優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言課件

《提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言》

《提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言》

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言技巧

藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別藝術(shù)品，經(jīng)過(guò)雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)?！必酄€蘋(píng)果”我們的語(yǔ)言要讓客人聽(tīng)得開(kāi)心，也跟藝術(shù)一樣。

服務(wù)是交流，沒(méi)有交流的服務(wù)是沒(méi)有色彩的，更不會(huì)有魅力！提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言技巧藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別看看你的語(yǔ)言是幾星

一星：您好

二星：中午好

三星：先生中午好

四星：張先生中午好

五星：張先生中午好，您這邊請(qǐng)！看看你的語(yǔ)言是幾星一星：您好小故事

村長(zhǎng)不會(huì)講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請(qǐng)他講話，他說(shuō)：“這樓是挺好，但是要是地震的話，我想你這樓好像就不安全了?！比堑么蠹叶疾桓吲d。他老婆讓他少說(shuō)話。又過(guò)兩天，有家小孩滿月，最后的一句話“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊?！庇指愕貌粴g而散。

一句話讓人笑，一句話讓人跳。小故事村長(zhǎng)不會(huì)講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請(qǐng)他講優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲

十一字：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

忌諱粗俗的話語(yǔ)：要飯；您250；姓什么；幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦

優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)：良言一句三冬暖說(shuō)過(guò)這樣的話嗎你只有一個(gè)人嗎？這個(gè)包間很貴的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來(lái)。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定說(shuō)過(guò)這樣的話嗎你只有一個(gè)人嗎？麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語(yǔ)

歡迎光臨非常謝謝您我了解了很抱歉非常對(duì)不起請(qǐng)稍等一下對(duì)不起，讓您久等了

麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語(yǔ)歡迎光臨服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)不良的語(yǔ)言：我來(lái)帶領(lǐng)你良好的語(yǔ)言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？不良的語(yǔ)言：這個(gè)座位好嗎？良好的語(yǔ)言：這個(gè)座位您覺(jué)得可以嗎？不良的語(yǔ)言：一共幾位良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？服務(wù)語(yǔ)言練習(xí)不良的語(yǔ)言：我來(lái)帶領(lǐng)你不良的語(yǔ)言：久等了良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，讓您久等了不良的語(yǔ)言：沒(méi)有座位了，請(qǐng)稍等一下良好的語(yǔ)言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒(méi)有座位，麻煩您稍等一下不良的語(yǔ)言：咖啡是嗎？馬上來(lái)！良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是要點(diǎn)咖啡嗎？我知道了，馬上來(lái)！不良的語(yǔ)言：久等了不良的語(yǔ)言：請(qǐng)點(diǎn)餐。良好的語(yǔ)言：不知道現(xiàn)在方不方便點(diǎn)餐呢？不良的語(yǔ)言：你是哪一位呢？良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位呢？不良的語(yǔ)言：我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下。良好的語(yǔ)言：很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請(qǐng)稍等。不良的語(yǔ)言：請(qǐng)點(diǎn)餐。不良的語(yǔ)言：味道怎么樣？良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得味道如何呢？不良的語(yǔ)言：看。良好的語(yǔ)言：請(qǐng)過(guò)目。不良的語(yǔ)言：我知道了。良好的語(yǔ)言：您的吩咐我了解了。不良的語(yǔ)言：怎么樣呢？良好的語(yǔ)言：您覺(jué)得滿不滿意呢？

不良的語(yǔ)言：味道怎么樣？語(yǔ)音音量適度

過(guò)大：讓客人感覺(jué)說(shuō)話大嗓門、太吵；過(guò)小：聽(tīng)不清楚或聽(tīng)不見(jiàn)；

適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；語(yǔ)氣--柔和的、適度的、不刺耳的；語(yǔ)速--適中語(yǔ)調(diào)--平和語(yǔ)音音量適度過(guò)大：讓客人感覺(jué)說(shuō)話大嗓門、太吵；

感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長(zhǎng)音太快緩慢低沉親切練習(xí)感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速：練習(xí)

快打烊的餐廳（不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)店了）客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，那個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了）客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語(yǔ)

怎樣轉(zhuǎn)換否定語(yǔ)？快打烊的餐廳（不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)店了）慎用否定語(yǔ)怎樣轉(zhuǎn)換

怎樣將否定語(yǔ)轉(zhuǎn)成肯定語(yǔ)

將否定用語(yǔ)換成肯定用語(yǔ)如：老太太做飯客人不能坐那將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)言用“抱歉”、“不好意思”代替怎樣將否定語(yǔ)轉(zhuǎn)成肯定語(yǔ)將否定用語(yǔ)換成肯定用語(yǔ)沒(méi)有這道菜——我有點(diǎn)急事，能不能馬上做好現(xiàn)在很忙，不能馬上做好——實(shí)在抱歉，現(xiàn)在有點(diǎn)忙不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)店了——不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了——不能抽煙，這是禁煙區(qū)——沒(méi)有這道菜——提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力

我們都善于與客人談話嗎？要善于與客人交流（有使用語(yǔ)言的意識(shí)）不敢說(shuō)話不知道說(shuō)什么語(yǔ)言表達(dá)不到位

提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力我們都善于與客人談話嗎？沒(méi)有精神，缺少熱情：“歡迎光臨里面請(qǐng)”

“先生您好，給您上菜”熱情：“感謝幾位的光臨，外面天冷了，小心著涼”機(jī)械性強(qiáng)、拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐”

“先生，你好”

語(yǔ)言熱情化：“先生，您好，里面請(qǐng)！”

“李先生，很高興見(jiàn)到您，外面冷吧，趕緊里面請(qǐng)！”沒(méi)有精神，缺少熱情：“歡迎光臨里面請(qǐng)”是否有附加語(yǔ)言語(yǔ)言能不能充分地表達(dá)出來(lái),讓客人真正地體會(huì)、感知到讓客人聽(tīng)了舒服案例：文科和理科張總的回頭餐具干凈嗎，給我換一個(gè)這是北京來(lái)的老師，你可要服務(wù)好。是否有附加語(yǔ)言語(yǔ)言能不能充分地表達(dá)出來(lái),讓客人真正地體會(huì)、感提高對(duì)客溝通語(yǔ)言技巧

顧客更在乎我們?cè)趺凑f(shuō)，而不是我說(shuō)什么！你會(huì)贊賞客人嗎？您有沒(méi)有贊賞客人的意識(shí)？我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？案例：打兩只兔子故事您會(huì)贊揚(yáng)客人嗎？針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥案例：看見(jiàn)局長(zhǎng)帶著孫子在公園里

提高對(duì)客溝通語(yǔ)言技巧顧客更在乎我們?cè)趺凑f(shuō)，而不是我說(shuō)什老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；小孩：可愛(ài)、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。贊美原則：可信的：一臉麻子非說(shuō)人家皮膚真好

具體的訓(xùn)練：互相彼此，贊揚(yáng)對(duì)方。老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；

會(huì)詢問(wèn)客人嗎？通過(guò)向客人提問(wèn)，去發(fā)現(xiàn)客人的愛(ài)好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜。您可以吃辣的嗎？您喜歡吃什么口味呢？今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？會(huì)詢問(wèn)客人嗎？不同方式

了解需求使用開(kāi)放式的問(wèn)句促成確認(rèn)則用封閉式問(wèn)句開(kāi)放式：請(qǐng)問(wèn)您想吃點(diǎn)什么？封閉式：您覺(jué)得吃這道菜可以嗎？開(kāi)放式的問(wèn)題，是了解客人想吃什么的時(shí)候，我們?nèi)ヌ釂?wèn)；封閉式的問(wèn)題，問(wèn)句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。不同方式了解需求使用開(kāi)放式的問(wèn)句練習(xí)封閉式問(wèn)：你喜歡你的工作嗎？開(kāi)放式問(wèn)：你喜歡你的工作的那些方面？封閉式問(wèn)：會(huì)議結(jié)束了嗎？開(kāi)放式問(wèn)：會(huì)議是如何結(jié)束的？封閉式問(wèn)：今天中午吃肯德基嗎？開(kāi)放式問(wèn)：中午想吃什么？練習(xí)封閉式問(wèn)：你喜歡你的工作嗎？用正反話語(yǔ)

最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，將正面要說(shuō)的放在后面。如：和尚抽煙念經(jīng)

案例：這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格）這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過(guò)熱量低（熱量底）如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。用正反話語(yǔ)最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)凑J(rèn)同客人

如果一開(kāi)始就否定，會(huì)讓客人失去聽(tīng)你說(shuō)話興趣；首先接受對(duì)方說(shuō)的，然后誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。如：這道菜真慢??！---是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意的。

你們的菜怎么這么貴??？---是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。

認(rèn)同客人如果一開(kāi)始就否定，會(huì)讓客人失去聽(tīng)你說(shuō)話興趣；會(huì)不會(huì)舉例

借用有威望的人的話，容易引起對(duì)方的興趣；能夠及時(shí)地舉一些例子，讓客人容易接受。如：前幾天孫楠來(lái)特別點(diǎn)這道菜，吃得很開(kāi)心。這道菜好吃嗎？好吃會(huì)不會(huì)舉例借用有威望的人的話，容易引起對(duì)方的興趣；靈活法對(duì)突發(fā)的事件，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟客戶溝通交流?我們面對(duì)問(wèn)題會(huì)靈活表達(dá)嗎？案例分析：客人帶走口布，如何處理？外地朋友來(lái)京用餐

靈活法對(duì)突發(fā)的事件，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟客戶溝通

案例分析：客人說(shuō)你的工牌歪了，怎么解決？包間客人酒喝多了，說(shuō)話比較不合適，應(yīng)該如何處理？面對(duì)顧客的責(zé)難，我們能不能用積極的態(tài)度，面帶微笑，把我們的語(yǔ)言充分地表達(dá)出來(lái)，而且能夠照顧到顧客的面子。案例分析：自檢我是一個(gè)善于說(shuō)話的服務(wù)者嗎？我與人溝通時(shí)會(huì)用附加語(yǔ)言嗎？我能深刻理解對(duì)客的各種語(yǔ)言技巧嗎？請(qǐng)對(duì)自己的表達(dá)能力做自我點(diǎn)評(píng)

我的說(shuō)話內(nèi)容：

我的語(yǔ)氣、語(yǔ)速：

我的表情：

我需要改進(jìn)的是：自檢我是一個(gè)善于說(shuō)話的服務(wù)者嗎？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣

習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信；習(xí)慣讓微笑成為我們工作生活的一部分；習(xí)慣在迎來(lái)送往中，使用尊稱問(wèn)候客人，送客比迎客更重要；優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作

習(xí)慣全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣；習(xí)慣愛(ài)護(hù)店內(nèi)的財(cái)物并節(jié)約成本；習(xí)慣樹(shù)立店內(nèi)的整體觀念；習(xí)慣認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴并以最快的行動(dòng)改善服務(wù)。習(xí)慣全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣；優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測(cè)1、在工作中能時(shí)刻主動(dòng)的對(duì)客服務(wù)嗎？543212、你能發(fā)自內(nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？543213、服務(wù)中能為顧客時(shí)刻準(zhǔn)備著嗎？543214、能在服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)嗎？54321優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測(cè)1、在工作中能時(shí)刻主動(dòng)的對(duì)客服務(wù)嗎？545、能預(yù)測(cè)顧客需求并能超越顧客期望嗎？543216、能時(shí)刻關(guān)注顧客并提供個(gè)性化服務(wù)嗎？543217、能不斷跟進(jìn)顧客的服務(wù)需求嗎？543218、你善于與顧客交流溝通嗎？543219、溝通交流中會(huì)給予顧客贊美嗎？5432110、你能面對(duì)問(wèn)題靈活處理解決嗎？543215、能預(yù)測(cè)顧客需求并能超越顧客期望嗎？54321看看你做到了沒(méi)有深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做好跟進(jìn)服務(wù)和滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言技巧；自檢：以上要點(diǎn)我都做到了嗎？作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己，我需要改進(jìn)的地方？看看你做到了沒(méi)有深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；某飯店在服務(wù)理念中的“點(diǎn)點(diǎn)”微笑甜一點(diǎn)倒茶淺一點(diǎn)斟酒滿一點(diǎn)點(diǎn)煙快一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)呵護(hù)細(xì)一點(diǎn)理解多一點(diǎn)真情濃一點(diǎn)某飯店在服務(wù)理念中的“點(diǎn)點(diǎn)”微笑甜一點(diǎn)倒茶淺一學(xué)習(xí)勤一點(diǎn)品質(zhì)高一點(diǎn)理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn)處理問(wèn)題靈活點(diǎn)工作過(guò)程用心點(diǎn)對(duì)待同事寬容點(diǎn)互相協(xié)作快樂(lè)點(diǎn)做到以上各點(diǎn)我們的服務(wù)就會(huì)好一點(diǎn)！學(xué)習(xí)勤一點(diǎn)品質(zhì)高一點(diǎn)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)一、問(wèn)候語(yǔ)：

1、在遇到顧客

9：30之前說(shuō)：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后說(shuō)：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說(shuō)：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說(shuō)：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好！”一、問(wèn)候語(yǔ)：3、見(jiàn)到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)：“某某先生/小姐，很高興再次見(jiàn)到您?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說(shuō)：“您好，……..?！?/p>

5、當(dāng)被問(wèn)候者不止一人，不能一一進(jìn)行問(wèn)候時(shí)說(shuō)：“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，節(jié)日快樂(lè)！”3、見(jiàn)到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)：二、指路、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)顧客問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?、為顧客引路時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走。”

9、將顧客引到目的地后說(shuō)：“您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐?！倍⒅嘎?、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)顧客問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō)：三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到的嗎？/請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)?！?/p>

三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)：13、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當(dāng)顧客生病時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，聽(tīng)說(shuō)您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

16、詢問(wèn)顧客姓名時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么吩咐？”

13、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)：四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：“當(dāng)然可以，你請(qǐng)隨便?！?/p>

12、當(dāng)顧客詢問(wèn)你不清楚的事情時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，待我向有關(guān)部門問(wèn)清楚再回答您，好嗎？”

13、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說(shuō)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！彼?、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：14、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：

“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)?！?/p>

15、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說(shuō)：

“好的，很高興能為您服務(wù)?！?/p>

16、當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，由于線路忙，請(qǐng)稍候?！?4、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：17、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)什么事的話，我還有別的工作需要處理，請(qǐng)?jiān)徥懔??！?8、當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出，而不愿去時(shí)說(shuō)：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當(dāng)接到找顧客或同事的電話時(shí)說(shuō)：

“請(qǐng)稍等，我馬上幫您找?！?/p>

17、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)：五、致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

“非常抱歉，耽誤您的時(shí)間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！?/p>

22、沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客或同事的要求時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您說(shuō)的話，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”

五、致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：

“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心了?！?4、不小心損壞了顧客的物品時(shí)說(shuō)：

“先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過(guò)意不去?！?/p>

（如顧客要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來(lái)不便時(shí)說(shuō)：

“給您帶來(lái)便，還請(qǐng)多多包涵?！?/p>

23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)顧客跟我們提意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)?！?/p>

27、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了?！?/p>

28、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r(shí)說(shuō)：“謝謝?！?/p>

六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)顧客跟我們提意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：

“沒(méi)關(guān)系!/不用客氣！。”30、當(dāng)顧客離開(kāi)超市時(shí)說(shuō)：

“我們期待您的再次到來(lái)。/您慢走，再見(jiàn)。

29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點(diǎn)什么？”

這是在我們經(jīng)?？陕?tīng)到的服務(wù)用語(yǔ)。粗粗一聽(tīng)，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無(wú)懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問(wèn)題出在這個(gè)“幫”字上。“幫“有一種施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺(jué)。而顧客來(lái)超市消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說(shuō)成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊?、“先生，對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍！”

當(dāng)聽(tīng)不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說(shuō)一遍。表面看來(lái)，這句話禮貌周到，沒(méi)有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽(tīng)清客人的吩咐，由于語(yǔ)言的差異或環(huán)境嘈雜而聽(tīng)不清楚，也不宜直接要求顧客再說(shuō)一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語(yǔ)氣略作停頓，顧客見(jiàn)你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問(wèn)的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z(yǔ)氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說(shuō)的一句話。雖說(shuō)認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語(yǔ)來(lái)說(shuō)，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒(méi)有提醒您把這××帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪铮研拇娓屑?，若再聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺(jué)。

3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人