快遞物流營(yíng)銷話術(shù)培訓(xùn)材料課件

快遞物流區(qū)銷售技巧培訓(xùn)快遞物流區(qū)銷售技巧培訓(xùn)第一類：找不到?jīng)Q策人例如：銷售員：你好，我是××快遞公司的銷售員，我想跟你們談?wù)効爝f的業(yè)務(wù)，您看我找哪位？客戶前臺(tái)接待：哦，你跟我說吧銷售員：※×（※％％……※×客戶前臺(tái)接待：好的，你把資料和價(jià)格放一下，我會(huì)轉(zhuǎn)給相關(guān)人員，我們?cè)俸湍懵?lián)系銷售員：好的，再見第二類：敷衍例如：銷售員：你好張經(jīng)理，我是××快遞公司的銷售員，我想跟你們談?wù)効爝f業(yè)務(wù)客戶張經(jīng)理：哦，今天我們比較忙，要不你把資料和價(jià)格放一下，我抽空跟你聯(lián)系銷售員：好的，再見物流快遞行業(yè)拜訪現(xiàn)狀第一類：找不到?jīng)Q策人物流快遞行業(yè)拜訪現(xiàn)狀第三類：完?。豢蛻舨倏匦屠纾轰N售員：你好，張經(jīng)理，我是××快遞公司銷售員，我來跟您談一下快遞業(yè)務(wù)客戶張經(jīng)理：可以，我們現(xiàn)在使用DHL，對(duì)方給我們5折，你們價(jià)格怎么樣？銷售員：我們也可以給5折客戶張經(jīng)理：他們現(xiàn)在到歐洲兩天，你們速度怎么樣？銷售員（咬著后槽牙）：我們也兩天客戶張經(jīng)理：他們現(xiàn)在免泡、50天一結(jié)賬，你們結(jié)帳周期多少？銷售員（咬著后槽牙，攥著拳頭）：我們可以60天結(jié)帳、我們也免泡客戶張經(jīng)理：他們可以不用鑒定證書走化工品、不用正式報(bào)關(guān)，你們?cè)趺礃?？銷售員：我們。。。我。。。％……※×（物流快遞行業(yè)拜訪現(xiàn)狀第三類：完敗＋被客戶操控型物流快遞行業(yè)拜訪現(xiàn)狀拜訪前準(zhǔn)備拜訪前準(zhǔn)備無論如何強(qiáng)調(diào)都不過分，因?yàn)椋憾嗨銊?，少算不勝，而況于無算乎！吾以此觀之，勝負(fù)見矣。－－孫子兵法拜訪前準(zhǔn)備拜訪前準(zhǔn)備無論如何強(qiáng)調(diào)都不過分，因?yàn)椋?拜訪前銷售計(jì)劃/客戶分類Planning/Prioritization按優(yōu)先順序?qū)⒖蛻舴诸?，使銷售效率最大化銷售調(diào)查Research客戶背景，行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，關(guān)注客戶潛在需求銷售目標(biāo)Objectives有效制定計(jì)劃，確定想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果,是獲取信息還是獲得承諾找到?jīng)Q策人decisionmaker請(qǐng)從上到下找到真正的決策人，避免從下到上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況掌握

competitorinformation拜訪前準(zhǔn)備5拜訪前拜訪前準(zhǔn)備日常的拜訪類型交叉機(jī)會(huì)拜訪純新業(yè)務(wù)拜訪純維系業(yè)務(wù)拜訪對(duì)新的銷售機(jī)會(huì)相關(guān)的拜訪對(duì)有增長(zhǎng)潛力的的現(xiàn)有客戶進(jìn)行的同獲得這項(xiàng)機(jī)會(huì)下的潛力收入直接相關(guān)的拜訪對(duì)沒有增長(zhǎng)潛力的現(xiàn)有客戶進(jìn)行的銷售拜訪對(duì)有增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的的現(xiàn)有客戶進(jìn)行的同獲得業(yè)務(wù)收入無關(guān)的拜訪如：處理投訴，送小禮品，送發(fā)票或帳單，收款，解答客戶問題等等3種類型：日常的拜訪類型交叉機(jī)會(huì)拜訪純新業(yè)務(wù)拜訪純維系業(yè)務(wù)拜訪對(duì)新的銷Cross-SellingOpportunity(交叉銷售機(jī)會(huì))CrossSellingProducts—交叉銷售更多產(chǎn)品CrossSellingDepartment—交叉銷售更多部門CrossSellingLane—交叉銷售更多的目的地CrossSellingWeight—交叉銷售更多的重量現(xiàn)有客戶存在該類銷售機(jī)會(huì)現(xiàn)有客戶的開發(fā)內(nèi)容Cross-SellingOpportunity(交叉銷贏得一位客戶的花費(fèi)是維護(hù)和發(fā)展一位客戶7倍的成本。

發(fā)展一位忠誠(chéng)的客戶成本要低得多，而產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量則高得多。維護(hù)和發(fā)展贏得現(xiàn)有客戶的開發(fā)內(nèi)容贏得一位客戶的花費(fèi)是維護(hù)和發(fā)展一位客戶7倍的成本。發(fā)展一位拜訪前準(zhǔn)備TIPS：對(duì)于真正的大客戶或者大公司的高層決策人，在拜訪前最好能預(yù)先發(fā)給對(duì)方一份基本信息的調(diào)查問卷，委婉的告訴對(duì)方：為了節(jié)約對(duì)方的時(shí)間，貴司物流快遞基本信息可以通過調(diào)查問卷形式完成，以便會(huì)談的高效率。拜訪前準(zhǔn)備TIPS：對(duì)于真正的大客戶或者大公司的高層決策人，提問&傾聽技巧（先說點(diǎn)皮毛的知識(shí)）產(chǎn)品好不如問的好，問的好不如聽得全(避免麻將天和式銷售）開放式問題、關(guān)閉式問題你注意過客戶提的問題么看似不經(jīng)意的最后一個(gè)問題TIPS:麥當(dāng)勞式銷售、張興貿(mào)銷售從提問和傾聽開始提問&傾聽技巧（先說點(diǎn)皮毛的知識(shí)）產(chǎn)品好不如問的好，問的好不接觸階段引發(fā)客戶興趣，營(yíng)造良好的氣氛達(dá)成協(xié)議階段留意購(gòu)買信號(hào)爭(zhēng)取客戶接受達(dá)到拜訪目標(biāo)游說階段帶動(dòng)需求、展示方案資訊階段認(rèn)識(shí)客戶的業(yè)務(wù)情況察覺客戶所暗示的需求，加以轉(zhuǎn)化成明確需求面談目的

-實(shí)現(xiàn)既定期望需求分析：收集資料評(píng)估資料客戶將有什麼利益、將如何達(dá)到目標(biāo)系統(tǒng)銷售法(GSP)接觸階段達(dá)成協(xié)議階段游說階段資訊階段面談目的需求分析：客戶將15什么是SPIN？

SPIN，是美國(guó)Huthwaite（哈斯韋特）公司，通過12年，

分析了35,000個(gè)銷售實(shí)例，耗資100萬美元，研究總結(jié)出來的

銷售技巧核心。

SPIN，Situation

QuestionProblem

QuestionImplication

QuestionNeed－payoff

Question背景問題

難點(diǎn)問題暗示問題需求－效益問題銷售的重點(diǎn)在于“問了什么？”及“客戶說得是否愉快”15什么是SPIN？SituationQuestion背景18Situation

Question

背景問題第一類問題（背景問題）定義：了解客戶的基本信息。

In

–

Do

–

Out影響：?jiǎn)栴}中最缺乏影響力的一類，呈負(fù)面影響。建議：如對(duì)方是關(guān)鍵人物，減少不必要的處境問題，事先做調(diào)查。例如：1.

您的出口貨物主要發(fā)往哪里？2.

您包裹的重量一般是多少？3.

您公司有哪幾個(gè)部門？4.

您每個(gè)月往土耳其發(fā)貨的次數(shù)是多少？5

您目前的選擇運(yùn)輸供應(yīng)商的決策過程是怎樣的？6.

您公司今年有什么新的市場(chǎng)拓展計(jì)劃嗎？7.

您的客戶主要分布在哪里？8.

您的原材料在哪里采購(gòu)？

9.

從原材料進(jìn)口到開始生產(chǎn)，需要多長(zhǎng)時(shí)間？原材料在哪里儲(chǔ)存？10.上您主要生產(chǎn)什么產(chǎn)品？在包裝等方面，有什么特殊要求嗎？18SituationQuestion背景問題第一類問題Problem

Question

難點(diǎn)問題

第二類問題（難點(diǎn)問題）

定義：向客戶了解日常的擔(dān)心、面臨的困難及不滿意的方面

影響：這類問題非常有效，可以讓客戶的思路集中在他們真正關(guān)心的問

題上；確定客戶目前各項(xiàng)工作的優(yōu)先級(jí)，與客戶進(jìn)行更有價(jià)值的

交流。

建議：考慮如何使用TNT服務(wù)為客戶解決問題；聯(lián)絡(luò)客戶前，應(yīng)事先了

解客戶所有可能的顧慮，列出每一項(xiàng)，并隨時(shí)修正。

例如：1.2.3.4.5.6.7.8.9.您希望目前的運(yùn)輸服務(wù)在哪些方面能有所改善？運(yùn)輸?shù)呢浳锸欠裼衅茡p的情況發(fā)生？您對(duì)目前的收件時(shí)間滿意嗎？您是否遇到運(yùn)輸成本失控的情況？您是否收到過客戶關(guān)于快件運(yùn)輸方面的抱怨？您是否需要儲(chǔ)存額外的備件以解決由于快件延誤所造成的各種問題？您的客戶是否經(jīng)常打電話來查詢發(fā)送給他們的包裹？同時(shí)使用多家運(yùn)輸供應(yīng)商，您會(huì)遇到什么不便?您有沒有需要在周六（節(jié)假日）派送的貨物？您現(xiàn)在的供應(yīng)商

是否可以提供這樣的服務(wù)？

10.您每個(gè)月是否需要花費(fèi)大量的時(shí)間來整理帳單？23舉例：張興貿(mào)ProblemQuestion難點(diǎn)問題1.您希望目前的運(yùn)28Implication

Question

暗示問題第三類問題（暗示問題）定義：向客戶了解因?yàn)檫@些不滿、困難造成的后果，包括對(duì)公司業(yè)務(wù)或?qū)ψ约旱?。影響：這類問題最有效，能根據(jù)實(shí)際情況確定這些問題造成的最終影響，直接了解到客戶面臨的困難，并找出最有效的解決方案。建議：準(zhǔn)備好關(guān)于障礙的問題后，可以開始考慮TNT的哪些服務(wù)可以解決客戶的這些問題。評(píng)估客戶目前可能擔(dān)心的問題，如有需要，可逐一列出，但要有一定的靈活性。例如：1.

由于不能向客戶準(zhǔn)時(shí)交貨，您損失了多少訂單？2.

這個(gè)問題如何影響您公司在歐洲的業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃？3.

如果零部件延誤，你需要額外支付多少加班費(fèi)才能按照既定計(jì)劃完成生產(chǎn)？4.

為了解決零部件周轉(zhuǎn)期過長(zhǎng)的問題，您需要額外增加多少倉(cāng)儲(chǔ)面積？5.

您寄出的樣品破損，您損失多少訂單？6.

花費(fèi)大量時(shí)間處理來自多家承運(yùn)商的帳單，您需要額外增加多少人手？7.

如果按照目前的運(yùn)輸模式，您每月需要額外支付的報(bào)關(guān)費(fèi)有多少？8.

貨物不能順利清關(guān)造成您無法按時(shí)參展，對(duì)您的業(yè)務(wù)造成了多大損失？9.

不能及時(shí)追蹤到快件，您會(huì)面對(duì)來自老板的壓力嗎？10.多種貨幣結(jié)匯會(huì)使您增加多少額外成本？28ImplicationQuestion暗示問題第三類30Implication

Question

暗示問題或者叫蝴蝶效應(yīng)30ImplicationQuestion暗示問題或者叫34Need-payoff

Question

需求－效益問題第四類問題（需求－效益問題）定義：詢問客戶心目中好的解決方案是什么，可將此作為自己方案的藍(lán)本，說明所提供方案的預(yù)期效果，爭(zhēng)取他們的認(rèn)同。影響：對(duì)客戶有正面的影響，使他們了解何為有效的方案或改善的方法，這樣會(huì)令客戶覺得有幫助，是以目標(biāo)為導(dǎo)向的解決方案。建議：借著提出以上問題，引導(dǎo)客戶說出TNT方案的優(yōu)點(diǎn)。例如：1.

取件時(shí)間延長(zhǎng)后，您每天可額外向供應(yīng)商供應(yīng)多少貨物？2.

減少備件倉(cāng)儲(chǔ)后，您會(huì)如何利用這些倉(cāng)儲(chǔ)空間？3.

如您不再需要經(jīng)常重新發(fā)送樣品，您可節(jié)省多少開支？4.

您的產(chǎn)品如可提早半天進(jìn)入市場(chǎng)，您可額外獲得多少銷售收入？5.

如果您可以降低物流成本，您是否會(huì)考慮進(jìn)行新的投資？6.

如果您的貨件可在周六送到客戶處，您會(huì)額外增加多少訂單？7.

您會(huì)如何調(diào)配節(jié)省下來的人力資源？8.

如果不需要額外支出報(bào)關(guān)費(fèi)用，對(duì)您的運(yùn)輸成本控制有何益處？9.

能夠隨時(shí)隨地監(jiān)控快件進(jìn)程，對(duì)您和您的工作帶來什么便利？10.如果您在歐洲的業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃可以順利實(shí)施，您預(yù)計(jì)會(huì)增加多少業(yè)務(wù)收入?34Need-payoffQuestion需求－效益問題SPIN技巧象一套完美的組合拳，成套使用最理想，最重要的是理解每一招、每一式的深刻內(nèi)含和作用，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候單獨(dú)使用效力也是無窮的！SPIN技巧的靈活運(yùn)用SPIN技巧象一套完美的組合拳，成套使用最過去：銷售員：你好張經(jīng)理，我是××快遞公司的銷售員，跟您談一下貴司的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)客戶張經(jīng)理：好啊銷售員：您目前用的是哪家公司在承運(yùn)你們的國(guó)際業(yè)務(wù)？客戶張經(jīng)理：我們使用的是DHL銷售員：您覺得他們?cè)趺礃樱靠蛻魪埥?jīng)理：我覺得他們不錯(cuò)，我們合作很多年了銷售員：您看貴司是不是可以試試我們的服務(wù)？客戶張經(jīng)理：你留下資料和報(bào)價(jià)，我們考慮考慮，如果有需要我們聯(lián)系你。。。。。。SPIN話術(shù)組合用法過去：SPIN話術(shù)組合用法現(xiàn)在：銷售員：你好張經(jīng)理，我是××快遞公司的銷售員，跟您談一下貴司的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)客戶張經(jīng)理：好啊銷售員：您目前用的是哪家公司在承運(yùn)你們的國(guó)際業(yè)務(wù)？（S問題、背景問題）客戶張經(jīng)理：我們使用的是DHL銷售員：您覺得他們?cè)趺礃?？客戶張?jīng)理：我覺得他們不錯(cuò)，我們合作很多年了銷售員：哦，那真是不錯(cuò)，張經(jīng)理，如果可以的話，現(xiàn)有快遞流程里您有想提升的地方么？（P問題，難點(diǎn)問題）客戶張經(jīng)理：嗯，如果可以的話，我最先考慮的是提升快遞物流的性價(jià)比銷售員：您的意思是？客戶張經(jīng)理：我的意思是我現(xiàn)在小包裹使用快遞，大貨使用空運(yùn)貨代銷售員：目前這種方式有什么問題么？（I問題，暗示問題）客戶張經(jīng)理：?jiǎn)栴}太多了，如果碰到趕工期交貨，大宗的物品空運(yùn)貨代價(jià)格好，但是速度慢，要是上噸的貨發(fā)快遞，那成本太高了。而且我現(xiàn)在部門人手不足，我還得同時(shí)既跟快遞打交道，又跟空運(yùn)貨代打交道銷售員：針對(duì)這個(gè)問題，您覺得最好的解決方案是什么？（N問題，需求效益問題）客戶張經(jīng)理：如果有家公司既做快遞又做空運(yùn)那就好了，我就省了很多事SPIN話術(shù)組合用法之一現(xiàn)在：SPIN話術(shù)組合用法之一現(xiàn)在：銷售員：你好張經(jīng)理，我是××快遞公司的銷售員，跟您談一下貴司的國(guó)際快遞業(yè)務(wù)客戶張經(jīng)理：好啊銷售員：您目前用的是哪家公司在承運(yùn)你們的國(guó)際業(yè)務(wù)？（S問題、背景問題）客戶張經(jīng)理：我們使用的是一家DHL的代理銷售員：您覺得他們?cè)趺礃?？客戶張?jīng)理：我覺得他們不錯(cuò)，我們合作很多年了銷售員：哦，那真是不錯(cuò)，貴司與他們合作多年，雙方一定非常了解了，您覺得他們?cè)谀男┓矫孢€有提升的空間呢？（P問題，難點(diǎn)問題）客戶張經(jīng)理：需要提升的當(dāng)然很多了，沒有最好只有更好嘛。他們的售后索賠比較讓我頭疼銷售員：您的意思是？客戶張經(jīng)理：我的意思是沒事是沒事，一出問題就拖很久解決不了銷售員：那確實(shí)挺煩人的，您國(guó)外的客戶也不滿意吧？（I問題，暗示問題）客戶張經(jīng)理：豈止國(guó)外的客戶不滿意啊，我的老板、生產(chǎn)車間、倉(cāng)庫(kù)都不答應(yīng)啊銷售員：聽起來確實(shí)很麻煩，這樣的問題您打算怎么解決？（N問題，需求效益問題）客戶張經(jīng)理：也沒什么好辦法，快遞公司不是都這樣嗎SPIN話術(shù)組合用法之二現(xiàn)在：SPIN話術(shù)組合用法之二接觸階段引發(fā)客戶興趣，營(yíng)造良好的氣氛達(dá)成協(xié)議階段留意購(gòu)買信號(hào)爭(zhēng)取客戶接受達(dá)到拜訪目標(biāo)游說階段帶動(dòng)需求、展示方案資訊階段認(rèn)識(shí)客戶的業(yè)務(wù)情況察覺客戶所暗示的需求，加以轉(zhuǎn)化成明確需求面談目的

-實(shí)現(xiàn)既定期望需求分析：收集資料評(píng)估資料客戶將有什麼利益、將如何達(dá)到目標(biāo)系統(tǒng)銷售法(GSP)接觸階段達(dá)成協(xié)議階段游說階段資訊階段面談目的需求分析：客戶將AFB描述真實(shí)情況及產(chǎn)品或服務(wù)的特征,提供相關(guān)數(shù)據(jù)證明產(chǎn)品或服務(wù)為什么能符合普通客戶的需求證明產(chǎn)品或服務(wù)為什么能滿足客戶暗示的需求特征Features優(yōu)勢(shì)Advantages利益Benefits游說階段技巧AFB描述真實(shí)情況及產(chǎn)品或服務(wù)的特征,提供相關(guān)數(shù)據(jù)證明產(chǎn)品銷售員：張經(jīng)理，剛才您談到，