運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施為了保證客戶獲得高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，我們公司建立了完善的服務(wù)制度和專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們整合了運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范了運(yùn)維行為，確保了服務(wù)質(zhì)效，形成了統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障體系，以保障客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)能夠安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)地運(yùn)行。服務(wù)目標(biāo)：我們的目標(biāo)是保證客戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時(shí)，我們根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，為客戶提供信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，為客戶的信息化發(fā)展提供有力保障。服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)方面。我們將從以上四個(gè)指標(biāo)出發(fā)，作為我們運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的有力證明。人員：為確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力，我們?cè)谌藛T管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。人員管理：我們建立了與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，以確保有足夠的人員，滿足與需方約定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。我們建立了與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。我們還建立了與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制。崗位結(jié)構(gòu)：我們有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義。為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位。管理崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，管理崗負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，并與需方建立順暢的溝通渠道。他們規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。同時(shí)，他們準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并能夠有效組織實(shí)施。技術(shù)支持崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，技術(shù)支持崗負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等技術(shù)支持，并對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)，全力處理并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。操作崗職責(zé)：在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，操作崗負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施。根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)，以保障信息安全。為確保服務(wù)人員具備足夠的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，應(yīng)包括基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，需要關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能和經(jīng)驗(yàn)，以確保其具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)。為滿足需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求，必須具備提供足夠資源的能力。這包括使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，如監(jiān)控工具、過(guò)程管理工具和專用工具。同時(shí)，需要設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，并設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理，以確保實(shí)現(xiàn)SLA要求。備件庫(kù)的管理也是重要的一環(huán)，需要規(guī)范備件的采購(gòu)過(guò)程、備件供應(yīng)商的選擇和評(píng)價(jià)，并能夠?qū)浼M(jìn)行標(biāo)識(shí)、使用和核銷的管理。d)備件可用性管理：定期檢測(cè)備件狀態(tài)，以確保其滿足運(yùn)維需求。溝通渠道包括熱線電話和知識(shí)庫(kù)。為了保證整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識(shí)和信息，我們需要具備運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，并建立針對(duì)常見問(wèn)題的描述、分析和解決方法的知識(shí)庫(kù)。同時(shí)，我們需要確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的，并選擇一種合適的知識(shí)管理策略。在知識(shí)庫(kù)中，需要具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能，并制定相關(guān)管理制度，進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。技術(shù)儲(chǔ)備是確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段的關(guān)鍵。我們會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等。同時(shí)，我們會(huì)配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境和研發(fā)隊(duì)伍。為了解決問(wèn)題，我們需要具備信息采集和監(jiān)控的手段，以及診斷和分析問(wèn)題的方法。解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)、方案或手冊(cè)、測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法也是必不可少的。為了確保客戶信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我們會(huì)建立服務(wù)管理能力，包括服務(wù)級(jí)別管理、關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)報(bào)告、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和信息安全管理。通過(guò)定義、簽訂和管理SLA，我們確保服務(wù)級(jí)別管理的有效性，包括建立服務(wù)目錄、與需方簽訂SLA、建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制等。關(guān)鍵指標(biāo)包括服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂SLA文件的規(guī)范性、SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。服務(wù)報(bào)告通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。2.4.4事件管理確保能夠及時(shí)檢測(cè)和解決事件，我們將建立事件管理過(guò)程，包括以下活動(dòng)：事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等。我們還將建立事件分類和分級(jí)機(jī)制、事件升級(jí)機(jī)制、滿意度調(diào)查機(jī)制以及事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。2.4.5問(wèn)題管理為了預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生，我們將通過(guò)識(shí)別問(wèn)題的原因并解決問(wèn)題來(lái)進(jìn)行問(wèn)題管理。我們將建立與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等。我們還將建立問(wèn)題分類管理機(jī)制，包括問(wèn)題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)，問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制以及問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等。2.4.6配置管理為了保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，我們將建立配置管理過(guò)程，包括與配置管理過(guò)程一致的活動(dòng)，配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制和配置項(xiàng)審核機(jī)制。這將有助于運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，并關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過(guò)程。2.4.7變更管理為了確保變更有序?qū)嵤覀儗⒔⒆兏芾磉^(guò)程，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等。我們還將建立變更類型和范圍的管理機(jī)制，并對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)等。2.4.8發(fā)布管理為了確保變更的成功導(dǎo)入，我們將建立發(fā)布管理過(guò)程，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等。我們還將建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制，并制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等。我們將對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。2.4.9信息安全管理為了滿足需方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程的信息安全需求和供方本身信息安全需求，我們將建立與信息安全管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等。我們將符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，確保信息安全管理過(guò)程的合規(guī)性。3.1運(yùn)維服務(wù)體系說(shuō)明為了更好地執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作，我們公司建立了基于ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程化管理，并進(jìn)行文檔化。我們推進(jìn)“計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理”，持續(xù)改造完善服務(wù)流程，不斷優(yōu)化并提高效率，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績(jī)。基于我們過(guò)去長(zhǎng)期的IT服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實(shí)踐理論，我們遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一致的服務(wù)質(zhì)量。3.2運(yùn)維服務(wù)流程為了能夠嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)地執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作，我們制訂了貫穿整個(gè)維護(hù)過(guò)程的服務(wù)流程。這個(gè)流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效地將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過(guò)程，將有效提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)項(xiàng)目，我們將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺(tái)中，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求。流程圖包括：a)服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖b)應(yīng)急服務(wù)流程圖c)健康檢查服務(wù)流程圖d)第三方服務(wù)流程圖e)其他服務(wù)流程圖3.2.1服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖為了保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對(duì)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程。3.2.2應(yīng)急服務(wù)流程圖建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖。3.2.3健康檢查服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過(guò)程包括5個(gè)階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段，巡檢問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D。3.2.4第三方服務(wù)流程圖流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。3.2.5其他服務(wù)流程圖為了更好地監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，同時(shí)保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，我們?cè)谶M(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)行操作）時(shí)，必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程。3.3運(yùn)維服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我們提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項(xiàng)目的需求。我們的服務(wù)方式有以下幾種：服務(wù)臺(tái)是提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)的地方。這擴(kuò)展了服務(wù)的范圍，使得業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合。服務(wù)臺(tái)人員對(duì)所有用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求、故障和問(wèn)題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作。服務(wù)內(nèi)容包括：對(duì)問(wèn)詢服務(wù)電話實(shí)時(shí)應(yīng)答、直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴、記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng)、對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案、首先嘗試解決事件再尋求二線支持、對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理、提交服務(wù)管理報(bào)告。遠(yuǎn)程支持服務(wù)是為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)的地方。由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對(duì)終端客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。服務(wù)內(nèi)容包括：電話支持、郵件支持、遠(yuǎn)程軟件支持。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是為遠(yuǎn)程未能解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)的地方。按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾。服務(wù)內(nèi)容包括：提供項(xiàng)目的軟硬件安裝、配置、調(diào)試、維護(hù)等服務(wù)，對(duì)故障問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡(luò)中斷的維護(hù)巡檢工作。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是在所有服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)工程師均需如實(shí)填寫詳細(xì)服務(wù)記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案的過(guò)程。服務(wù)文檔包括日常監(jiān)控記錄、故障報(bào)告、系統(tǒng)性能報(bào)告、業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告和備用設(shè)備與零件管理。日常監(jiān)控記錄按照設(shè)定的監(jiān)控時(shí)間，分時(shí)段記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況，進(jìn)行異常狀況分析，及備案解決情況。故障報(bào)告記錄與故障有關(guān)詳細(xì)情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。系統(tǒng)性能報(bào)告記錄系統(tǒng)性能情況，如：設(shè)備IP地址，CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)等運(yùn)行狀況。以及第三方軟件系統(tǒng)運(yùn)行狀況。業(yè)務(wù)處理成功率分析報(bào)告對(duì)業(yè)務(wù)處理成功率進(jìn)行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)，成功/失敗接收數(shù)據(jù)，原因情況。備用設(shè)備與零件管理按約定的比例配置成套備用設(shè)備與備用零件，設(shè)立服務(wù)中心備品備件庫(kù)，由服務(wù)部或服務(wù)中心統(tǒng)一管理。3)服務(wù)中心應(yīng)建立備用設(shè)備與零件保管規(guī)定，并由行政助理負(fù)責(zé)管理。這樣可以確保備用設(shè)備和零件的安全儲(chǔ)存，以備不時(shí)之需。4)服務(wù)中心還應(yīng)建立備用設(shè)備與零件使用和審核制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。這樣可以確保備用設(shè)備和零件的合理使用，避免浪費(fèi)和濫用。5)為了更好地管理備用設(shè)備和零件的使用情況，服務(wù)中心應(yīng)建立備用設(shè)備與零件使用檔案，隨時(shí)記錄所有備用設(shè)備和零件的使用記錄。這樣可以方便查看備用設(shè)備和零件的使用情況，