第5章-消費者的情緒情感與意志課件

第5章消費者的

情緒、情感(qínggǎn)與意志

第一頁，共三十八頁。本章(běnzhānɡ)構成5.1消費者的情緒和情感過程5.2消費者的意志心理過程本章小結復習思考題案例(ànlì)選編第二頁，共三十八頁。本章學習(xuéxí)目標領會和理解情緒和情感、意志的概念；掌握(zhǎngwò)情緒和情感的關系、消費者意志過程的根本特征、情緒和情感與消費者行為之間的關系；認識情緒和情感的生理機制、消費者意志過程分析；了解情緒和情感理論。第三頁，共三十八頁。5.1消費者的情緒(qíngxù)和情感過程5.1.1情緒和情感的含義及關系1.消費者情緒的含義情緒或情感是人們對客觀事物(kèɡuānshìwù)是否符合自己的需要時所產(chǎn)生的一種主觀體驗。

第四頁，共三十八頁。2.情緒與情感的關系情緒一般指與生理的需要和較低級的心理過程〔感覺、知覺〕相聯(lián)系的內心(nèixīn)體驗。情感一般指與人的社會性需要和意識緊密聯(lián)系的內心體驗。如理智感、榮譽感、道德感、美感等。第五頁，共三十八頁。5.1.2情緒和情感的兩極性在快感(kuàigǎn)度方面，兩極為“愉快——不愉快〞；在緊張度方面，兩極為“緊張——輕松〞，在沖動水平方面，兩極為“沖動——平靜〞；在強度性方面，兩極為“強——弱〞。第六頁，共三十八頁。5.1.3情緒和情感的生理機制1.情緒和情感的中樞(zhōngshū)機制1954年,奧爾茲(J.olds〕“自我刺激〞實驗(shíyàn)第七頁，共三十八頁。情緒和情感(qínggǎn)的中樞機制1、下丘腦2、邊緣系統(tǒng)3、網(wǎng)狀結構4、大腦皮層(dànǎo-pícéng)第八頁，共三十八頁。2.情緒和情感的機體表現(xiàn)(1)內部系統(tǒng)的變化(2)外部(wàibù)表情的變化第九頁，共三十八頁。不同情緒(qíngxù)的面部模式

情緒

面部表情興趣-興奮愉快驚奇悲痛恐懼羞愧-羞辱輕蔑厭惡憤怒眉眼朝下、眼睛追跡著看、傾聽笑、嘴唇朝外朝上擴展、眼笑眼眉朝上、眨眼哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚有韻律的抽泣眼呆張、臉色蒼白、臉出汗發(fā)抖、毛發(fā)豎立眼朝下、頭抬起冷笑、嘴唇朝上皺眉、咬緊牙關、眼睛變狹窄、面部發(fā)紅第十頁，共三十八頁。5.1.4情緒和情感理論(lǐlùn)1.詹姆士——蘭格情緒學說2.情緒的動機——喚醒理論3.情緒的認知理論第十一頁，共三十八頁。5.1.5消費者情緒(qíngxù)的分類1.根據(jù)情緒發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間劃分〔1〕心境〔2〕激情〔3〕熱情(rèqíng)〔4〕挫折2.根據(jù)情緒表現(xiàn)的方向和強度劃分〔1〕積極情緒〔2〕消極情緒〔3〕雙重情緒3.根據(jù)情感的社會內容劃分〔1〕道德感〔2〕理智感〔3〕審美感第十二頁，共三十八頁。

課堂(kètáng)小思考：在古代的印度還有南美洲人在審疑難案件時，常常給每個嫌疑犯一把米，讓其嚼后吐在無花果的葉子上。法官(fǎguān)常常以此作為定案的依據(jù)。為什么？第十三頁，共三十八頁。5.1.6情緒(qíngxù)和情感與消費者行為

〔1〕消費者的心理狀態(tài)背景；〔2〕消費者的個性(gèxìng)心理特征；〔3〕商品因素；〔4〕商店環(huán)境鼓勵因素；〔5〕廠商效勞。第十四頁，共三十八頁。5.2消費者的意志(yìzhì)

5.2.1意志的含義

意志是指個體自覺地確定目的，根據(jù)目的調節(jié)支配(zhīpèi)行動，努力克服困難，實現(xiàn)預定目標的心理過程。第十五頁，共三十八頁。5.2.2消費者意志過程的根本特征1、有明確的購置(gòuzhì)目的2、與排除干擾和克服困難相聯(lián)系3、調節(jié)購置行為的全過程第十六頁，共三十八頁。5.2.3消費者意志過程分析消費者意志過程可以分為三個行動階段：作出購置決定(juédìng)→執(zhí)行購置決定(juédìng)→體驗執(zhí)行效果第十七頁，共三十八頁。課堂(kètáng)小練習某公司(ɡōnɡsī)雇用了數(shù)十名女打字員。為了方便管理，公司(ɡōnɡsī)將她們集中在同一辦公室工作。然而，在最初的三個月中，打字員們情緒不安，打字錯誤率高。研究認為，嚴格的管理和室內高達80分貝的噪音是導致打字員工作效率差的重要原因。后來，公司(ɡōnɡsī)配備了防音、消音設施，使室內噪音下降，而打字員的情緒也開始穩(wěn)定，錯誤率降低了。分析人的情緒與行為的關系并闡述消費者情緒與行為的關系。第十八頁，共三十八頁。消費者情緒測試(cèshì)之一：焦慮測試(cèshì)

公元前522年，楚平王要把太子建廢掉。當時，太子建和他的老師伍奢正在鎮(zhèn)守城父〔今河南襄城城西〕。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回來，誣說太子建謀反。伍奢不成認，立即被投下監(jiān)獄，并逼他寫信叫兒子伍尚和伍子胥回來，以便斬草除根。不久，伍尚和父親都被楚平王殺害了。楚平王知道伍子胥要逃離楚國，便下令懸賞捉拿他，各地城門口都掛上他的畫像(huàxiàng)。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃跑，才到達吳楚兩國交界的昭關〔在今安徽含山縣北〕。第十九頁，共三十八頁。他知道關上官吏盤查很緊，焦慮不安，一連幾夜睡不著覺，連頭發(fā)也白了。幸虧有個好心人東臬公，叫有點象伍子胥的朋友先過關。守關的逮住了假伍子胥，而真伍子胥因為頭發(fā)全白了，才蒙混過關。焦慮是人對預期要出現(xiàn)不良處境所產(chǎn)生的不愉快的情緒反響。焦慮不安的表現(xiàn)特征，在心理上，有比較強烈的憂郁(yōuyù)感、煩惱感、內疚感、不平安感；在生理上，長吁短嘆，重那么呼吸困難、心悸、頭昏、四肢感覺異常。第二十頁，共三十八頁。

焦慮(jiāolǜ)自測題:指導語：該量表評定的是你過去一周的情緒體驗，請根據(jù)你的真實情況對以下描述進行答復：A.很少有；B.有時(yǒushí)有；C.大局部時間有；D.絕大多數(shù)時間有。然后參照后面的評分標準算出得分。1、我感到我的身體更加神經(jīng)過敏和焦慮；2、我無緣無故感到擔憂；3、我容易心煩意亂或感到恐慌；4、我感到我的身體好似被分成幾塊，支離破碎；5、我感到事事都很順利，不會有倒霉的事情發(fā)生；第二十一頁，共三十八頁。

6、我的四肢抖動和震顫；7、我因頭痛、頸痛和背痛而煩惱；8、我感到(gǎndào)無力而且容易疲勞；9、我感到很平靜，能安靜坐下來；10、我感到自己的心跳較快；11、我因陣陣的眩暈而不舒服；12、我有陣陣要暈倒的感覺；第二十二頁，共三十八頁。13、我呼吸時進氣和出氣都不費力；14、我的手指和腳趾感到麻木和刺痛；15、我因胃痛和消化不良而苦惱；16、我必須頻繁排尿(páiniào)；17、我的手總是溫暖而枯燥；18、我覺得臉發(fā)燒發(fā)紅；19、我容易入睡，晚上休息很好；20、我做噩夢。

第二十三頁，共三十八頁。編號ABCD編號ABCD112341112342123412123431234134321412341412345432115123461234161234712341743218123418123494321194321101234201234計分(jìfēn)標準：第二十四頁，共三十八頁。把各題得分相加為粗分，粗分乘以1.25，四舍五入(sìshěwǔrù)取整數(shù)即得標準分，臨界值為50分，分值越高，焦慮傾向越明顯。第二十五頁，共三十八頁。消費者情緒(qíngxù)測試之二：心力衰竭測試小資料:壓力和心理問題(wèntí)與人的健康息息相關.科學研究發(fā)現(xiàn),壓力過大將直接導致冠心病、高血壓、腸胃潰瘍等疾病，以及手腳麻木、肌肉酸痛、偏頭痛、容易疲勞等各種亞健康病癥。第二十六頁，共三十八頁。請答復關于最近兩三周內生活狀況的問題：經(jīng)?！?分；有時——1分；很少——0分。1、是否比平?；ǜ嗟臅r間一個人獨處，而不愿意跟朋友、家人和同學在一起？2、對自己和別人是否變得越來越消極、悲觀和挑剔？3、是否忘記日程安排、期限和活動，或者對這些(zhèxiē)漠不關心？第二十七頁，共三十八頁。4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻擊性？5、睡眠是否顯著增多或較少？6、是否有消化系統(tǒng)的問題〔如消化不良，胃部不適、腹瀉、大腸(dàcháng)炎癥等〕？7、早上醒來是否感到疲憊而不是振奮？8、是否花很多的時間考慮或者擔憂工作、學習、某些人、將來或者過去？第二十八頁，共三十八頁。9、是否有一種強烈的負荷過重的感覺，感到在身上被強加有太多的要求？10、是否覺得自己在關注一些瑣碎的事情，或者做一些沒有什么效率(xiàolǜ)或結果的事情？11、是否覺得在處理生活問題的時候沒有效率，或者對任何事情都感到無助？12、是否覺得頭疼、肌肉緊張、肩部和頸部僵硬或者身上某處的疼痛增加？第二十九頁，共三十八頁。13、是否感到心跳很快，或者躺下來休息的時候覺得心率不規(guī)那么？14、是否感到頭暈眼花，尤其在面對壓力(yālì)時？15、是否覺得焦慮、擔憂、不安在增加？結果：0——5：很輕；6——10：較輕；11——16：中等；17——24：嚴重；25——30：危險。第三十頁，共三十八頁。個人(gèrén)意志力測試指導語:以下各題中，每題都有5個備選答案(dáàn)，根據(jù)你的實際情況，選擇一個最適合你的答案(dáàn)：A．很符合自己的情況；B．比較符合自己的情況;C．介于符合與不符合之間;D．不大符合自己的情況;E．很不符合自己的情況。第三十一頁，共三十八頁。1、我很喜愛長跑、遠足、爬山等體育活動，但并不是因為我的身體條件適應(shìyìng)這些，而是能夠鍛煉我的體質和毅力。2、我給自己訂的方案常常因為主觀原因不能如期完成。3、沒有特殊原因，我每天都按時起床，從不睡懶覺。4、我的作息沒有什么規(guī)律性，經(jīng)常隨自己的情緒和興致而變化。5、我信奉“凡事不干那么已，干那么必成〞的信條，并身體力行。6、我認為做事情不必太認真，做的成就做，做不成便罷。第三十二頁，共三十八頁。7、我做一件事情的積極性，主要取決于這件事情的重要性，即該不該做；而不在于對這件事情的興趣，即不在于想不想(bùxiǎnɡ)做。8、有時我躺在床上，下決心第二天要干一件重要事情，但到第二天這種勁頭又消失了。9、在學習和娛樂發(fā)生沖突的時候，即使這種娛樂很有吸引力，我也會馬上決定去學習。10、我常因讀一本引人入勝的小說或看一出精彩的電視節(jié)目而忘記時間。11、我下決心辦成的事情〔如練長跑〕，不管遇到什么困難〔如腰酸腿疼〕，都會堅持下去。第三十三頁，共三十八頁。12、我在學習和工作中遇到了困難，首先想到的是問問別人有什么方法。13、我能長時間做一件事情，即使它枯燥無味。14、我的興趣多變，做事時常常是這山望這那山高。15、我決定做一件事時，常常說干就干，決不拖延或讓它落空。16、我辦事喜歡(xǐhuan)挑容易的先做，難做的能拖就拖。第三十四頁，共三十八頁。17、對于別人的意見，我從不盲從，總喜歡分析、鑒別一下。18、但凡比我能干(nénggàn)的人，我不大疑心他們的看法。19、我喜歡遇事自己拿注意，當然也不排除聽取別人的建議。20、生活中遇到復雜的情況時，我常常舉棋不定，拿不定主意。21、我不怕做我從來沒有做過的事情，也不怕一個人獨立負責重要的工作，我認為這是對自己很好的鍛煉。第三十五頁，共三十八頁。22、我生來害怕，沒有十二分把握的事情，我從來不敢去做。23、我和同事、朋友、家人相處時，很有克制能力，不無緣無故發(fā)脾氣。24、在和別人爭吵時，我有時雖明知自己不對，卻忍不住要說一些過頭話，甚至罵對方幾句。25、我希望做一個堅強的、有毅力(yìlì)的人，因為我深信“有志者事竟成〞。26、我相信機遇，很多事實證明，機遇的作用有時大大超過個人的努力。第三十六頁，共三十八頁。評分(píngfēn)規(guī)那么：單數(shù)題號，A記5分，B記4分，C記3分，D記2分，E記1分；雙數(shù)題好，A記1分，B記2分，C記3分，D記2分，E記5分。各題得分相加，統(tǒng)計(tǒngjì)總分。111分以上，說明你意志很堅強。91——110分，說明你的意志比較堅強。71——90分，說明你的意志一般。