聯(lián)代管理：XX案場(chǎng)聯(lián)合銷售代理案場(chǎng)管理制度：全套案場(chǎng)管理制度

聯(lián)代管理：XX案場(chǎng)聯(lián)合銷售代理案場(chǎng)管理制度：全套案場(chǎng)管理制度XX項(xiàng)目聯(lián)合銷售代理案場(chǎng)管理制度目錄第一條：項(xiàng)目名稱及開發(fā)單位、銷售代理公司名稱第二條：銷售管理辦法1.現(xiàn)場(chǎng)銷售接電規(guī)定2.現(xiàn)場(chǎng)銷售接訪規(guī)定3.客戶有效保護(hù)期4.客戶歸屬與判定5.業(yè)績(jī)分配及懲處規(guī)定6.配合態(tài)度原則7.對(duì)外口徑、銷控及折扣管理8.認(rèn)購(gòu)及簽約管理第三條：禮儀規(guī)范管理辦法1.現(xiàn)場(chǎng)形象管理2.儀容儀表管理3.行為規(guī)范4.接電禮儀5.接訪禮儀第四條：現(xiàn)場(chǎng)管理辦法1.考勤管理本文介紹了XX項(xiàng)目聯(lián)合銷售代理案場(chǎng)的管理制度，包括銷售管理、禮儀規(guī)范和現(xiàn)場(chǎng)管理三方面內(nèi)容。銷售管理方面，制度規(guī)定了現(xiàn)場(chǎng)銷售接電和接訪的規(guī)定，客戶有效保護(hù)期、客戶歸屬與判定、業(yè)績(jī)分配及懲處規(guī)定、配合態(tài)度原則、對(duì)外口徑、銷控及折扣管理以及認(rèn)購(gòu)及簽約管理等內(nèi)容。這些規(guī)定的實(shí)施有助于提高銷售效率，保護(hù)客戶利益，確保銷售過程的公正和透明。禮儀規(guī)范方面，制度規(guī)定了現(xiàn)場(chǎng)形象管理、儀容儀表管理、行為規(guī)范、接電禮儀和接訪禮儀等內(nèi)容。這些規(guī)定有助于提升銷售人員的專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶對(duì)銷售人員的信任感，從而促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)管理方面，制度規(guī)定了考勤管理的內(nèi)容。這些規(guī)定有助于確保銷售人員的出勤情況和工作效率，提高工作的效率和質(zhì)量?？傊局贫鹊膶?shí)施有助于保障銷售工作的順利進(jìn)行，提高銷售效率和客戶滿意度。2.資料管理1.XX?XX項(xiàng)目聯(lián)合銷售代理案場(chǎng)管理制度為了明確各方責(zé)任、義務(wù)，保障各方利益，針對(duì)XX有限公司委托北京XX經(jīng)紀(jì)有限公司和北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司代理銷售XX?XX項(xiàng)目事宜，三方友好協(xié)商達(dá)成一致意見，制訂本管理辦法。2.項(xiàng)目名稱及開發(fā)單位、銷售代理公司名稱聯(lián)合代理項(xiàng)目名稱為XX?XX項(xiàng)目（以下稱“該項(xiàng)目”），甲方為XX有限公司（以下簡(jiǎn)稱甲方），聯(lián)合代理公司為北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡(jiǎn)稱XX）和北京XX房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡(jiǎn)稱XX）。3.銷售管理辦法為規(guī)范售樓處秩序，更好地體現(xiàn)聯(lián)合銷售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保銷售指標(biāo)如期完成，本著公平、公正的原則，制定以下管理辦法。一、現(xiàn)場(chǎng)銷售接電規(guī)定1.接電順序：XX和XX公司采用每半天輪流方式接電，次日上下午順序輪換。即前一天上午接電的公司，次日下午接電。2.每日接電時(shí)間段分別為上午9:00至13:30，下午13:30至18:00。輪換時(shí)點(diǎn)處于接聽狀態(tài)的電話可持續(xù)至此次接聽完畢。3.早值班時(shí)間為8:30，晚值班時(shí)間至19:30（冬季時(shí)間調(diào)整為19:00；特殊重大節(jié)日值班時(shí)間另行約定）。早晚值班人員由當(dāng)日對(duì)應(yīng)的代理公司負(fù)責(zé)安排。4.接電室內(nèi)必須保持整潔、物品擺放整齊，置業(yè)顧問不得在接電室內(nèi)大聲喧嘩、聊天等。5.當(dāng)天接電團(tuán)隊(duì)須安排足夠數(shù)量的置業(yè)顧問進(jìn)行電話接聽，即不得低于熱線話機(jī)總數(shù)。6.置業(yè)顧問接聽電話時(shí)，應(yīng)確認(rèn)客戶是否聯(lián)系過。如該客戶屬于另一家代理公司且在有效期內(nèi)，當(dāng)事人應(yīng)巧妙委婉地結(jié)束通話，并將客戶第一時(shí)間轉(zhuǎn)交，不得出現(xiàn)怠慢客戶或因未交接而造成該客戶無人接待的現(xiàn)象。7.XX和XX公司按甲方統(tǒng)一規(guī)定的《來電客戶登記表》在接電時(shí)分別做好客戶登記，并錄入XX客戶管理系統(tǒng)?？蛻舻臍w屬以客戶管理系統(tǒng)錄入先后順序?yàn)闇?zhǔn)，同一天按照錄入的時(shí)間為準(zhǔn)。8.每天16:30前，XX和XX分別將各自案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的紙質(zhì)版《來電客戶登記表》原件交由甲方銷售主管簽封，留底備案。每日紙質(zhì)版《來電客戶登記表》、XX數(shù)據(jù)要與短信數(shù)據(jù)吻合。16:30以后的數(shù)據(jù)登記在次日《來電客戶登記表》上。12、如果外拓客戶沒有指定接待方，則按照自然客戶的順序安排接待。13、如果自然到訪客戶的直系親屬（父母、子女、配偶）由不同的置業(yè)顧問接待，則歸屬于首次接待者。14、在記錄客戶信息時(shí)，以姓名（而非手機(jī)號(hào)碼）為主要標(biāo)識(shí)。15、XX和XX公司按照甲方規(guī)定的《來訪客戶登記表》進(jìn)行客戶登記，并將其錄入XX客戶管理系統(tǒng)?？蛻舻臍w屬以客戶管理系統(tǒng)錄入的先后順序?yàn)闇?zhǔn)，同一天以錄入時(shí)間為準(zhǔn)。16、每天16:30前，XX和XX將經(jīng)過案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的紙質(zhì)版《來訪客戶登記表》交給甲方銷售主管簽封備案。每日紙質(zhì)版《來訪客戶登記表》和XX系統(tǒng)客戶錄入數(shù)據(jù)必須與發(fā)短信數(shù)據(jù)一致。16:30之后的數(shù)據(jù)登記將在次日的《來電客戶登記表》上進(jìn)行。17、XX和XX輪流將每日銷售短信發(fā)送至甲方銷售主管處，發(fā)送時(shí)間為每日18:30前，輪換周期以周為單位。18、如果來訪人員明確表示是市調(diào)、推銷、咨詢等與購(gòu)房無關(guān)的事宜，經(jīng)過大堂經(jīng)理確認(rèn)后，不會(huì)計(jì)入新訪客戶的順序。如果來訪人員進(jìn)入售樓處時(shí)沒有表明身份，但在項(xiàng)目沙盤講解結(jié)束前，經(jīng)過置業(yè)顧問詢問，對(duì)方表示是上述人員之一，經(jīng)過大堂經(jīng)理核實(shí)后，可以轉(zhuǎn)交給該公司的其他置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問將回到排序頭位。如果此時(shí)已經(jīng)有新客戶到訪，則順延補(bǔ)接。如果來訪人員在項(xiàng)目沙盤講解結(jié)束前沒有明確表示是上述身份之一，那么就視為新訪客戶接待。19、所有進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)到前臺(tái)咨詢的人員都被視為客戶，包括非本項(xiàng)目工作人員等。代理公司不得以任何理由篩選或怠慢客戶。20、如果還有其他未盡事宜，甲方將另行約定。三、客戶有效保護(hù)期客戶來電或來訪的記錄以售樓系統(tǒng)和《來電/來訪客戶登記表》為判定標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魜黼娀騺碓L的有效保護(hù)期為30天（從錄入之日起計(jì)算）。售樓系統(tǒng)必須明確記錄客戶的基本特征，如人數(shù)、置業(yè)目的、初始登記項(xiàng)目、購(gòu)買面積、客戶來源、客戶級(jí)別、簡(jiǎn)單的文字描述等。四、客戶歸屬與判定1、如果電轉(zhuǎn)訪客戶來訪時(shí)，客戶明確出示接電人員發(fā)送的短信或置業(yè)顧問姓名并經(jīng)過核實(shí)，由大堂經(jīng)理傳呼該置業(yè)顧問，不視為新訪。2、如果電轉(zhuǎn)訪客戶來訪時(shí)，客戶明確表示曾經(jīng)來電，但忘記了置業(yè)顧問的名字，大堂經(jīng)理將查詢XX系統(tǒng)，并根據(jù)客戶的有效期判定客戶歸屬。1.如果來訪客戶是由甲方人員帶領(lǐng)且明確為關(guān)系戶，甲方可以直接將客戶資源交給置業(yè)顧問，這種情況不計(jì)入新訪客戶的范疇。2.如果來訪客戶是由甲方人員帶領(lǐng)且明確為關(guān)系戶，甲方可以直接將客戶資源交給代理公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，這種情況下，代理公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人可以指定人員或親自接待客戶，這種情況也不計(jì)入新訪客戶的范疇。3.如果來訪客戶是由甲方人員帶領(lǐng)且明確為關(guān)系戶，但是沒有指定接待人員，那么這種情況就算作新訪客戶，需要由一訪人員接待。五、業(yè)績(jī)分配及懲處規(guī)定1.分配依據(jù)包括客戶分配記錄表、來電客戶登記表、來訪客戶登記表和XX系統(tǒng)。2.如果置業(yè)顧問之間發(fā)生業(yè)績(jī)沖突，XX和XX兩家代理公司應(yīng)該協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，甲方會(huì)據(jù)實(shí)評(píng)判并公布分配結(jié)果。其他置業(yè)顧問不能參與評(píng)判。3.各置業(yè)顧問有權(quán)利和義務(wù)維護(hù)自己的客戶，但是不能以言行惡意詆毀另外一家代理公司及個(gè)人。4.如果出現(xiàn)以下情況，代理公司會(huì)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行停崗、經(jīng)濟(jì)處罰，所屬代理團(tuán)隊(duì)停止接電、接訪一天：-嚴(yán)禁在售樓處以外的任何地方接待初次未到售樓處的來訪客戶。如果客戶想咨詢樓盤情況，置業(yè)顧問應(yīng)該讓客戶自行到售樓處咨詢。置業(yè)顧問可以盡量解答，但是不能直接接待客戶、遞名片或找指定置業(yè)顧問為客戶介紹。-如果一方置業(yè)顧問正在與客戶接待過程中、洽談成交過程中，另一方的置業(yè)顧問不得以任何理由接觸客戶。包含通過與該客戶交談、通電話、或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客。-嚴(yán)禁為爭(zhēng)取客戶之銷售權(quán)屬而刻意偽造客戶登記表等資料（或客戶未來現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問私自將該客戶以來訪的形式登入客戶大表），蒙蔽公司主管人員。-嚴(yán)禁為爭(zhēng)取客戶之銷售權(quán)屬在客戶面前爭(zhēng)吵。采用現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵零容忍制度。-如果因?yàn)橹脴I(yè)顧問服務(wù)態(tài)度不好造成客戶投訴，甲方會(huì)查實(shí)情況并視情節(jié)輕重，將其交由其所屬代理公司案場(chǎng)負(fù)責(zé)人另行安排其他置業(yè)顧問接待，并給予公開通報(bào)批評(píng)。-在未經(jīng)雙方同意的情況下，XX和XX公司置業(yè)顧問均不能以任何方式聯(lián)絡(luò)對(duì)方的客戶。-如果XX和XX公司任何一方的工作人員（包括銷售、行政、策劃等）在XX.XX項(xiàng)目服務(wù)過后自動(dòng)離職或被辭退，另一家代理公司在該項(xiàng)目不得錄用。-不允許客戶在沒有置業(yè)顧問陪同的情況下，獨(dú)自參觀樣板間或示范區(qū)。-不允許置業(yè)顧問雙方私自找客戶對(duì)質(zhì)。1.出現(xiàn)以下情況，代理公司必須對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)離或辭退處理，并視情節(jié)輕重對(duì)所屬代理公司予以5000-10000元處罰：(1)置業(yè)顧問在銷售現(xiàn)場(chǎng)公開發(fā)生爭(zhēng)吵或肢體沖突，擾亂正常工作秩序；(2)某一置業(yè)顧問與另一團(tuán)隊(duì)置業(yè)顧問多次發(fā)生業(yè)績(jī)沖突，經(jīng)主管人員調(diào)解后仍無法解決，破壞整個(gè)案場(chǎng)團(tuán)結(jié)合作的工作狀態(tài)；(3)置業(yè)顧問在明知客戶為其他置業(yè)顧問客戶的前提下惡意搶單；(4)對(duì)客戶判定結(jié)果不滿，并存在過激舉動(dòng)。二、配合態(tài)度原則1.駐場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)間不允許出現(xiàn)配合態(tài)度惡劣、不友善的情況；2.駐場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)間任何一方不具備處置對(duì)方的權(quán)利以及對(duì)方客戶分配的權(quán)利；3.若發(fā)生任何爭(zhēng)議疑義，任何一方代理公司提出申訴則由該代理公司準(zhǔn)備舉證材料；4.駐場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)必須絕對(duì)服從甲方項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人判定結(jié)果。三、對(duì)外口徑、銷控及折扣管理1.XX及XX全體人員對(duì)外統(tǒng)一口徑為：“XX?XX項(xiàng)目營(yíng)銷中心”人員。本項(xiàng)目?jī)杉掖砉舅袉T工不允許有詆毀開發(fā)公司和其它合作單位的行為；2.未經(jīng)甲方正式通知，XX、XX公司不得對(duì)客戶輸出包括但不限于工程施工進(jìn)度、開盤時(shí)間、銷售價(jià)格等相關(guān)信息；3.銷控工作只能由甲方工作人員統(tǒng)一整理、協(xié)調(diào)；4.銷售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)房屋價(jià)格、面積、位置、折扣優(yōu)惠進(jìn)行統(tǒng)一公示，達(dá)到公平、公正的原則。XX、XX雙方均不得以任何名義承諾額外折扣。如因XX、XX置業(yè)顧問或其他人員對(duì)客戶進(jìn)行額外折扣承諾，則該筆費(fèi)用由承諾方及其相關(guān)人員承擔(dān)，對(duì)業(yè)務(wù)員甲方有權(quán)實(shí)行離場(chǎng)處理。四、認(rèn)購(gòu)及簽約管理1.現(xiàn)場(chǎng)所有認(rèn)購(gòu)及簽約必須嚴(yán)格按照甲方規(guī)定的認(rèn)購(gòu)及簽約等流程執(zhí)行，并填寫相關(guān)的表單；2.現(xiàn)場(chǎng)各方銷售公司不得以任何借口與原因而預(yù)留在售的房源；3.特殊流程（包括更名、退房、換房、特殊折扣）審批單須由甲方銷售負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)并巡簽完畢方可執(zhí)行；4.如遇退房退定、房源再售的情況，應(yīng)由甲方銷售負(fù)責(zé)人統(tǒng)一通知兩家代理公司現(xiàn)場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知所售房源的房號(hào)、價(jià)格；5.如置業(yè)顧問因工作導(dǎo)致甲方公司直接經(jīng)濟(jì)損失的（包括但不限于一房多賣、房?jī)r(jià)錯(cuò)誤），由相關(guān)責(zé)任人及代理公司負(fù)責(zé)，甲方有權(quán)取消相關(guān)代理費(fèi)。五、禮儀規(guī)范管理辦法1.現(xiàn)場(chǎng)形象管理。1.在該項(xiàng)目的公共場(chǎng)合（如接待中心、體驗(yàn)中心、展銷會(huì)等），置業(yè)顧問必須穿著統(tǒng)一的工作服，以便辨認(rèn)個(gè)人身份并加強(qiáng)公司形象。2.儀容儀表管理-工作時(shí)間必須穿著工作服，保持整潔大方。男士必須穿西裝扎領(lǐng)帶，女士必須穿正裝，并佩戴胸牌。銷售案夾和激光筆也必須攜帶，銷售案夾的內(nèi)容要求統(tǒng)一，包括內(nèi)容放置的順序。-女士每天需要化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲或涂彩色指甲油。男士的頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以不蓋過耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn)。女士的發(fā)型也必須美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型。-上班前不得食用帶異味的食品，也不可使用氣味過濃的香水。前臺(tái)不得堆放水杯和與銷售無關(guān)的物品。-上下班時(shí)要互相問候，例如：“早上好”、“再見”、“明天見”等。遇到甲方工作人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好。-對(duì)待同行前來參觀的人員，要熱情接待并詳細(xì)介紹，但要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密。-客戶來訪時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)迎接并致問候語。指定的置業(yè)顧問應(yīng)按照銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況，引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)為客戶倒水。-客戶離開時(shí)，銷售顧問或接待員應(yīng)送至門口，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。對(duì)每一位看房客戶，置業(yè)顧問都必須熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以衣帽取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視、怠慢態(tài)度，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。-在通道等較狹窄的地方遇到客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。-對(duì)尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請(qǐng)問您有什么事情”，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶，不得對(duì)來訪者視而不見。-如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安撫客戶情緒，然后及時(shí)與案場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不