模塊四-呼出型業(yè)務處理教學課件

模塊四呼出型業(yè)務處理.模塊四呼出型業(yè)務處理.模塊四呼出型業(yè)務處理.客戶服務實務模塊四呼出型業(yè)務處理目錄1[呼出業(yè)務概述2[哪出業(yè)務的語言交流方法3呼出業(yè)務實務電話營銷市場營銷--市場營銷《數(shù)學課程標準》中指出，數(shù)學課程強調(diào)從學生已有的生活經(jīng)驗出發(fā)，讓學生在已有認知基礎(chǔ)上體驗和理解數(shù)學知識?！皠?chuàng)設(shè)情境”是數(shù)學教學中常用的一種策略，它有利于解決數(shù)學的高度抽象性和小學生思維的具體形象性之間的矛盾。數(shù)學新課程標準也明確指：“數(shù)學教學要充分考慮學生的身心發(fā)展特點，結(jié)合他們的已有知識和生活經(jīng)驗，設(shè)計富有情趣的數(shù)學教學活動，使學生有更多的情感和興趣主動參與數(shù)學，理解數(shù)學，從而達到優(yōu)化數(shù)學課堂教學的效果。一、創(chuàng)設(shè)問題情境，優(yōu)化“思”的過程。“為學之道，必本于思”。數(shù)學教學的核心是發(fā)展思維。創(chuàng)設(shè)問題情景時，要遵循兒童的認識規(guī)律，要盡可能地為學生提供思維的具體形象，必須注重基礎(chǔ)知識這一內(nèi)在聯(lián)系，因為數(shù)學基礎(chǔ)知識是數(shù)學方法的載體，是發(fā)展思維的基下石；在課堂上多給學生創(chuàng)造一點思考的機會，多留一點思考的時間，多提供一表達思維的機會，使學生逐步學會有有地想，有條有理地講，掌握思維的方法。例如，在教學“相遇問題”這節(jié)課，教師可以設(shè)計這樣一個問題情境，優(yōu)化“思”的過程。教師可以設(shè)計這樣一個問題情景：請班上兩名同學站在前面表演兩人相對走。教師發(fā)號：“齊步走”，走到兩人碰面為止。讓學生看了表演后，提出幾個問題讓學生思考：（1）這是關(guān)于幾個人的問題？（小結(jié)：兩人，也可以是輛車，兩艘船等兩個物體。）（2）開始時怎樣走的？（小結(jié)：面對面走，即相向而行。）（3）他們是怎樣走的？（小結(jié)：面對面走，即相向而行）（4）老師喊“齊步走”表示什么？（小結(jié)：一起走即同時出發(fā)。）（5）結(jié)果怎樣？（小結(jié)：在半路相遇。）這樣，通過創(chuàng)設(shè)情景，引導學生一步步深入，引導學生進行探索與思考，學生全程參與了知識的形成過程，不但主動獲取知識，而且提高了學生的思維能力。三、創(chuàng)設(shè)操作情境，優(yōu)化“玩”的過程。數(shù)學是訓練思維的體操。而思維是由動作開始的。切斷動作和思維的聯(lián)系，思維就不能得到發(fā)展。新課程目標也由“關(guān)注知識結(jié)果”轉(zhuǎn)向“關(guān)注學生活動”，課程設(shè)計將由“給出知識”轉(zhuǎn)向“引起活動”。瑞士心理學家皮亞杰認為知識源于活動。兒童的天性就是好動，要讓他們在活動中運用自己的感覺器官去認識世界，進行探索，豐富認知結(jié)構(gòu)。因此，教學中教師要根據(jù)教學內(nèi)容和學生的認識規(guī)律，積極創(chuàng)設(shè)操作情境，讓學生操作學具，促進其順利認識的彼岸。例如：在教學分數(shù)基本性質(zhì)時教師充分引用了“朝三暮四“這個成語，給學生講一個趣味故事：有個耍猴子的人把一塊餅平均分成三塊，給每個猴子一塊，猴子們一聽都急了，說吃不飽；后來這人靈機一動，把一塊餅平均分成六塊，給每個猴子兩塊，猴子還不滿意；再后來，這人干脆把一塊餅平均分成十二塊，給每個猴子四塊，猴子們一聽，都樂了。到底是哪一次分得多呢？請同學們動手將你手中三個一樣的月餅平均分成三份、六份、十二份。學生很樂意去進行操作，通過這樣的動手玩數(shù)學，為分數(shù)的基本性質(zhì)的學習積累了充分感性認識，為實現(xiàn)新知識做好充分準備。四、創(chuàng)設(shè)合作情境，優(yōu)化：“說”的過程。教學是師生之間，學生之間多向交流的活動。說是交流的主要形式。學生通過說，一方面把自己對知識的領(lǐng)悟情況反饋出來。另一方面，“說”中互相交流，共同加深對還是的理解，同時也有利于發(fā)展學生的思維。古人云：“言為心聲，言乃說，心乃思?！闭Z言是思維的外殼，是思維的物質(zhì)形式。知識的內(nèi)化與相應的智力活動都必須隨語言的內(nèi)化而內(nèi)化。教學中教師要創(chuàng)設(shè)盡可能多說的活動。讓學生在小組合作中充分地說。在概念教學中，概念的形成可讓學生多說，逐步形成概念，完善概念。在應用題教學中，可在小組合作中說題意，說思路，說方法，說新發(fā)現(xiàn)等。在小組中發(fā)表看法，學生不僅主動參與數(shù)學學習，而且使數(shù)學課堂充滿活力。盡管數(shù)學情境本身只是一種教學手段，并且教學中是否需要教學情境，以及需要怎樣的教學情境，以什么樣的形式出現(xiàn)，都必須根據(jù)教學目的及學生的年齡特點的不同而不同。但不可否認，教師創(chuàng)設(shè)教學情境，是引導學生積極思維，從而極大地優(yōu)化數(shù)學教學過程，提高課堂教學效果。《義務教育音樂課程標準》明確提出：“在音樂欣賞教學的過程中需要將情感、態(tài)度和價值觀放在教學的第一位，展現(xiàn)出情感體驗的價值?！鼻楦畜w驗就是在音樂欣賞的過程中，觀賞多樣化的演唱作品，而學生的情感會因為音樂的變化而變化，并在其中受到一定的熏陶，以此達到教學的目標。一、營造審美氛圍，引導學生建立情感體驗的觀念在初中音樂教學工作中，教師主要結(jié)合自身的條件，營造出音樂藝術(shù)氛圍，從而引導學生建立情感體驗的觀念，其中主要分為以下幾點：第一，在音樂教室創(chuàng)造了音樂教學基地、展現(xiàn)了多個著名音樂家的圖像和信息，從而在日常教學中影響著學生；第二，依據(jù)校園課間循環(huán)播放激發(fā)學生情感的音樂，或者是讓學生自主提供優(yōu)美德育音樂資源，在課前時間展示，從而拓展學生對音樂的認知，提升其對音樂的鑒賞能力。二、優(yōu)化教學方案，引發(fā)學生產(chǎn)生情感共鳴在以往的音樂教學工作中，教師是學生問題的解決者，學生是教師提出問題和知識的接受者，但是音樂課程與其他學科存在一定的差異性，還是依據(jù)“灌輸式”教學方案，這樣會影響實際教學工作質(zhì)量。由此，在實施音樂欣賞教學工作的過程中，教師要優(yōu)化教學方案，依據(jù)多樣化的教學知識和教學形式展現(xiàn)音樂藝術(shù)獨特的吸引力，培養(yǎng)學生學習的興趣，引發(fā)學生產(chǎn)生情感上的共鳴。其中教師需要注意以下幾項工作：（1）關(guān)注教師和學生之間的情感溝通；（2）依據(jù)媒體技術(shù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的情感教學場景；（3）在實際教學過程中引入更多的流行歌曲。實際案例證明，情感的表現(xiàn)不只在古典音樂中，在流行音樂中情感也非常豐富，流行音樂對于課堂教學而言，有助于拓展學生的思維，增強學生的認知能力，促使學生在音樂情感中自主展現(xiàn)和理解。例如，教師在上課之前為了讓學生更好地融入課堂教學中，可以激發(fā)學生的情感，在課前播放幾首學生耳熟能詳?shù)牧餍幸魳?，如《十七歲的雨季》《同桌的你》《中國話》《水手》《稻香》等，這些對于學生而言都是可以激發(fā)學生情感的流行歌曲，有助于教師進行接下來的教學工作。三、支持學生創(chuàng)造，完善情感體驗實際教學案例的分析證明，提升學生音樂欣賞水平最重要的就是明確音樂欣賞教學工作是一種思維學習，其有助于激發(fā)學生的想象能力、創(chuàng)新能力以及情感等，這些情感的終點就是人們的內(nèi)心，而想象能力有助于學生更好地理解和欣賞音樂作品。塞?約翰生提出：“理智像太陽，它的光是恒久的、不變的、持續(xù)的；而想象，則像發(fā)光的流星，不過是稍瞬即逝的閃耀，其活動無規(guī)律，其方向亦不固定?！庇纱丝梢姡趯嶋H初中音樂欣賞教學中，教師需要注重指導學生發(fā)現(xiàn)和明確音樂教學中的魅力，支持學生更多地去創(chuàng)造，不斷地去想象和整理活動，以此提升情感體驗。例如，在引導學生欣賞“梁?！边@一曲調(diào)的過程中，教師可以讓學生在多次欣賞過程之前明確梁祝故事的情節(jié)，并且依據(jù)學生自身對故事的理解和分析，在欣賞音樂的過程中想象當時的情境，以此激發(fā)學生的情感體驗，如故事中最為經(jīng)典的兩位主人公分別化蝶而去的場景，就是學生蘊含情感最為豐富的時期。還有，教師在引導學生欣賞法國圣桑創(chuàng)造的管弦樂組曲《動物狂歡節(jié)》的過程中，可以讓學生在欣賞音樂的過程中，自由想象動物狂歡的場景，以擬人化的手法，將動物們在狂歡節(jié)的形態(tài)有效地描繪在自己的腦海中，理解歌曲中動物的心態(tài)和情感。四、不斷創(chuàng)新展現(xiàn)，優(yōu)化音樂情感情感在實際生活中是隨處可見的。但是依據(jù)音樂欣賞產(chǎn)生的情感是一種通常情感的優(yōu)化，具有一定的意義。在初中音樂際教學工作中，教師要指導學生將自身對歌曲的認知、情感體驗依據(jù)多樣化的形式直觀、有效地展現(xiàn)出來。例如，在學習“真情的呼喚”這一章節(jié)的過程中，需要先創(chuàng)設(shè)音樂場景，展現(xiàn)歌曲優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)作背景，并且在多次播放的過程中引導學生探討“真情”的意義，促使學生明確真情就是父母對孩子的愛，真情就是你在需要時的無私給予；真情是自然的情感，沒有做作、沒有演示，是世間最為真實的情感。在學習的最后，教師可以讓學生依據(jù)表演的形式展現(xiàn)“情感”，并且認識到學生的展現(xiàn)能力和表演能力，從而了解到學生對歌曲的理解程度。總而言之，音樂是依據(jù)其獨有的情感魅力，引導著學生的情感、熏陶著學生的心靈、優(yōu)化學生的言行舉止。在實際音樂情感教學的過程中激發(fā)學生的情感，讓音樂與情感成為音樂欣賞教學工作中必不可少的一部分?？蛻舴諏崉漳K四呼出型業(yè)務處理目錄1[呼出業(yè)務概述2[哪出業(yè)務的語言交流方法3呼出業(yè)務實務電話營銷市場營銷--市場營銷L知識目知識目標:◆了解呼出業(yè)務的概念及類型◆掌握呼出業(yè)務的步驟◆掌握呼出業(yè)務的語言交流方法」◆熟悉電話菅銷的流程和處理技巧。具體文字性說明補充內(nèi)容市場營銷--市場營銷能力目枋能力目標:◆能夠掌握呼出業(yè)務語言處理技巧,在不同情景下,進行語言匹配及變換◆能夠熟練使用FAB法則進行產(chǎn)品介紹?！裟軌蛘莆针娫挔I銷的步驟和技巧,在電話營銷中為客戶熟練推薦產(chǎn)品◆能夠處理電話營銷中客戶的異議?！裟軌蜃R別電話營銷中的成交信號具體文字性說明補充內(nèi)容市場營銷--市場營銷口引導案例豐常感謝您的接聽不用了您好,抱款打擾目前網(wǎng)動公司為惑非般不上網(wǎng)我是山東網(wǎng)動公司的,請問你是本機號碼的機常的優(yōu)惠,現(xiàn)邀語您開通一下,好嗎?個套餐資費非我這個手機一般常的優(yōu)惠如果您不開通任何不經(jīng)常使用到想開通的套餐就直接,,為你節(jié)時候再說吧省一部分話責,不妨好的,那這樣就不開通使用一下打擾你了,祝你市場營銷--市場營銷口引導案例抱歉打撫了,我是山東網(wǎng)動公司的,您是本機的機主嗎?通了吧,平時不案例思考同樣的呼出業(yè)務,同樣的開始語,為什么結(jié)果會截然不同?本章節(jié)將為你介紹呼出業(yè)務的相關(guān)概念及呼出業(yè)務的處理技們的手機大部分是智能機,不我消的話一魚(你給我開過巧都有上網(wǎng)功能都是5元/月。個一直是口呼出業(yè)務概述●呼出型業(yè)務概念呼出業(yè)務是企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務代表直接對客戶進行主動呼叫,為客戶介紹各種業(yè)務,或提供各種服務的主動服務方式。通過主動呼叫,企業(yè)還可以進行客戶需求、客戶滿意度等專項調(diào)查。●呼出型業(yè)務類別訪間調(diào)查》)音測》廣沒》)合電活營銷》》線開發(fā)》商機經(jīng)營》定單跟蹤售后服務客戶維系》數(shù)據(jù)更新》滿意度調(diào)查市場營銷--市場營銷口呼出業(yè)務概述電話營銷電話營銷是指呼叫中心業(yè)務代表通過主動呼叫,向目標客戶進行產(chǎn)品和服務的推介及促銷的活動客廒乳場41批先生在中午休息附授到一個電話,逐次等張先生開口,屯話另一端的入就親切地開始候:“張先生您好!我是xx信公司客中心的業(yè)務代錄小王,為了墨謝您對我公司的支持,現(xiàn)在我們向您推薦10元包150條短信’業(yè)麥,您開通以后每月只要花10塊錢就可以發(fā)150條短節(jié),算下來就是每條短信只需要不到7分錢每月可以為您節(jié)約將近一半的短信費,非常禮算,如您有需要我可以現(xiàn)在就系您辦強?！甭犃藢Ψ降慕榻B,張先生覺得這項業(yè)務還是不替的,于是通過電話開始詢問對方如何辦型該項業(yè)務市場營銷--市場營銷口呼出業(yè)務概述電話調(diào)查電話調(diào)查是指基于呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)庫,按照定的條件篩選出合適的呼叫對象,在選定的時段內(nèi)采用合適的方式對消費者需求、產(chǎn)品使用情況等進行定向調(diào)查客康現(xiàn)場4-2客服:您好,女士,我是寧海交通局客戶服務部張梅,受交通局委托正在進行一次有關(guān)節(jié)假日道、齋退是否優(yōu)惠的調(diào)研活動能耽誤您一分鐘的時間么?市場營銷--市場營銷口呼出業(yè)務概述三、客戶關(guān)系維護客戶是企業(yè)的生命之源,維持老客戶、開拓新客戶是企業(yè)發(fā)展的根本?？蛻絷P(guān)系維護包括客戶回訪、產(chǎn)品升級優(yōu)惠推介、客戶資料確認等業(yè)務。祀生日樂!品