VIP管理流程-XX專柜

PAGEVIP管理規(guī)定公司為了實(shí)施VIP營(yíng)銷，現(xiàn)對(duì)VIP卡的管理做如下規(guī)定。引言宗旨：VIP顧客是公司的重要資源，是尊貴客人，也是保證店柜銷售的重要渠道，公司將通過本規(guī)定強(qiáng)化對(duì)她們的關(guān)注程度，聆聽她們的寶貴意見，建立快速有效的渠道。管理模式:公司總部設(shè)VIP專員，對(duì)全國(guó)VIP顧客進(jìn)行統(tǒng)一管理、專柜跟進(jìn)；VIP信息資料匯總至總部，總部制卡，寄回專柜發(fā)放，店柜也可藉此邀請(qǐng)客戶回店并抓住銷售時(shí)機(jī)；總部進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)專柜考核。本規(guī)定分六章二十九條，包括申請(qǐng)條件、申請(qǐng)程序、申請(qǐng)內(nèi)容、VIP卡的使用、VIP顧客的優(yōu)惠待遇、活動(dòng)內(nèi)容和方式、溝通渠道等。本規(guī)定自發(fā)布日起執(zhí)行。申請(qǐng)條件凡滿足下列條件之一者，均可獲得XXVIP卡資格。第五條，每位顧客凡在XX專柜一次性購物滿688元，即可獲得VIP卡資格。第六條，每位顧客在XX專柜連續(xù)1個(gè)月內(nèi)購滿1588元，可獲得VIP卡資格。第七條，每位顧客在XX專柜連續(xù)6個(gè)月購物滿3000元，可獲得申請(qǐng)VIP卡資格。第八條，購物金額以商場(chǎng)小票上的實(shí)付金額為準(zhǔn)計(jì)算，累計(jì)月份的購物金額須顧客本人所持小票的累計(jì)，借用其他顧客的購物小票累計(jì)無效。申請(qǐng)程序第九條，符合申請(qǐng)條件的顧客，可在常去購物的XX專柜填寫VIP卡申請(qǐng)表，按指引填寫清晰、完整的資料，交給專柜的營(yíng)業(yè)人員。第十條，專柜的營(yíng)業(yè)人員，對(duì)滿足申請(qǐng)條件的顧客須主動(dòng)提醒，禮貌地將申請(qǐng)表和筆遞給顧客，并說明填寫要求。第十一條，顧客填寫完申請(qǐng)表后，營(yíng)業(yè)人員須仔細(xì)瀏覽一遍填寫內(nèi)容，檢查有無填寫不清、字跡無法辨認(rèn)或漏填項(xiàng)目等，檢查無誤后，向顧客微笑致謝，并告知顧客將在一周后通知取卡。第十二條，對(duì)于累計(jì)金額達(dá)到申請(qǐng)條件的顧客，專柜營(yíng)業(yè)人員須仔細(xì)核對(duì)商場(chǎng)銷售小票，確認(rèn)無誤后，按上述流程予以辦理申請(qǐng)。第十三條，申請(qǐng)表由專柜店長(zhǎng)簽字后，須在2天內(nèi)傳真至公司VIP系統(tǒng)專員，或輸入電腦系統(tǒng)專用表格，通知公司接收。第十四條，公司VIP系統(tǒng)專員接到申請(qǐng)表，審查無誤后進(jìn)行辦理、系統(tǒng)開卡，且在一周內(nèi)將卡寄回申請(qǐng)專柜。第十五條，申請(qǐng)表填寫內(nèi)容及申請(qǐng)流程詳細(xì)見附表《XXVIP卡申請(qǐng)表》《XXVIP卡申請(qǐng)流程圖》VIP卡的使用第十六條，顧客成為XXVIP客人后，將享受一系列優(yōu)惠，VIP卡僅限持卡人使用，不可轉(zhuǎn)借他人。VIP卡的有效期為一年，可以續(xù)卡。第十七條，VIP客人享有店柜正價(jià)貨品8.8折優(yōu)惠，如遇商場(chǎng)或公司舉行活動(dòng)，VIP卡的使用將受到限制，具體使用按活動(dòng)內(nèi)容規(guī)定執(zhí)行。第十八條，持有VIP卡的顧客，除享受正價(jià)貨品的折扣優(yōu)惠外，還可享受公司專對(duì)VIP客人的回贈(zèng)、問候和邀請(qǐng)，包括VIP客人生日賀卡和禮物的發(fā)放，節(jié)假日的短信問候、郵寄贈(zèng)品、電話回訪、驚喜禮品、夏令營(yíng)、聚會(huì)、旅游等活動(dòng)。第十九條，每年對(duì)于累計(jì)購買XX貨品達(dá)到一定金額的顧客，公司將會(huì)饋贈(zèng)特大禮包、受邀出席公司的相關(guān)活動(dòng)和會(huì)議等，具體內(nèi)容以書面通知為準(zhǔn)。第二十條，各XX專柜營(yíng)業(yè)人員，須在收到新款貨品或舉行活動(dòng)時(shí)，第一時(shí)間通知VIP客人前來選購、試穿、購買，認(rèn)真聆聽客人意見和試穿效果，并將相關(guān)信息和意見及時(shí)反饋到公司VIP系統(tǒng)專員。顧客購買貨品時(shí)，店員須在VIP本上登記VIP序列號(hào)并記錄顧客每一次消費(fèi)情況。溝能渠道及信息分析第二十一條，VIP客人可通過常去購物的XX專柜反映本品牌的相關(guān)問題和意見，也可直接電話告知公司總部進(jìn)行處理，投訴電話慶鴻總。第二十二條，對(duì)于貨品方面的質(zhì)量問題等，可向購買貨品的專柜反映或投訴，公司將按貨品的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第二十三條，公司VIP系統(tǒng)專員對(duì)于全國(guó)VIP客人的基本情況每月進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。包括各地VIP客人組成結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)率、消費(fèi)頻率、反饋意見、消費(fèi)傾向等。第二十四條，對(duì)于各專柜VIP顧客數(shù)量的增長(zhǎng)情況，公司將列入對(duì)專柜業(yè)績(jī)考核的一項(xiàng)主要內(nèi)容。第二十五條，對(duì)于開卡的專柜營(yíng)業(yè)人員，公司將按規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)，并作為員工晉升的一項(xiàng)考核內(nèi)容。第二十六條，對(duì)于連續(xù)3個(gè)月沒有購買XX專柜貨品的VIP客人，公司將電話回訪，或責(zé)成所在地區(qū)專柜進(jìn)行調(diào)查，查明原因，并由專柜負(fù)責(zé)對(duì)客人進(jìn)行積極跟進(jìn)。對(duì)于VIP客人的流失，公司將追究所在專柜店長(zhǎng)的責(zé)任。VIP卡內(nèi)容的設(shè)定第二十七條，VIP卡的編號(hào)為全國(guó)VIP累計(jì)序號(hào)6位。第二十八條，卡的正面包括品牌LOGO、卡號(hào)。第二十九條，卡的背面包括服務(wù)說明、持卡人簽名、服務(wù)熱線。VIP卡申請(qǐng)流程XXVIP卡申請(qǐng)表店員填寫：店鋪名稱：申請(qǐng)日期：年月日購物單號(hào)：所購金額：所購貨品款號(hào)：尺碼規(guī)格：店員簽名：店長(zhǎng)簽名：顧客填寫：姓名：姓名拼音生日：年月日身份證號(hào)碼：常用E-mail：聯(lián)系電話（手機(jī)、住宅）：通信地址：以下為選擇項(xiàng)：（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的選項(xiàng)前以“√”表示，可多選）1、教育程度：□高中□大?！醣究啤醮T士或以上2、年薪狀況：□2-5萬元□5-10萬元□10-15萬元□15-20萬元□20萬元以上3、職業(yè)：□公務(wù)員□國(guó)企□民營(yíng)企業(yè)□外企□金融業(yè)□軍人□學(xué)生□服務(wù)行業(yè)□專業(yè)人士（律師□、醫(yī)生□、教師□、文化職業(yè)□）其他（須填寫）4、月消費(fèi)水平（衣櫥計(jì)劃）：□1000元以下□1000-2000元□2000-3000元□3000-5000元□5000—10000元□10000元以上5、休閑方式：□旅游□音樂□健身□購物□閱讀□影視□飲食□體育類（例如）□其他6、您喜歡的顏色：□黑□白□灰□紅□黃□藍(lán)□綠□橙□紫□其他7、最感興趣的回饋方式：□新貨上市/促銷通知□生日祝?！醴e分兌禮□贈(zèng)品活動(dòng)□節(jié)日賀禮□其他8、吸引您的方面：□款型□做工□面料□價(jià)格□顏色□店面形象□優(yōu)惠活動(dòng)□會(huì)員服務(wù)□售后服務(wù)□其他（須填寫）9、您對(duì)XX品牌的寶貴建議（公司將細(xì)心聆聽您的寶貴意見）：審批辦理人：辦理時(shí)間：VIP卡號(hào)設(shè)置：主管部門審批：回執(zhí)（專柜收到卡后填寫并傳真回公司）卡號(hào)：收卡時(shí)間：持卡人姓名：店長(zhǎng)簽名：VIP會(huì)員滿意度調(diào)查尊敬的會(huì)員朋友，您好！感謝您一直以來XX的支持，為了能更好地了解您的感受和需要，提高我們的服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)以下服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。一、您加入XX會(huì)員有多長(zhǎng)時(shí)間：□3個(gè)月以內(nèi)□半年以內(nèi)□1-2年□2年以上二、您申請(qǐng)加入XX會(huì)員是否快捷順利：□滿意（1個(gè)星期內(nèi)）□比較滿意（一個(gè)月內(nèi)）□較不滿意（超過1個(gè)月）□很不滿意（超過2個(gè)月未取到會(huì)員資料）三、如果您對(duì)我們會(huì)員卡感到不滿意，請(qǐng)選擇以下選項(xiàng)：□未能及時(shí)收到卡（1個(gè)月以上）□店鋪服務(wù)不當(dāng)□積分累積不及時(shí)（或不準(zhǔn)確）□其他四、當(dāng)您在XX消費(fèi)時(shí)，導(dǎo)購人員是否為您輸入卡號(hào)并錄入消費(fèi)積分：□是□否請(qǐng)告訴我們未能為您輸入卡號(hào)的店鋪是：五、您希望享受到VIP提供的服務(wù)禮遇：□享受一定的折扣優(yōu)惠□優(yōu)先了解XX每季新品，時(shí)尚流行快訊□獲邀優(yōu)先選購減價(jià)前之貨品及參加會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)□會(huì)員生辰之月獲取生日禮品□累積消費(fèi)積分可獲禮券或禮品回贈(zèng)□定期收到XX的優(yōu)惠短訊□定期獲邀參加俱樂部聚會(huì)□其他：六、您較喜歡的消費(fèi)積分形式：□購物優(yōu)惠券□旅游類□日用品類□家電□數(shù)碼產(chǎn)品□休閑娛樂□其它:七、您喜歡以下哪種類型的促銷：□一段時(shí)間內(nèi)VIP享受特殊優(yōu)惠□消費(fèi)滿一定積分兌換相應(yīng)禮品□一段時(shí)間內(nèi)VIP尊享雙重積分□合作伙伴贈(zèng)送促銷八、您是否拔打過會(huì)員熱線？是否遇到過以下情況：□熱線電話難以接通□話務(wù)員服務(wù)欠佳□查詢或投訴事項(xiàng)處理不及時(shí)□EMAIL處理不及時(shí)□否九、接收XX促銷優(yōu)惠訊息是否及時(shí)：□滿意（活動(dòng)開始前收到）□比較滿意（活動(dòng)初期收到）□較不滿意（活動(dòng)中才收到）□很不滿意（活動(dòng)結(jié)束才收到）十、你對(duì)我們的短訊服務(wù)是否滿意？□滿意□不滿意如果您對(duì)我們的短訊服務(wù)不滿意，請(qǐng)告訴我們?cè)鯓涌梢宰龅酶茫菏?、綜合您現(xiàn)在享用VIP卡的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)問下列哪一項(xiàng)最能描述您未來一年使用VIP卡的情況？□大量增加使用它的服務(wù)□略微增加使用它的服務(wù)□維持現(xiàn)有的使用水平□略微減少使用它的服務(wù)□大量減少使用它的服務(wù)十二、請(qǐng)問您會(huì)向他人推薦XX的會(huì)員服務(wù)嗎？□肯定會(huì)□非常有可能□有些可能□不太可能□根本不可能十三、您希望通過何種方式獲知XX的產(chǎn)品新訊或優(yōu)惠快訊：□電視□手機(jī)短訊□E-MAIL□寄送資料□網(wǎng)站宣傳個(gè)人資料性別□小姐年齡:□25歲以下□25—35歲□35—45歲□45歲以上教育程度□高中程度□中專程度□大專程度□大學(xué)本科以上程度職業(yè)□公司職員□高層管理人員□自由職業(yè)者□公務(wù)員□經(jīng)商人士□服務(wù)業(yè)人員□學(xué)生□其他月收