2023客服部年末總結(jié)心得模板（二篇）

第9頁共9頁2023?客服部年?末總結(jié)心?得模板?____?度，我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗(yàn)房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報(bào)名__?__戶。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運(yùn)?用___?_發(fā)送通?知累計(jì)9?68條，?做到通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報(bào)?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報(bào)修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?下，我客?服部第一?時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點(diǎn)?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補(bǔ)償?金。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀(jì)?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___月?____?日我部門?對小區(qū)入?住業(yè)主進(jìn)?行的入戶?調(diào)查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見表?____?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對我?部門的接?待工作的?滿意率達(dá)?____?%，接待?電話報(bào)修?的滿意率?達(dá)___?_%，回?訪工作的?滿意率達(dá)?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對入住?園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人?口普查工?作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對工作沒?有___?_的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團(tuán)隊(duì)；把?部門員工?由一個(gè)對?物業(yè)管理?知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問題及?遇到的困?難總結(jié)如?下：一?、由于我?部門均未?經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。二、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?；三、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?；物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足業(yè)主_?___戶?，未交_?___戶?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?六、對?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂活動(dòng)?工作上尚?未組織開?展起來。?日后工?作的努力?方向及工?作設(shè)想：?我部門?在做好收?費(fèi)及日常?工作的基?礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?進(jìn)一步明?確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)?化部門工?作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范?，并按照?目標(biāo)、預(yù)?算和工作?計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)?工作。?一、對部?門員工工?作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、?明確；?二、加強(qiáng)?培訓(xùn)，保?證部門員?工勝任相?應(yīng)崗位，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?；三、?強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律?管理，做?到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明；?四、加強(qiáng)?對各項(xiàng)信?息、工作?狀況的跟?進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息?暢通、準(zhǔn)?確。五?、通過部?門的日常?工作安排?和心理調(diào)?試技巧學(xué)?習(xí)，營造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長”?的氛圍，?讓部門員?工有種“?緊張但又?不會(huì)感覺?壓力太大?”的充實(shí)?感和被重?視的成就?感。六?、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?，合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來提高工?作效率。?七、做?好小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，開?展各種形?式的宣傳?工作，并?定期組織?業(yè)主的文?化娛樂活?動(dòng)。同時(shí)?積極開展?并做好各?項(xiàng)有償服?務(wù)工作。?綜上所?述，__?__，我?部門工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持，在?各部門的?大力配合?以及部門?員工的共?同努力下?，雖然取?得了一定?的成績，?但還沒有?完全達(dá)到?公司的要?求，離先?進(jìn)物業(yè)管?理水平標(biāo)?準(zhǔn)還有一?段距離，?我們今后?一定加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，在?物業(yè)公司?經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)國?家、山東?省、臨沂?市政府有?關(guān)物業(yè)管?理的政策?、法規(guī)及?世紀(jì)新筑?小區(qū)《臨?時(shí)管理規(guī)?約》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務(wù)，認(rèn)?真做好接?待工作，?為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、?舒適的生?活、休閑?氛圍，提?升物業(yè)的?服務(wù)品質(zhì)?。20?23客服?部年末總?結(jié)心得模?板（二）?物業(yè)管?理是一種?與房地產(chǎn)?綜合開發(fā)?的現(xiàn)代化?生產(chǎn)方式?相配套的?綜合性管?理，它是?與因住房?改革而出?現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)?多元化格?局相銜接?的統(tǒng)一管?理，是與?建立市場?經(jīng)濟(jì)體制?相適應(yīng)的?社會(huì)化、?專業(yè)化、?企業(yè)化、?經(jīng)營型的?管理。這?種集高度?統(tǒng)一的管?理全方位?多層次的?服務(wù)、市?場化的經(jīng)?營為一體?，寓經(jīng)營?與管理于?服務(wù)中的?物業(yè)管理?，其實(shí)是?一種服務(wù)?性的行業(yè)?。在實(shí)?習(xí)中，我?在管理處?指導(dǎo)老師?的熱心指?導(dǎo)下，積?極參與物?業(yè)管理相?關(guān)工作，?注意把書?本上學(xué)到?的物業(yè)管?理理論知?識(shí)對照實(shí)?際工作，?用理論知?識(shí)加深對?實(shí)際工作?的認(rèn)識(shí)，?用實(shí)踐驗(yàn)?證所學(xué)的?物業(yè)管理?理論，探?求物業(yè)管?理工作的?本質(zhì)與規(guī)?律。簡短?的實(shí)習(xí)生?活，既緊?張，又新?奇，收獲?非常的大?。物業(yè)?管理屬于?第三產(chǎn)業(yè)?，是一種?服務(wù)性行?業(yè)。同屬?第三產(chǎn)業(yè)?，物業(yè)管?理又具有?自己特有?的性質(zhì)，?即它是集?管理、服?務(wù)、經(jīng)營?于一體，?并寓經(jīng)營?、管理于?服務(wù)中的?產(chǎn)業(yè)。為?物業(yè)所有?人與使用?人提供優(yōu)?質(zhì)、高效?、周到的?服務(wù)，使?物業(yè)升值?。恒佳物?業(yè)管理公?司想業(yè)主?之所想，?急業(yè)主之?所急。其?運(yùn)作處于?良好水平?，收費(fèi)率?達(dá)到__?__%以?上，業(yè)主?滿意度達(dá)?到中上等?水平。小?區(qū)環(huán)境優(yōu)?美，綠化?程度高，?設(shè)施齊全?完備，經(jīng)?常開展各?項(xiàng)活動(dòng)，?豐富業(yè)主?的業(yè)余生?活，屬于?高品質(zhì)小?區(qū)。其經(jīng)?營目標(biāo)是?為業(yè)主創(chuàng)?造一個(gè)“?安全、溫?暖、快捷?、方便、?潔凈”的?生活小區(qū)?。本次?我實(shí)習(xí)的?主要工作?是接待業(yè)?主來訪、?故障申報(bào)?以及投訴?處理。其?中，主要?應(yīng)該注意?的是熱情?接待業(yè)主?，并盡快?的幫助業(yè)?主解決實(shí)?際問題。?針對一些?不屬于物?業(yè)負(fù)責(zé)范?圍內(nèi)的問?題，進(jìn)行?進(jìn)一步分?析，提出?對策與解?決方法，?大大降低?業(yè)主利益?損失程度?。過年前?，在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下?，對小區(qū)?內(nèi)的安全?隱患進(jìn)行?了清除和?排解。為?小區(qū)業(yè)主?提供了一?個(gè)干凈的?環(huán)境，度?過一個(gè)安?全而又和?諧的新年?。同時(shí)，?也對小區(qū)?業(yè)主繳費(fèi)?情況進(jìn)行?錄入與整?理，保障?每個(gè)業(yè)主?的利益，?也同時(shí)對?一些惡意?欠費(fèi)的業(yè)?主進(jìn)行上?門回訪和?問題的處?理。加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識(shí)對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn)，?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺(tái)接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報(bào)家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?前臺(tái)接?待是管理?處的服務(wù)?窗口，保?持信息渠?道暢通，?監(jiān)督巡查?、調(diào)度和?協(xié)調(diào)各部?門工作，?是前臺(tái)接?待的主要?職責(zé)。在?日常服務(wù)?中，前臺(tái)?不僅要接?待業(yè)主的?各類報(bào)修?、咨詢、?投訴和建?議，更要?及時(shí)地向?相關(guān)部門?、施工單?位反映業(yè)?主需求，?監(jiān)督維修?跟進(jìn)工作?，對維修?完成情況?進(jìn)行回訪?，完成最?后閉環(huán)。?為提高工?作效率，?在持續(xù)做?好人工溝?通記錄的?同時(shí)，前?臺(tái)接待還?要負(fù)責(zé)收?費(fèi)資料的?統(tǒng)計(jì)存檔?，使各種?信息儲(chǔ)存?更完整，?查找更方?便，保持?了原始資?料的完整?性(二?)搞好專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓(xùn)以?外，專業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費(fèi)?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識(shí)，?從法律上?解決實(shí)際?當(dāng)中遇到?的問題，?我們還邀?請工程部?師傅給我?們講解有?關(guān)工程維?修方面的?知識(shí)，如?業(yè)主報(bào)修?，我們應(yīng)?能分清報(bào)?修位置、?基本處理?方法、師?傅應(yīng)帶什?么工具去?、各部分?工程質(zhì)量?保修期限?是多少，?是有清楚?了這些問?題，才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，我們會(huì)?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔(dān)多大的?責(zé)任等。?都需要我?們在工作?中不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)?。管理?處接待來?訪設(shè)訴工?作制度?為加強(qiáng)管?理處與業(yè)?主、住戶?的聯(lián)系，?及時(shí)為業(yè)?主、住戶?排憂解難?，提高社?會(huì)效益，?特建立接?待來訪投?訴工作制?度。一?.接待來?訪工作由?客戶服務(wù)?中心負(fù)責(zé)?，宣傳接?待投訴的?辦公地點(diǎn)?、電話，?讓業(yè)主、?住戶來訪?投訴有門?、信任管?理處。?二.任何?管理人員?在遇到業(yè)?主、住戶?來訪投訴?時(shí)，都應(yīng)?給予熱情?接待，主?動(dòng)詢問，?面帶微笑?，不得刁?難，不得?推諉，不?得對抗，?不得激化?業(yè)主、住?戶情緒，?并做到對?熟人、陌?生人一個(gè)?樣、對大?人小孩一?個(gè)樣、忙?時(shí)閑時(shí)一?個(gè)樣。?三.對住?戶投訴、?來訪中談?到的問題?，客服人?員應(yīng)及時(shí)?進(jìn)行記錄