客訴處理與應(yīng)對技巧課件

客訴處理與應(yīng)對技巧我們共同的課堂約定-請將調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)-請勿任意走動、交談、接聽-保持教室寧靜并按照座位就坐-請準(zhǔn)時到課，不要隨便走出-感謝您的配合課程內(nèi)容第一局部：認(rèn)識客戶投訴；第二局部：客戶投訴原因解析；第三局部：有效處理客拆的意義；第四局部：客戶投拆應(yīng)對與處理技巧；第五局部：打造金牌客服人員；第六局部：理解客戶的觀點；第七局部：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第一部份認(rèn)識客戶投訴什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或效勞的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的表達(dá)也就是企業(yè)弱點所在我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是客戶給我們一個改善的時機(jī)客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好時機(jī)我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意投訴的客戶不是我們的敵人投訴未嘗不是好事第二部份客戶投訴原因解析客戶離開的原因客戶投訴產(chǎn)生的過程投訴產(chǎn)生的因素產(chǎn)品品質(zhì)不良效勞方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新效勞投訴產(chǎn)生的因素同行業(yè)竟?fàn)幖觿∥迥昵?企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后效勞.當(dāng)今:根據(jù)客戶的不同需求,來提供效勞,甚至還需為客戶提供個性化效勞.客戶期望值的提升效勞質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升,產(chǎn)品價格也在下降,但客戶的滿意度卻沒得到提高.設(shè)訴卻在增長.客戶的一些不合理需求也是效勞工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求例如：1.某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修2.IT行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。客戶需求的波動超負(fù)荷的工作壓力有些企業(yè)，在很多時候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，就影響到效勞效果.效勞技巧的缺乏有些效勞人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多效勞人員難以弄清客戶的真正需求

討論什么叫客戶滿意?什么叫客戶感動?客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意效勞滿意企業(yè)形象滿意客戶期望方程式第三部份有效處理客訴的意義顧客不滿意當(dāng)客戶不滿意的時候96%4%投訴潛在訴求差劣的客戶效勞帶來的禍害每月消費(fèi)x1２個月x一般消年期(X年)x100(一傳十,十傳百)簡易方程式客戶的價值有口皆碑–有口皆悲客戶投訴反思投訴能表達(dá)客戶的忠誠度滿意度的檢測指標(biāo)客戶滿意度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和效勞感知之間的差距?？蛻敉对V反思投訴對企業(yè)的好處客戶投訴反思有效處理客訴的意義恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感防止引起更大的糾紛和惡性事件收集信息有效處理客訴的意義(投訴)滿意客戶將是最好的中介〔滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人〕(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場意識：

有效處理客訴的意義我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！第四部份客戶投訴應(yīng)對與處理技巧補(bǔ)償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？正確處理客戶投訴的原那么先處理情感，后處理事件耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場上來將心比心迅速采取行動請你閱讀以下案例，并答復(fù)以下問題。在新加坡商場中所做的調(diào)查說明，當(dāng)客戶對劣質(zhì)效勞不滿意時，會有如下反響：◆70%的購物者將到別處購置；◆39%的人表示去投訴太麻煩；◆24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)效勞的商店購物；◆17%的人會去投訴；◆9%的人會因為劣質(zhì)效勞責(zé)備銷售人員。從以上案例中你得到了什么有益的啟示？

討論1、虛心接受抱怨，了解客戶需求2、追究原因，掌握客戶心理3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序4、化解不滿，找出適當(dāng)解決對策5、糾正缺點，改進(jìn)工作6、加強(qiáng)對客戶的后續(xù)效勞投訴處理的程序處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)有效處理產(chǎn)品投訴的方法1、處理好客戶界面2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處分3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施4、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原那么投訴處理結(jié)束后幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒沖動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原那么以正義感表達(dá)者特征：—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知聯(lián)想的開展離不開廣闊聯(lián)想用戶的保護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征：—堅持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征：—一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究—要迅速、高效的解決此類問題充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和理解就問題本身達(dá)成一致立刻抱歉〔承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任〕讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧投訴處理禁止法那么立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴九句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨

絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事

我不知道，不清楚處理投訴九句禁語公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕這種問題我們見得多了第一，

顧客絕對不會錯第二，

如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯第三，

如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯第四，

如果顧客有錯，只要他不認(rèn)錯，那是我的錯第五，

如果顧客不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯第六，

總之，顧客不會有錯，這句話絕對不會錯客戶永遠(yuǎn)是對的第五部份打造金牌客服人員客服人員職業(yè)化打造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語例如:1、你好2、歡送光臨3、請4、謝謝5、對不起專業(yè)的效勞技巧專業(yè)的效勞技巧包括專業(yè)知識、溝通和效勞的技巧、投訴處理的技巧標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括效勞代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)效勞代表品格素質(zhì)第六部份理解客戶的觀點理解客戶的觀點

就要穿客戶的鞋子不同的客戶對于效勞有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的效勞又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。不同客戶對效勞有不同的看法永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待效勞要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的效勞優(yōu)質(zhì)效勞要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？客戶的觀點企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。有形度同理度效勞代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。例如:①理解客戶的心情②理解客戶的要求③企業(yè)的工作態(tài)度客戶在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè)專業(yè)度反響度反響度就是企業(yè)的效勞效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)效勞而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。信賴度請判斷以下客戶選擇以下效勞時，最主要的考慮因素是哪些？Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞8250。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾效勞中心的，不到一小時，效勞代表就過來幫他很快地解決了問題。

討論第七部份投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)1、出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴2、提供良好的效勞3、防止產(chǎn)品或效勞提供過程不當(dāng)4、注意精神松懈時產(chǎn)生的小過失5、不要過度廣告或自我評價過高6、不斷提供新效勞滿足用戶需求如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)