上海超市行業(yè)服務(wù)規(guī)范

上海超市行業(yè)服務(wù)規(guī)范上海商業(yè)零售行業(yè)服務(wù)規(guī)范為了以實(shí)際行動(dòng)迎接2010年世博會(huì)，上海商業(yè)零售業(yè)根據(jù)迎世博行動(dòng)計(jì)劃的要求，加強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)，提升窗口服務(wù)形象，制定迎世博服務(wù)規(guī)范：一、服務(wù)宗旨顧客至上，誠(chéng)信為本，讓顧客滿(mǎn)意，使消費(fèi)者放心。二、基本要求依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，文明禮貌，規(guī)范服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)公平，貨真價(jià)實(shí)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，形成良好商德商譽(yù)。三、共同標(biāo)準(zhǔn)三要：售前接待要文明禮貌、適度熱情，售中介紹要如實(shí)周到、當(dāng)好參謀，售后服務(wù)要耐心負(fù)責(zé)、及時(shí)處理。三不：不經(jīng)銷(xiāo)假冒偽劣商品，不出售“三無(wú)”、過(guò)期商品，不發(fā)生價(jià)格欺詐行為。三公開(kāi)：公開(kāi)服務(wù)承諾，公開(kāi)便民措施（服務(wù)項(xiàng)目），公開(kāi)監(jiān)督投訴電話(huà)。三落實(shí)：落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目，落實(shí)質(zhì)量管理制度，落實(shí)售后服務(wù)措施。三個(gè)一樣：對(duì)待顧客買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣，不同顧客一個(gè)樣。四、重點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員：使用文明禮貌用語(yǔ)，真誠(chéng)熱情、主動(dòng)招呼。實(shí)行買(mǎi)賣(mài)公平，童叟無(wú)欺，不誘購(gòu)、不勸購(gòu)。體現(xiàn)軍人優(yōu)先，殘疾人便利。收銀員：不同時(shí)收找兩位顧客錢(qián)款，收付唱票筆筆清。掌握各類(lèi)信用卡結(jié)算方法，結(jié)算快捷無(wú)差錯(cuò)。總服務(wù)臺(tái)：舉止文明、態(tài)度和藹、用語(yǔ)規(guī)范。能講普通話(huà)，熟悉方言，具有適合崗位要求的商業(yè)外語(yǔ)和啞語(yǔ)能力。解答咨詢(xún)不厭其煩，提供服務(wù)耐心周到，體現(xiàn)文明禮貌職業(yè)形象。售后接待：落實(shí)商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，認(rèn)真負(fù)責(zé)不推諉，耐心受理顧客投訴并做好記錄，實(shí)事求是作出處理并及時(shí)答復(fù)顧客。處理辦結(jié)率做到100%，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。上海超市（大賣(mài)場(chǎng)）行業(yè)服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)宗旨連鎖規(guī)范服務(wù)，為民、便民、利民二、服務(wù)導(dǎo)向1、商場(chǎng)醒目告示營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)不少于10小時(shí)；2、商場(chǎng)服務(wù)中心（總服務(wù)臺(tái)）告示退換貨、保修規(guī)定和便民服務(wù)項(xiàng)目等，大賣(mài)場(chǎng)應(yīng)設(shè)英語(yǔ)啞語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員；3、商場(chǎng)通道、商品區(qū)域、收銀區(qū)域等標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰，便于導(dǎo)購(gòu)；4、商場(chǎng)收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)——明示各種銀行卡受理使用，做到刷卡消費(fèi)無(wú)障礙。二、商品質(zhì)量：1、嚴(yán)格執(zhí)行《商品質(zhì)量法》、《價(jià)格法》、《食品安全法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)確保商品質(zhì)量及食品安全；2、商場(chǎng)布局合理，貨架密度適中，排列整齊，商品陳列豐滿(mǎn)，堆放有序，便于顧客挑選；3、商場(chǎng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的商品質(zhì)量管理部門(mén)或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，對(duì)商品質(zhì)量、食品安全等先行負(fù)責(zé)；4、商場(chǎng)確保不出售假冒偽劣商品，不銷(xiāo)售失效、過(guò)期、變質(zhì)的商品，對(duì)國(guó)家明令淘汰和召回的產(chǎn)品，及時(shí)撤架；5、生熟食品分開(kāi)陳列，經(jīng)營(yíng)熟食必須設(shè)專(zhuān)柜、專(zhuān)間、專(zhuān)人負(fù)責(zé)，規(guī)范操作。三、規(guī)范服務(wù)：1、商場(chǎng)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，持證上崗；2、商場(chǎng)員工統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡上崗；3、商場(chǎng)建立商品價(jià)格管理制度，配備專(zhuān)職或兼職價(jià)格管理人員；商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，一貨一卡。價(jià)簽內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰、出示規(guī)范；4、收銀遵循“有零找零，無(wú)零去零”，不損害消費(fèi)者的利益；5、員工服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確，使用普通話(huà)。四、售后服務(wù)：1、管理商品退換貨，指導(dǎo)產(chǎn)品保修，確保消費(fèi)者合法權(quán)益；2、公開(kāi)告示商場(chǎng)總部投訴、監(jiān)督電話(huà)，便于監(jiān)督；3、顧客投訴及時(shí)處理，投訴處理率做到100%；4、設(shè)有免費(fèi)班車(chē)的商場(chǎng)，出示班車(chē)運(yùn)行時(shí)間，按時(shí)發(fā)車(chē)。上海餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)環(huán)境1、店門(mén)前保持清潔衛(wèi)生，有門(mén)前責(zé)任制，定期清掃，保持無(wú)痰跡、無(wú)紙屑清潔狀態(tài)，無(wú)跨門(mén)營(yíng)業(yè)、亂張貼現(xiàn)象。2、店立面整潔，招牌無(wú)缺損現(xiàn)象、無(wú)陳舊感，霓虹燈和景觀燈完好無(wú)缺損。3、營(yíng)業(yè)大廳干凈、明亮。就餐區(qū)相關(guān)規(guī)范設(shè)置，布局合理，地面無(wú)垃圾，保持就餐前良好的準(zhǔn)備狀態(tài)，工作臺(tái)放置消毒好的餐用具，并有明顯的標(biāo)識(shí)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)就餐區(qū)的衛(wèi)生工作，保持賓客就餐環(huán)境舒暢和安全衛(wèi)生。4、營(yíng)業(yè)大廳各功能區(qū)標(biāo)識(shí)清晰，標(biāo)識(shí)按相關(guān)規(guī)范設(shè)置。餐飲具消毒有專(zhuān)間，操作有規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)間符合國(guó)家衛(wèi)生部頒布“餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范”的要求，客用廁所完好、衛(wèi)生、無(wú)味、標(biāo)識(shí)規(guī)范，盥洗符合基本要求。二、服務(wù)程序1、設(shè)立迎賓崗位，穿著專(zhuān)用服飾，使用禮貌用語(yǔ)。賓客進(jìn)店，主動(dòng)微笑迎賓，將賓客引領(lǐng)到預(yù)定和滿(mǎn)意的就餐區(qū)（位），與服務(wù)臺(tái)做好交接。2、服務(wù)員穿著專(zhuān)用工作服，使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)員的服飾、梳妝、手飾佩戴、站立姿勢(shì)、儀表儀容等符合“上海市餐飲企業(yè)從業(yè)人員行為禮儀規(guī)范”的規(guī)定。3、規(guī)范工作流程，做好就餐前、中、后的全程服務(wù)，按照“上海市餐飲企業(yè)從業(yè)人員行為禮儀規(guī)范”的要求送客離店。4、設(shè)立服務(wù)特色和便民服務(wù)項(xiàng)目。三、服務(wù)操作1、就餐前（1）賓客點(diǎn)菜后要清晰復(fù)述，盡量滿(mǎn)足在菜點(diǎn)、服務(wù)等方面的特殊要求。（2）待餐時(shí)，針對(duì)賓客就餐的需求，按行規(guī)鋪臺(tái)擺位，或采用特色的統(tǒng)一制式。2、就餐中（1）規(guī)范上菜，動(dòng)作穩(wěn)、輕、快，同時(shí)報(bào)清菜名。（2）就餐過(guò)程中，做好斟酒、更換餐用具等服務(wù)。（3）遵循賓主有別的習(xí)慣，禮貌服務(wù)，不得催促結(jié)賬。3、就餐后（1）按賓客結(jié)束就餐的指令，規(guī)范操作結(jié)賬過(guò)程。（2）規(guī)范使用各種收銀方法，向賓客提供結(jié)算清單和法定發(fā)票。四、菜點(diǎn)質(zhì)量1、菜點(diǎn)供應(yīng)有風(fēng)味特色，制作不粗制濫造、短斤缺量、摻假摻雜，一般有多款特色菜和招牌菜供應(yīng)。2、采購(gòu)的原材料符合國(guó)家衛(wèi)生和質(zhì)量要求，建立嚴(yán)格的索證、臺(tái)賬制度。3、加工、洗滌、烹制等環(huán)節(jié)符合國(guó)家衛(wèi)生部頒布的“餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范”要求。五、服務(wù)管理1、經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信守法，收費(fèi)項(xiàng)目醒目明示，除菜譜外，餐前菜、小毛巾、茶水等收費(fèi)項(xiàng)目必須明示，還要在就餐前給予提示，杜絕打燜包的現(xiàn)象，就餐后按照“關(guān)于本市餐飲業(yè)切實(shí)做好提供消費(fèi)結(jié)算清單等項(xiàng)工作的通知”的有關(guān)規(guī)定出具消費(fèi)清單和法定發(fā)票。2、醒目公示消費(fèi)投訴，耐心接受消費(fèi)投訴，按照“上海市規(guī)范餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的辦法”，及時(shí)處理就餐中的各種問(wèn)題，按規(guī)定工作程序，做到有投訴、有處理、有反饋，讓賓客滿(mǎn)意，同時(shí)，建立投訴處理檔案資料。3、創(chuàng)建文明餐廳，主動(dòng)宣傳文明就餐的相關(guān)內(nèi)容，文明用餐、科學(xué)用餐，營(yíng)造無(wú)煙餐廳的經(jīng)營(yíng)氛圍。4、開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，員工除專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)外，還要運(yùn)用多種途徑和方式做迎世博的專(zhuān)題培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)。注：該“規(guī)范”適用于正餐，其他餐飲業(yè)可根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)參照?qǐng)?zhí)行。上海美發(fā)美容行業(yè)服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)宗旨讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情，文明禮貌，儀容整潔，微笑服務(wù)，技能熟練，規(guī)范操作三、崗位要求1、著裝整潔、大方、忌內(nèi)衣外露；2、佩戴服務(wù)證，普通話(huà)接待；3、發(fā)型大方，女性化淡妝；4、舉止優(yōu)雅，店堂內(nèi)不大聲喧嘩等；5、面帶微笑，走路輕穩(wěn)，遇顧客要主動(dòng)側(cè)身避讓?zhuān)?、使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等敬語(yǔ)。四、規(guī)范操作1、理發(fā)圍好毛巾和圍布，要求松緊適度，四周拉平；根據(jù)顧客頭型、臉型、年齡和要求理出所需發(fā)式；換毛巾和小圍布、梳通頭發(fā)、涂放洗發(fā)液、抓揉到位、沖洗干凈、毛巾包頭；根據(jù)顧客要求吹風(fēng)造型，完后照后鏡。2、燙發(fā)將頭發(fā)清洗干凈；根據(jù)顧客要求，剪出所需發(fā)式；選用卷發(fā)杠，按要求卷杠；均勻涂放燙發(fā)液，掌握溫度和時(shí)間，到時(shí)拆卷沖洗，用毛巾包頭；梳通頭發(fā)，吹風(fēng)定型，完后照后鏡；3、化妝：清潔皮膚：潔面、涂化妝水、營(yíng)養(yǎng)霜或乳液；基面化妝：修眉、上粉底、施粉；點(diǎn)妝修飾：畫(huà)鼻影、眼影、眼線(xiàn)，涂睫毛膏、描眉、涂腮紅、畫(huà)唇；定妝。4、護(hù)膚：操作前請(qǐng)顧客摘下手表、首飾等物品；包頭，并在顧客胸前蓋好毛巾；清潔面部皮膚；用蒸汽儀蒸面或用熱毛巾敷面；用美容儀器進(jìn)行護(hù)理；進(jìn)行面部按摩護(hù)理和面膜護(hù)理；用收縮水或爽膚水滋潤(rùn)皮膚；護(hù)理結(jié)束，切斷電源，提醒顧客清點(diǎn)隨身物品。五、規(guī)范管理1、行業(yè)標(biāo)志明顯，店招醒目，證照明示；2、店堂整潔，通風(fēng)良好，光線(xiàn)充足，溫度適宜，布局合理；3、各種專(zhuān)用工具用品齊全，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，消防設(shè)施完好，符合消防法規(guī)要求4、有健全的操作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生要求，服務(wù)規(guī)程；5、人員配置與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)，持證上崗；6、明示本企業(yè)的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督電話(huà)等。上海沐浴行業(yè)服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表（一）容貌發(fā)型1、員工保持面容潔凈。女士外貌修飾莊重、簡(jiǎn)潔、適度，以淡妝清雅為宜。2、員工發(fā)型、發(fā)式與服務(wù)對(duì)象、崗位特點(diǎn)、工作環(huán)境等相適宜。男士不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)鬢角，女士不留長(zhǎng)指甲，不長(zhǎng)發(fā)遮住臉或披肩。（二）衣著穿戴1、大中型浴場(chǎng)根據(jù)行業(yè)、崗位特點(diǎn)統(tǒng)一著裝，員工著裝應(yīng)規(guī)范、整潔，不穿高跟鞋。無(wú)統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)員工應(yīng)穿著得體。2、員工上崗統(tǒng)一佩戴標(biāo)注單位名稱(chēng)、本人姓名、所在部門(mén)及工號(hào)、技能或服務(wù)等級(jí)的胸卡（證），對(duì)具備外語(yǔ)、手語(yǔ)者在胸卡（證）上要標(biāo)注。3、員工佩戴飾物嚴(yán)格按照企業(yè)、崗位的規(guī)范。不佩戴與崗位規(guī)范要求不適宜的飾物。二、服務(wù)行為（一）基本要求1、服務(wù)過(guò)程中，接待迎賓做到“語(yǔ)言、舉止得當(dāng)，站立、坐姿端正，行走時(shí)禮讓顧客”，接待生人熟客一個(gè)樣；嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，不因營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，影響尚未結(jié)束的服務(wù)，不以任何形式逐客。2、做好各類(lèi)顧客的迎送接待，對(duì)不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對(duì)老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對(duì)外賓、少數(shù)民族和宗教人士按不同文化習(xí)俗，注重禮節(jié)恰當(dāng)。（二）迎賓服務(wù)1、賓客進(jìn)入浴場(chǎng)，主動(dòng)招呼，微笑相迎，熱情接待，適時(shí)適度。保安人員對(duì)駕車(chē)賓客主動(dòng)引導(dǎo)，代為泊車(chē)。2、主動(dòng)為賓客開(kāi)門(mén)、鞠躬，使用規(guī)范的稱(chēng)呼語(yǔ)，如“歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)進(jìn)”等，引導(dǎo)賓客去總臺(tái)領(lǐng)取手牌換鞋。（三）總臺(tái)服務(wù)1、主動(dòng)提醒顧客注意保管攜帶的物品，賓客如有貴重物品可寄柜，對(duì)留宿過(guò)夜賓客要做好登記。2、主動(dòng)請(qǐng)賓客換鞋，提供消毒的拖鞋，服務(wù)員將浴客換下的鞋入柜保管，并發(fā)給浴客手牌。（四）男女更衣室服務(wù)協(xié)助賓客掛衣服褲子，提醒將衣箱鎖好，保管好攜帶物品。做到更衣箱每天消毒。（五）休閑區(qū)域服務(wù)服務(wù)員禮貌示意引導(dǎo)賓客入座，協(xié)助開(kāi)啟電視機(jī)，介紹茶水、飲料及服務(wù)項(xiàng)目。（六）助浴服務(wù)鋪上干凈墊巾，按照頭面部、上肢、胸部、腿部、后背部、臀部、下肢進(jìn)行擦身。擦身后通過(guò)推、拿、拍、捏為浴客通筋活絡(luò)，詢(xún)問(wèn)用力是否恰當(dāng)，做到“六輕六重，六個(gè)不漏”，即：背部重、腹部輕；背膀重、肢窩輕；四肢重、五官輕；額頭重、喉頭輕；胸肌重、乳頭輕；腿面重、內(nèi)側(cè)輕；耳后、眼瞼、肚臍、腋窩、股溝、腳丫不漏。（七）修腳服務(wù)服務(wù)員熟悉掌握修腳的操作規(guī)程和腳病的衛(wèi)生防治，掌握各類(lèi)修腳刀具等設(shè)備的使用、保養(yǎng)與消毒方法，操作前后要清潔雙手，運(yùn)用支、捏、摳、卡、攏、攥、掙、推八種手法和修、挖、起、片、撕、分、括、拉等八種刀法，做到手輕刀快，賓客滿(mǎn)意。（八）足部按摩服務(wù)服務(wù)員熟練掌握人體足部穴位按摩的一般手法，為賓客進(jìn)行足部按摩后達(dá)到輕松舒適，排毒養(yǎng)身，有溫?zé)岣小⒎?wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)價(jià)格事先明確告知賓客，服務(wù)完畢簽單時(shí)須征得客人認(rèn)可。（九）收銀服務(wù)1、收款找零迅速、準(zhǔn)確。收銀員向賓客當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱找，唱驗(yàn)唱付，雙手遞交，并如實(shí)開(kāi)具發(fā)票。2、掌握支票、信用卡等各類(lèi)收銀方法。當(dāng)賓客輸入信用卡密碼時(shí)，收銀員與顧客保持一定的距離，并主動(dòng)移開(kāi)視線(xiàn)；當(dāng)票據(jù)與信用卡不符合規(guī)定，或收銀設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，主動(dòng)向顧客禮貌說(shuō)明，取得諒解。（十）安全提示服務(wù)1、服務(wù)員樹(shù)立“賓客安全第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。2、工作人員注重提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識(shí)和處置方法。（十一）問(wèn)訊、投訴服務(wù)沐（足）浴場(chǎng)相關(guān)崗位的員工了解本單位及服務(wù)區(qū)域的總體布局，熟悉本單位各服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問(wèn)必答、滿(mǎn)意答復(fù)，不推諉敷衍、含糊其辭，或心不在焉。如遇一時(shí)難解答問(wèn)題或?qū)e客的投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)做好記錄，按照規(guī)定與賓客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復(fù)處理。三、服務(wù)用語(yǔ)（一）基本要求文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確，做到“六聲”，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，受表?yè)P(yáng)有感謝聲，不滿(mǎn)意有道歉聲。（二）規(guī)范使用普通話(huà)服務(wù)員在工作中講普通話(huà)，注重主動(dòng)性、尊重性、準(zhǔn)確性、適度性的和諧統(tǒng)一，做到語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)柔和，用語(yǔ)恰當(dāng)，音量適中。（三）準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)服務(wù)員熟練運(yùn)用日常禮貌服務(wù)用語(yǔ)，準(zhǔn)確使用稱(chēng)呼詞、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)等。（四）正確使用外語(yǔ)、手語(yǔ)設(shè)外語(yǔ)、手語(yǔ)服務(wù)員，掌握并規(guī)范使用符合崗位要求的外語(yǔ)和手語(yǔ)。（五）嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語(yǔ)言。上海洗染行業(yè)服務(wù)規(guī)范一、接待禮儀（一）營(yíng)業(yè)員面容保持潔凈，外貌修飾莊重、簡(jiǎn)潔、適度。（二）營(yíng)業(yè)員著裝規(guī)范、整潔、無(wú)統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿著得體。（三）營(yíng)業(yè)員上崗統(tǒng)一佩戴標(biāo)注單位名稱(chēng)、姓名、所在部門(mén)及工號(hào)、技能等級(jí)的胸卡（證）。二、服務(wù)禮儀（一）迎客：顧客進(jìn)門(mén)，主動(dòng)熱情招呼，業(yè)務(wù)忙時(shí)應(yīng)接一、問(wèn)二、招呼三，要有問(wèn)必答。（二）收衣：熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查衣物仔細(xì)、迅速，嚴(yán)格執(zhí)行看明、講明、寫(xiě)明制度，熱情介紹服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)好顧客參謀。（三）開(kāi)票：各項(xiàng)內(nèi)容，填寫(xiě)正確，字跡清楚，復(fù)寫(xiě)明晰，禮貌問(wèn)清顧客姓名、地址，向顧客遞交發(fā)票時(shí)提醒：“請(qǐng)保存好，過(guò)X天來(lái)取。（四） 收款：營(yíng)業(yè)員開(kāi)票后提示顧客應(yīng)付錢(qián)款，收找錢(qián)款唱票唱收。（五） 發(fā)衣：發(fā)衣做到三核對(duì)，即核對(duì)票簽號(hào)碼，核對(duì)衣服件數(shù)，核對(duì)姓名地址，提請(qǐng)顧客檢查，因故拖期，主動(dòng)打招呼：“對(duì)不起，很抱歉，請(qǐng)過(guò)幾天再來(lái)取。”做約定的后續(xù)事宜。（六） 返工：衣件質(zhì)量不合格需返工，應(yīng)作好疵病記號(hào)，并在取衣憑證注明返工原因和約期。（七） 包裝：衣件折疊平整，包裝迅速、美觀、牢固、遞交給顧客，并講“請(qǐng)拿好！”（八） 送客：顧客離柜時(shí)，微笑向顧客道別：“再見(jiàn)，請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。”（九） 掛失：顧客掛失，必須找到衣服，再辦理掛失手續(xù)，憑本人證件取衣。（十）賠償：處理與顧客矛盾時(shí)，營(yíng)業(yè)員態(tài)度應(yīng)冷靜、虛心，確系店方責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，誠(chéng)意協(xié)商賠償損失，遇到難解決的矛盾，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，約定日期商議，或上門(mén)協(xié)商解決。三、用語(yǔ)禮儀（一）做到文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確，做到“五聲”。1、顧客近柜，應(yīng)主動(dòng)相迎，有招呼聲；2、顧客詢(xún)問(wèn)，應(yīng)熱情解答，有介紹聲；3、收款找零，應(yīng)交接清楚，有唱票聲；4、顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲；5、發(fā)生糾紛，應(yīng)耐心解釋?zhuān)械狼嘎暋＃ǘ┙哟?wù)使用普通話(huà)，做到語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)柔和，用語(yǔ)恰當(dāng)，音量適中。（三）準(zhǔn)確使用日常禮貌服務(wù)用語(yǔ)，準(zhǔn)確使用稱(chēng)呼語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)道歉語(yǔ)等。（四）嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語(yǔ)言。上海標(biāo)準(zhǔn)化菜市場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范為做好本市標(biāo)準(zhǔn)菜市場(chǎng)的建設(shè)與管理工作，加強(qiáng)菜市場(chǎng)服務(wù)與管理規(guī)范化，特制定本規(guī)范：一、商品準(zhǔn)入規(guī)范——在菜市場(chǎng)準(zhǔn)入和經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入基礎(chǔ)上，做好各類(lèi)商品驗(yàn)貨索證。肉類(lèi)商品和凍禽產(chǎn)品須核對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證和交易市場(chǎng)確認(rèn)單；水產(chǎn)品核對(duì)產(chǎn)地或批發(fā)市場(chǎng)合格證明；熟食和豆制品核對(duì)“送貨單”；蔬菜核對(duì)藥殘檢測(cè)報(bào)告或合格證。政府明令禁止銷(xiāo)售的野生動(dòng)物和毛蚶等不準(zhǔn)入市。菜市場(chǎng)專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)人員在每日營(yíng)業(yè)前，對(duì)入市的商品連同商品證、單，一一對(duì)照核查，核查無(wú)誤后加蓋核查驗(yàn)收核查章，方可進(jìn)入市場(chǎng)銷(xiāo)售。做好不可食用肉的回收銷(xiāo)毀工作。二、商品陳列規(guī)范——蔬菜陳列做到凈菜上柜，排列整齊；鮮凍豬肉陳列按品種需要配置冷柜、砧板和不可食用肉專(zhuān)用盛器；活鮮水產(chǎn)品應(yīng)飼養(yǎng)在固定的水池（缸）中，并配置宰殺加工操作臺(tái)及廢棄物回收桶；活鮮水產(chǎn)品上柜應(yīng)鋪設(shè)散冰保鮮；豆制品要分類(lèi)陳列，擺放整齊，符合溫控要求；清真食品與熟食類(lèi)食品陳列符合《菜市場(chǎng)設(shè)置與管理規(guī)范》要求。三、商品買(mǎi)賣(mài)規(guī)范——銷(xiāo)售具有工商登記執(zhí)照、衛(wèi)生許可照、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品檢驗(yàn)檢疫合格證明及送貨單同行的企業(yè)產(chǎn)品，其中豬肉、活雞銷(xiāo)售時(shí)要正常使用安全信息追溯系統(tǒng)并打印條形碼追溯憑證，不銷(xiāo)售政府明令禁止的野生動(dòng)物、毛蚶及變質(zhì)物等。買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中要報(bào)單價(jià)、報(bào)重量、報(bào)總價(jià)、再裝袋裝籃，唱收唱找，一筆生意結(jié)束后道聲謝謝。四、商品秤量規(guī)范——使用經(jīng)強(qiáng)檢合格的電子秤，按法定計(jì)量單位和按單價(jià)鈕操作，去皮去水凈重秤量。不使用未經(jīng)強(qiáng)檢的電子秤，不能不按單價(jià)操作電子秤，不在電子秤上弄虛作假。電子秤應(yīng)放在光線(xiàn)明亮處，顯示屏面向消費(fèi)者，讓消費(fèi)者看得清楚顯示屏所顯示的內(nèi)容。公平秤服務(wù)應(yīng)有求必復(fù)，有復(fù)必錄，有錯(cuò)必糾。五、制度臺(tái)賬規(guī)范——按菜市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立“食用農(nóng)產(chǎn)品安全衛(wèi)生質(zhì)量責(zé)任制”等九項(xiàng)制度并各種臺(tái)賬的設(shè)置齊全。有固定人員記錄，記錄及時(shí)、正確、清楚，不漏記、不錯(cuò)記、不留空白。六、服務(wù)管理規(guī)范——菜市場(chǎng)服務(wù)管理設(shè)置服務(wù)臺(tái)、投訴箱，公布投訴電話(huà)，以及宣傳欄、公示欄、導(dǎo)購(gòu)圖和供應(yīng)區(qū)域標(biāo)志；各類(lèi)管理人員佩胸卡、掛吊牌上崗，各司其職，遇到問(wèn)題及時(shí)處理；不缺崗離崗，不推卸責(zé)任；值班經(jīng)理負(fù)有檢查督促各項(xiàng)服務(wù)管理規(guī)范執(zhí)行和保持市場(chǎng)環(huán)境整潔及維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的責(zé)任。上海典當(dāng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范一、熱情服務(wù)，誠(chéng)信為本講誠(chéng)實(shí)、信用，做到：熱情待客，禮貌服務(wù)；咨詢(xún)到位，規(guī)范操作；定價(jià)公道，收費(fèi)合理。二、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，合理估價(jià)嚴(yán)格按照《典當(dāng)管理辦法》規(guī)范經(jīng)營(yíng)，做到：核對(duì)身份，認(rèn)真登錄；正確估價(jià)，收費(fèi)合理；業(yè)務(wù)操作，規(guī)范有序。三、客戶(hù)信息，嚴(yán)格保密?chē)?yán)格保密客戶(hù)信息，不替他人查閱客戶(hù)資料及提供客戶(hù)數(shù)據(jù)，不向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)與本典當(dāng)無(wú)關(guān)的事情和信息。四、在當(dāng)物品，完好無(wú)損妥善保管在當(dāng)物品，不使用和出租當(dāng)物，確保當(dāng)物完好無(wú)損。五、咨詢(xún)電話(huà)，百問(wèn)不厭開(kāi)設(shè)告示咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)，做好客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，解答客戶(hù)咨詢(xún)百問(wèn)必答。上海輕印刷行業(yè)服務(wù)規(guī)范一、形象禮儀規(guī)范1、儀容儀表：精神飽滿(mǎn)，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。2、容貌發(fā)型：保持面容潔凈，女士外貌修飾應(yīng)遵循莊重、簡(jiǎn)潔、適度的原則；發(fā)型、發(fā)式要與服務(wù)對(duì)象、崗位特點(diǎn)、工作環(huán)境等因素相適宜。3、衣著穿戴：根據(jù)所在行業(yè)、崗位（部門(mén)）特點(diǎn)統(tǒng)一著裝，并規(guī)范、整潔,無(wú)統(tǒng)一著裝條件的從業(yè)人員應(yīng)穿著得體；上崗人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴標(biāo)注單位名稱(chēng)、本人姓名、所在部門(mén)及工號(hào)、技能或服務(wù)等級(jí)的胸卡（證），對(duì)具備外語(yǔ)、手語(yǔ)者在胸卡（證）上要明顯標(biāo)注。二、接待禮儀規(guī)范1、迎送接待：在客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，主動(dòng)招呼，微笑相迎，熱情接待，適時(shí)適度；服務(wù)過(guò)程中自覺(jué)做到語(yǔ)言、舉止得當(dāng)，站立、坐姿端正，行走時(shí)應(yīng)禮讓顧客。因人而異地做好各類(lèi)顧客的接待工作，體現(xiàn)“四個(gè)注重”,即對(duì)不同要求的顧客按不同需求，注重貼切到位；對(duì)交貨期限按不同情況，注重快捷準(zhǔn)時(shí)；對(duì)外賓、少數(shù)民族、宗教人士按不同文化習(xí)俗，注重禮節(jié)恰當(dāng)；對(duì)長(zhǎng)者、殘障人員按不同情況，注重便捷便利。2、業(yè)務(wù)接待：熟悉業(yè)務(wù)技能，包括制件工藝技術(shù)、生產(chǎn)周期、材質(zhì)應(yīng)用、價(jià)格核算、誠(chéng)實(shí)推介、有問(wèn)必答，尊重顧客意愿。3、問(wèn)訊接待：了解服務(wù)場(chǎng)所的總體布局，熟悉各種產(chǎn)品制作工藝、工序和特性，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問(wèn)必答，不推諉敷衍、含糊其辭，或心不在焉。如遇一時(shí)難解答問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復(fù)處理工作。三、服務(wù)禮儀規(guī)范1、印刷生產(chǎn)服務(wù)：關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保質(zhì)量的同時(shí)，重視印前、印中和印后過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量。印前?？蛻?hù)進(jìn)門(mén)，主動(dòng)招呼，微笑相迎，熱情引領(lǐng)至洽談區(qū)；在接受客戶(hù)原稿后，要清晰審核復(fù)述，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊要求；制作期間，應(yīng)加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系，在取得客戶(hù)簽準(zhǔn)的校樣后，方可制作。印中。規(guī)范開(kāi)出施工單，并應(yīng)跟蹤施工單制作進(jìn)程，做好按需、可變、快捷、個(gè)性化的服務(wù)，忠實(shí)原稿、忠實(shí)再現(xiàn)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。印后。按客戶(hù)指導(dǎo)，送貨上門(mén),并及時(shí)規(guī)范完成價(jià)格結(jié)算、賬款回籠等工作。還要做好顧客滿(mǎn)意度信息反饋。2、誠(chéng)信服務(wù)：堅(jiān)持文明誠(chéng)信,不使用假冒偽劣耗材，制品不以次充好、不以劣充優(yōu)，包扎嘜頭標(biāo)的清晰，不短少缺數(shù)，不忽悠顧客，價(jià)格公平。3、樣品展示服務(wù)：正確展示樣品的性能、特點(diǎn)、外觀等，對(duì)樣品缺陷要主動(dòng)提示顧客；樣品的創(chuàng)意設(shè)計(jì)，要以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)實(shí)介紹商品的價(jià)格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務(wù)等要素，認(rèn)真接受顧客詢(xún)問(wèn)，耐心解答各類(lèi)問(wèn)題。4、銷(xiāo)售輔助服務(wù)：對(duì)批量制品，按合約規(guī)范包裝和運(yùn)送；對(duì)另星個(gè)性化制品也應(yīng)按客戶(hù)要求提供服務(wù)；對(duì)特殊制品，要熱情提供、指導(dǎo)顧客驗(yàn)看制品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助客戶(hù)核對(duì)制品配套（附）件；對(duì)需包裝、包扎的可變數(shù)據(jù)制品，應(yīng)細(xì)致分別包裝，讓客戶(hù)可識(shí)別，一目了然。5、賬款結(jié)算：正確填寫(xiě)票據(jù)內(nèi)容、如實(shí)開(kāi)具票據(jù)。掌握支票、信用卡等各類(lèi)收銀方法，當(dāng)客戶(hù)輸入信用卡密碼時(shí)，應(yīng)與客戶(hù)保持一定的距離，并主動(dòng)移開(kāi)視線(xiàn)；當(dāng)票據(jù)與信用卡不符合規(guī)定，或收銀設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)禮貌說(shuō)明，取得諒解。6、退換和投訴：遇到客戶(hù)退貨、換貨、投訴時(shí)，以禮相待，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，妥善處理，做到不推諉、不冷淡、不刁難，及時(shí)做好退（換）貨、投訴的處理記錄。對(duì)需通過(guò)退換解決的問(wèn)題，先滿(mǎn)足客戶(hù)合理要求，后追索生產(chǎn)企業(yè)責(zé)任；對(duì)需通過(guò)調(diào)查核實(shí)或檢測(cè)程序解決的問(wèn)題，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成或明確答復(fù)顧客；對(duì)需通過(guò)有償服務(wù)解決的問(wèn)題，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，告知在前，有諾必踐、態(tài)度誠(chéng)摯。7、安全提示和告知：做好日常安全提示和告知工作，注重提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識(shí)和處置方法。遇突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，提醒顧客不要驚慌擁擠，有序組織和帶領(lǐng)相關(guān)人員撤離危險(xiǎn)區(qū)域。四、用語(yǔ)禮儀規(guī)范2、準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)：熟練運(yùn)用日常禮貌服務(wù)用語(yǔ)，準(zhǔn)確使用稱(chēng)呼詞、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)等。3、正確使用外語(yǔ)、手語(yǔ)：掌握并規(guī)范使用符合崗位要求的外語(yǔ)和手語(yǔ)。4、嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)：不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語(yǔ)言。上海家庭裝飾裝修行業(yè)服務(wù)承諾為切實(shí)提升家裝行業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)家裝服務(wù)規(guī)范化，根據(jù)《上海市迎世博600天窗口服務(wù)行業(yè)行動(dòng)綱要》要求，上海家裝行業(yè)向社會(huì)承諾如下：一、回訪(fǎng)歷年裝修客戶(hù)20萬(wàn)戶(hù)。兩年內(nèi)，家裝行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)對(duì)歷年的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解老客戶(hù)裝修維修需求，為這些客戶(hù)提供功能性恢復(fù)維修服務(wù)，切實(shí)提升家裝企業(yè)的服務(wù)水平。二、培訓(xùn)家裝等級(jí)工2萬(wàn)名。要求家裝行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)企業(yè)的施工人員清單上報(bào)，對(duì)這些工人進(jìn)行全面上崗培訓(xùn)和技能等級(jí)培訓(xùn)，在年內(nèi)要做到特殊工種100%持證上崗，一般工種70%持證上崗。三、年內(nèi)在本市范圍內(nèi)發(fā)送家裝消費(fèi)券2億元。為促進(jìn)家裝行業(yè)的消費(fèi)市場(chǎng)，同時(shí)讓消費(fèi)者獲得實(shí)惠，將組織行業(yè)內(nèi)的家裝企業(yè)向全社會(huì)發(fā)送家裝消費(fèi)券。四、舉辦2場(chǎng)家裝博覽會(huì)。向市民展示家裝行業(yè)服務(wù)形象。主要介紹在市文明辦的指導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)的支持下，行業(yè)在品牌建設(shè)、誠(chéng)信體系管理、人才培養(yǎng)、技術(shù)創(chuàng)新、評(píng)優(yōu)治劣以及新產(chǎn)品、新材料、新設(shè)備、新工藝方面取得的成績(jī)。五、家裝達(dá)標(biāo)企業(yè)門(mén)店全面做到“標(biāo)準(zhǔn)交給您，責(zé)任留給我”。所有家裝達(dá)標(biāo)企業(yè)門(mén)店在與消費(fèi)者簽約同時(shí)，使用合同示范文本，并提供《家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，讓消費(fèi)者對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。上海市飯店行業(yè)迎世博服務(wù)規(guī)范為了充分激發(fā)飯店行業(yè)職工為世博作貢獻(xiàn)的熱情，有力促進(jìn)全市飯店行業(yè)的管理與服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階，真正落實(shí)把上海辦成最好“世博館”的目標(biāo)，上海市飯店行業(yè)要以《上海市旅館業(yè)管理辦法》實(shí)施為抓手，在全市行業(yè)開(kāi)展創(chuàng)建“迎世博旅游達(dá)標(biāo)飯店”活動(dòng)，特制定上海市迎世博旅游達(dá)標(biāo)飯店服務(wù)規(guī)范如下：一、總體目標(biāo)：通過(guò)開(kāi)展“迎世博，創(chuàng)建世博旅游達(dá)標(biāo)飯店”活動(dòng)，全面實(shí)施服務(wù)規(guī)范，使本市飯店行業(yè)能以“安全設(shè)施、優(yōu)美環(huán)境、誠(chéng)信服務(wù)、綠色消費(fèi)”奉獻(xiàn)世博，服務(wù)世博，讓7000萬(wàn)中外賓客真正體驗(yàn)“城市，讓生活更美好”。二、服務(wù)規(guī)范：（一）嚴(yán)格制度，保障安全。1、針對(duì)世博期間客源高度集中的特點(diǎn)進(jìn)一步完善飯店安全管理制度及應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案；2、加強(qiáng)安全培訓(xùn)，組織員工開(kāi)展緊急疏散的演練；3、強(qiáng)化日常安全監(jiān)管，確保安全通道通暢，無(wú)堆物，無(wú)封鎖，無(wú)隱患，設(shè)施設(shè)備安全、有效、無(wú)隱患；4、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，把好原料進(jìn)貨、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售關(guān)，確保食品安全。（二）優(yōu)美環(huán)境，整潔美觀。1、定期維護(hù)、清洗建筑物外立面，達(dá)到立面清潔，玻璃光亮，無(wú)脫落，無(wú)污垢；2、保持店標(biāo)店招整潔美觀無(wú)缺損，照明、裝飾燈具完好美觀。3、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所整潔美觀，有良好的烘托世博的環(huán)境氛圍。（三）誠(chéng)信服務(wù)，崇尚禮儀。1、踐行《上海市旅館業(yè)管理辦法》，在總臺(tái)明顯位置明示服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格，恪守合法、公平、誠(chéng)信的原則，為每一位中外賓客提供誠(chéng)心、稱(chēng)心、精心的服務(wù)，使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸；2、確立“以人為本”的世博旅游服務(wù)理念，提供熱情、友好、規(guī)范、周到的服務(wù)；3、以“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)奉獻(xiàn)世博。星級(jí)飯店服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，服務(wù)質(zhì)量均達(dá)到《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T14308-2003）；經(jīng)濟(jì)型酒店（旅館）的服務(wù)質(zhì)量均達(dá)到《上海市旅館質(zhì)量服務(wù)要求》。（四）節(jié)能減排，倡導(dǎo)綠色。1、 全面創(chuàng)建綠色旅游飯店，確保綠色旅游飯店“新增50家，總量超百家”；2、 廣泛發(fā)動(dòng)飯店業(yè)員工積極參與綠色旅游飯店的創(chuàng)建，人人從崗位做起，從自身做起，從一點(diǎn)一滴做起，為節(jié)油、節(jié)電、節(jié)水、節(jié)能、減排獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，貢獻(xiàn)力量；3、 積極引導(dǎo)消費(fèi)，倡導(dǎo)節(jié)儉消費(fèi)，一次性用品有減量措施，飯店業(yè)節(jié)能減排有明顯效果，確保“十一五”節(jié)能減排指標(biāo)的全面完成。上海市旅行社行業(yè)迎世博服務(wù)規(guī)范、服務(wù)指南誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范服務(wù)，讓游客高興