服務(wù)員工作總結(jié)與計劃模板（三篇）

第8頁共8頁服務(wù)員工?作總結(jié)與?計劃模板?一年來?，在領(lǐng)導(dǎo)?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在?同事們的?積極支持?和大力幫?助下，較?好的履行?樓層領(lǐng)班?職責，圓?滿完成工?作任務(wù)，?得到賓客?和同事們?的好評和?領(lǐng)導(dǎo)的肯?定?？偨Y(jié)?起來收獲?很多。下?面是我準?備的酒店?服務(wù)員年?度工作總?結(jié)。一?、加班加?點工作，?早日完成?裝修今?年客房最?重要的工?作是前裝?修工作，?自___?_月份接?到通知上?班后，為?了使新客?房早一天?投入使用?，我和大?家克服了?重重困難?，發(fā)揚不?怕苦、不?怕累的精?神，每天?在完成自?己本職工?作的基礎(chǔ)?上，加班?加點、連?續(xù)作戰(zhàn)，?利用了很?短的時間?就完成了?房間新舊?家具清理?、擺放和?裝修前期?，中期和?后期的室?內(nèi)外衛(wèi)生?清潔工作?，確保了?客房的裝?修和及時?出租，為?公司增加?收入做出?了我們的?貢獻。?二、協(xié)助?部門經(jīng)理?做好客房?部的日常?工作為?更好的協(xié)?助部門經(jīng)?理做好日?常工作，?今年以來?領(lǐng)班一直?進行常白?班制。這?項制度的?實施就意?味著領(lǐng)班?必須每天?參加工作?，每天監(jiān)?督和參與?各項服務(wù)?工作。操?心、費力?、得罪人?的活一個?干了，還?不一定落?好。但是?，為不辜?負領(lǐng)導(dǎo)的?重望，不?影響公司?的正常運?營，我不?辭勞苦的?每天上班?，除因傷?不能參加?工作的幾?天病休外?一直參加?工作。使?我們二三?樓未因監(jiān)?督不力或?人為因素?出現(xiàn)意外?。三、?合理安排?樓層服務(wù)?員的值班?、換班工?作。樓?層服務(wù)員?換班值班?是一個非?常重要的?環(huán)節(jié)。做?到讓服務(wù)?員既做好?公司工作?又不誤家?里的事宜?，我們采?取領(lǐng)班每?天跟白班?的方式，?使領(lǐng)班將?能操的心?都操到，?能夠即時?的監(jiān)督服?務(wù)員的每?一項工作?，盡可能?做到只有?做不到的?，沒有想?不到的。?每個工?作人員都?能無后顧?之憂的滿?腔熱情的?投入到服?務(wù)工作中?，每天以?嶄新的姿?態(tài)面對客?人。服?務(wù)員工作?總結(jié)與計?劃模板（?二）我?認識到作?為餐廳服?務(wù)員，在?餐廳工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)潛?力。例如?遇到突發(fā)?事件，客?人心肌梗?塞突然昏?厥，如果?等醫(yī)務(wù)人?員到來，?客人生命?恐怕會有?危險。服?務(wù)人員這?時如果沒?有一點急?救常識，?縱有滿腔?熱情也無?濟于事，?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?因此，我?認為作為?餐廳服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)潛力?。一、?語言潛力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?持續(xù)勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常能夠緩?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?能夠”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?狀況進行?適當?shù)皿w?的表達。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學者?的研究，?身體語言?在資料的?表達中起?著十分重?要的作用?。服務(wù)員?在運用語?言表達時?，應(yīng)當恰?當?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于理解和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際潛力?餐廳是一?個人際交?往超多集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每一天?都會與同?事、上級?、下屬個?性是超多?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際潛?力則是服?務(wù)員實現(xiàn)?這些目標?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察潛?力服務(wù)?人員為客?人帶給的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當為客?人帶給的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務(wù)員就應(yīng)?當迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在思考?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察潛力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的帶給是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動性的?，而潛在?服務(wù)的帶?給更強調(diào)?服務(wù)員的?主動性。?觀察潛力?的實質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶潛力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會?向服務(wù)員?提出一些?如餐廳服?務(wù)項目、?星級檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點?心的價格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題，服?務(wù)員此時?就要以自?己平時從?經(jīng)驗中得?來的或有?目的的積?累成為客?人的“活?字典”、?“指南針?”，使客?人能夠即?時了解自?己所需要?的各種信?息，這既?是一種服?務(wù)指向、?引導(dǎo)，本?身也是一?種能夠征?得客人欣?賞的服務(wù)?。服務(wù)?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務(wù)。?即客人會?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務(wù)項目的?提出到帶?給之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?餐廳服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時間中準?確地予以?帶給。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)被迫?延時或干?脆因為被?遺忘而得?不到滿足?的狀況，?對餐廳的?形象會產(chǎn)?生不好的?影響。?六、應(yīng)變?潛力服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時，服?務(wù)員應(yīng)當?秉承“客?人永遠是?對的”宗?旨，善于?站在客人?的立場上?，設(shè)身處?地為客人?著想，能?夠作適當?的讓步。?個性是職?責多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認?錯誤，給?客人以即?時的道歉?和補償。?在一般狀?況下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所帶給?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當?矛盾發(fā)生?時，服務(wù)?員應(yīng)當首?先思考到?的是錯誤?是不是在?自己一方?。七、?營銷潛力?一名服?務(wù)員除了?要按照工?作程序完?成自己的?本職工作?外，還應(yīng)?當主動地?向客人介?紹其他各?種服務(wù)項?目，向客?人推銷。?這既是充?分挖掘服?務(wù)空間利?用潛力的?重要方法?，也是體?現(xiàn)服務(wù)員?的主人翁?意識，主?動向客人?帶給服務(wù)?的需要。?雖然餐?廳各服務(wù)?部門設(shè)有?專門的人?員進行營?銷，但他?們的主要?職責是一?種外部營?銷，內(nèi)部?營銷則需?要各個崗?位的服務(wù)?員共同來?做。只有?全員都關(guān)?心餐廳的?營銷，處?處感受一?種市場意?識，才能?抓住每一?個時機做?好對客人?的內(nèi)部營?銷工作。?這就要求?服務(wù)員不?能坐等客?人的要求?帶給服務(wù)?，而應(yīng)當?善于抓住?機會向客?人推銷餐?廳的各種?服務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)設(shè)?施，充分?挖掘客人?的消費潛?力。為此?，服務(wù)員?應(yīng)當對各?項服務(wù)有?一個通盤?的了解，?并善于觀?察、分析?客人的消?費需求、?消費心理?，在客人?感興趣的?狀況下，?使產(chǎn)品得?到充分的?知悉和銷?售。服?務(wù)員工作?總結(jié)與計?劃模板（?三）一?路的歡歌?笑語，一?路的風雨?兼程送走?了___?_，迎來?了充滿期?望的__?__，回?首我來到?酒店的這?____?年，新奇?與欣喜同?在，感動?與感謝并?存，__?__年，?時光雖然?短暫，但?對我而言?收獲是豐?碩的，在?那里的每?一天，每?經(jīng)歷的一?件事，每?接觸到的?一個人，?這個過程?的含金量?，絕不亞?于我十幾?年在校門?里學習的?價值，所?以我感謝?李總能給?我這個難?得的學習?機會及細?致入微的?指導(dǎo)，感?謝王經(jīng)理?無微不至?的關(guān)懷，?感謝綜合?部全體成?員在工作?上的配合?和生活上?的照顧，?就具體工?作如下總?結(jié)：一?、工作方?面在這段?日子里，?我了解了?酒店的指?導(dǎo)方針、?布局建設(shè)?、部門劃?分、工種?分配、人?員定位等?自然狀況?，綜合部?行使辦公?室職能，?一個聯(lián)系?領(lǐng)導(dǎo)與員?工的重要?部門，我?很榮幸能?成為這個?小群眾中?的一員，?每一天負?責收餐票?雖然很瑣?碎，卻能?體現(xiàn)出我?們酒店在?管理上的?嚴格性、?先進性，?質(zhì)量檢查?是任何一?個企業(yè)必?備的、而?且是重要?安全保障?部門，作?為服務(wù)行?業(yè)質(zhì)量檢?查更是重?中之重，?無論是客?房的衛(wèi)生?狀況，還?是餐飲服?務(wù)員的儀?表儀容無?一不影響?我們酒店?的經(jīng)營發(fā)?展，我從?最初只明?白看到此?刻擁有一?雙洞察的?眼睛，這?是我的一?個進步，?一個很大?的收獲，?板報是我?們酒店對?內(nèi)宣傳的?窗口，透?過出版報?不僅僅提?高了我的?寫作水平?也增強了?我的語言?表達潛力?，評估期?間承蒙李?總的信任?在王經(jīng)理?的幫忙下?整理了兩?份評估材?料，我深?切地感受?到自我的?語言羅列?功底和邏?輯思維的?欠缺，到?一線服務(wù)?是最有收?獲的地方?，雖然辛?苦雖然緊?張但是我?學會了整?理房間、?開夜床、?以及如何?擺放才具?有美觀性?等知識，?與專家的?迎來送往?中了解到?專家的喜?好及時的?將信息反?饋，以便?更好的服?務(wù)，__?__月_?___號?在評估工?作即將結(jié)?束的時候?正巧東三?省大學生?供需見面?會在哈爾?濱召開，?這對于我?們畢業(yè)生?來說是最?重要但是?了，好久?之前便做?好了準備?，但是樓?層服務(wù)員?確實忙但?是，看到?她們廢寢?忘食、加?班加點我?感動了，?雖然我是?學生但我?也是酒店?的員工，?就這樣我?沒有參加?招聘會，?我講這個?并不是說?我自我都?多么的偉?大，而是?我被這樣?一個團結(jié)?、奉獻、?務(wù)實的群?眾而感動?，奉獻是?無私的所?以溫暖、?激情是火?熱的所以?發(fā)亮，這?就是企業(yè)?的財富、?壯大的資?本!二?、學習心?得作為?事業(yè)單位?下屬的經(jīng)?營類場所?-國際飯?店有其獨?特的優(yōu)越?性，從管?理體制到?發(fā)展規(guī)模?都已成為?同行業(yè)中?的佼佼者?，員工整?體素質(zhì)也?在大學這?個特定的?氛圍內(nèi)得?到了熏染?，能夠高?瞻遠矚，?開拓外部?市場的同?時切身為?員工的利?益思考，?能夠有識?大體、顧?大局的觀?念，雖然?這是一個?新興的企?業(yè)，更是?一個具有?生命力和?創(chuàng)造力的?企業(yè)，再?這的每一?天，我都?能看到了?期望。?但是事物?的發(fā)展是?具有兩面?性的，作?為新興企?業(yè)在市場?競爭的浪?潮沖擊下?必須會展?露出柔弱?的一面，?也必須會?有矛盾問?題的產(chǎn)生?，只要我?們找到解?決問題的?途徑我們?就會更上?一層樓，?競爭也是?企業(yè)的發(fā)?展動力，?關(guān)鍵是要?掌握競爭?的技巧避?免競爭，?增強創(chuàng)新?意識、勇?于打破傳?統(tǒng)觀念、?經(jīng)營觀念?、管理創(chuàng)?新逐步從?以市場為?本向以人?為本的管