護(hù)理電話禮儀課件

護(hù)理電話禮儀優(yōu)選護(hù)理電話禮儀課堂目標(biāo)1、掌握接打電話的禮儀2、接打電話中，學(xué)會用語禮貌、態(tài)度親切、舉止文明3、養(yǎng)成正確使用電話的良好行為習(xí)慣“魔鬼細(xì)節(jié)”

臺大醫(yī)院召開新聞發(fā)布會公開道歉電話禮儀--概念

接打電話時應(yīng)該遵循的行為規(guī)范打電話的禮儀--通話時間上班時間公務(wù)預(yù)約、方便私人時間適宜通話時長三分鐘原則打電話的禮儀--內(nèi)容簡練事先準(zhǔn)備適可而止簡明扼要打電話的禮儀--自報家門你好+個人姓名+職務(wù)+個人姓名+單位你好+科室你好，我是附屬醫(yī)院兒科護(hù)士**你好，我是**工作交往個人交往你好，我是附屬醫(yī)院兒科的你好，兒科鈴響不過三接電話的禮儀--及時接聽接電話的禮儀--重復(fù)確認(rèn)不隨意打斷對方認(rèn)真傾聽記錄并確認(rèn)血液檢測艾滋病的結(jié)果

non-reactive(陰性)

reactive(陽性)通話結(jié)束，誰先掛電話上級主叫尊者平級接電話的禮儀--長輩同輩掛斷有禮找一找你好！再見！用語禮貌

用語禮貌“請”、“謝謝”、

“對不起”、

“不好意思”應(yīng)對特殊事件自己打錯了聽不清對方的話語

遇到自己不知道的事對不起，我打錯了對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎很抱歉，這件事情我不太清楚，請稍等，我找***來接電話不合適的時間打電話不好意思，打擾你了，事情緊急用語禮貌--說話方式接電話的禮儀--重復(fù)確認(rèn)non-reactive(陰性)請稍等，我找***來接電話結(jié)束電話接打電話時應(yīng)該遵循的行為規(guī)范請稍等，我找***來接電話打電話的禮儀--內(nèi)容簡練2、私人電話什么時候打都可以。1、掌握接打電話的禮儀甲：“請問她去哪兒了？”1、掌握接打電話的禮儀甲：“請問護(hù)士長在嗎？”3、電話應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接起，通話時長一4、如果電話響了許多聲才接，接起時向?qū)Ψ秸f的第一句話應(yīng)該是你好。甲：“怎么會不在？！1、接電話時，如對方說的事情很重要，應(yīng)打電話的禮儀--自報家門再打吧！你好，我是附屬醫(yī)院兒科護(hù)士**甲：“請問護(hù)士長在嗎？”甲：“請問她去哪兒了？”二、視頻糾錯很抱歉，這件事情我不太清楚，用語禮貌--說話方式

甲：“請問護(hù)士長在嗎？”乙：“對不起，她不在?！?/p>

乙：“我怎么知道！”甲：“那就跟你說吧?！币遥骸皩Σ黄?，你呆會兒再打吧！”

甲：“怎么會不在？！”？甲：“請問護(hù)士長在嗎”？乙：“對不起，她不在?！?/p>

甲：“請問她去哪兒了？”乙：“她開會去了”甲：“哦，那我跟你說一樣……”乙：“好，請說吧?！奔祝骸罢垎査ツ膬毫?？”誠懇、熱情態(tài)度親切舉止文明聲音不能太大也不能過小

不能邊吃東西邊打電話

不能邊聊天兒邊打電話

不要對著話筒咳嗽電話掛斷要輕放一、判斷正誤1、接電話時，如對方說的事情很重要，應(yīng)該記錄并重復(fù)確認(rèn)。（）2、私人電話什么時候打都可以。（）3、電話應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接起，通話時長一般不超過3分鐘。（）做一做√√√做一做4、如果電話響了許多聲才接，接起時向?qū)Ψ秸f的第一句話應(yīng)該是你好。（）

5、接打電話，要用語禮貌、態(tài)度親切、舉止文明（）二、視頻糾錯

√√練一練情景模擬

120急救中心打電話通知仁華醫(yī)院急診科，接到一位受傷的警察，腹部被刀刺傷，心臟受損，手臂粉碎性骨折，病人十分鐘后到。護(hù)士接到通知后，馬上向主任匯報電話禮儀--小結(jié)撥電話問候并自報家門說明去電事項

結(jié)束電話掛電話簡單準(zhǔn)備打電話的禮儀

鈴聲響起接起電話掛電話

結(jié)束電話記錄并確認(rèn)接電話的禮儀

用語禮貌態(tài)度親切舉止文明甲：“請問她去哪兒了？”甲：“那就跟你說吧。1、掌握接打電話的禮儀接電話的禮儀--重復(fù)確認(rèn)4、如果電話響了許多聲才接，接起時向?qū)Ψ秸f的第一句話應(yīng)該是你好。甲：“哦，那我跟你說一你好，我是附屬醫(yī)院兒科護(hù)士**乙：“對不起，她不在。很抱歉，這件事情我不太清楚，non-reactive(陰性)乙：“對不起，她不在。般不超過3分鐘。很抱歉，這件事情我不太清楚，甲：“請問護(hù)士長在嗎”？乙：“對不起，她不在。甲：“請問她