)職能。(一)搜集信息、分析環(huán)境酒店的生存與開(kāi)展離不開(kāi)客觀現(xiàn)實(shí)的環(huán)境。這一環(huán)境包括國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定的宏觀環(huán)境，地方政府、管理部門(mén)的政策或規(guī)定的約定環(huán)境，組織之間相互交往的環(huán)境，組織內(nèi)部相互協(xié)調(diào)配合的環(huán)境。客觀環(huán)境對(duì)酒店及其組織的運(yùn)行發(fā)揮著導(dǎo)向、促進(jìn)和制約的作用。酒店組織的內(nèi)部公眾關(guān)系和外部公眾關(guān)系是組織內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的核心要素。因此，酒店組織要生存、開(kāi)展，就要觀察、預(yù)測(cè)、搜集影響酒店組織運(yùn)行的公眾情況和社會(huì)環(huán)境變化的情況。酒店公共關(guān)系工作的根本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面的相關(guān)信息，幫助組織了解不斷變化的內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對(duì)各種變化做出及時(shí)、靈活的反響。酒店公共關(guān)系信息搜集的內(nèi)容可以分為內(nèi)部環(huán)境信息和外部環(huán)境信息。案例：1.800免費(fèi)2.亞都加濕器向天津人民有償請(qǐng)教風(fēng)行北京〔銷(xiāo)售額占首都小家電市場(chǎng)零售總額約38%〕、壓倒同行〔在同類(lèi)產(chǎn)品中市場(chǎng)占有率達(dá)93%〕的“亞都〞牌超聲波加濕器，在天津市場(chǎng)受到了冷遇。連續(xù)三年，總銷(xiāo)售量?jī)H400臺(tái)?！惨弧场皝喍绩暤膭?chuàng)造人兼推行者--北京亞都環(huán)境科技公司總經(jīng)理何魯敏大惑不解：京津兩地，緯度根本一樣，氣候條件幾無(wú)差異，冬天“人工濕度環(huán)境〞，天津人同樣需要；京津兩地，居民收入水平與消費(fèi)水平大體相等，所有在北京暢銷(xiāo)的商品，幾乎無(wú)例外地在天津也占一定市場(chǎng)；京津兩地，傳播媒介同樣敏感而迅速，彼方市場(chǎng)上的一舉一動(dòng)，無(wú)時(shí)不在此處新聞界的密切關(guān)注之中……但是，何以北京的"亞都"銷(xiāo)量超過(guò)天津100倍？何以北京幾乎婦孺皆知的"亞都"，天津卻聞?wù)吡攘取昔斆粽?qǐng)來(lái)市場(chǎng)專(zhuān)家、傳播專(zhuān)家、公關(guān)專(zhuān)家、廣告專(zhuān)家共同研究，得出一個(gè)結(jié)論："亞都"在天津缺乏公共關(guān)系活動(dòng)。換言之，"亞都"在北京的熱銷(xiāo)并沒(méi)有引起天津市民的注意，天津人尚不知"亞都"為何物。〔二〕說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，人類(lèi)生活最適宜的相對(duì)濕度45%-50%，而我國(guó)北方氣候枯燥，冬季室內(nèi)溫度通常只能10%-15%。超聲波加濕器的功能和價(jià)值就在于利有超聲波原理，將水通過(guò)每秒鐘170萬(wàn)次的高頻振動(dòng)變成"水霧"，伴之以少量負(fù)氧離子，為人們營(yíng)造最正確溫度的"小氣候"。

當(dāng)人們還在解決溫飽問(wèn)題的時(shí)候，"溫度"確實(shí)比"濕度"重要得多。然而，當(dāng)改革開(kāi)放大大改善了中國(guó)人的收入水準(zhǔn)和生活狀況，當(dāng)皮夾克、羽絨服、防寒服、太空服……等等保暖商品成為搶手貨甚至積壓貨以后，"濕度"對(duì)于人們來(lái)說(shuō)，成了和"溫度"同樣重要的生活指標(biāo)。"亞都"就在這時(shí)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速在北京形成熱銷(xiāo)之勢(shì)。連續(xù)兩年，首都市場(chǎng)總銷(xiāo)量均突破4萬(wàn)臺(tái)，冬季旺銷(xiāo)季節(jié)，日銷(xiāo)量達(dá)500臺(tái)以上?！踩?亞都"在北京的成功之舉，天津人并不了解〔據(jù)調(diào)查，98%的天津市民不知道"亞都加濕器"和"亞都"在北京的熱銷(xiāo)〕。而何魯敏請(qǐng)來(lái)的專(zhuān)家們的研究說(shuō)明，"亞都"也并不了解天津市場(chǎng)。"亞都"熱于北京而冷于天津的際遇，蓋源于此。了解一個(gè)市場(chǎng)，其實(shí)就是了解這個(gè)市場(chǎng)的主體--消費(fèi)者。"亞都從這里入手了：他們借閱了大量描述天津市民生產(chǎn)的通俗讀物，去了解天津的生活；派人赴天津堅(jiān)持收看當(dāng)?shù)氐碾娨暪?jié)目，以了解天津的觀眾；組成調(diào)查小組赴天津各主要商場(chǎng)，以了解天津的購(gòu)物情形；請(qǐng)來(lái)天津的新聞?dòng)浾?，咨?xún)天津讀者或觀眾的口味；請(qǐng)來(lái)天津商界各方面人士，咨詢(xún)天津顧客的購(gòu)置習(xí)慣；借來(lái)天津市發(fā)行量占前10位的報(bào)紙，比較它們的發(fā)行范圍、廣告價(jià)格、廣告周期、廣告風(fēng)格……一個(gè)個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)方案漸漸形成，又迅速被否認(rèn)；新的方案又形成，又被否認(rèn)。終于，一個(gè)頗具創(chuàng)意的方案："亞都加濕器向天津市民有償請(qǐng)教"活動(dòng)，籌劃出來(lái)了。何魯敏拍板定案："就是它！"〔四〕1991年11月15日和16日，連續(xù)幾天，天津發(fā)行量名列有茅的?天津日?qǐng)?bào)?、?今晚報(bào)?、?播送節(jié)目報(bào)?的最顯著的廣告位置，被"亞都有償請(qǐng)教"的廣告占據(jù)，那廣告一反商品廣告的商業(yè)語(yǔ)匯，充滿(mǎn)著人情味、知識(shí)性。

選擇這兩個(gè)日期推出廣告，可謂用心良苦：15日，是天津市統(tǒng)一供暖的日子，在這一天，提出"枯燥""濕度"這樣一些概念，容易得到人們的理解；16日，是周末，家人們團(tuán)聚的日子，什么是"亞都"，它是做什么用的？以及是不是要買(mǎi)一個(gè)"亞都"自然需要一家人商議一下。11月17日，星期日。40名經(jīng)過(guò)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、準(zhǔn)備充分的"亞都"公關(guān)人員，拂曉自北京出發(fā)，一大早，出現(xiàn)在天津商場(chǎng)、百貨大樓、國(guó)際商場(chǎng)、勸業(yè)場(chǎng)等大商場(chǎng)內(nèi)。他們統(tǒng)一著裝，身佩緩帶，向過(guò)往顧客散發(fā)"有償請(qǐng)教"的各類(lèi)宣傳品，答復(fù)著人們關(guān)于"人工環(huán)境"、"濕度與健康"等等方面的疑問(wèn)。從這一天開(kāi)始，連續(xù)四個(gè)星期日，"亞都"公關(guān)人員都無(wú)一日例外地黎明即啟程，清早到天津，在各個(gè)方要商場(chǎng)展開(kāi)咨詢(xún)--請(qǐng)教活動(dòng)，散發(fā)出種類(lèi)宣傳品14萬(wàn)件，直接接觸了60萬(wàn)人次的天津市場(chǎng)顧客。〔五〕“亞都〞一下子成了天津人議論的話(huà)題。從11月16日至26日的10天里，1200多封天津消費(fèi)者的來(lái)信，寄到了“亞都〞。天津人在信中提出各種建設(shè)性意見(jiàn)4000余條，計(jì)80余萬(wàn)字。他們中有工廠廠長(zhǎng)、商店經(jīng)理、機(jī)關(guān)干部、中小學(xué)生、工人農(nóng)民……有的從普通消費(fèi)者的角度談感受看法；有的以廠長(zhǎng)經(jīng)理的身分談生意經(jīng)；有的詳細(xì)表達(dá)了天津熱銷(xiāo)商品的成功過(guò)程；有的寄來(lái)了國(guó)外經(jīng)營(yíng)謀略的資料……"亞都"繼續(xù)推出新的招數(shù)：--12月3日，向1200多名來(lái)信的消費(fèi)者回復(fù)"感謝函"，隨函寄去"感恩卡"，憑卡可特價(jià)購(gòu)置"亞都"加濕器一臺(tái)；--12月6日，在天津?今晚報(bào)?上刊出半版廣告，1200多位來(lái)信的天津市民的名字，以姓氏筆劃為序，逐一見(jiàn)諸報(bào)面，這個(gè)作法，在全國(guó)廣告業(yè)尚屬首創(chuàng)；--12月8日，"亞都"在天津國(guó)際商場(chǎng)舉辦公開(kāi)答謝活動(dòng)，全體"亞都"的技術(shù)科研人員，抵達(dá)天津，面對(duì)面答復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題……一次統(tǒng)計(jì)說(shuō)明："亞都"超聲波加濕器兩個(gè)月在天津市場(chǎng)的銷(xiāo)量達(dá)4000臺(tái)，相當(dāng)于過(guò)去3年銷(xiāo)量總和的10倍！(二)參謀建議、參與決策公共關(guān)系部門(mén)和人員向酒店組織領(lǐng)導(dǎo)層和各管理部門(mén)提供的咨詢(xún)建議主要包括：組織形象的咨詢(xún)、產(chǎn)品形象的咨詢(xún)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的咨詢(xún)、公眾心理的咨詢(xún)、公眾輿論的咨詢(xún)等。首先，公共關(guān)系幫助酒店組織獲取決策信息。公共關(guān)系人員可以利用與外界的廣泛聯(lián)系，為決策提供外界的第一手準(zhǔn)確信息；同時(shí)，可以利用與內(nèi)部各部門(mén)和人員溝通的渠道，為決策提供內(nèi)部各方面的信息，從而確保決策的科學(xué)性。其次，公共關(guān)系幫助酒店組織確定決策目標(biāo)。公共關(guān)系人員站在公眾和社會(huì)的立場(chǎng)上，對(duì)各職能部門(mén)的決策目標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，敦促有關(guān)部門(mén)或決策部門(mén)根據(jù)公眾需求和社會(huì)價(jià)值及時(shí)修正可能導(dǎo)致不良社會(huì)后果的決策目標(biāo)，使組織決策目標(biāo)既反映組織開(kāi)展的要求，也反映社會(huì)公眾的需要。因此，公共關(guān)系本身成為決策目標(biāo)系統(tǒng)中的重要因素。再次，公共關(guān)系幫助酒店組織擬定決策方案。決策方案包括設(shè)計(jì)方案和選擇方案。在選擇方案環(huán)節(jié)中，考慮公共關(guān)系要素，有助于方案的設(shè)計(jì)能夠滿(mǎn)足公眾要求，有利于組織對(duì)總體利益全方位的把握。最后，公共關(guān)系幫助酒店組織實(shí)施決策方案。(三)協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通理解協(xié)調(diào)是指在傳播溝通的根底上，經(jīng)過(guò)調(diào)整到達(dá)組織與公眾互惠互利的和諧開(kāi)展。組織的公眾關(guān)系包括內(nèi)部關(guān)系、外部關(guān)系、橫向關(guān)系、縱向關(guān)系等。就組織內(nèi)部而言，需要協(xié)調(diào)組織內(nèi)部一般員工之間的關(guān)系、一般員工與管理者之間的關(guān)系、組織內(nèi)部各部門(mén)之間的關(guān)系；就組織外部而言，需要協(xié)調(diào)組織與外部公眾的各種關(guān)系。一方面，公共關(guān)系通過(guò)主動(dòng)地開(kāi)展相關(guān)的工作使組織與公眾之間的關(guān)系同步和諧化，以求得團(tuán)結(jié)合作和共同開(kāi)展。另一方面，組織與公眾之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)甚至發(fā)生矛盾時(shí)，需要運(yùn)用公共關(guān)系的策略和方法做好了解、溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等工作，使組織順利、及時(shí)地?cái)[脫公關(guān)危機(jī)。唐詩(shī)新嫁娘

王建三日入櫥下洗手做羹湯未諳姑食性先遣小姑嘗(四)傳播信息、推廣形象現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)劇烈，各家企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)模式差異不大，但在知名度和美譽(yù)度上卻差異很大。因此，拓寬各類(lèi)宣傳渠道、抓住宣傳時(shí)機(jī)，增強(qiáng)組織的知名度和美譽(yù)度是酒店經(jīng)營(yíng)的一個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題。公共關(guān)系在這方面發(fā)揮了不可替代的作用：第一，公共關(guān)系注重新聞性宣傳工作，即利用新聞傳媒及時(shí)把組織內(nèi)部的信息報(bào)道出來(lái)，并將信息材料以一定的導(dǎo)向性作用于公眾，由此構(gòu)筑酒店組織的整體形象；第二，公共關(guān)系注重交際性宣傳，即通過(guò)演講、講座、專(zhuān)題活動(dòng)等效果比較好的面對(duì)面的交談推廣酒店組織活動(dòng)；第三，公共關(guān)系注重事件性宣傳，即利用一些已經(jīng)發(fā)生的事件因勢(shì)利導(dǎo)強(qiáng)化宣傳效果。思考：鴿子事件(五)塑造形象、贏得聲譽(yù)社會(huì)組織存在于社會(huì)中總是要呈現(xiàn)出特有的形象，也就是組織在運(yùn)行過(guò)程中所顯示的行為特征和精神面貌。從形象構(gòu)成的要素講，組織形象由外觀形象和內(nèi)在氣質(zhì)兩方面構(gòu)成。組織的外觀形象表現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量反映的組織形象、組織實(shí)體所處的環(huán)境、建筑裝修的美化程度、內(nèi)部結(jié)構(gòu)的布局、產(chǎn)品的外觀形象、組織的衛(wèi)生條件和效勞設(shè)施等方面；組織的內(nèi)在氣質(zhì)那么表現(xiàn)在組織成員的精神面貌、誠(chéng)信程度、辦事效率，以及組織的管理風(fēng)格等方面。無(wú)論是內(nèi)在氣質(zhì)還是外觀形象都需要借助于人和物在組織運(yùn)行中表現(xiàn)出來(lái)，而組織形象最終取決于公眾對(duì)組織所做出的判斷和評(píng)價(jià)。塑造良好的組織形象是公共關(guān)系的最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。公共關(guān)系要對(duì)組織形象進(jìn)行評(píng)估和分析，要為組織進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男蜗蠖ㄎ?，要為組織實(shí)現(xiàn)形象塑造的目標(biāo)提出戰(zhàn)略方案和實(shí)施方案。這些工作是公共關(guān)系工作的重要組成局部。公共關(guān)系通過(guò)一套科學(xué)的、系統(tǒng)的方法，使組織的各種活動(dòng)協(xié)調(diào)起來(lái)，使組織形象得到更加完美的展現(xiàn)。

教材案例：中國(guó)綠色飯店的先行者P8海爾VS萬(wàn)寶1985年，海爾總裁張瑞敏接到一封用戶(hù)的投訴信，說(shuō)海爾冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題，他到倉(cāng)庫(kù)檢查發(fā)現(xiàn)了70多臺(tái)不合格冰箱，最終決定砸掉它們，當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺(tái)電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到的震憾是巨大的，人們對(duì)“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品〞有了刻骨銘心的理解與記憶，對(duì)“品牌〞與“飯碗〞之間的關(guān)系有了更切身的感受。

張瑞敏并沒(méi)有就此而止，也沒(méi)有把管理停留在“對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰〞這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)造成機(jī)制。

在接下來(lái)的一個(gè)多月里，張瑞敏發(fā)動(dòng)和主持了一個(gè)又一個(gè)會(huì)議，討論的主題卻非常集中：“我這個(gè)崗位有質(zhì)量隱患嗎？我的工作會(huì)對(duì)質(zhì)量造成什么影響？我的工作會(huì)影響誰(shuí)？誰(shuí)的工作會(huì)影響我？從我做起，從現(xiàn)在做起，應(yīng)該如何提高質(zhì)量？〞在討論中，大家相互啟發(fā)，相互提醒，更多的那么是深刻的內(nèi)省與反思。于是，“產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷〞的理念得到了廣泛的認(rèn)同，人們開(kāi)始了理性的思考：怎樣才能使“零缺陷〞得到機(jī)制的保證？這一事件也預(yù)示著海爾實(shí)現(xiàn)了注重自律，從逃避道德責(zé)任開(kāi)始轉(zhuǎn)向注重自身道德責(zé)任的管理理念的改進(jìn)。這也為隨后他們走出了關(guān)鍵的第三步鋪墊好了道路。二、酒店公共關(guān)系的重要作用(一)增加酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)效增加酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)效是指公共關(guān)系為酒店起到了營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、推廣形象的作用。酒店企業(yè)可以通過(guò)有效的公共關(guān)系活動(dòng)，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。通過(guò)傳播引導(dǎo)，在潛在客人心中樹(shù)立本企業(yè)的良好形象，促使這局部人轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昶髽I(yè)的行動(dòng)公眾。公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供幫助：第一，公共關(guān)系拓寬了酒店企業(yè)與公眾之間的交流渠道；第二，公共關(guān)系的形象塑造為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利展開(kāi)鋪平了道路；第三，公共關(guān)系更多地采用與消費(fèi)者公眾進(jìn)行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費(fèi)者所接受，從而贏得公眾的好感；第四，公共關(guān)系以公眾的利益為核心，提倡與公眾之間的雙向溝通，最終贏得公眾的信賴(lài)與合作。還記得北京長(zhǎng)城飯店的成功案例嗎？長(zhǎng)城飯店公關(guān)案例長(zhǎng)城飯店是我國(guó)第一家五星級(jí)的合資飯店。它創(chuàng)立于1980年，高82.64米，有24層樓，1007個(gè)客房，5個(gè)小會(huì)議廳，9個(gè)餐廳和酒吧，還有屋頂花園、室內(nèi)影院、室內(nèi)游泳池等效勞設(shè)施。外表全部用玻璃鏡裝飾，它猶如一座水晶宮，豪華而壯觀。1984年初，傳來(lái)里根總統(tǒng)訪華的消息。長(zhǎng)城飯店的經(jīng)理和公關(guān)人員立即意識(shí)到，這是一個(gè)難得的時(shí)機(jī)。如能邀請(qǐng)里根總統(tǒng)光臨，將給“長(zhǎng)城〞帶來(lái)良好聲譽(yù)，對(duì)飯店前途產(chǎn)生極大影響。于是，他們制定了周密的公關(guān)方案，并全力付諸實(shí)施。當(dāng)時(shí)，飯店尚未全部竣工，效勞設(shè)施不盡完善，公關(guān)部人員克服各種困難，夜以繼日地作了大量準(zhǔn)備。他們不厭其煩地讓美國(guó)駐華使館的工作人員參觀飯店，征求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)效勞質(zhì)量；接待上百名外國(guó)記者，為他們提供材料和通訊設(shè)備，協(xié)助其采訪，做到有求必應(yīng)。經(jīng)過(guò)努力，他們終于爭(zhēng)取到了里根總統(tǒng)在“長(zhǎng)城〞舉行答謝宴會(huì)的時(shí)機(jī)。1984年4月28日，來(lái)自世界各地的500多名記者聚集在長(zhǎng)城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行辭別宴會(huì)的消息。這些消息，無(wú)一不提到長(zhǎng)城飯店。于是，長(zhǎng)城飯店在全世界名聲大振，許多外國(guó)人產(chǎn)生了好奇心：“長(zhǎng)城〞是怎樣一家飯店，為什么美國(guó)總統(tǒng)選擇在這里舉行宴會(huì)？后來(lái)，許多外國(guó)來(lái)賓一下飛機(jī)，就想到“長(zhǎng)城〞住宿。此后，長(zhǎng)城飯店的生意格外興隆。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開(kāi)業(yè)的頭兩年，70%以上的客人來(lái)自美國(guó)。這不能不歸功于極為成功的公關(guān)活動(dòng)。1989年，布什來(lái)華訪問(wèn)，長(zhǎng)城飯店憑著自己一流的設(shè)施和效勞質(zhì)量，又把美國(guó)總統(tǒng)布什搶到了長(zhǎng)城飯店，舉行了一次盛大的宴會(huì)。那年2月26日晚，500位賓客在長(zhǎng)城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長(zhǎng)城飯店又一次成為了世界各地新聞報(bào)道的中心。作為一家經(jīng)常接待外國(guó)元首的豪華飯店，長(zhǎng)城的客人98%是外賓，這在許多中國(guó)人心目中形成“‘長(zhǎng)城’是洋人出入的地方，中國(guó)人進(jìn)不去〞的誤解。為消除這種誤解，公關(guān)部想出一個(gè)好主意：舉辦一次集體婚禮，每個(gè)普通的北京市民都可以報(bào)名參加，還可以帶上15名親友。這條消息在?北京日?qǐng)?bào)?登出后，沒(méi)有幾天，名額爆滿(mǎn)，來(lái)電或登門(mén)詢(xún)問(wèn)者應(yīng)接不暇，公關(guān)人員忙得不亦樂(lè)乎。當(dāng)近百對(duì)新婚夫婦和他們的1500名親友步入長(zhǎng)城飯店大廳時(shí)，通過(guò)中央電視臺(tái)和北京電視臺(tái)，億萬(wàn)中國(guó)人收看到了這一盛況，此舉受到了人們的熱烈贊揚(yáng)。新婚夫婦們?yōu)樵谶@里舉行婚禮而倍感榮幸。自此之后，許多企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體也在這里舉辦各種活動(dòng)。長(zhǎng)城飯店在中國(guó)人的心目中變得更親近了。(二)提高酒店效勞水平公共關(guān)系在提高酒店效勞水平方面可以發(fā)揮特殊的作用，主要表達(dá)在公共關(guān)系工作為酒店效勞的精益求精、盡善盡美提供了動(dòng)力支持和監(jiān)督機(jī)制。公共關(guān)系能促進(jìn)酒店效勞水平的提高，因此，公關(guān)工作的一項(xiàng)根本內(nèi)容就是開(kāi)展對(duì)全體員工的公關(guān)培訓(xùn)，這樣才能使酒店員工在各自的工作崗位上更加注重形象意識(shí)和效勞意識(shí)。同時(shí)公共關(guān)系對(duì)酒店效勞質(zhì)量的提高也發(fā)揮著重要的作用，如開(kāi)展酒店知識(shí)講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)、酒店售后效勞等，雖然這些效勞不同于直接面對(duì)客人的酒店效勞，但是這一系列工作可以滿(mǎn)足酒店消費(fèi)者在消費(fèi)前和消費(fèi)后的需要，從而豐富了酒店組織效勞的內(nèi)容，擴(kuò)展了其效勞的對(duì)象。(三)提供酒店教育引導(dǎo)酒店公共關(guān)系向公眾所提供的酒店教育引導(dǎo)，是通過(guò)酒店組織的內(nèi)外部宣傳活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，如演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、酒店圖片展覽、酒店知識(shí)講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)等。通過(guò)這些教育宣傳活動(dòng)，一方面，可以讓公眾更多地了解酒店組織所推出的酒店產(chǎn)品與效勞工程，并對(duì)這些工程引起高度注意；另一方面，現(xiàn)代酒店知識(shí)包括休閑、健康、健身、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用等知識(shí)的普及有益于酒店活動(dòng)的健康開(kāi)展和社會(huì)文明的進(jìn)步。(四)增進(jìn)社會(huì)整體效益酒店涉及社會(huì)的多個(gè)行業(yè)，涉及的公眾也是多方面的。酒店公共關(guān)系的開(kāi)展也是在為整個(gè)社會(huì)的開(kāi)展作出奉獻(xiàn)。與一般傳統(tǒng)開(kāi)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會(huì)整體效益的目標(biāo)是在滿(mǎn)足人們根本生活的需要的根底上，關(guān)注人的精神需求滿(mǎn)足，注重實(shí)現(xiàn)人和社會(huì)的全面開(kāi)展。酒店開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的同時(shí)，也為相關(guān)行業(yè)和企業(yè)提供了很多溝通聯(lián)絡(luò)、共同開(kāi)展的時(shí)機(jī)，帶動(dòng)了全社會(huì)的開(kāi)展，營(yíng)造了社會(huì)文明繁榮的氣氛。教材案例：以酒店為突破口，推動(dòng)濰坊對(duì)外開(kāi)放P11第三節(jié)酒店公共關(guān)系的根本功能公共關(guān)系是一門(mén)“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求開(kāi)展〞的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)。它貫穿于酒店工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，滲透于經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。酒店公共關(guān)系能夠起到搜集信息、咨詢(xún)決策、傳播溝通、社會(huì)交往、救急善后等作用，分別發(fā)揮著情報(bào)功能、參謀功能、宣傳功能、交際功能、協(xié)調(diào)功能和效勞功能。一、情報(bào)功能信息即情報(bào)，通俗的解釋為消息。在經(jīng)濟(jì)興旺的現(xiàn)代社會(huì)，信息是戰(zhàn)略資源，是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力和占領(lǐng)市場(chǎng)的前提條件。搜集信息是酒店公共關(guān)系的重要職能。酒店必須通過(guò)有效的手段，在全國(guó)采集有關(guān)酒店的信息，經(jīng)過(guò)分析、處理后，選擇有價(jià)值的信息，作為調(diào)整和完善酒店經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)，確保酒店目標(biāo)的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，保證酒店在強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！惨弧乘鸭畔⒌膬?nèi)容1.硬件形象硬件形象是指酒店的設(shè)施水平、裝飾工藝、建筑藝術(shù)、布局安排等，給公眾留下的感性印象，這種感觀形象往往成為公眾對(duì)酒店規(guī)格、檔次進(jìn)行評(píng)判的依據(jù)。2.軟件形象軟件形象是指酒店內(nèi)在的總體特征和風(fēng)格，一般包含以下內(nèi)容：(1)效勞質(zhì)量(2)管理水平(3)酒店信譽(yù)(4)酒店精神和文化。精工痛擊瑞士表〔二〕搜集信息的作用1.通過(guò)對(duì)酒店形象的監(jiān)測(cè)，找到缺乏通過(guò)公眾對(duì)硬件形象的評(píng)價(jià)，可以了解酒店外觀形象的優(yōu)劣。公眾對(duì)軟件形象的評(píng)價(jià)，一般表現(xiàn)為對(duì)菜肴酒水和效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店文化和精神風(fēng)貌的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店在傳播媒介上出現(xiàn)的頻率和褒獎(jiǎng)程度的評(píng)價(jià)、對(duì)酒店總經(jīng)理管理水平和業(yè)務(wù)能力的評(píng)價(jià)等。通過(guò)這些評(píng)價(jià)，公共關(guān)系人員可以了解公眾的要求與希望，完成對(duì)酒店形象的監(jiān)測(cè)，幫助酒店順應(yīng)強(qiáng)烈的公眾導(dǎo)向，塑造優(yōu)良的組織形象。2.通過(guò)對(duì)外部環(huán)境的監(jiān)測(cè)，找到目標(biāo)公共關(guān)系人員通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)者信息和政治環(huán)境信息的采集，可以有效地對(duì)酒店環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)，成為酒店社會(huì)環(huán)境的預(yù)測(cè)員。他們從公共關(guān)系的角度出發(fā)，自覺(jué)地站在社會(huì)利益和公眾利益的立場(chǎng)上，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)決策、管理水平、開(kāi)展方向作出冷靜、客觀的評(píng)議，有助于酒店目標(biāo)的完善。這種評(píng)議可使酒店目標(biāo)既符合社會(huì)環(huán)境的需要，又符合酒店的利益，進(jìn)而使酒店利益與社會(huì)利益保持平衡，從而獲得公眾的信任、好感與合作?！踩乘鸭畔⒌姆椒?.實(shí)際參與法2.調(diào)查專(zhuān)訪法3.問(wèn)卷征詢(xún)法4.資料摘錄法二、參謀功能市場(chǎng)變幻莫測(cè)、錯(cuò)綜復(fù)雜，酒店每作一項(xiàng)重大的戰(zhàn)略性的決策，僅靠決策者個(gè)人的知識(shí)水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店要保證經(jīng)營(yíng)決策的正確性，就需要了解大量信息，進(jìn)行多方面、多角度、多層次的論證?！惨弧匙稍?xún)決策的內(nèi)容1.酒店外部公眾對(duì)酒店形象的評(píng)價(jià)酒店外部公眾對(duì)酒店形象的評(píng)價(jià)，一般反映在兩個(gè)方面，即酒店知名度與美譽(yù)度。2.酒店內(nèi)部公眾對(duì)經(jīng)營(yíng)決策的評(píng)價(jià)內(nèi)部公眾是與酒店發(fā)生聯(lián)系最密切而又最接近的公眾，是實(shí)施酒店決策的根底和力量。因此，內(nèi)部公眾對(duì)酒店開(kāi)展方向和決策目標(biāo)的評(píng)價(jià)，是極有價(jià)值的。3.公眾心理的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)公共關(guān)系工作的對(duì)象是公眾，公關(guān)人員要分析和研究公眾的心理活動(dòng)，把握公眾的態(tài)度和意向。〔二〕咨詢(xún)決策的作用科學(xué)決策的第一步是搜集信息。信息是決策的依據(jù)，幫助酒店組織收集和整理信息，開(kāi)拓信息渠道，從而獲取全面、系統(tǒng)、真實(shí)、客觀的第一手資料。科學(xué)決策的第二步是分析研究。經(jīng)過(guò)細(xì)心分析整理后的信息，能幫助決策者準(zhǔn)確地判斷酒店內(nèi)外環(huán)境和企業(yè)自身的實(shí)際能力，并根據(jù)公眾需求和社會(huì)利益，確定既反映酒店開(kāi)展，又兼顧社會(huì)環(huán)境的科學(xué)、完善的組織目標(biāo)?？茖W(xué)決策的第三步是咨詢(xún)?cè)u(píng)議。酒店在公共關(guān)系部的幫助下，經(jīng)過(guò)各類(lèi)公眾認(rèn)真咨詢(xún)?cè)u(píng)議、專(zhuān)家們的多方論證而擬定的決策方案，必定強(qiáng)調(diào)了優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、效能標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)的決策方案應(yīng)該是科學(xué)、完善的。還應(yīng)制定相應(yīng)的靈活應(yīng)變措施，以防社會(huì)環(huán)境的變化?？茖W(xué)決策的第四步是評(píng)估決策方案。它可以幫助酒店組織督查實(shí)施方案的步驟及要求，對(duì)實(shí)施的效果進(jìn)行觀察、分析、評(píng)議。發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題、找出新差距，隨時(shí)反響給酒店決策層，可使酒店經(jīng)營(yíng)決策更加完善，還可為新的決策行為提供新的信息?！踩匙稍?xún)決策的方法1.編寫(xiě)酒店內(nèi)外信息動(dòng)態(tài)專(zhuān)刊2.定期舉行信息反響會(huì)3.運(yùn)用視聽(tīng)材料4.論證會(huì)與論辯會(huì)三、宣傳功能酒店組織如果不與外界溝通，不宣傳自己，那么形象再好也只是默默無(wú)聞。酒香的酒店現(xiàn)在也怕巷子深了。因此，酒店需要知名度，需要不斷地向外界宣傳組織政策、說(shuō)明組織宗旨、解釋組織行為，與公眾保持信息、情感、態(tài)度、行為四個(gè)層次的密切交流。公共關(guān)系專(zhuān)家認(rèn)為：企業(yè)的成功在于優(yōu)良的行為、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、上乘的效勞與老實(shí)、客觀的報(bào)道相結(jié)合。作為酒店組織喉舌的公關(guān)部，對(duì)外宣傳是一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。〔一〕傳播溝通的內(nèi)容1.酒店初建時(shí)期的宣傳重點(diǎn)第一，根據(jù)酒店自身的特點(diǎn)，努力設(shè)計(jì)酒店組織富有創(chuàng)意、新穎、獨(dú)特的形象。教材案例：武漢大觀園酒店形象設(shè)計(jì)P17第二，傳播方式宜用建設(shè)型或進(jìn)攻型。2.酒店遇到危機(jī)時(shí)期的宣傳重點(diǎn)酒店不可防止地會(huì)遇到危機(jī)。危機(jī)一般有以下幾種：一是由于自身效勞質(zhì)量或菜肴、酒水的出品不好，造成顧客投訴，致使不利于酒店的輿論沸沸揚(yáng)揚(yáng)；二是由于公眾誤解、他人陷害、偽劣商品對(duì)酒店聲譽(yù)造成的危害；三是由于國(guó)際、國(guó)內(nèi)的環(huán)境變化，以及偶發(fā)事件導(dǎo)致的客源流失等。3.酒店順利開(kāi)展時(shí)期的宣傳重點(diǎn)適時(shí)推出新招，為酒店形象增光添彩，不斷擴(kuò)大酒店組織對(duì)社會(huì)的影響。這一時(shí)期酒店公共關(guān)系的傳播方式較創(chuàng)立時(shí)期的公共關(guān)系宣傳頻率，可相對(duì)減弱，而著意在維護(hù)和擴(kuò)大酒店的影響方面做文章，時(shí)刻不忘拉緊與公眾聯(lián)系的紐帶，適時(shí)公開(kāi)亮相，到達(dá)穩(wěn)定客源市場(chǎng)、維護(hù)酒店形象的目的。海南養(yǎng)生堂朵而膠囊公關(guān)案例1999年江南正值草長(zhǎng)鶯飛季節(jié)，朵而膠囊開(kāi)始以“女人什么時(shí)候最美〞為設(shè)問(wèn)主題，在報(bào)紙上廣泛征集答案，一時(shí)變成了一個(gè)社會(huì)化的熱點(diǎn)話(huà)題?！芭耸裁磿r(shí)候最美〞朵而設(shè)問(wèn)征答活動(dòng)在北京、上海、浙江、江蘇、廣東、福建、四川、遼寧等省〔市〕幾十個(gè)大中城市同時(shí)展開(kāi)，整個(gè)活動(dòng)共分推出預(yù)告、發(fā)布設(shè)問(wèn)、設(shè)問(wèn)炒作、省級(jí)精彩答案評(píng)選與炒作、全國(guó)最正確精彩答案評(píng)選與炒作、活動(dòng)延伸等六個(gè)階段，時(shí)間跨度為一個(gè)半月左右。全國(guó)共收到6萬(wàn)多封來(lái)信，各地精彩答案紛呈，一時(shí)間掀起了朵而設(shè)問(wèn)熱潮。精彩答案〔節(jié)選〕

·當(dāng)一個(gè)女人經(jīng)歷了人生的風(fēng)雨洗禮，心境回歸于淡泊的時(shí)候，所流露出來(lái)的睿智、清幽高遠(yuǎn)和超脫的氣質(zhì)，才是最使人為之心動(dòng)，是最美的。

·第一次踮起腳，準(zhǔn)備承受初吻的時(shí)刻。

·鬢似飛云，面如粉黛，青春健美，秀目顧盼，雨中淋透的花季少女，突然開(kāi)錯(cuò)門(mén)而致歉的慌張神情最美。

·女人說(shuō)“來(lái)世還做女人〞的時(shí)候，最美！

·當(dāng)化裝成為多余的時(shí)候，女人最美。

·在愛(ài)與被愛(ài)的同時(shí)，女人是最美的?！昝摮鯌俪跷堑碾p唇，抿嘴回眸嬌嗔的一瞬。·初戀的日子，害羞又無(wú)語(yǔ)，欲去又依依，這個(gè)時(shí)候女人最美?！ぱ蹨I是上蒼給予一切感情動(dòng)物的饋贈(zèng)，愛(ài)為心之聲，淚因愛(ài)而凝，流淚是女人愛(ài)的宣泄，情的傾訴，女人流淚時(shí)最美。

·懂美而不崇美，愛(ài)美而不唯美，很美而不炫耀時(shí)女人最美?！っ利悜?yīng)該是動(dòng)態(tài)的。水的款款流動(dòng)可以注釋出女人的種種風(fēng)情……水做的女人，在流動(dòng)中是最美的?！ぎ?dāng)一個(gè)女人突然之間意識(shí)到自己是一個(gè)女人并且為自己的性別感到自豪時(shí)。·當(dāng)她輕輕揮手與心愛(ài)的人作別，此刻微風(fēng)乍起，輕揚(yáng)起她長(zhǎng)長(zhǎng)的黑發(fā)，遮住那半邊淡紅的臉頰和一只微微濕潤(rùn)的眼?！づ嗽诒瓤蓯?ài)多一份端莊，比俊俏多一份高貴，比所有表象的美都要多一層精神光環(huán)的時(shí)候?yàn)樽蠲??！?ài)是澆灌之水，心是飄香花蕾，綻放時(shí)女人最美！心是瓷杯，愛(ài)是咖啡，杯滿(mǎn)時(shí)，女人最美!·當(dāng)女人用輕柔的雙手撫平失意歸來(lái)的男人心頭的創(chuàng)傷時(shí)最美?！るm然我看不到你的容顏，可你卻成為我的雙眸照亮整個(gè)世界，在我初初愛(ài)上你的時(shí)候，·女人的美是在經(jīng)歷撕心裂肺的陣痛，而聽(tīng)到自己的嬰孩發(fā)出第一聲響亮的啼歌那一刻?！づ俗蠲滥^(guò)于初為人母，因?yàn)樗杏巳松娜粘?，分娩了人生的壯麗?！ぎ?dāng)女人心中有太陽(yáng)，臉上有鮮花，身上有春的氣息的時(shí)候最美。

·勞動(dòng)的女人最美。當(dāng)雨水淌過(guò)紅潤(rùn)的雙頰，微風(fēng)拂過(guò)鬢邊的發(fā)絲時(shí)，女人是勤勞、善良、美麗、智慧的化身。作為“女人什么時(shí)候最美〞朵而設(shè)問(wèn)征答活動(dòng)的延續(xù)，2000年8月，養(yǎng)生堂又舉辦了“朵而設(shè)問(wèn)之二〞征文活動(dòng)，通過(guò)設(shè)問(wèn)“在我最美麗的時(shí)候遇見(jiàn)了誰(shuí)〞、答問(wèn)“在我最美麗的時(shí)候遇見(jiàn)你〞，讓每位經(jīng)歷過(guò)浪漫故事的女人重新激發(fā)對(duì)青春和美麗的渴求。設(shè)“浪漫巴黎之旅〞、“珍藏故事獎(jiǎng)〞、“銘心獎(jiǎng)〞等獎(jiǎng)項(xiàng)。

世紀(jì)之交的第二次朵而征文活動(dòng)，設(shè)問(wèn)主題定為“在你最美麗的時(shí)候遇見(jiàn)了誰(shuí)〞，當(dāng)是順理成章的事，而且意義更深一層了。其期望，無(wú)非是引發(fā)訴求對(duì)象對(duì)美好的情感生活產(chǎn)生回味和聯(lián)想，把那些深埋內(nèi)心的動(dòng)人的心情故事和美好珍藏挖掘并表述出來(lái)，與大家一起分享。聯(lián)系起來(lái)看看，便不難尋覓到朵而設(shè)問(wèn)征答活動(dòng)整體性籌劃中一些美的軌跡。答問(wèn)是“在我最美的時(shí)候遇見(jiàn)了你〞。征文的結(jié)果可以說(shuō)是超過(guò)了他們的預(yù)想。真、善、美從來(lái)都是渾然一體的。在征文中，美的故事本能地與真、善緊密聯(lián)結(jié)，故事的主人公一生一世為愛(ài)而守候。無(wú)論是浪漫的不期而遇，還是逝去的青蔥歲月，抑或網(wǎng)上的第一次親密接觸，都是一段不解的緣、未了的情。不管是閃電式的一見(jiàn)鐘情，還是馬拉松式的遲到三十年，也不管是傷痕、是放棄，是悲是歡是離是合，都是刻骨銘心的記憶。這次朵而征文不僅在傳統(tǒng)媒體上進(jìn)行，而且破天荒地借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)推波助瀾。靚妹帥哥們固然為之癡迷，中年以上的朋友們也被吸引來(lái)參與，看來(lái)它的作者面及讀者群還是很廣的。其他的收獲姑且不去說(shuō)了，僅就其社會(huì)審美的意義而論，這些美的故事帶給人們的情感謝蕩和哲學(xué)思索就已經(jīng)是夠可觀的了。案例背景分析公關(guān)危機(jī)分析解決效果百事可樂(lè)的“針頭事件〞

百事可樂(lè)的歷史1898年8月28日，是百事可樂(lè)“Pepsi-Cola攠誕生的日子。這是每一個(gè)關(guān)愛(ài)百事可樂(lè)的人們都引以為驕傲且不會(huì)忘卻的日子。

一百多年來(lái)，百事可樂(lè)在喧囂、紛亂、競(jìng)爭(zhēng)的氣氛中，隨著時(shí)代的步伐，與美國(guó)和世界一起成長(zhǎng)、壯大。如同一個(gè)“哇、哇〞墜落于人世的幼小生命，百事可樂(lè)在經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次與命運(yùn)、病痛、磨難、災(zāi)難的抗?fàn)?，甚至跌倒在死亡線上的掙扎之后，昂首挺胸地步入了人生最為絢麗的青春年華，迎來(lái)了生機(jī)昂然的春天。在廣闊的全球飲料市場(chǎng)上，百事可樂(lè)后來(lái)居上，終于與先于其12年問(wèn)世的可口可樂(lè)并駕齊驅(qū)、鼎分天下。

背景1993年6月10日，西雅圖一家電視臺(tái)報(bào)導(dǎo)，當(dāng)?shù)匾粚?duì)夫婦在一個(gè)百事可樂(lè)罐中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)注射器針頭。很快，第二起投訴又出現(xiàn)在西雅圖。這種情況促使FDA〔美國(guó)食品和藥物管理局〕發(fā)布了一個(gè)地區(qū)性的聲明，提醒消費(fèi)者在飲用百事可樂(lè)前將其倒入玻璃杯。這條警告引起了全國(guó)媒介的注意，24小時(shí)內(nèi)，在全國(guó)各地發(fā)現(xiàn)百事可樂(lè)罐中有針頭的消息見(jiàn)于各種媒體。媒體的報(bào)道引起了公眾的緊張，例行的調(diào)查、公眾對(duì)針頭已被感染的可能性的恐懼，以及危機(jī)對(duì)7月4日到達(dá)假日最大銷(xiāo)售額預(yù)期目標(biāo)的負(fù)面影響，都使百事可樂(lè)公司面臨前所未有的挑戰(zhàn)，其商標(biāo)及聲譽(yù)受到嚴(yán)重威脅。由于并未在生產(chǎn)線上找到這一系列奇怪事件的起因，F(xiàn)DA宣布不回收產(chǎn)品。然而媒介方面不習(xí)慣廠方在如此規(guī)模的產(chǎn)品污染事件發(fā)生后持此種態(tài)度，開(kāi)始持續(xù)報(bào)道“受害者〞的申訴并堅(jiān)持向公司尋求答復(fù)。公關(guān)危機(jī)處理

1．公關(guān)調(diào)查2．公關(guān)籌劃3．公關(guān)執(zhí)行公關(guān)調(diào)查

百事可樂(lè)久已制定的危機(jī)反響方案已被研究和測(cè)試過(guò)十年。隨著公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和結(jié)構(gòu)的變化，公司的危機(jī)方案已由消極的產(chǎn)品回收轉(zhuǎn)為精密的網(wǎng)絡(luò)傳播。在一系列改進(jìn)后，公司通過(guò)對(duì)方案的真實(shí)運(yùn)用和模擬演練，發(fā)現(xiàn)有效的傳播是成功解決危機(jī)的關(guān)鍵。在這次危機(jī)中啟動(dòng)的方案已在先前的一些地區(qū)性事務(wù)中獲得成功運(yùn)用，如工廠危機(jī)、包裝缺陷和產(chǎn)品污染?；谶@些認(rèn)知與經(jīng)驗(yàn)，百事可樂(lè)公司的公關(guān)人員籌劃并實(shí)施了危機(jī)小組反響方案，以終止丑聞和重建公眾信心。公關(guān)籌劃在為期一周的危機(jī)中，當(dāng)西雅圖的瓶裝供給商開(kāi)始著手調(diào)查問(wèn)題所在以回復(fù)媒介及公眾時(shí)，百事可樂(lè)的危機(jī)反響方案就開(kāi)始實(shí)施了。危機(jī)小組不懈工作，向公眾證明百事可樂(lè)產(chǎn)品和生產(chǎn)流程的平安性，以維護(hù)品牌信譽(yù)和公司業(yè)務(wù)。公司確定了一個(gè)由生產(chǎn)界、法律界等專(zhuān)家組成的危機(jī)小組，目標(biāo)是向公眾說(shuō)明，公司的產(chǎn)品絕對(duì)平安，這些人認(rèn)為的針頭事件在邏輯上是不可能發(fā)生的，而且回收產(chǎn)品不能解決任何問(wèn)題。整體策略是積極回應(yīng)媒介，保持公開(kāi)坦誠(chéng)的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾通報(bào)事實(shí)，并和FDA緊密合作以調(diào)查出現(xiàn)注射器事件的真正原因。公司建立了集中的傳播渠道，使相關(guān)訊息直達(dá)所有受到影響的公眾——消費(fèi)者、媒介、調(diào)查官員、瓶裝供給商、股東、雇員和客戶(hù)〔零售店、飯館和所有百事可樂(lè)的銷(xiāo)售通道〕——使他們邏輯和理性地來(lái)查出真相。由于危機(jī)不斷升級(jí)，已形成全國(guó)性的事件，公司沒(méi)有預(yù)先設(shè)定預(yù)算。執(zhí)行危機(jī)方案共花費(fèi)了約50萬(wàn)美元。

公關(guān)執(zhí)行

隨著事實(shí)的不斷澄清和FDA調(diào)查的不斷進(jìn)展，危機(jī)經(jīng)歷了四個(gè)階段。危機(jī)小組一直在監(jiān)測(cè)媒介報(bào)道，不停發(fā)布新的新聞以更新與公眾的溝通。在第一階段，公司迅速行動(dòng)以調(diào)查清楚問(wèn)題的來(lái)龍去脈，并排除了生產(chǎn)線上的破壞可能。西雅圖的瓶裝供給商發(fā)布了現(xiàn)場(chǎng)采訪，允許當(dāng)?shù)赜浾叩焦S參觀高科技的瓶裝線并舉行新聞發(fā)布會(huì)向公眾保證將找到答案。隨后，在危機(jī)開(kāi)展成為全國(guó)性的事件，且被“媒介捕風(fēng)捉影的報(bào)導(dǎo)的惡性循環(huán)〞〔FDA語(yǔ)〕所推動(dòng)時(shí)，為抵抗這種現(xiàn)象，危機(jī)小組發(fā)布了大量信息——錄像新聞、新聞發(fā)布會(huì)、消費(fèi)者談話(huà)節(jié)目、廠商建議、員工公告、商業(yè)信函、照片、圖片和采訪——來(lái)傳達(dá)給那些能幫助百事可樂(lè)公司和FDA迅速結(jié)束丑聞的人。百事可樂(lè)公司還靠電視來(lái)盡可能快地傳到達(dá)最廣泛的受眾。小組還請(qǐng)了公司長(zhǎng)期的錄像制作商和媒介參謀，來(lái)制作錄像以傳達(dá)信息。

這些信息通過(guò)衛(wèi)星向全國(guó)發(fā)送，引導(dǎo)消費(fèi)者到廠房中去見(jiàn)證生產(chǎn)線的高速與平安，證明同時(shí)在不同地點(diǎn)出現(xiàn)這么多投訴是非常不合情理的。百事可樂(lè)公司的首席執(zhí)行官出現(xiàn)在主要的播送新聞節(jié)目中，宣布公司“99．99%確信〞這些針頭不可能出現(xiàn)在工廠中。6個(gè)媒介關(guān)系經(jīng)理共處理了2000多個(gè)來(lái)自報(bào)紙、播送和電視記者的；24個(gè)消費(fèi)者專(zhuān)家在40個(gè)志愿者的協(xié)助下，答復(fù)了成千上萬(wàn)的消費(fèi)者的。公司每天通過(guò)向百事可樂(lè)公司的400家瓶裝供給商發(fā)送兩次建議，并派6人去為他們和人事部門(mén)提供當(dāng)?shù)厥聞?wù)的咨詢(xún)。FDA由于在人為損害產(chǎn)品事件調(diào)查處理方面的經(jīng)驗(yàn)，成為百事可樂(lè)公司的首要危機(jī)參謀。FDA的各級(jí)官員都全力投入調(diào)查針頭事件的工作中來(lái)，而百事可樂(lè)公司那么全力證明其包裝及生產(chǎn)線的絕對(duì)平安性與防污染性。

〔四〕效果針頭風(fēng)波在七天之后平息了〔調(diào)查說(shuō)明，這起事件是一些居心不良的人制造的，旨在向百事可樂(lè)公司索取賠償，他們依法受到了懲辦〕。盡管危機(jī)使百事可樂(lè)公司的銷(xiāo)售額下跌，損失了2500萬(wàn)美元，但到夏季開(kāi)始復(fù)原，并在季末取得了五年以來(lái)的最高銷(xiāo)售額，比上年同期增長(zhǎng)了7%。無(wú)論在收銀臺(tái)前還是在危機(jī)后做的態(tài)度與認(rèn)知調(diào)查中，消費(fèi)者都投了百事可樂(lè)公司的信任票。即使在危機(jī)的最高潮時(shí)期，仍有94%的消費(fèi)者認(rèn)為百事可樂(lè)公司對(duì)危機(jī)的處理是負(fù)責(zé)的。且有75%的人說(shuō)由于百事可樂(lè)公司對(duì)事件的處理方式，他們對(duì)百事可樂(lè)產(chǎn)品感覺(jué)更好了。

由于FDA、瓶裝供給商和消費(fèi)者空前聯(lián)合地抵抗在全國(guó)范圍內(nèi)回收百事可樂(lè)產(chǎn)品，危機(jī)反響方案取得了巨大成功。在撥打百事可樂(lè)的成千上萬(wàn)的和數(shù)以千計(jì)的信件中，消費(fèi)者表達(dá)了他們對(duì)公司的支持。而全國(guó)的媒介也反省了它們的錯(cuò)誤，正是它們使丑聞升級(jí)，并誤導(dǎo)消費(fèi)者與企業(yè)，對(duì)毫無(wú)事實(shí)根據(jù)的投訴產(chǎn)生恐慌。美國(guó)眾議院在國(guó)會(huì)記錄中也贊揚(yáng)了百事可樂(lè)公司在遏制這起全國(guó)性丑聞時(shí)采取的迅速、有效的措施。

〔二〕傳播溝通的作用公共關(guān)系的傳播溝通作用，表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是把外部公眾的信息向酒店內(nèi)部輸入，為酒店塑造形象、調(diào)整與改善經(jīng)營(yíng)方針提供依據(jù)；另一方面是有效地把酒店信息向外輸出，向公眾傳播酒店的形象，提高酒店的知名度。向社會(huì)公眾介紹酒店組織，傳播效勞信息，宣傳酒店行為，到達(dá)樹(shù)立良好形象、擴(kuò)大酒店影響的效果，就是公共關(guān)系宣傳的重要作用。“桃李不言、下自成蹊〞、“好酒不怕巷子深〞的傳統(tǒng)觀念，是不能適應(yīng)現(xiàn)代化商品社會(huì)的。公共關(guān)系人員，是酒店的喉舌與耳目，要為酒店組織贏得公眾的信賴(lài)、爭(zhēng)取社會(huì)的合作與支持而進(jìn)行不懈宣傳?！踩硞鞑贤ǖ姆绞竭M(jìn)行傳播溝通的主要方式，是借助各種新聞媒介(即報(bào)紙、雜志、電視、電臺(tái)和電影)的力量。從公共關(guān)系的角度分析，這是群眾傳播。此外還有群體傳播、人際傳播、組織傳播，以及非語(yǔ)言傳播等。所謂非語(yǔ)言傳播，是借助表情、色彩、姿態(tài)、眼神、服飾等形象語(yǔ)言，進(jìn)行信息交流。四、交際功能?chē)?guó)外有關(guān)專(zhuān)家曾形象地指出：優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)工作=正確的公關(guān)意識(shí)+科學(xué)的公關(guān)活動(dòng)。這就是說(shuō)，公共