2023物業(yè)客服年終總結(jié)樣本（二篇）

第10頁共10頁2023?物業(yè)客服?年終總結(jié)?樣本伴?隨著__?__年度?總結(jié)工作?的開展，?本年度的?各項(xiàng)工作?到此告一?段落。在?本年度的?工作中，?物業(yè)客服?部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心、指導(dǎo)?下，客戶?服務(wù)工作?本著："?專業(yè)、務(wù)?實(shí)、高效?"的服務(wù)?理念，為?業(yè)主創(chuàng)造?"酒店式?物業(yè)管理?服務(wù)"的?宗旨，各?項(xiàng)物業(yè)管?理服務(wù)取?得了階段?性的工作?成效;為?客戶提供?了專業(yè)、?滿意的咨?詢服務(wù)，?為銷售工?作提供良?好的服務(wù)?支持，高?標(biāo)準(zhǔn)的完?成了樓宇?銷售時(shí)期?的物業(yè)服?務(wù)保障工?作;針對(duì)?本年度的?實(shí)際工作?情況，為?保障__?__年度?小區(qū)收樓?工作及客?戶服務(wù)工?作的順利?開展，對(duì)?____?年度的工?作思路及?存在不足?做出總結(jié)?分析;?一、__?__年度?的主要工?作回顧?____?年度主要?完成以下?幾項(xiàng)工作?：1、?做好__?__月份?黃金周期?間銷售中?心對(duì)外展?示的前期?籌備工作?;2、?對(duì)物業(yè)現(xiàn)?場清潔存?在的問題?提出整改?措施;?3、風(fēng)情?游泳池及?人工湖的?水質(zhì)處理?工作;?4、__?__月份?開始接管?銷售中心?樣板房的?交接工作?及日常運(yùn)?行管理工?作;5?、樓宇開?盤銷售時(shí)?期樣板房?的接待管?理、維護(hù)?、存在問?題跟進(jìn)整?改工作;?6、季?節(jié)性臺(tái)風(fēng)?登陸時(shí)樣?板房的維?護(hù)、管理?、及接待?工作;?7、參與?樓宇銷售?時(shí)期業(yè)主?座談會(huì)工?作，對(duì)業(yè)?主提出的?物業(yè)問題?進(jìn)行解答?及溝通;?8、對(duì)?業(yè)主訪談?工作中客?戶提出的?物業(yè)管理?問題進(jìn)行?解釋，根?據(jù)小區(qū)管?理的實(shí)際?情況編制?統(tǒng)一的解?說詞;?9、銷售?中心及z?島清潔服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的?督導(dǎo);?10、銷?售宣傳活?動(dòng)的協(xié)助?配合工作?;11?、銷售中?心及z島?的物業(yè)移?交工作的?對(duì)接、組?織;1?2、"部?落群銷售?模式"服?務(wù)項(xiàng)目的?市場調(diào)查?工作及物?業(yè)服務(wù)項(xiàng)?目的講解?培訓(xùn);?13、小?區(qū)交樓工?作前期的?資料編制?及物料籌?備;1?4、為開?展客戶回?訪而進(jìn)行?的業(yè)主資?料對(duì)接的?前期準(zhǔn)備?工作等。?本部門?根據(jù)不同?時(shí)期的工?作任務(wù)，?結(jié)合小區(qū)?的實(shí)際情?況和市場?行情，對(duì)?小區(qū)涉及?的物業(yè)管?理工作的?項(xiàng)目積極?的協(xié)助、?配合;在?物業(yè)禮賓?部的調(diào)整?時(shí)期，配?合禮賓部?執(zhí)勤、協(xié)?助做好禮?賓員的思?想教育工?作，取得?了較好的?穩(wěn)定效果?;二、?主要工作?內(nèi)容及具?體做法?在前期物?業(yè)管理工?作中，由?于人員及?物料配備?相對(duì)缺乏?，現(xiàn)場實(shí)?際操作工?作較多;?根據(jù)前期?管理工作?的特點(diǎn)，?主要是以?配合相關(guān)?的服務(wù)部?門，做好?現(xiàn)場的接?待、銷售?活動(dòng);同?時(shí)根據(jù)物?業(yè)的使用?、管理情?況，針對(duì)?性的提出?整改處理?意見，并?跟進(jìn)落實(shí)?情況;為?后期的物?業(yè)管理、?客戶服務(wù)?工作打好?鋪墊。?針對(duì)本年?度的物業(yè)?管理服務(wù)?的實(shí)際情?況有以下?幾點(diǎn)做法?：1、?根據(jù)現(xiàn)場?工作實(shí)際?情況，把?握物業(yè)不?同時(shí)段的?服務(wù)需求?本年度?____?月份，根?據(jù)銷售工?作的推進(jìn)?情況;銷?售中心物?業(yè)及小區(qū)?的園林景?觀向客戶?開放，園?林景觀的?亮點(diǎn)"人?工湖"及?"風(fēng)情游?泳池",?正式接待?客人參觀?;為保證?水質(zhì)清澈?，物業(yè)部?根據(jù)實(shí)際?情況，展?開了水質(zhì)?管理工作?;同時(shí)對(duì)?客戶提出?的物業(yè)管?理方面的?問題，針?對(duì)性的做?出解釋;?做法如下?：(1?)物業(yè)主?管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)?責(zé)，協(xié)調(diào)?相應(yīng)的資?源，盡的?能力高標(biāo)?準(zhǔn)的完成?客戶的服?務(wù)需求;?(2)?體現(xiàn)真誠?的服務(wù)態(tài)?度;在水?質(zhì)管理初?期，現(xiàn)場?操作員工?缺乏的情?況下，物?業(yè)總監(jiān)親?力親為，?在人工湖?的投藥和?泳池的吸?塵工作中?，自己動(dòng)?手圓滿的?完成工作?任務(wù)，得?到業(yè)主和?員工的一?致好評(píng);?(3)?根據(jù)水質(zhì)?的情況，?請(qǐng)教水質(zhì)?專家，確?定處理方?案;(?4)提供?專業(yè)的物?業(yè)解釋，?為業(yè)主規(guī)?避物業(yè)管?理糾紛;?在業(yè)主訪?談會(huì)的過?程中，記?錄匯總了?客戶較為?關(guān)心的物?業(yè)管理問?題，并上?報(bào)了業(yè)主?關(guān)心問題?的統(tǒng)一解?說詞，印?發(fā)成冊(cè)，?避免銷售?人員重復(fù)?解釋而出?現(xiàn)的偏差?;2、?根據(jù)物業(yè)?現(xiàn)場的實(shí)?際情況，?提出清潔?整改方案?由于銷?售中心現(xiàn)?場初期的?清潔工作?存在較多?的問題，?造成業(yè)主?的投訴;?為確保清?潔工作按?標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?，落實(shí)高?標(biāo)準(zhǔn)的清?潔現(xiàn)場服?務(wù)：(?1)根據(jù)?現(xiàn)場情況?，制定清?潔工作制?度及清潔?管理周期?;(2?)對(duì)人工?湖及銷售?中心現(xiàn)場?的清潔不?合格項(xiàng)目?，發(fā)出整?改通知單?;(3?)根據(jù)業(yè)?主的要求?，制定切?合現(xiàn)場實(shí)?際的清潔?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，并督促?落實(shí);?3、完成?銷售中心?樣板房的?標(biāo)準(zhǔn)化移?交，編制?修訂了樣?板房的管?理規(guī)定?銷售中心?樣板房參?觀接待前?期，未進(jìn)?行物業(yè)移?交，且存?在較多的?物業(yè)使用?問題和工?程遺留問?題，整體?的參觀質(zhì)?量不高;?為確保較?高的參觀?質(zhì)量：?(1)根?據(jù)銷售中?心樣板房?的具體情?況，制定?合理適用?的樣板房?管理制度?;(2?)對(duì)樣板?房管理員?進(jìn)行樣板?房管理相?關(guān)操作知?識(shí)的培訓(xùn)?;(3?)根據(jù)樣?板房的建?筑設(shè)計(jì)、?施工質(zhì)量?、使用功?能等方面?因素，提?出樣板房?的整改意?見;(?4)跟進(jìn)?樣板房在?使用的過?程中存在?的管理服?務(wù)漏洞，?及時(shí)的進(jìn)?行溝通協(xié)?調(diào)，確保?問題的處?理、落實(shí)?;(5?)樣板房?的移交工?作前期，?項(xiàng)目部對(duì)?移交細(xì)則?落實(shí)不到?位，缺乏?標(biāo)準(zhǔn)的移?交資料，?我部協(xié)助?處理并制?定了標(biāo)準(zhǔn)?的移交樣?板;3?、季節(jié)性?臺(tái)風(fēng)登陸?時(shí)樣板房?的維護(hù)、?管理、及?接待工作?在z的?夏季__?__月份?期間，較?多的發(fā)生?臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)?象，類似?與臺(tái)風(fēng)"?黑格比"?登陸z的?現(xiàn)象，對(duì)?較多的地?區(qū)形成危?害;在此?期間為保?障樣板房?的正常參?觀和接待?工作，物?業(yè)部根據(jù)?實(shí)際情況?安排值班?和守護(hù)：?(1)?物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?高度重視?，提前關(guān)?注、做好?預(yù)防工作?;(2?)高度的?工作責(zé)任?心，在深?夜臺(tái)風(fēng)到?來的時(shí)候?，與禮賓?員一起用?沙袋對(duì)樣?板房的四?周進(jìn)行封?閉和堵?lián)?，防止雨?水進(jìn)入樣?板房;?(3)對(duì)?臺(tái)風(fēng)過后?板房的清?潔接待工?作進(jìn)行協(xié)?調(diào)和督促?;確保及?早開放;?(4)?對(duì)臺(tái)風(fēng)造?成樣板房?的損壞，?及時(shí)跟進(jìn)?處理;?4、配合?服務(wù)部做?好銷售宣?傳活動(dòng)工?作(1?)積極配?合銷售宣?傳工作，?協(xié)調(diào)各部?門在活動(dòng)?中的工作?角色，并?制定了"?z開盤工?作物業(yè)配?合服務(wù)方?案",取?得了良好?的作用;?(2)?主動(dòng)參與?維護(hù)活動(dòng)?現(xiàn)場，巡?查現(xiàn)場的?安全、服?務(wù)工作;?(3)?對(duì)物業(yè)的?活動(dòng)現(xiàn)場?的流程安?排提出建?議;5?、組織物?業(yè)接管驗(yàn)?收工作提?出驗(yàn)收意?見(1?)根據(jù)銷?售中心及?z島的實(shí)?際情況確?定了接管?驗(yàn)收方案?;(2?)對(duì)接管?驗(yàn)收方案?進(jìn)行培訓(xùn)?，并提出?物業(yè)接管?問題備忘?錄;(?3)積極?召開接管?驗(yàn)收協(xié)調(diào)?會(huì)議，督?促接管工?作的完成?;6、?"部落群?銷售模式?"服務(wù)項(xiàng)?目的市場?調(diào)查，及?服務(wù)項(xiàng)目?的講解培?訓(xùn)根據(jù)?"部落群?銷售模式?"的工作?計(jì)劃，對(duì)?已確定的?服務(wù)項(xiàng)目?進(jìn)行當(dāng)?shù)?市場的調(diào)?查工作，?確定了服?務(wù)項(xiàng)目的?可行性及?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?;(1?)對(duì)z服?務(wù)市場_?___多?家的服務(wù)?單位進(jìn)行?了市場調(diào)?查，完成?____?家的服務(wù)?單位洽談?工作，確?定了__?__家服?務(wù)單位;?(2)?提出市場?調(diào)查，服?務(wù)項(xiàng)目的?可行性報(bào)?告;(?3)根據(jù)?前期講解?員的基本?素質(zhì)制定?培訓(xùn)方案?，并實(shí)施?基礎(chǔ)素質(zhì)?培訓(xùn);?7、收樓?資料的前?期準(zhǔn)備工?作根據(jù)?收樓工作?時(shí)間的統(tǒng)?籌安排，?針對(duì)收樓?前期的使?用資料進(jìn)?行整理和?審定;?(1)收?樓使用表?格的擬定?，確定收?樓使用的?表格;?(2)收?樓使用的?《業(yè)主高?尚生活指?南》編制?、修訂、?校審;?(3)各?種日常表?格的匯總?歸類，客?戶服務(wù)中?心各種日?常工作流?程的校審?;(4?)準(zhǔn)備業(yè)?主資料的?復(fù)印整理?，為收樓?前期的客?戶回訪工?作做好準(zhǔn)?備;三?、存在的?不足1?、對(duì)客的?溝通工作?由于本年?度人員配?備較晚，?物業(yè)服務(wù)?工作明顯?處于較為?被動(dòng)的局?面。專業(yè)?細(xì)致的酒?店式物業(yè)?服務(wù)無法?得到體現(xiàn)?。2、?銷售中心?、z島及?周邊園林?的物業(yè)移?交工作，?我方跟催?督促甲方?整改力度?不夠，移?交周期教?長。3?、對(duì)外委?清潔公司?的工作標(biāo)?準(zhǔn)及監(jiān)督?力度不夠?，現(xiàn)場特?潔標(biāo)準(zhǔn)不?高，甲方?意見較大?。四、?結(jié)束語?在___?_年度的?工作中，?根據(jù)物業(yè)?前期管理?的實(shí)際情?況，物業(yè)?部認(rèn)真的?履行了：?"服務(wù)業(yè)?主，幫助?合作方實(shí)?現(xiàn)的市場?價(jià)值"的?服務(wù)理念?，提出了?《z近期?物業(yè)服務(wù)?工作的建?議》等工?作方案;?在日常工?作中發(fā)揮?了崗位帶?頭模范作?用，傾盡?全力為客?戶服務(wù)工?作及前期?收樓工作?打好鋪墊?工作;相?信在__?__年度?會(huì)在客戶?服務(wù)工作?上更上一?個(gè)臺(tái)階，?取得收樓?工作的圓?滿完成。?202?3物業(yè)客?服年終總?結(jié)樣本（?二）_?___年?即將過去?，回首一?年來的工?作，感慨?頗深，時(shí)?光如梭，?不知不覺?中來物業(yè)?工作已一?年有余了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?沒來得及?掌握更多?的工作技?巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)?光就已流?逝；漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員，今?后的路還?很漫長。?回顧當(dāng)?初來物業(yè)?應(yīng)聘客服?崗位的事?就像發(fā)生?在昨天一?樣，不過?如今的我?已從當(dāng)初?懵懂的學(xué)?生變成了?肩負(fù)重要?工作職責(zé)?的瑞和一?員，對(duì)客?服工作也?由陌生變?得熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?；其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識(shí)，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會(huì)出現(xiàn)許?多失誤、?失職。前?臺(tái)是整個(gè)?服務(wù)中心?的信息窗?口，只有?保持信息?渠道的暢?通才能有?助于各項(xiàng)?服務(wù)的開?展，客服?人員不僅?要接待業(yè)?主的各類?報(bào)修、咨?詢、投訴?和建議，?更要及時(shí)?地對(duì)各部?門的工作?進(jìn)行跟進(jìn)?，對(duì)約修?、報(bào)修的?完成情況?進(jìn)行回訪?。為提高?工作效率?，在持續(xù)?做好各項(xiàng)?接待紀(jì)錄?的同時(shí)，?前臺(tái)還要?負(fù)責(zé)各項(xiàng)?資料的統(tǒng)?計(jì)、存檔?，使各種?信息儲(chǔ)存?更完整，?查找更方?便，保持?原始資料?的完整性?，同時(shí)使?各項(xiàng)工作?均按標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容：?1、按?照要求，?對(duì)業(yè)主的?檔案資料?進(jìn)行歸檔?管理，發(fā)?生更改及?時(shí)做好跟?蹤并更新?；2、?對(duì)業(yè)主的?報(bào)修、咨?詢及時(shí)進(jìn)?行回復(fù)，?并記錄在?業(yè)主信息?登記表上?；3、?業(yè)主收房?、入住、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及業(yè)主資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔；?4、對(duì)于?業(yè)主反映?的問題進(jìn)?行分類，?聯(lián)系施工?方進(jìn)行維?修，跟蹤?及反饋；?5、接?受各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、房產(chǎn)公?司、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時(shí)通知?相關(guān)部門?和人員進(jìn)?行處理，?并對(duì)此過?程進(jìn)行跟?蹤，完成?后進(jìn)行回?訪；6?、資料錄?入和文檔?編排工作?。對(duì)公司?的資料文?檔和有關(guān)?會(huì)議記錄?，認(rèn)真做?好錄入及?編排打印?，根據(jù)各?部門的工?作需要，?制作表格?文檔，草?擬報(bào)表等?；在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長?了不少。?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質(zhì)?。對(duì)于我?這個(gè)剛剛?步入社會(huì)?，工作經(jīng)?驗(yàn)還不夠?豐富的人?而言，工?作中難免?會(huì)遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，幸運(yùn)?的是在公?司領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?大力幫助?下，讓我?在遇到困?難時(shí)敢于?能夠去面?對(duì)，敢于?接受挑戰(zhàn)?，性格也?逐步沉淀?下來。在?瑞和物業(yè)?我深刻體?會(huì)到職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)的?真正含義?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時(shí)，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對(duì)客?戶時(shí)，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都應(yīng)以工?作為重，?急客戶所?急，始終?保持微笑?，因?yàn)槲?代表的不?單是我個(gè)?人的形象?，更是公?司的形象?。在這?一年來的?工作中我?深深體會(huì)?到了細(xì)節(jié)?的重要性?。細(xì)節(jié)因?其“小”?，往往被?人輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在瑞和?的每一天?，我都明?白細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?；不論是?擬就通知?時(shí)的每一?行文字，?每一個(gè)標(biāo)?點(diǎn)，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認(rèn)識(shí)到，?只有深入?細(xì)節(jié)，才?能從中獲?得回報(bào)；?細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)?節(jié)帶來成?功。工?作學(xué)習(xí)拓?展了我的?才能，當(dāng)?我把上級(jí)?交付每一?項(xiàng)工作都?認(rèn)真努力?的完成時(shí)?，換來的?也是上級(jí)?對(duì)我的支?持與肯定?。前兩天?剛制作完?畢的圣誕?、元旦小?區(qū)布置方?案是我自?己做的第?一個(gè)方案?，當(dāng)該方?案得到大?家的一致?認(rèn)可后，?心中充滿?成功的喜?悅與對(duì)工?作的__?__；至?于接下來?宣傳欄的?布置還有?園區(qū)標(biāo)識(shí)?系統(tǒng)和春?節(jié)小區(qū)的?布置方案?，我都會(huì)?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的去對(duì)待?，盡我所?能把它們?一項(xiàng)一項(xiàng)?的做好。?在__?__年這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年里工作?中的缺點(diǎn)?，不斷提?升自己，?著重加強(qiáng)?以下幾個(gè)?方面的工?作：1?、自覺遵?守公司的?各項(xiàng)管理?制度；?2、努力?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理知識(shí)?，提高與?客戶交流?的技巧，?完善客服?接待流程?及禮儀；?3、加?強(qiáng)文案制?作能力；?拓展各項(xiàng)?工作技