醫(yī)院-檢驗(yàn)科-品管圈課件

7/28/20231圈名循證圈EVIDENCEBASEDCIRCLE循證圈活動(dòng)宗旨

2尊重人性，以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。推動(dòng)全員品質(zhì)活動(dòng)，提高全員工作士氣。以證據(jù)為中心，量化指標(biāo)。質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來(lái)，你追我趕變成圈。你思考，我思考品質(zhì)問(wèn)題難不倒。3人員組成費(fèi)鳳英（輔導(dǎo)員)林見(jiàn)敏徐芳陳輝鳳徐黎明高霏周小晨沈雯圈徽4一、圈名圈徽的選定

圈名備選：循證圈、愛(ài)心圈、健康關(guān)愛(ài)圈、滴水圈圈徽備選：57/28/202367/28/20237循證圈圈徽含義略解藍(lán)色外圈為字母Q的變形，紅綠箭頭為字母C的變形，總體結(jié)構(gòu)組成QCC即品管圈的英文縮寫(xiě)。正中櫻桃紅色的E為EVIDENCE（證據(jù)）的縮寫(xiě)，代表我們循證圈是以證據(jù)為中心的，終極目標(biāo)是量化所有指標(biāo)和流程，做到結(jié)果具有溯源性，流程有證可循，出現(xiàn)問(wèn)題可立即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題源。7/28/20238藍(lán)圈內(nèi)的背景是由“人”字和同心圓組成，表示我們循證圈雖然是以證據(jù)為中心，但是以人為本、尊重人性眾人一心同心同德。你思考我思考品質(zhì)問(wèn)題難不倒。紅色、綠色箭頭代表分別代表男女兩性（紅男綠女）即所有的員工，質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來(lái)，你追我趕變成圈。創(chuàng)造愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)，推動(dòng)全員品質(zhì)活動(dòng)，提高全員工作士氣。所有的元素都在封閉的藍(lán)圈Q內(nèi)，寓意一切在控的意思。循證圈圈徽含義略解7/28/20239歌名：循證&QCC歌詞：

圈歌7/28/202310

評(píng)價(jià)項(xiàng)目主

題重要性迫切性參與度圈能力效果性時(shí)效性總分排名提高門(mén)診窗口滿意度2625262825231531提升住院病人滿意度121514111615834提高標(biāo)本運(yùn)送效率141416141116853減低分析前錯(cuò)誤率181614171816992二、品管圈選題評(píng)估

11三、甘特圖7/28/202312四、現(xiàn)狀分析項(xiàng)目名稱(chēng)：1.您對(duì)整個(gè)檢驗(yàn)流程是否滿意？2.您對(duì)抽血叫號(hào)排隊(duì)的看法？3.您對(duì)取化驗(yàn)單方式的看法？4.您能接受的最長(zhǎng)抽血等待時(shí)間？5.您對(duì)窗口服務(wù)的看法？6.您最不能接受的窗口用語(yǔ)是？7.您對(duì)糞便、尿液檢查窗口的看法？8.您對(duì)窗口標(biāo)識(shí)的看法？關(guān)于數(shù)據(jù)的過(guò)濾：對(duì)于“不滿意”的評(píng)價(jià)沒(méi)有給出理由或具體指出的，做“較差”處理。

門(mén)診窗口滿意度調(diào)查表1314四、現(xiàn)狀分析

門(mén)診窗口滿意度調(diào)查結(jié)果

15項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)1201512305021530500503131817205051614164050722235005082112152050

10min15min20min30min35min

4102203136時(shí)間：8月1日—8月15日地點(diǎn)：門(mén)診二樓大廳方式：隨機(jī)抽樣滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：16滿意度為：68.94%五、原因型要因圖17為什么門(mén)診窗口滿意度不高？?jī)x器人環(huán)境材料流程形體表情不熱情規(guī)范操作熟練度參差不齊未做到百分百消毒隔離醫(yī)患溝通規(guī)范語(yǔ)言少缺少技巧電子叫號(hào)系統(tǒng)跳號(hào)聲音小顯示屏反應(yīng)慢HIS、LIS反應(yīng)慢報(bào)告打印機(jī)速度慢不清楚標(biāo)識(shí)不太清楚座位少空間擁擠動(dòng)態(tài)窗口開(kāi)啟未標(biāo)準(zhǔn)化座椅未人性化便民窗口不舒適損壞嚴(yán)重皮管彈性不定語(yǔ)音提示器預(yù)置語(yǔ)言少1879.3%六、柏拉圖

19七、目標(biāo)圖

如何提高窗口滿意度？?jī)x器人環(huán)境材料流程形體規(guī)范操作醫(yī)患溝通提高熟練度熱情規(guī)范消毒隔離規(guī)范語(yǔ)言換位思考八、對(duì)策型要因圖增加語(yǔ)音提示器預(yù)置語(yǔ)言LIS系統(tǒng)獨(dú)立于HIS電子叫號(hào)系統(tǒng)升級(jí)升級(jí)報(bào)告打印機(jī)增加數(shù)量提高色帶更換頻率動(dòng)態(tài)窗口開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)化人性化服務(wù)便民窗口座椅皮管彈性不定縮短使用周期換新修理優(yōu)化標(biāo)識(shí)座位合理優(yōu)化空間提高周轉(zhuǎn)率九、對(duì)策的實(shí)施與檢討

——PDCA主要針對(duì)柏拉圖歸納出的三方面因素進(jìn)行整改。1.醫(yī)患溝通2.語(yǔ)音提示器3.動(dòng)態(tài)窗口219.1醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達(dá)33.3%。我小組經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴分析出醫(yī)患溝通不良的根本原因。見(jiàn)圖9-1。得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見(jiàn)影的方法。我們討論出一部分標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。見(jiàn)表9-1。22圖9-123標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言的基本原則站在病人的角度換位思考,首問(wèn)負(fù)責(zé)不推諉病人杜絕有歧視、貶低類(lèi)的語(yǔ)言，以加重患者的心理劣勢(shì)，如“你不懂……”“這你還不理解……”“基本常識(shí)你……”等。而換用“我是否表達(dá)清楚……”等。肢體、表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)做到中性處理不卑不亢。24問(wèn)（發(fā)生的狀況）答（做法）在哪繳費(fèi)？一樓掛號(hào)處。多長(zhǎng)時(shí)間在哪拿報(bào)告？請(qǐng)你仔細(xì)閱讀回執(zhí)（按語(yǔ)音提示器3）不識(shí)字或眼花看不清回執(zhí)（仔細(xì)閱讀回執(zhí)單，告知取報(bào)告的時(shí)間地點(diǎn)）時(shí)間到了怎么還拿不到報(bào)告？請(qǐng)出示磁卡或發(fā)票幫您查詢(xún)?nèi)?bào)告怎么還有排隊(duì)？人多請(qǐng)諒解、稍等態(tài)度怎么這么差？（不與爭(zhēng)辯，請(qǐng)周?chē)聨兔鉀Q）還有要做什么啊？（先幫他看一下發(fā)票，再讓他到接診醫(yī)生那問(wèn)清楚）（對(duì)不符合要求的標(biāo)本，患者硬要化驗(yàn)的）為了保證您的結(jié)果準(zhǔn)確，請(qǐng)您重留，不然白浪費(fèi)錢(qián)，還耽誤您的治療。（還要求檢驗(yàn)的請(qǐng)其自己簽字負(fù)責(zé)）（對(duì)要求空腹而未空腹，患者硬要化驗(yàn)的）不空腹不準(zhǔn)的，白浪費(fèi)錢(qián)，還耽誤您的治療。（還要求檢驗(yàn)的請(qǐng)其自己簽字負(fù)責(zé)）我剛過(guò)幾號(hào)幫我抽一下？（20號(hào)以?xún)?nèi)）請(qǐng)稍等一下，抽完這個(gè)號(hào)再幫你抽

……

……25標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言9.2語(yǔ)音提示器

語(yǔ)音提示器大量應(yīng)用原本是為了減輕我工作人員對(duì)大量重復(fù)語(yǔ)言反復(fù)勞動(dòng)，使病人能聽(tīng)的更清楚而設(shè)立的。但事與愿違實(shí)際的應(yīng)用效果不理想。提示器是出廠設(shè)定沒(méi)有對(duì)我科室進(jìn)行優(yōu)化，每個(gè)窗口基本一樣，造成使用率低（20%）、病人誤解致使?jié)M意度下降。269.2語(yǔ)音提示器我小組集體討論，根據(jù)我科室的特點(diǎn)、病人的類(lèi)型、不同的窗口分別內(nèi)置了常用語(yǔ)音。取得了很好的實(shí)際效果，減輕了我工作人員的不必要重復(fù)勞動(dòng)，使用率提高到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。滿意度提高。更改設(shè)置如下：27抽血窗口：1號(hào)~4號(hào)窗

請(qǐng)您出示磁卡。抽血前請(qǐng)您到12號(hào)窗口取號(hào)。取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)在回執(zhí)單上，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀。70歲以上老人請(qǐng)您到1號(hào)窗口排隊(duì)。過(guò)號(hào)后請(qǐng)您重新取號(hào)，謝謝配合。30分鐘后請(qǐng)到13號(hào)窗口取報(bào)告。請(qǐng)看大屏幕，叫號(hào)抽血。請(qǐng)問(wèn)您，早飯吃了沒(méi)有？請(qǐng)到13號(hào)窗取報(bào)告。28體液窗口

請(qǐng)您出示磁卡。化驗(yàn)前請(qǐng)先付費(fèi)。取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)在回執(zhí)單上，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀。白帶請(qǐng)拿病歷卡去付費(fèi)。白帶結(jié)果已寫(xiě)在病歷卡上。30分鐘后請(qǐng)到13號(hào)窗口取報(bào)告。大便小便標(biāo)本2小時(shí)內(nèi)有效。請(qǐng)先拿尿杯留好標(biāo)本后，再來(lái)化驗(yàn)。體檢報(bào)告下個(gè)工作日下午四樓拿。29取報(bào)告窗口：12號(hào)13號(hào)

請(qǐng)您出示磁卡。請(qǐng)您到收費(fèi)處付費(fèi)。抽血請(qǐng)取號(hào)。取號(hào)后請(qǐng)看大屏幕排隊(duì)抽血。取報(bào)告請(qǐng)排隊(duì)。過(guò)號(hào)后請(qǐng)重新取號(hào)。體檢請(qǐng)到四樓取報(bào)告?？磧?nèi)科請(qǐng)往里走。請(qǐng)留好標(biāo)本后再去8號(hào)窗化驗(yàn)。309.3動(dòng)態(tài)窗口在動(dòng)態(tài)窗口未標(biāo)準(zhǔn)化前，抽血窗口的開(kāi)啟與關(guān)閉，全憑主觀意愿看心情……經(jīng)我小組調(diào)查與討論：平均抽血時(shí)間為1.2分鐘每人。以此為依據(jù)制定出標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)態(tài)窗口如下表319.3動(dòng)態(tài)窗口排隊(duì)人數(shù)抽血窗口開(kāi)啟數(shù)小于30人3個(gè)抽血窗口大于等于30小于50人4個(gè)抽血窗口大于等于50人5個(gè)抽血窗口32如此標(biāo)準(zhǔn)化使病人的抽血等待時(shí)間控制在20分鐘以下，滿意度提升，病人的可忍耐抽血等待時(shí)間為20分鐘（數(shù)據(jù)來(lái)源于現(xiàn)狀分析中的門(mén)診窗口滿意度調(diào)查表）。同時(shí)又兼顧了標(biāo)本分析的速度，使人員的動(dòng)態(tài)分配有據(jù)可循，且可操作性也大大增強(qiáng)。333435項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果確認(rèn)問(wèn)卷調(diào)查表結(jié)果時(shí)間：10月1日—10月15日地點(diǎn)：門(mén)診二樓大廳方式：隨機(jī)抽樣滿意度的計(jì)算滿意的權(quán)值為3分。較好的權(quán)值為2分。一般的權(quán)值為1分。較差的權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表得：36滿意度為：80.78%3768.94%十、效果確認(rèn)StatisticalProgramforSocialSciences3839#BeforeQCCAfterQCCkBeforeQCCAfterQCC11216180.6666666670.8888888921315180.7222222220.83333333318131810.7222222241714180.9444444440.7777777851310180.7222222220.555555566716180.3888888890.8888888971115180.6111111110.833333338914180.50.77777778451013180.5555555560.72222222461517180.8333333330.94444444471712180.9444444440.66666667481517180.8333333330.944444444918171810.9444444450716180.3888888890.88888889Mean0.68940.807840414243441.目標(biāo)達(dá)成率

=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(80.78-68.94)/(80-68.94)×100% =107.1%2.進(jìn)步率

=(改善后-改善前)/改善前×100%

=(80.78-68.94)/68.94×100% =17.17%有形成果45無(wú)形成果十一、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言加入到門(mén)診崗位職責(zé)中語(yǔ)音提示器應(yīng)用到日常工作中動(dòng)態(tài)窗口制度化見(jiàn)圖11-246圖11-2474849十二、檢討與改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)今后努力方向現(xiàn)狀把握了解醫(yī)患雙方的需求變主觀印象，為客觀參數(shù)加大調(diào)查的樣本量，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查目標(biāo)設(shè)定審慎評(píng)估、盡力而為增加自我施壓，變壓力為動(dòng)力

解析圈員腦力激蕩、原因?qū)Σ唠p要因圖、

合作找出真正問(wèn)題點(diǎn)且能抓住重點(diǎn)主攻解決_對(duì)策擬定具經(jīng)濟(jì)性，可行性高提高圈能力，輻射到更多的方面

效果確認(rèn)能用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行分析_標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程清楚化、制度化完善標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言

十二、檢討與改進(jìn)初次品管圈活動(dòng)時(shí)間緊有很多不足之處，‘書(shū)到用時(shí)方恨少’，真正做的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)自己知識(shí)的匱乏。昨天是今天的歷史，今天是明天的基礎(chǔ)，我們要把握今天，展望美好的明天，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，一步一個(gè)腳印愉快而充實(shí)的工作。這正是品管圈的魅力所在。5051Thanks!52品管圈理論匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開(kāi)展的四步十段品管圈常見(jiàn)使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)品管圈是什么？品管圈（QCC：QualityControlCircle）又稱(chēng)“QC小組”同一個(gè)工作場(chǎng)所的人（5-12人）

為解決工作問(wèn)題，突破工作成效自動(dòng)自發(fā)地合成一個(gè)小團(tuán)體，分工合作應(yīng)用品管的建議統(tǒng)計(jì)手法進(jìn)行分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)品管圈的基本概念與特性同一工作場(chǎng)所，工作性質(zhì)相同、相近或相關(guān)的基層人員組圈針對(duì)所選定之部門(mén)內(nèi)部的問(wèn)題以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧通過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，按照一定的活動(dòng)程序運(yùn)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工作及各種品管手法解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面發(fā)生的問(wèn)題及課題，也使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性目的性民主性自主性科學(xué)性品管圈類(lèi)型品管圈活動(dòng)類(lèi)型問(wèn)題解決型課題研究型QCC基本要素——圈名意義：1.對(duì)品管圈活動(dòng)的期盼

2.科室的特點(diǎn)（與科室的關(guān)系）類(lèi)型：部門(mén)名字：愛(ài)嬰圈部門(mén)屬性：骨力骨力凝聚力：同心圈希望：活力圈文字的巧合：救生圈文字諧音：好孕圈動(dòng)物：飛雁圈花：生命的野草莓動(dòng)漫：藍(lán)精靈

......方法：1.現(xiàn)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴法，投票決定圈名

2.預(yù)先想好圈名，投票決定QCC基本要素——圈徽意義：1.與圈名間的關(guān)系

2.圖形形態(tài)的意義（整體、個(gè)別）

3.圖形顏色的意義QCC基本要素——圈會(huì)多種形式：晨會(huì)、微信、午餐、踏青、聚會(huì)等時(shí)間縮短、次數(shù)增加讓開(kāi)會(huì)變成一種習(xí)慣固定開(kāi)會(huì)的頻率，預(yù)先定出圈活動(dòng)所有的開(kāi)會(huì)時(shí)間目的：整合圈員全體意見(jiàn)決定圈活動(dòng)的進(jìn)行方式通過(guò)圈會(huì)達(dá)到圈員意見(jiàn)的相互溝通通過(guò)圈會(huì)充分激發(fā)圈員的創(chuàng)意匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開(kāi)展的四步十段品管圈常見(jiàn)使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)PDCA循環(huán)PDCA（戴明環(huán)）最早由美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出，是任何一項(xiàng)管理活動(dòng)有效進(jìn)行的基本方法。

P:plan計(jì)劃

D:do實(shí)施

C:check檢查

A:action處理PDCA循環(huán)是品管圈的理論基礎(chǔ)PDCA四個(gè)階段十個(gè)步驟APDC按計(jì)劃執(zhí)行調(diào)查結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)牢固成果（標(biāo)準(zhǔn)化）遺留問(wèn)題開(kāi)始課題現(xiàn)狀目標(biāo)原因主因?qū)Σ逷LAN（計(jì)劃）DO（實(shí)施）CHECK（檢查）ACTION（處理）PDCA

循環(huán)螺旋式上升示意圖APCDAPDCAPDCAPD原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)不斷改進(jìn)匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開(kāi)展的四步十段品管圈常見(jiàn)使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)品管圈常見(jiàn)使用工具/方法匯報(bào)內(nèi)容品管圈概述品管圈開(kāi)展的四步十段品管圈常見(jiàn)使用工具/方法品管圈理論基礎(chǔ)QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無(wú)效果主題選定——評(píng)價(jià)法（手術(shù)室為例）√QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無(wú)效果計(jì)劃擬定預(yù)估各步驟所需要時(shí)間決定活動(dòng)日程及圈員的工作分配制定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)，并取得上級(jí)批準(zhǔn)進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度管控繪制甘特圖虛線：計(jì)劃線實(shí)線：實(shí)施線P階段：30%；D階段：40%；C階段：20%；D階段：10%

可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無(wú)效果現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查的基本任務(wù)有兩個(gè)：把握問(wèn)題現(xiàn)狀找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，并為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)收集數(shù)據(jù)的方法：從日常統(tǒng)計(jì)表中進(jìn)行調(diào)查到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查

現(xiàn)狀調(diào)查步驟

三現(xiàn)原則：到現(xiàn)場(chǎng)、針對(duì)現(xiàn)物、做現(xiàn)實(shí)觀察流程圖查檢表柏拉圖充分掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容觀察記錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距和變化歸納出本次主題的特征，并掌握重點(diǎn)什么是流程圖？1.以圖形顯示產(chǎn)品或服務(wù)流程2.以圖形說(shuō)明服務(wù)步驟及發(fā)生次數(shù)3.以圖形了解現(xiàn)有的作業(yè)流程4.以圖形之處流程的重復(fù)與瓶頸查檢表統(tǒng)計(jì)（例）

改善前檢查結(jié)果統(tǒng)計(jì)

2013年7月25日——8月12日共調(diào)查500例手術(shù)標(biāo)本處理情況，統(tǒng)計(jì)得出改善前手術(shù)標(biāo)本處理不精準(zhǔn)例數(shù)77例，不精準(zhǔn)為15.4%QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無(wú)效果設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的意義：明確通過(guò)小組活動(dòng)，將問(wèn)題解決到什么程度，未效果檢查提供依據(jù)三要素：什么（目標(biāo)項(xiàng)目）多少（目標(biāo)值）何時(shí)為止（完成期限）怎樣設(shè)定目標(biāo)：

1.目標(biāo)與課題名稱(chēng)一致2.目標(biāo)要定量，不要定性3.目標(biāo)一個(gè)為宜，最多不超過(guò)兩個(gè)4.可行性、挑戰(zhàn)性QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無(wú)效果分析原因問(wèn)題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚(yú)骨圖、系統(tǒng)圖表決（記名式團(tuán)體技巧）查檢所有可能造成問(wèn)題的因素?cái)?shù)據(jù)收集所驗(yàn)證出來(lái)的真正原因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票圈選出來(lái)的原因QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)5.原因分析6.制定對(duì)策7.對(duì)策實(shí)施8.檢查效果9.制定鞏固措施10.檢討與改進(jìn)有效果無(wú)效果制定對(duì)策剔除對(duì)策（常采用頭腦風(fēng)暴法）評(píng)價(jià)（可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力），80/20原則進(jìn)行對(duì)策擬定擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員工作分配制定對(duì)策表（5W1H原則）

5W做什么？為什么做？誰(shuí)做？哪里做？什么時(shí)間做？1H怎樣做？

對(duì)策擬定注意事項(xiàng)一個(gè)真因至少提出兩個(gè)或以上對(duì)策避免采用臨時(shí)性的應(yīng)急對(duì)策對(duì)策與真因要對(duì)應(yīng)目標(biāo)值盡量定量，如不能定量也要制定出檢查目標(biāo)對(duì)策與措施不要弄混；不要使用抽象的詞語(yǔ)（如加強(qiáng)、提高、加強(qiáng)、爭(zhēng)取等）不要再次按“人、機(jī)、物、法、環(huán)”等進(jìn)行歸納后統(tǒng)一制定對(duì)策；不要和科室管理發(fā)生沖突；針對(duì)自己工作場(chǎng)所，自己有能力解決；4-6大對(duì)策為宜。QCC活動(dòng)的步驟計(jì)劃plan處置Action確認(rèn)Check實(shí)施Do1.選擇課題2.計(jì)劃擬定3.現(xiàn)狀調(diào)查4.設(shè)定目標(biāo)